Proseminar Service Operations SS 2013

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1 Lehrstuhl für ABWL Supply-Chain-Management & Operatins Prf. Dr. Heinrich Kuhn Prseminar Service Operatins SS 2013 Entscheidungsmdelle in Dienstleistungsunternehmen Prf. Dr. Heinrich Kuhn & Andreas Ppp Terminplan Anmeldung , 10:00 Uhr in ILIAS mit Angabe vn drei Themen-Präferenzen Besprechung und Themenvergabe: Dnnerstag, NB 207 Einführung in die Literatursuche: N.N. (KW 16) Kurzpräsentatin der Gliederung: M., , 16:00-18:00 Uhr s.t. in NB 207 (Themenblöcke A und B) und Di., , 14:00-16:00 Uhr s.t. in NB Z01 (Themenblöcke C und D). Abgabe der Ausarbeitungen mit Zusammenfassung (jeweils in zweifacher Ausfertigung): M., , 10:00 Uhr im Sekretariat. Zusammenfassung der Ausarbeitung in ILIAS upladen. Vrträge: Themenblck A M., :00-18:00 Uhr s.t. in NB 207 Themenblck B Di., :00-16:00 Uhr s.t. in NB Z01 Themenblck C M., :00-18:00 Uhr s.t. in NB 207 Themenblck D Di., :00-16:00 Uhr s.t. in NB Z01 Bei allen Terminen herrscht Anwesenheitspflicht Einführung Planungsprbleme in Industrie- und Dienstleistungsunternehmen sind typischerweise vn Abhängigkeiten und Wirkungsbeziehungen zwischen den einzelnen zu treffenden Entscheidungen gekennzeichnet. Bei Erreichen einer bestimmten Prblemgröße überfrdert die Bestimmung einer ptimalen der auch nur zulässigen Lösung schnell die kgnitiven Fähigkeiten der menschlichen Entscheidungsträger. Ein angebrachtes Vrgehen ist es daher, slche Planungsprbleme zu frmalisieren und eine Lösung mit cmputergestützten Methden zu erreichen. Gegenstand des Prseminars ist es, dieses Vrgehen an Anwendungsbeispielen aus dem Dienstleistungssektr näher zu betrachten. Der erste Themenblck des Seminars widmet sich drei wichtigen, grundlegenden Methden des Operatins Research, mit denen sich eine Vielzahl vn Prblemstellungen aus dem Dienstleistungssektr mdellieren und lösen lassen. In den flgenden Blöcken werden ausgewählte Fragen der Gestaltung und des Betriebs vn Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Neben der theretischen Aufbereitung der einzelnen Themenstellungen sll der Umgang mit den beschriebenen Lösungsmethden einen Schwerpunkt der einzelnen Arbeiten bilden. Zur Lösung der jeweiligen Prbleminstanzen in MS Excel bietet es sich an, das Slver-Add-In What s Best! zu verwenden. Nähere Infrmatinen dazu finden sich im Internet unter

2 Themenblck A Methdische Grundlagen 1. Deterministische Optimierung in der Dienstleistung Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 2 Render, B., Stair, R.M, Hanna, M.E., Quantitative Analysis fr Management, 8. Aufl., 2003, New Jersey (Prentice Hall) Kap. 7, 8 und 11 Ellinger, T., Beuermann, G., Leisten, R., Operatins Research: eine Einführung, 5. Aufl. 2001, Berlin (Springer) Einführung in die Grundprblematik, Unterscheidung vn linearen, gemischtganzzahligen und binären Optimierungsprblemen, exemplarische Darstellung vn betriebswirtschaftlichen Prblemstellungen aus dem Dienstleistungssektr. Darstellung und Analyse eines ausgewählten Mdells aus dem Dienstleistungssektr swie Beschreibung einer geeigneten Lösungsmethde. Anwendung des Lösungsverfahrens am Beispiel einer ausgewählten Prbleminstanz aus dem Dienstleistungssektr. 2. Stchastische Optimierung in der Dienstleistung Literatur: Birge, J.R., Luveaux, F., Intrductin t Stchastic Prgramming, New Yrk, Springer, 1997, Kap. 1f. Einführung in die Stchastische Optimierung, Beschreibung der Therie der Zwei-Phasen-Prgrammierung, Extensive Darstellung vn Zwei-Phasen- Prblemen, Wahrscheinlichkeitsbeschränkte Prgrammierung, exemplarische Darstellung an einer ausgewählten Prbleminstanz für einen Anwendungsfall aus dem Dienstleistungssektr. 3. Stchastische Analyse vn Dienstleistungssystemen Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 3 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 12 und 16 Manitz, M., Warteschlangentherie, in: WISU -- Das Wirtschaftsstudium, 34(2005)7, 2005, S Render, B., Stair, R.M., Hanna, M.E., Quantitative Analysis fr Management, 11. Aufl., Upper Saddle River (Prentice Hall) 2011, Kap. 14 Einführung in die Methdik der Warteschlagentherie. Erläuterung der Mdellannahmen und der wahrscheinlichkeitstheretischen Grundlagen, u.a. Expnentialverteilungsannahme. Darstellung vn ausgewählten Mdellen, u.a. M/M/1-Mdell, Analyse ausgewählter Prbleminstanzen aus der Dienstleistung, Diskussin vn Service-Kriterien.

3 Themenblck B Standrtplanung in der Dienstleistung 4. Standprtplanung vn Dienstleistungsunternehmen in der Ebene Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 4 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 10 Einführung in das Prblem der kntinuierlichen Standrtplanung bei Dienstleistungsunternehmen, Abgrenzung vn quantifizierbaren und nichtquantifizierbaren Prblembestandteilen, Erläuterung der graphischen Abbildung und der Ansätze zur Entfernungsmessung, Diskussin unterschiedlicher Zielkriterien, Beschreibung vn Lösungsverfahren, Darstellung und Lösung ausgewählter Prbleminstanzen mit Excel/What s Best!. 5. Standprtplanung vn Dienstleistungsunternehmen in Netzen Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 4 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 10 Darstellung des Planungsprblems der Standrtwahl, Abgrenzung vn quantifizierbaren und nicht-quantifizierbaren Prblembestandteilen, Darstellung des Warehuse Lcatin Prblems, Eingehen auf Erweiterungsmöglichkeiten, Darstellung vn Lösungsverfahren, Lösung ausgewählter Prbleminstanzen mit Excel/What s Best!. 6. Layutplanung und Gestaltung vn Dienstleistungssystemen Literatur: Heragu, S., Facilities Design, 3. Aufl., Bstn (PWS Publishing Cmpany) 2008 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 9 Darstellung des Planungsprblems, Darstellung der mathematischen Mdellierung, Eingehen auf Varianten und Erweiterungsmöglichkeiten, Darstellung und heuristische Lösung ausgewählter Beispielprbleme im Dienstleistungssektr.

4 Themenblck C Operative Planung in der Dienstleistung 7. Persnalkapazitätsplanung in der Dienstleistung Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap8 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 11, insbesndere S. 264ff. Einführung in das Prblem der Persnalplanung bei Dienstleistungsunternehmen, Abgrenzung vn quantifizierbaren und nicht-quantifizierbaren Prblembestandteilen, Erläuterung der relevanten Entscheidungsvariablen und Rahmenbedingungen, Darstellung eines Grundmdells, Beschreibung eines ausgewählten Lösungsverfahren, Darstellung und Lösung ausgewählter Prbleminstanzen mit Excel/What s Best!. 8. Persnaleinsatzplanung in der Dienstleistung Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 7 Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 11, insbesndere S. 264ff. Einführung in das Prblem der Persnaleinsatzplanung bei Dienstleistungsunternehmen, Abgrenzung vn quantifizierbaren und nicht-quantifizierbaren Prblembestandteilen, Erläuterung der relevanten Entscheidungsvariablen und Rahmenbedingungen, Darstellung eines Grundmdells, Beschreibung eines ausgewählten Lösungsverfahrens, Darstellung und Lösung ausgewählter Prbleminstanzen mit Excel/What s Best!. 9. Revenue Management bei Fluggesellschaften Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 5, insbesndere S. 316 ff. Fitzsimmns, J.A., Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) 2007, Kap. 11, insbesndere S. 270 ff. Klein, R., Steinhardt, C., Revenue Management: Grundlagen und Mathematische Methden, Berlin (Springer) 2008 Darstellung der Idee und der Planungsfragen im Revenue Management (RM) bei Dienstleistungsunternehmen. Beschreibung des Prblems des Kapazitätsmanagements, Erläuterung des Newsby-Prblems als ein wesentliches Grundmdell im RM, Beschreibung eines Anwendungsfalls bei Fluggesellschaften, Lösung ausgewählter Prbleminstanzen mit Excel der Excel/What s Best!.

5 Themenblck D Lgistik im Handel 10. Umladeprbleme Literatur: Suhl, L., Melluli, T., Optimierungssysteme, Berlin (Springer) 2007, Kap. 6 Dmschke, W., Lgistik: Transprt, 5. Aufl., München (Oldenburg) 2007, Kap. 5 und 6 Darstellung des zugrunde liegenden Planungsprblems, Darstellung des Grundmdells, möglicher Erweiterungen und heuristischer Lösungsverfahren, Bezugnahme auf das Lgistikknzept des Crss-Dckings, Darstellung und Lösung einer ausgewählten Prbleminstanz mittels Excel/What s Best!. 11. Packprbleme Literatur: Scheithauer, G., Zuschnitt- und Packungsptimierung: Prblemstellung, Mdellierungstechniken, Lösungsmethden, Wiesbaden (Vieweg und Teubner) 2008 Übersicht über relevante Packprbleme in der Transprtplanung, Darstellung des Bin-Packing-Prblems: Grundmdell und mögliche Erweiterungen, Darstellung und Lösung einer ausgewählten Prbleminstanz mittels Excel/What s Best!. 12. Turenplanung Das Single-Dept Vehicle Scheduling Prblem Literatur: Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010, Kap. 10 Freling, Wagelmans, Paixã, Mdels and Algrithms fr Single-Dept Vehicle Scheduling, Transprtatin Science, Vl. 35, N. 2, May 2001 pp Darstellung der Prblemstellung und Klassifizierung vn Turenplanungsprblemen, Turenplanung mit dem Single Dept Vehicle Scheduling Prblem, Darstellung und Lösung einer ausgewählten Prbleminstanz mittels Excel/What s Best!.

6 Grundlegende Literatur zum Seminar Daskin, M. S., Service Science, Hbken (Wiley) 2010 Fitzsimmns, J.A, Fitzsimmns, M.J., Service Management: Operatins, Strategy, Infrmatin Technlgy, 6. Aufl., Bstn (McGraw-Hill/Irwin) Haksever, C., Render, B., Service Management: An Integrated Apprach t Supply Chain Management and Operatins, [ORT] (Pearsn) 2013 Render, B., Stair, R.M., Hanna, M.E., Quantitative Analysis fr Management, 11. Aufl., Upper Saddle River (Prentice Hall) 2011 Hinweise zur Ausarbeitung Es gelten die frmalen Richtlinien der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät für die Ausarbeitung vn Prseminararbeiten (Verwenden Sie abweichend hiervn für den Fließtext keine serifenlsen Schriften). Die Arbeit ist in Zweiergruppen anzufertigen. Die Arbeit sll einen Umfang vn 15 Seiten nicht überschreiten. Möglichst frühzeitig sll mit dem Betreuer eine inhaltliche Gliederung der Arbeit swie ein grber Zeitplan und die geplante Arbeitsteilung abgesprchen werden. Neben der Ausarbeitung ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte der Arbeit zu erstellen. Diese wird den übrigen Seminarteilnehmern vr der Präsentatinssitzung als Einführung in die Thematik zur Verfügung gestellt. Sie sll einen Umfang vn zwei Seiten nicht überschreiten.

7 Hinweise zum Vrtrag Die Seminararbeit wird vn der Zweiergruppe gemeinschaftlich präsentiert. Die Aufgabenteilung sll hierbei nach inhaltlichen Gesichtspunkten vrgenmmen werden. Der gemeinschaftliche Vrtrag sll zwischen 15 und 20 Minuten dauern. Im direkten Anschluss an den Vrtrag sind 10 Minuten für Fragen und Diskussin vrgesehen. Hierbei ist die aktive und (durch die Lektüre der Thesenpapiere) qualifizierte Beteiligung aller Seminarteilnehmer erwünscht. Bringen Sie Ihre Präsentatin auf einem Memry Stick mit. (Frmat:.ppt,.dp der.pdf) Anregungen zur Frm des Vrtrags: Knzentrieren Sie Ihren Vrtrag auf die wesentlichen Aspekte/Teile ihrer Arbeit. Der Vrtrag muss die Ausarbeitung nicht zwingend vllständig abdecken. Die Flien sllen klar und übersichtlich sein, vermeiden Sie insbesndere unzweckmäßige Animatinen und achten Sie auf eine ausreichende Schriftgröße (mind. 16pt.) An den Präsentatinsterminen werden jeweils drei Themen vrgestellt. Die drei vrstellenden Zweiergruppen sllen sich im Vrfeld inhaltlich abstimmen und eine (kurze) gemeinschaftliche Abschlussdiskussin vrbereiten. Hierzu sind zwei Thesen zur Diskussin vrzubereiten. Spätestens am Mntag vr dem Präsentatinstermin sllen die gesammelten Zusammenfassungen des Themenblcks mitsamt der beiden Diskussinsthesen den übrigen Teilnehmern (elektrnisch) zur Verfügung gestellt werden. Hinweise zur Bewertung Bewertet werden wissenschaftliches Arbeiten, Präsentatins- und Kmmunikatinstechnik, Prjektmanagement und Teamarbeit mit der flgenden Gewichtung: 50% Ausarbeitung 40% Vrtrag 10% Mitarbeit in den Seminarsitzungen Die Ausarbeitung wird mit einer Nte bewertet, es wird keine Differenzierung innerhalb der Zweiergruppen vrgenmmen.