Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS)

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1 Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) Interne Audits Beobachtungen in der Praxis Michel Perrin & Adrian Burkhardt, Lead Auditoren SQS Copyright SQS 1

2 Inhalt Grundlagen Definition des internen Audits nach ISO 9001:2000 Zusätzliche Forderungen nach ISO 9004:2000 Praxis Verantwortung der Leitung Qualifikation der Auditoren Good Practice bei der Durchführung Verbesserung des Auditwesens Copyright SQS 2

3 ISO 9001: Internes Audit (1/3) Die Organisation muss in geplanten Abständen interne Audits durchführen, um zu ermitteln, ob das Qualitätsmanagementsystem a) die geplanten Regelungen (siehe 7.1), die Anforderungen dieser Internationalen Norm und die von der Organisation festgelegten Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem erfüllt, und b) wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird. Copyright SQS 3

4 ISO 9001: Internes Audit (2/3) Ein Auditprogramm muss geplant werden, wobei der Status und die Bedeutung der zu auditierenden Prozesse und Bereiche sowie die Ergebnisse früherer Audits berücksichtigt werden müssen. Die Auditkriterien, der Auditumfang, die Audithäufigkeit und die Auditmethoden müssen festgelegt werden. Die Auswahl der Auditoren und die Durchführung der Audits müssen Objektivität und Unparteilichkeit des Auditprozesses sicherstellen. Auditoren dürfen ihre eigene Tätigkeit nicht auditieren. Copyright SQS 4

5 ISO 9001: Internes Audit (3/3) Die Verantwortungen und Anforderungen zur Planung und Durchführung von Audits sowie zur Berichterstattung über die Ergebnisse und zur Führung von Aufzeichnungen (siehe 4.2.4) müssen in einem dokumentierten Verfahren festgelegt sein. Die für den auditierten Bereich verantwortliche Leitung muss sicherstellen, dass Massnahmen ohne ungerechtfertigte Verzögerung zur Beseitigung erkannter Fehler und ihrer Ursachen ergriffen werden. Folgemassnahmen müssen die Verifizierung der ergriffenen Massnahmen und die Berichterstattung über die Verifizierungsergebnisse enthalten (siehe 8.5.2). Copyright SQS 5

6 Das Qualitätsaudit nach ISO Input Durchführung Output geplante Anordnungen Ziele Qualitätsbezogene Tätigkeiten mittels Untersuchung: unabhängig systematisch Feststellung der Verwirklichung und Entsprechung und damit zusammenhängende Ergebnisse Copyright SQS 6

7 Schwerpunkte der Anforderungen der ISO 9001 an das interne Auditwesen Aspekt des Auditprozesses Auditprinzipien Systematik des Auditverfahrens Ziele des Audits Anforderungen an Auditoren Planung und Vorbereitung Realisierung von Audits Auditberichterstattung Audit-Follow-up Schwerpunkte der Anforderung Objektivität und Unparteilichkeit des Auditprozesses Dokumentiertes Verfahren Festlegung von Verantwortlichkeiten zu Planung, Durchführung, Berichterstattung und Aufzeichnungen Aufrechterhaltung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ermitteln bezüglich Normanforderungen der ISO 9001 sowie von der Organisation selbst festgelegter Anforderungen Auditoren dürfen ihre eigene Tätigkeit nicht auditieren Planung eines Auditprogramms unter Einbeziehung des Status und der Bedeutung zu auditierender Bereiche und Prozesse sowie Ergebnisse früherer Audits Festlegung von Auditkrieterien, Auditumfang, Audithäufigkeit, Auditmethoden Durchführung interner Audits in geplanten Abständen Führen von Aufzeichnungen zur Auditberichterstattung Leitung des auditierten Bereichs muss sicherstellen, dass Massnahmen ohne ungerechtfertigte Verzögerung zur Beseitigung von Fehlern und Fehlerursachen ergriffen werden Verifizierung der Folgemassnahmen und Berichterstattung über die Verifizierungsergebnisse Copyright SQS 7

8 Schwerpunkte zusätzlicher Anforderungen der ISO 9004 an das interne Auditwesen Aspekt des Auditprozesses Auditprinzipien Systematik des Auditverfahrens Ziele des Audits Anforderungen an Auditoren Planung und Vorbereitung Realisierung von Audits Auditberichterstattung Audit-Follow-up Schwerpunkte der Anforderung Wirksamer und effizienter Auditprozess -- Ermittlung von Stärken und Schwächen des Qualitätsmanagementsystems Beurteilung der Effizienz der Organisation -- Planung von Audits flexibel gestalten Bei der Planung Eingaben interessierter Parteien sowie des auditierten Bereichs berücksichtigen Zu beachtende Themen können sein: Wirksame und effiziente Prozessverwirklichung, Analyse von Daten zu den Qualitätskosten, Angemessenheit und Genauigkeit der Leistungsmessung etc. Anerkennung und Motivation von Personen durch Erfassung hervorragender Leistungen Leitung soll Verbesserungsmassnahmen sicherstellen Copyright SQS 8

9 Erfahrungen in der Praxis Copyright SQS 9

10 Verantwortung der Leitung: Unternehmenskultur Die Unternehmenskultur ist ein zentraler Faktor. In einer von Angst geprägten Kultur bringen die internen Audits wenig Nutzen. Die oberste Leitung ist dafür verantwortlich, dass Sinn und Zweck der Audits verstanden werden und in einem wohlwollenden und verbesserungsorientierten Klima stattfindet. Copyright SQS 10

11 Verantwortung der Leitung: Kommunikation Man kann nicht nicht kommunizieren. Die abwesenden Q-Beauftragten oder das fehlende Committement der GL für die internen Audits. Das Kick-Off für die internen Audits ist Chefsache. Das Geleistete wird gewürdigt. Getroffene Massnahmen werden kommuniziert. Copyright SQS 11

12 Verantwortung der Leitung: Kundenorientierung & Planung «Q-Leiter, mach interne Audits!» Die Audits zukunfts- und zielorientiert auslegen (nach vorne schauen und nicht nach hinten) Diverse Vorgehen (Prozess-, Produkt- oder Systemaudits) gemäss der für die Audits festgelegten Ziele. Die Ziele beziehen sich auf die verschiedenen Anspruchsgruppen (Kunden, Behörden, Partner, Mitarbeiter) Copyright SQS 12

13 Vearantwortung der Leitung: Beauftragter Stellen Sie die die Unterstützung "Top-down" sicher. Mitarbeiter merken sehr schnell, wenn Geschäftsleitung und Führungskräfte nicht hinter den gesprochenen Worten stehen. Folge: Alle verschenken Zeit mit einem Spiel, von dem jeder weiß, dass es keine Folgen haben wird. Copyright SQS 13

14 Management von Ressourcen Nach welchen Kriterien werden bei Ihnen interne Auditoren ausgewählt? Sozialkompetenz? Akzeptanz bei MA und GL? Hierarchische Stellung? Coachingfähigkeit? Motivationskraft? Normenkenntnissen? Gesprächsführung? Organisationsfähigkeit? Fachkompetenz? Präsentationstechnik? IT-Kentnisse? Copyright SQS 14

15 Ressourcen: Wie wird rekrutiert? Fremdbestimmung Unprofessionelle Verfahren Klares Profil, klarer Funktionsbeschrieb Interne Ausschreibung Rekrutierungsverfahren klar Copyright SQS 15

16 Ressourcen: Fähigkeiten, Bewusstsein und Schulung Oft keine oder ungenügende auditspezifische Ausbildung Schulungsbedarf wird nicht ermittelt, da Audits selber nicht ausgewertet wird. Schulungsbedarf wird bei Rekrutierung sauber ermittelt. Jedes Audit wird konsequent ausgewertet, Schulungsbedarf eruiert. Auditorenintervision Copyright SQS 16

17 Ressourcen: Teamarbeit Einzelkämpfer Störenfried Subjektive Wahrnehmung Auditorenteams sind motivierter. Austausch schafft Sicherheit. Teams ermöglichen Flexibilität. Copyright SQS 17

18 Auditdurchführung: Planung Aspekte des Audits werden zu wenig einbezogen. Es wird oft vor dem externen Audit angesetzt. Audit = Mitarbeiterschulung Audit = Führungsunterstützung, Hilfe beim Policy Deployment Audit = Risikoerkennung Copyright SQS 18

19 Auditdurchführung: Vorbereitung Oft fragen- statt themenzentriert. Zu oft auf wenige Mitarbeiter beschränkt. Ziele und Themen tragen zur Dynamik und Abwechslung bei. Grundsatz: Auf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihre vollständige Einbeziehung ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisation einzusetzen. Audit nach BSC-Perspektiven: Finanzen, Prozesse, Kunden, Mitarbeiter & Innovation. Copyright SQS 19

20 Auditdurchführung: Neue Wege Traditionelle Einzelabschlachtung. Der Auditor als Moderator: Prozessreview im Team. Der Auditor als Stimmungsbarometer: Stimmungen und Probleme aufnehmen. Der Auditor als Innovationssammler: Ideen aufnehmen. Copyright SQS 20

21 Bsp. Prozess-Evaluation Prozessevaluation Prozess: Jahr: Evaluiert von: Prz-eigner: Version: Stärken Massnahmen zur Pflege Wer? Schwächen Massnahmen zu Korrektur/Verbesserung Wann? Wer? Copyright SQS 21

22 Auditauswertung: Aufbereitung Oft viel Prosa. Management Summary als Input für die Review. Graphisch aufbereitet. Wirksamkeit M-System: 1.1. Allgemeines (Forderungen M-Sy stem) 5.5. Verbesserung 5.4. Datenanaly se zur Verbesserung 100% 2.1. Allgemeines (Verantw ortung Leitung) 2.2. Kundenforderungen 5.3. Lenkung fehlerhafter Produkte / Dienstleistungen 5.2. Messung und Überw achung 75% 5.1. Allgemeines (Verbesserung) 4.6. Lenkung der Mess- und Prüfmittel 75% 75% 50% 50% 75% 50% 25% 10% 15% 25% 25% 10% 5% 0% 25% 20% 50% 2.3. Gesetzliche Anforderungen 2.4. Politik 2.5. Planung 2.6. Management-Sy stem 100% 4.5. Produktions- und Dienstleistungerbringung 25% 50% 2.7. Management-Rev iew 85% 4.4. Beschaffung 50% 60% 50% 60% 3.1. Allgemeines (Ressourcen) 4.3. Design und Entw icklung 60% 3.2. Personal Ressourcen 75% 4.2. Kundenbeziehungs-Prozesse 3.3. Informations-Management 4.1. Allgemeines (Produkt-/DL-Realisierung) 3.4. Infrastruktur 3.5. Arbeitsumgebung Copyright SQS 22

23 Verbesserung: Feedbacks einholen Meist werden nur die Auditergebnisse betrachtet, das Audit selber aber nicht! Debriefing. Feedbacks einholen. Aufwand und Ertrag abwiegen. Lessons learned festhalten. Massnahmen einleiten. Copyright SQS 23

24 Verbesserung: Massnahmen definieren & kommunizieren Das Kafka-Modell ist noch verbreitet: Resultate werden geliefert, danach herrscht lange Schweigen. Resultate sofort quittieren und verdanken. Kommunizieren, welche Massnahmen getroffen werden. Stand kommunizieren. Wirkung der Massnahmen überprüfen. Copyright SQS 24

25 und zum Schluss Die Neugier steht immer an erster Stelle eines Problems, das gelöst werden will. Galileo Galilei Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein Copyright SQS 25