Handbuch Qualitätsmanagement

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1 Handbuch Qualitätsmanagement Herausgegeben von Professor Dr. Walter Masing 3., gründlich überarbeitete und erweiterte Auflage Mit Beiträgen von Prof. Dr. Manfred Bruhn -Prof. Dr.-Ing. Heiner R.Bubb Dipl.-Sozialwirt Rüdiger Buchholz - Dipl.-Phys. Max Conrad Dipl.-Psych. Regina von Diemer - Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Döttinger Dipl.-Ing. Klaus Dolch - Winfried Drewes Dr. Dipl.-Kfm. Hinrich Franke - Dipl.-Ing. Rainer Franzkowski Dipl.-Ing. Hans-Ulrich Frehr - Dr. Heinz H.Frey Prof. Dr.-Ing. Hansjörg Fromm - Ing. (grad.) Dietmar Gaster Prof. Dr.-Ing. Walter Geiger - Prof. Dr.-Ing. Ernst Haider Dr.-Ing. Wolfgang Hansen - Dipl.-Ing. Horst-Egon Hessenbruch Prof. Dr.-Ing. Dietrich Hofmann - Dr. Bernd Hohler Dr.-Ing. Roland Hüttenrauch - Dipl.-Ing. Wolfgang Junghans Dr.-Ing., Dipl.-Phys. Werner Kaden - Prof. Dr.-Ing. Gerd F. Kamiske Dipl.-Ing. Günter Kersten - Prof. Dr.-Ing. Günter Kirschling Peter Kleinsorge - Dipl.-Ing. Albrecht Köster Dipl.-Ing. Frank Krämer - Dr. Werner Kreysch Prof. Dr. Franz Lerner - Alfred Lisson Dr.-Ing. Ulrich Lübbe - Prof. Dr. Walter Masing Dr. Dipl.-Phys. Klaus W. Melchior - Prof. Dipl.-Ing. Horst Methner Prof. Dr.-Ing. Walter Mühe - Ing. Klaus Müller-Rossow Dipl.-Ing. Hartmut Nowack - Dipl.-Ing. Joachim G.Pärsch Dr.-Ing. Klaus Petrick - Klaus Popp Prof. Dr.-Ing. Helmut Reihlen - Prof. Dr.-Ing. Walter Rohmert Dipl.-Ing. Jürgen Saatweber - Dipl.-Ing. Ernst Schlötel Prof. Dr. Heinz Schmidtke - Prof. Dr. Joachim Schmidt-Salzer Dipl.-Kfm. Ursula Schörcher - Dipl.-Ing. Manfred Schubert Dipl.-Ing. Peter Schulze - Prof. Dr. Hans D.Seghezzi Dipl.-Ing. Jochen P. Sondermann - Dr.-Ing. Walter Steinbach Ing. Karlheinz Stockinger - Dr. Jürgen Thomas Prof. Dr.-Ing. Harry Trumpold - Prof. Dr.-Ing. Dietrich Uebing Dipl.-Volksw. Dietrich Volkmann - Dipl.-Ing. Jörg Winkler Dipl.-Phys. Hermann Zeller - Dipl.-Phys. Martin Zipperer Carl Hanser Verlag München Wien

2 Inhaltsverzeichnis VII Erläuterungen XXI TEIL 1 Grundlagen Kapitel 1 - Das Unternehmen im Wettbewerb 3 Prof. Dr. WALTER MASING 1.1 Kunde und Lieferer Interaktionen Qualitätspolitik Außenverhältnis Innenverhältnis Innovation Schluß 15 Literatur 15 Kapitel 2 - Geschichte der Qualitätssicherung 17 Prof. Dr. FRANZ LERNER 2.1 Die Aufgabe Metrologie als Grundlage Qualitätsgarantie im Handelsverkehr Fiskalische Interessen Zünfte und Schau-Anstalten Von der Marke zum Warenzeichen Qualitätssicherung als Aufgabe Entwicklung der Meß- und Regeltechnik Produktivität und Scientific Management Statistische Methoden unentbehrlich Verteilungen für besondere Aufgaben Elektronik, Automation und Kybernetik 28 Literatur 29 Kapitel 3 - Total-Quality-Management 31 Dipl.-Ing. HANS-ULRICH FREHR 3.1 Grundlagen von TQM Aufgaben und Verhaltensweisen der Führungskräfte im TQM Unternehmensgrundsätze zur Qualität Kunden-Lieferantenbeziehungen (intern) Null-Fehler-Programm 44

3 VIII Inhaltsverzeichnis 3.6 Kontinuierliche Verbesserungen Schlußbemerkung 47 Literatur 47 Kapitel 4 - Geschäftsprozesse 49 PETER KLEINSORGE 4.1 Total Quality Management und die Wertschöpfungskette im Unternehmen Prozeßmanagement - das Konzept Das Prozeßmanagement-Modell Die fünf Stufen des Prozeßmanagements Bewertung von Prozessen Prozeßmanagement - Ein Wandel der Unternehmenskultur Prozeßmanagement und Qualitätsmanagementsystem 64 Literatur 64 Kapitel 5 - Qualitätsbezogene Kosten 65 Dr.-Ing. Dipl.-Math. WALTER STEINBACH 5.1 Einleitung Qualitätskostenelemente Aufgabe der Qualitätskostenuntersuchungen Qualitätskostenuntersuchungen als Teil des betrieblichen Rechnungswesens Erfassen der Qualitätskosten Auswertung von Qualitätskosten Arbeiten mit Qualitätskosten Zusammenfassung 87 Literatur 87 Kapitel 6 - Qualitätsmanagement und Normung 89 Dr.-Ing. KLAUS PETRICK und Dr.-Ing. HELMUT REIHLEN 6.1 Einführung Die Bedeutung der Begriffsnormung zum Qualitätsmanagement Aufgaben der Normung: Beiträge zu Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung Die Arten von Normen und ihre Beziehung zum Qualitätsmanagement Fachübergreifende Normen zu Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen Die Bedeutung der Normen über Qualitätsmanagementsysteme für die Europäische Gemeinschaft Rechtliche Aspekte Ausblick 100 Anhang 102 Kapitel 7 - Qualität und Umwelt 109 Dr.-Ing. WOLFGANG HANSEN 7.1 Anmerkungen zum Standpunkt Fundamentale Ansätze zum Qualitätsmanagement 109

4 Inhaltsverzeichnis IX 7.3 Das Produkt und das Qualitätsmanagement Normung Elemente eines Umweltmanagementsystems Zusammenfassung 119 Literatur 120 Kapitel 8 - Benchmarking 121 Prof. Dr.-Ing. HANSJÖRG FROMM 8.1 Einführung Warum Benchmarking? Wer soll das Benchmarking durchführen? Der Benchmarking-Prozeß Zusammenfassung 128 Literatur 128 TEIL 2 Meßtechnik Kapitel 9 - Allgemeine Meßtechnik 131 Prof. Dr.-Ing. habil. HARRY TRUMPOLD 9.1 Aufgaben der Meßtechnik Grundbegriffe und Definitionen Meßeinrichtungen Meßabweichungen Das Internationale Einheitensystem (SI) 158 Literatur 161 Kapitel 10 - Wissensbasiertes Messen 163 Prof. Dr.-Ing. habil. DIETRICH HOFMANN 10.1 Informatische Qualitätssicherung Prüftechnische Qualitätssicherung Expertensysteme Wissensbasierte Qualitätstechnik Wissensbasierte Qualitätsmeßtechnik Wissensbasierte Fertigungsmeßtechnik Wissensbasierte Qualitätslenkung Schlußfolgerungen 180 Literatur 181 Kapitel 11 - Amtliches Meß-und Eichwesen 183 Prof. Dr.-Ing. WALTER MÜHE 11.1 Rechtliche Grundlagen, technische Regelungen und Organisation des Meß- und Eichwesens Anwendung der statistischen Qualitätsprüfung und der stichprobenweisen Überwachung im Meß- und Eichwesen Zur internationalen Harmonisierung des Meß-und Eichwesens Aktuelle Entwicklungstrends 194 Literatur 194

5 X Inhaltsverzeichnis Kapitel 12 - Prüfmittelmanagement 197 Dipl.-Ing. (FH) PETER SCHULZE 12.1 Einleitung Beschaffung Verwaltung Anschluß an nationale Standards 206 Literatur 206 TEIL 3 Statistik Kapitel 13 - Annahmestichprobenprüfung 209 Dipl.-Ing. RAINER FRANZKOWSKI 13.1 Einleitung und Überblick Attributprüfung natürlicher Einheiten zur Feststellung der Annehmbarkeit von Losen Attributprüfung natürlicher Einheiten in kontinuierlicher Stichprobenprüfung Variablenprüfung natürlicher Einheiten bei normalverteilten Merkmalswerten zur Feststellung der Annehmbarkeit von Losen Auswahl geeigneter Stichprobenverfahren 236 Literatur 238 Kapitel 14 - Qualitätsregelkarten 243 Prof. Dr.-Ing. GÜNTER KIRSCHLING 14.1 Einleitung Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale SHEWHART-QRK für stetige Merkmale Annahme-QRK Vergleich von Annahme-QRK mit SHEWHART-Lage-QRK Automatische Prozeßsteuerung 273 Literatur 274 Kapitel 15 - Auswertungsverfahren 275 Dipl.-Ing. ERNST SCHLÖTEL 15.1 Einleitung Das Schätzen der Kenngrößen von Verteilungen aus Stichprobenergebnissen Das Testen von Hypothesen 288 Literatur 299 Kapitel 16 - Zuverlässigkeitsprüfung 301 Dipl.-Phys. MARTIN ZIPPERER 16.1 Grundlagen Planung und Auswertung von Zuverlässigkeitsprüfungen Beispiele 319 Literatur 328

6 Inhaltsverzeichnis XI TEIL 4 Produktentwicklung Kapitel 17 - Anforderungen des Marktes 331 Prof. Dr. MANFRED BRUHN 17.1 Aufgaben der Produktentwicklung aus Marketingsicht Informationsgrundlagen für Produktentscheidungen Prozeß der Produktplanung zur Sicherstellung der Qualitätspolitik Durchsetzung der Qualitätspolitik am Markt 349 Literatur 352 Kapitel 18 - Interne Anforderungen und Anforderungsbewertung 355 Dipl.-Ing. JOCHEN PETER SONDERMANN 18.1 Einleitung Grundlagen von Qualitätsbewertungen Qualitätsbewertungen in der Fahrzeugentwicklung Methoden in der Qualitätsbewertung Zusammenfassung und Ausblick 370 Literatur 372 Kapitel 19 - Qualitätsplanung 373 Prof. Dr. HANS DIETER SEGHEZZI 19.1 Einführung Aufgabe, Ziele und Methoden Der Prozeß der Produktentwicklung Bedürfnisse von Öffentlichkeit, Herstellern und Kunden Das Pflichtenheit Produktkonzeption, -entwicklung, -konstruktion Tests Zuverlässigkeit Reviews Freigaben Produkteinführung in den Markt Probleme des Qualitätsmanagements bei Neuprodukten 399 Literatur 400 Kapitel 20 - Zuverlässigkeits- und Sicherheitsplanung 401 Dr. HEINZ H. FREY 20.1 Einführung Der Begriff des Langzeitbetriebsverhaltens Quantitative Begriffe des Langzeitbetriebsverhaltens Die Spezifikation des Langzeitbetriebsverhaltens Designlenkung und Verfahren der ZIS-Planung 417 Literatur 424 Kapitel 21 - Integrierte Methodenanwendung in der Entwicklung 427 Dipl.-Ing. GÜNTER KERSTEN 21.1 Notwendigkeit der Optimierung von Entwicklungsprozessen Integriertes Methoden-System (IMS) 429

7 XII Inhaltsverzeichnis 21.3 Methodeneinsatz Zusammenfassung 443 Literatur 444 Kapitel 22 - Quality Function Deployment (QFD) 445 Dipl.-Ing. JÜRGEN SAATWEBER 22.1 Einführung Der QFD-Prozeß Einführung und Anwendung von QFD im Unternehmen Hilfsmittel zur Arbeit mit QFD 468 Literatur 468 Kapitel 23 - Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse (FMEA) 469 Dipl.-Ing. GÜNTER KERSTEN 23.1 Einführung in die FMEA-Methode Wirkungsweise der FMEA-Methode Unterstützende Merkmale der FMEA Hauptarten der FMEA Ablauf einer FMEA Nutzen der FMEA Aufwand für FMEA FMEA-Anwendung Selektion für FMEA Der FMEA-Moderator Schulungssystem für FMEA-Implementierung Voraussetzungen für erfolgreiche FMEA-Anwendung Zusammenfassung 489 Literatur 489 Kapitel 24 - Versuchsmethodik 491 Dipl.-Ing. RAINER FRANZKOWSKI 24.1 Allgemeine Gesichtspunkte zur Versuchsmethodik Allgemeine Gesichtspunkte zur statistischen Versuchsmethodik Auswerten von Versuchsergebnissen Faktorielle Versuche mit systematischen Faktoren auf je 2 Stufen Zentrale zusammengesetzte Versuche Versuche zur Verringerung der Streuung Hinweise zur Auswahl von Versuchsplänen 526 Literatur 526 TEIL 5 Produktfertigung Kapitel 25 - Qualitätsmanagement bei Zulieferungen 531 Dipl.-Kfm., Ing. Dr. HINRICH FRANKE 25.1 Der Zuliefermarkt im Wandel Die traditionellen Qualitätsmanagement-Verfahren 533

8 Inhaltsverzeichnis XIII 25.3 Qualitätsmanagement bei Zulieferungen heute Wege zum künftigen Qualitätsmanagement bei Zulieferungen 547 Literatur 550 Kapitel 26 - Qualitätssicherungsvereinbarungen 553 KLAUS POPP 26.1 Bedeutung Gestaltung Bestimmungen zum Kaufvertrag Prüfungen Allgemeine Bestimmungen Sonstige Bestimmungen Individual- Vertrag Formular-Vertrag QSV-Verbandsempfehlungen 566 Literatur 566 Kapitel 27 - Statistische Prozeßlenkung 567 Dipl.-Ing. HARTMUT NOWACK 27.1 Einleitung Prozeßanalyse Prozeßbeurteilung und Fähigkeitskennzahlen Prozeßverfolgung und Langzeitauswertungen 586 Literatur 586 Kapitel 28 - Prüfplanung 589 Dr. KLAUS W. MELCHIOR und Dr.-Ing. ULRICH LÜBBE 28.1 Einleitung Aufgaben der Prüfplanung Organisatorische Eingliederung Durchführung der Prüfplanung Rechnerunterstützte Prüfplanung Zusammenfassung 600 Literatur 601 Kapitel 29 - Große Systeme 603 Dr.-Ing. WERNER KADEN 29.1 Vorbemerkung Planung Fertigung und Montage Betrieb Sicherheit 613 Literatur 613

9 XIV Inhaltsverzeichnis Kapitel 30 - Produktprüfungen und Konformitätserklärungen 615 Prof. Dr.-Ing. D. UEBING und Dipl.-Ing. HORST E. HESSENBRUCH 30.1 Allgemeines Konzept der Qualitätsbewertung bei Produkten Prüfung von Produkten nach EG-Richtlinien Prüfung von Produkten im ungeregelten Bereich Abnahmeprüfungen Erfahrungsrückfluß 630 TEIL 6 Produkteinsatz Kapitel 31 - Benutzerinformation 633 Dipl.-Ing. WOLFGANG JUNGHANS 31.1 Einleitung Benutzerinformation und Haftung Strukturierung von Benutzerinformationen Fachliche Qualifikation der Benutzer Fachsprache und Darstellung Instruktionspflicht von Vertriebsgesellschaften Branchentypische Beispiele 642 Literatur 652 Kapitel 32 - Kundendienst 653 Dipl.-Ing. JÖRG WINKLER 32.1 Strategische Überlegungen Operative Funktionen Regelungen 680 Literatur 680 Kapitel 33 - Datenfluß aus dem Feld 681 Ing. KARLHEINZ STOCKINGER 33.1 Einleitung Organisation und Aufbau der Datenerfassung Planung eines rechnergestützten Informationssystems Datenauswertung Verwendung der Daten zur Schwachstellenbeseitigung Glaubwürdigkeit der Berichte Informationen vom Hersteller zum Kundendienst Wirtschaftlichkeit Schlußbemerkung 695 Kapitel 34 - Warenkennzeichnung 697 Dipl.-Volksw. DIETRICH E. VOLKMANN 34.1 Allgemeines Zertifizierung 698

10 Inhaltsverzeichnis XV 34.3 Deutsche Zertifizierungssysteme und ihre Zeichen Zertifikate/Prüfbescheinigungen Informative Warenkennzeichnung/ Produkt-Information Situation außerhalb der Bundesrepublik Deutschland Internationale Zusammenarbeit Schlußbetrachtung 711 Literatur 711 Anhang 712 Kapitel 35 - Gebrauchstauglichkeit und Gebrauchswert 725 Dr.-Ing. ROLAND HÜTTENRAUCH 35.1 Einleitung Begriffe Prüfung Warentest 727 Literatur 732 Kapitel 36 - Qualitätsforderung aus rechtlicher Sicht 733 Rechtsanwalt Dr. JÜRGEN THOMAS 36.1 Vertragsrecht Übervertragliche Produktverantwortung Risikovorsorge Zusammenfassung 743 Literatur 744 Kapitel 37 - Zivil- und strafrechtliche Produktverantwortung 745 Prof. Dr. JOACHIM SCHMIDT-SALZER 37.1 Verantwortung für fehlerhafte Produkte Produkt-Verschuldenshaftung: Abwicklung eines typischen Produkt-Folgeschadens (Pkw-Unfall: Rollenverhalten des Geschädigten-Anwalts und des Hersteller-Anwalts) Verschuldensunabhängige EG-Produkthaftung Grenzen der EG-Produkthaftung Nebeneinander von traditioneller Produkt-Verschuldenshaftung und verschuldensunabhängiger Produkthaftung: Wahlrecht des Geschädigten Fehlerhaftigkeit des Produkts als Haftungsvoraussetzung Strafrechtliche Produktverantwortung Produkthaftpflichtversicherung Industrie-Strafrechtsschutzversicherung Anhang: Texterfassung und ungeschriebene Inhalte der wichtigsten Gesetzesvorschriften 762

11 XVI Inhaltsverzeichnis TEIL 7 Dienstleistung und Software Kapitel 38 - Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten 767 Prof. Dr.-Ing. W.GEIGER 38.1 Überblick Beachtenswerte Besonderheiten immaterieller Produkte Begründung zur Einheitlichkeit der Methoden des Qualitätsmanagements Merkpunkte zum Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten mit Beispielen Totales Qualitätsmanagement bei immateriellen Produkten Zusammenfassung 785 Literatur 786 Kapitel 39 - Qualitätsmanagement des Handelsunternehmens 787 ALFRED LISSON 39.1 Einführung Verantwortung im Qualitätsmanagement Lieferantenbewertung Vergleichender Warentest Zuverlässigkeitsprüfung Konsequenzen aus der Zuverlässigkeitsprüfung Serienfehler Handelsmarken und Qualitätsmanagement Zusammenfassung 803 Literatur 805 Kapitel 40 - Qualitätsmanagement im Bankgewerbe 807 WINFRIED DREWES 40.1 Grundsätzliche Aspekte Überblick und Gliederungskriterien für Bankprodukte unter Qualitätsaspekten Phasenmodell des Qualitätsmanagements Qualitätsmanagement als strategische Führungsfunktion Ausgewählte Teilbereiche der Qualitätssicherung im Bankgewerbe Ausblick 830 Literatur 831 Kapitel 41 - Qualitätsmanagement in der Luftfahrt 833 Dipl.-Kfm. URSULA SCHÖRCHER und Dipl.-Sozialwirt RÜDIGER BUCHHOLZ 41.1 Wettbewerbssituation Qualitätsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor Total Quality Management bei Lufthansa Qualitätsmanagement Passage 838

12 Inhaltsverzeichnis XVII 41.5 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung Auf dem Weg zum prozeßorientierten Denken 847 Literatur 848 Kapitel 42 - Qualitätsmanagement in der medizinischen Versorgung 849 Dr. W. KREYSCH 42.1 Einführung Internationaler Überblick über die Qualitätssicherung im Gesundheitswesen Stand der Qualitätssicherung in der Bundesrepublik Deutschland Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in Krankenhäusern 861 Kapitel 43 - Qualitätsmanagement in der Verwaltung 869 Prof. Dr. WALTER MASING 43.1 Einleitung Erfassung des Aufwands Nicht-monetäre Kenngrößen Regelfähige/nicht-regelfähige Prozesse Qualitätspolitik 875 Literatur 876 Kapitel 44 - Qualitätsmanagement der Software 877 Prof. Dr.-Ing. KARLHEINZ DÖTTINGER und Dr. rer. nat. BERND HOHLER 44.1 Bedeutung der Software Software Normung auf dem Gebiet der Software Qualitätsmerkmale für Software Software Engineering Qualitätskosten, Entwicklungsaufwand Maßnahmen des Software-Qualitätsmanagements Ausblick 896 Literatur 897 TEIL 8 QM-System Kapitel 45 - Organisation des Qualitätsmanagements im Unternehmen 903 Dipl.-Phys. HERMANN ZELLER 45.1 Leitgedanken Organe für die Abläufe im Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementorgane im Unternehmensaufbau Konzerne als Summe selbständiger Einheiten 923 Literatur 926

13 XVIII Inhaltsverzeichnis Kapitel 46 - Qualitätsaudit 927 Dir. DIETMAR GASTER 46.1 Einleitung Aufgaben Anlässe Intervalle Voraussetzungen Systemorientiertes Qualitätsaudit (Systemaudit) Verfahrensorientiertes Qualitätsaudit (Verfahrensaudit) Produktorientiertes Qualitätsaudit (Produktaudit) Dienstleistungsorientiertes Qualitätsaudit (Dienstleistungsaudit) Zusammenfassung 947 Literatur 948 Kapitel 47 - Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen 949 Dipl.-Ing. JOACHIM G.PÄRSCH 47.1 Zweck der Zertifizierung Akkreditierung Voraussetzung zur Zertifizierung Vorbereitung auf ein Zertifizierungs-Audit Ablauf der Zertifizierung Kosten der Zertifizierung Anerkennung der Zertifikate Nutzen der Zertifikate Zeit für eine Zertifizierung Beratung und Zertifizierung Zusammenfassung 958 Literatur 958 Kapitel 48 - Rechnergestützte Informationssysteme 959 Dipl.-Ing. KLAUS DOLCH 48.1 Einführung Rechnergestützte Informationssysteme im Qualitätsmanagement Aufbau rechnergestützter Informationssysteme Anwendung der Informationssysteme Realisierung und Implementierung 976 Literatur 978 Kapitel 49 - Dokumentation 979 Dipl.-Ing. ALBRECHT KÖSTER 49.1 Definition Veranlassung Voraussetzungen Durchführung der Dokumentation 982

14 Inhaltsverzeichnis XIX 49.5 Beispiele Archivierung 987 Literatur 990 Kapitel 50 - Der moderne Qualitätsmanager als Leiter des Qualitätswesens Prof. Dr.-Ing. GERD F. KAMISKE und Dipl.-Ing. FRANK KRÄMER 50.1 Einleitung Amtsbezeichnung des Leiters des Qualitätsbereiches Dienststellung Aufgabenbereich des Qualitätsleiters Persönlichkeitsprofil des Qualitätsmanagers Ausbildung 999 Literatur 1000 TEIL 9 Der Mensch im Q-Geschehen Kapitel 51 - Physiologische und psychologische Grenzen menschlichen Leistungsvermögens 1003 Prof. Dr. HEINER BUBB und Prof. Dr. HEINZ SCHMIDTKE 51.1 Systemanalytischer Ansatz Einschränkungen für das menschliche Leistungsvermögen Ausblick 1026 Literatur 1026 Kapitel 52 - Ergonomie der (Prüf-)Arbeitsplätze 1029 Prof. Dr.-Ing. WALTER ROHMERT und Prof. Dr.-Ing. ERNST HAIDER 52. L Qualitätssicherung als Teilziel der Ergonomie Belastungsdeterminanten und ihre Auswirkungen auf den Menschen Ergonomische Beurteilung von (Prüf-)Arbeitsplätzen Ergebnisse aus Felduntersuchungen 1038 Literatur 1046 Kapitel 53 - Aus- und Weiterbildung 1049 Prof. Dipl.-Ing. HORST METHNER 53. l Ziele der Aus- und Weiterbildung Anforderungsprofile und Qualifikation Aus-und Weiterbildungsmöglichkeiten Durchführung von Fortbildungsmaßnahmen Ausblick 1059 Literatur 1060 Kapitel 54 - Motivation Dipl.-Psych. REGINA VON DIEMER 54.1 Motivieren Aufrechterhalten der Motivation 1071 Literatur 1074

15 XX Inhaltsverzeichnis Kapitel 55 - Qualitätszirkel 1075 Dipl.-Ing. MANFRED SCHUBERT 55.1 Einführung Konzepte Einführung von Qualitätszirkeln Wie arbeiten Q-Zirkel? Maßnahmenkatalog Beispiele Abschlußbetrachtung 1098 Literatur 1099 Anhang Fachorganisation des Qualitätsmanagements 1103 Dipl.-Phys. MAX CONRAD Autorenverzeichnis 1105 Stichwort-und Namensverzeichnis 1111