Service-FMEA - Ein Hilfsmittel für Dienstleister zur Risikovorbeugung und zur Umsetzung des risikobasierten Ansatzes der ISO 9001:2015

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1 Service-FMEA Ein Hilfsmittel für Dienstleister zur Risikovorbeugung und zur Umsetzung des risikobasierten Ansatzes der ISO 9001: Grundlagen Die FMEA ist eine in der Industrie weit verbreitete, präventive Methode des Qualitätsmanagements. Zur Unterstützung der Null-Fehler-Philosophie bei Dienstleistungsprozessen ebenso wie bei Produktionsprozessen eignet sich die Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse. FMEA steht für "Failure Mode and Effects Analysis, was auf deutsch mit Fehlermöglichkeiten und Einfluss-Analyse übersetzt werden kann. Für FMEA in Dienstleistungsprozessen, so genannte Service-FMEAs, gelten einige Besonderheiten. Man unterscheidet verschiedene Typen der FMEA: System-FMEA Analyse potenzieller Fehler beim funktionsgerechten Zusammenwirken von Systemkomponenten Konstruktions-FMEA Analyse einer Produkts in der Entwicklung hinsichtlich möglicher Schwachstellen des Designs Prozess-FMEA Analyse der einzelnen Prozessschritte bei der Erstellung eines Produkts hinsichtlich möglicher Fertigungs- oder Montagefehler In der Dienstleistung werden die einzelnen Prozessschritte hinsichtlich möglicher Fehler bei der Erbringung analysiert. Service-FMEA (Form der Prozess-FMEA) Analyse des Serviceprozesses hinsichtlich Fehler, insbesondere in Kundenkontaktsituationen Service-FMEA Im Dienstleistungsbereich erfreut sich die FMEA einer stetig ansteigenden Beliebtheit. In diesem Bereich gibt es zwei mögliche Anwendungsgebiete: FMEA für Prozesse mit Kundenkontakt (Front-Office-FMEA) FMEA für Prozesse ohne Kundenkontakt (Back-Office-FMEA) Durch den Einsatz der FMEA können auch in Dienstleistungsprozessen systematisch Fehler frühzeitig erkannt und Fehlerursachen festgestellt werden, sowie die Auswirkungen der möglichen Fehler abgeschätzt und geeignete Maßnahmen zur Fehlervermeidung ergriffen werden. Grundlegende Fragen Im Mittelpunkt der Methode stehen folgende Fragen: Welche Fehler können auftreten? Welche Folgen haben diese Fehler? Wie können diese Fehler vermieden bzw. kann das Risiko minimiert werden? Whitepaper Service-FMEA Seite 1

2 Historie Historie Die FMEA hat ihren Ursprung in den 60er-Jahren. Sie wurde erstmals von der NASA beim Apollo-Programm eingesetzt. In Deutschland wurde die FMEA im Jahr 1980 unter der Bezeichnung Ausfalleffektanalyse genormt. Einsatzgebiete waren dabei primär die Kerntechnik sowie die Luft- und Raumfahrttechnik. Der Einsatz der FMEA im Bereich der Produktionstechnik, hier primär im Bereich der Automobilindustrie, erfolgte erst in der zweiten Hälfte der 80er-Jahre, in der sie heute vorrangig eingesetzt wird. Eine sehr gute Definition und Beschreibung findet man im VDA-Band 4 Teil 1 und 2 Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie. Aus dieser Historie ist erkennbar, dass die FMEA primär ihren Platz in Konstruktion und Herstellung hat. Sie war ursprünglich nicht als ein Werkzeug für Korrekturmaßnahmen und damit für den nachträglichen Einsatz, sondern als vorbeugendes Instrument gedacht. Von einer vorbeugenden Maßnahme spricht man, wenn ein Vorgang ergriffen wird, um Verbesserungsmöglichkeiten vorab zu ermitteln. Nutzen Mit Hilfe der FMEA können mögliche Fehler bei der Entwicklung von neuen Dienstleistungen erfasst und durch die Einführung geeigneter Maßnahmen vermieden werden. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, auch im Dienstleistungssektor die FMEA bei der Einführung von neuen oder geänderten Prozessen zu nutzen. Es scheint zunächst, dass mit der Durchführung einer FMEA einiger Aufwand verbunden ist, aber die Vorteile, die die Anwendung mit sich bringt, überzeugen sehr schnell vom Gegenteil: Vorteile Die FMEA zwingt ein Unternehmen, seine möglichen Fehlerquellen systematisch und vollständig zu erfassen. Die FMEA zeigt eine deutliche Fehlerreduzierung beim Erbringen von Dienstleistungen. Die Anwendung der FMEA minimiert einen möglichen Imageverlust durch eine vorausschauende Fehlerverhütung (Korrekturen oder Nachbesserungen sind in Dienstleistungsprozessen meistens nicht möglich). Mit einer FMEA werden Problemfelder systematisch erfasst. Das beugt Wiederholungsfehlern und Doppelarbeit vor. Auf der Basis der Risikobewertung werden Maßnahmen zur Vermeidung der potenziellen Fehler festgestellt. Fehlerverhütung ist wirtschaftlicher als Fehlerbeseitigung. Im Dienstleistungsbereich sind nachträgliche Fehlerbehebungen nur schwer und überwiegend nicht mehr möglich, da der Kunde am Leistungserstellungsprozess beteiligt ist. Aus diesem Grund sollte hier der Fehlervermeidung besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Die Prozesse müssen vorab so gestaltet sein, dass möglichst wenige bzw. keine Fehler auftreten. Dies ist die einzigste Möglichkeit, dass Unternehmen erfolgreich im Wettbewerb bestehen können. Für die Durchführung einer FMEA muss mit folgendem Aufwand gerechnet werden: Einsatz von geschulten Moderatoren Prioritätsplanung bei der Erstellung in den Designprozess integrierte Erstellung Master-FMEAs Berücksichtigung von vorhandenen FMEAs Whitepaper Service-FMEA Seite 2

3 2. Voraussetzungen Um eine FMEA erfolgreich durchführen zu können, ist es ratsam, ein Team zu bilden, das aus Mitarbeitern der betroffenen Abteilungen und gegebenenfalls aus Kunden oder Lieferanten besteht, damit Voraussetzungen eine serielle Arbeitsweise sichergestellt wird, simultane anstatt sukzessive Entscheidungsprozesse herbeigeführt werden, eine bereichsübergreifende Kommunikation hergestellt und das Wissens- und Erfahrungspotenzial der Mitarbeiter genutzt wird. Weiterhin sind Kenntnisse von Qualitätstechniken, wie z.b. Q-Techniken sequentielle Ereignismethode, Critical Incident Technique, Frequenz-Relevanz-Analyse, ServQual, Vignettentechnik, Service-Blueprint, Beschwerdeanalyse, Fehlersammelkarten, Histogrammen, Pareto-Analysen, Brainstorming, Ishikawa-Diagramm usw. von Vorteil, um Fehler und Probleme aufzuzeigen. (In diesem WEKA-Band erhalten Sie Informationen über die aufgeführten Techniken) 3. Methodisches Vorgehen Schaffung von notwendigen Voraussetzungen Zunächst wird ein FMEA-Verantwortlicher bestimmt. Der Verantwortlich sollte Voraussetzungen Erfahrungen mit der Durchführung von FMEAs haben, ein Moderatorentraining absolviert haben, die Persönlichkeitsstruktur besitzen Es ist vorteilhaft, wenn die Teilnehmer bereits Grundkenntnisse über die Durchführung vom FMEAs besitzen. Der Einsatz von FMEA-Tools hat sich in der Praxis bewährt. Ablauf Ablauf Vorbereitung Gruppe zusammenstellen Dokumente aufbereiten Einladung aller Teammitglieder Whitepaper Service-FMEA Seite 3

4 Besprechungen Funktions-/Vorgangsanalyse Fehleranalyse Prüf- und Verhütungsmaßnahmen ermitteln Bewertung der Risiken Definition von Abstellmaßnahmen Termin-/Maßnahmenüberwachung Der Verantwortliche des FMEA-Teams muss für die termingerechte Überwachung der Maßnahmen sorgen. Neubewertung Eine kontinuierliche Neubewertung ist notwendig, um eventuelle neue Fehler mit einbeziehen zu können. Nachfolgendes Schaubild gibt einen Überblick über die Schrittfolgen zur Erstellung einer FMEA: Schrittfolge Abb. 4: Schrittfolgen einer FMEA Der Ablauf einer FMEA wird anhand eines Prozesses aus einem Logistikunternehmen erläutert. Betrachtet werden einige Prozessschritte des Wareneingangs. Das verwendete Formular wurde in Anlehnung an das Formblatt des VDA aus Band 4 Teil 2 Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie erstellt. Whitepaper Service-FMEA Seite 4

5 Kopfdaten Formulardaten und Vorgehensweise In der Kopfzeile des FMEA-Formblatts werden die allgemeinen Daten wie Art der FMEA, betrachtete Dienstleistung, Datum und beteiligte Personen eingetragen. Prozessschritt In der ersten Spalte werden die jeweiligen Prozessschritte festgehalten. Mögliche Fehler Ziel dieses Arbeitsschritts ist die Identifikation aller möglichen Fehler, die für jeden Prozessschritt auftreten können. In dieser kreativen Phase ist der Einsatz des Brainstormings eine effektive Methode. Mögliche Fehlerfolgen Anschließend werden vom Team alle möglichen Fehlerfolgen, die sich für den Kunden ergeben können, aufgezeichnet Mögliche Fehlerursachen Zur Identifizierung von Fehlerursachen können z.b. die weiter oben aufgeführten Qualitätsmethoden angewendet werden. Dieser Schritt ist sehr wichtig, um später die notwendigen Maßnahmen festzulegen. Wahrscheinlichkeit des Auftretens (A) Danach beurteilt das Team die Höhe der Wahrscheinlichkeit für das Auftreten der jeweiligen Fehlerursache. Ein Fehler kann oft mehrere Ursachen haben, sodass es nicht ungewöhnlich ist, wenn in dem Formular mehrere aufgeführt werden. Für die Bewertung wird eine Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) verwendet. Es ist gleichzeitig Aufgabe des Teams, für das jeweilige Unternehmen eine firmenspezifische Skala festzulegen, um die Wahrscheinlichkeit des Auftretens eines Fehlers zu fixieren. Der firmenspezifische Maßstab sollte dann konsequent eingehalten werden, um unteschiedliche FMEAs miteinander vergleichen zu können. Nachfolgend ein Beispiel für eine Bewertungsskala für die Auftretenswahrscheinlichkeit (in Anlehnung an den VDA): Auftrittswahrscheinlichkeit A 1 unwahrscheinlich, dass der Fehler auftritt 2-3 geringe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler auftritt 4-6 gelegentliche Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler auftritt 7-8 höhere Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler auftritt 9-10 sehr hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler auftritt Bedeutung für den Kunden (B) In einem nächsten Schritt wird für jede festgestellte Fehlerursache versucht herauszufinden, welche Bedeutung ihr Eintreten für den Kunden hat. Die Skala, die hier angewendet wird, hat ebenso eine Skala von 1 bis 10. Kunden können im Sinne der FMEA die externen Kunden sein, es ist aber auch möglich, die Vorgehensweise auf interne Kunden anzuwenden. Beispiel einer Bewertungsskala (in Anlehnung an den VDA) Bedeutung für den Kunden Whitepaper Service-FMEA Seite 5

6 9 10 sehr hohe Bedeutung für den Kunden 7 8 hohe Bedeutung für den Kunden 4 6 mäßige Bedeutung für den Kunden 2 3 geringe Bedeutung für den Kunden 1 sehr geringe Bedeutung für den Kunden Risikozahl (RZ) Risikozahl Nachdem die Auftretenswahrscheinlichkeit und die möglichen Fehlerursachen bewertet wurden, kann nun das Risiko des Fehlerauftretens im Hinblick auf die Ursachen ermittelt werden. Man multipliziert dazu die Werte für die Auftretenswahrscheinlichkeit A und die Bedeutung B miteinander. Das Ergebnis wird Risikozahl RZ genannt. (RZ=AxB) Mögliche Maßnahmen Maßnahmen In diesem Schritt versucht das Team, Maßnahmen zu finden, die eine Verminderung oder Verhinderung der Fehlerursachen ermöglichen. Im Vordergrund steht die Höhe der Risikozahl RZ, die Reihenfolge und Wichtigkeit der Bearbeitung vorgibt. Man wird sicherlich identische RZ-Werte erhalten, die sich aber aus unterschiedlichen Einzelwerten zusammensetzen. Die Risikozahl 40 kann sich aus A=5 und B=8 oder A=8 und B=5 entstehen. Beide Fälle würden aber unterschiedliche Maßnahmen nach sich ziehen. Wäre die Auftretenswahrscheinlichkeit höher als die Fehlerursache, dann müssten unter Unständen Prozessveränderungen vorgenommen werden, da der Kunde bei Dienstleistungsprozessen ja unmittelbar am Prozess beteiligt ist und er dadurch den Fehler sofort mitbekommen würde. Prüfungen oder Kontrollen würden also keinen Erfolg bringen. Im Gegensatz dazu kann bei einem höheren Wert der Bedeutung für den Kunden keine erfolgversprechende Gegensteuerung vorgenommen werden, da diese nicht beeinflussbar ist. Bei den Maßnahmen kann man zwischen Vermeidungsmaßnahmen und Entdeckungsmaßnahmen unterscheiden. Kontroll- und Vermeidungsmaßnahmen Vermeidungsmaßnahmen sind die Maßnahmen, die das Auftreten von möglichen Fehlerursachen innerhalb des Prozesses minimieren. Kontrollmaßnahmen sind wirksame Kontrollmechanismen, die zur Sicherung eines Prozessschritts eingesetzt werden können (z.b. Prüfungen). In Dienstleistungsprozessen ist diese Unterscheidung oft nicht einfach, sodass auch auf die Festlegung von nur einer Maßnahme zurückgegriffen werden kann. Wichtig ist, dass die besprochenen Maßnahmen mit Verantwortlichkeiten und Terminen versehen werden und in regelmäßigen Abständen überprüft werden. Die Praxis hat gezeigt, dass die Übertragung der Maßnahmen mit Verantwortlichkeiten und Terminen in einem gesonderten Formular viele Vorteile bringt, da dann der jeweilige Status festgehalten werden kann. Verbesserung Whitepaper Service-FMEA Seite 6

7 Maßnahmenüberprüfung Die FMEA ist keine statische Methode, sondern sie muss in regelmäßigen Abständen wiederholt werden, um eine erneute Beurteilung des Risikos nach der Durchführung der Maßnahmen vornehmen zu können. Die jeweiligen Risikozahlen werden dabei überprüft und die Veränderungen festgehalten. Auf diese Weise kann festgestellt werden, ob die Maßnahmen erfolgreich waren oder ob andere Maßnahmen eingesetzt werden müssen. Back-Office-FMEA Back-Office-Prozesse Für die Dienstleistungsprozesse, die nicht in unmittelbarem Zusammenhang mit dem direkten Kundenkontakt stehen, sowie auch für alle Prozesse, die im Back-Office, also im Hindergrund ohne den Kunden ablaufen, wird eine Beurteilung des Risikos in der Form vorgenommen, indem die zusätzliche Spalte (E) Entdeckung erfasst wird. Dazu wird durch Multiplikation der Auftretenswahrscheinlichkeit und der Bedeutung des Fehlers eine neue Risikozahl errechnet. Nachfolgend ein Beispiel für die Bewertungen für die Entdeckungswahrscheinlichkeit: Bewertung der Entdeckungswahrscheinlichkeit 1 sehr hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler entdeckt wird 2 3 hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler entdeckt wird 4 6 mäßige Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler entdeckt wird 7 8 geringe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler entdeckt wird 9 10 sehr geringe Wahrscheinlichkeit, dass der Fehler entdeckt wird Jedem Kriterium wird ein Wert zwischen 1 und 10 zugewiesen. Die Werte werden für jeden Fehler miteinander multipliziert. Das Resultat ist die sog. Risiko-Prioritätszahl (RPZ), mit einem Wert zwischen 1 und Das Team definiert eine Eingriffsgrenze für die RPZ. Liegt die RPZ oberhalb dieser Grenze, müssen weitere Maßnahmen ergriffen werden, um die RPZ unter die Eingriffsgrenze zu drücken. Auf diese Weise können pro Fehler Werte von 1 (kein Risiko) bis (sehr hohes Risiko) erreicht werden. Wesentliches Ziel der FMEA ist die Fehlervermeidung. Die beste Art, Fehler zu vermeiden, ist dafür zu sorgen, dass sie nicht auftreten können. Die Methodik ist einfach zu verstehen. Ihr Vorteil liegt in ihrer Wirksamkeit, Fehlerquellen schon im Ansatz und in der Planungsphase zu erkennen und somit Maßnahmen zur Beseitigung ergreifen zu können. Die Nachteile der FMEA sind vor allem im hohen Zeitaufwand zu sehen. Literatur Kamiske, G.F.: Qualitätsmanagement von A-Z. (1999) Eversheim, W.: Qualitätsmanagement für Dienstleister. (2000) VDA: Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie; Band 4: Sicherung der Qualität vor Serieneinsatz (1996) Whitepaper Service-FMEA Seite 7