Grundlagen zur Benutzung von TicketXPert

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1 Grundlagen zur Benutzung von TicketXPert Eine Kurzanleitung für den Second-Level-Support Manuela Jürgens Stand: März 2008 Version 1.2

2 Seite 2 Testphase: Einführung von TicketXPert

3 Inhaltsverzeichnis 1 Vorworte 5 2 Anmelden bei TicketXPert 7 3 Generelle Arbeitsweise 9 4 Szenarien Szene 1: Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort Szene 2: Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort nicht/ist nicht zuständig 13 5 Weitere Hilfsmittel Ticket als versenden Kundenrückfrage Standardantworten aus Knowldedge-Base (KB) Umgang mit abgearbeiteten Tickets / Kundenhistorie Tickets schließen Kundenhistorie Gelöste und geschlossene Tickets suchen 20 6 Nachworte 21 7 Anhang 22 8 Kritikbogen 24 Seite 3

4 Seite 4 Testphase: Einführung von TicketXPert

5 1 Vorworte Seit Januar 2008 läuft mit Zustimmung der Personalräte und des BDSB die Testphase für den probeweisen Einsatz von TicketXPert (TXP) im ZMI. Bereits Ende letzten Jahres wurde mit einer kleinen Gruppe im Second-Level-Support (Identity-Management) eine Vortest-Phase durchlaufen, um erste Erfahrungen zu sammeln. Diese Erfahrungen wurden bei der Konfiguration von TXP für die anstehende Testphase bereits zu einem großen Teil berücksichtigt. Anfragen, die per an geschickt werden, werden automatisch in ein neues Ticket umgewandelt und im Helpdesk analysiert, beantwortet oder an den Second-Level-Support weitergeleitet. Der Kunde erhält automatisch eine Informationsmail, dass sein Problem im Helpdesk angekommen ist (siehe 1 im Anhang). Insgesamt sind zunächst im Second-Level-Support (SLS) 15 Gruppen geplant, an die der First-Level-Support die Tickets zuweisen wird, die er selbst nicht lösen kann. Diese Gruppenbildung wurde mit den einzelnen ZMI-Centern abgestimmt. Folgende Gruppen wurden gebildet: Helpdesk (zentrale Gruppe für alle eingehenden Anfragen) ID-Management (Accounts, Passwörter, speziell Novell/Windows-Passwörter, LDAP, Control SA, Mailadressen, Mailman-Verteilerlisten, SSL/Zertifikate) Endgeräte-Support (Vor-Ort-Betreuung nur für Beschäftigte: Rechnerinstallationen, Domäneneinbindung, Arbeitsplatz-Hardware, Schulungsraum-Rechner, CIP-Pool-Rechner, WSUS-Updates, Viren, Sophos, HIS-Installationen) Text- und Dokumentenverarbeitung (Word, LaTeX, Acrobat, Redaktionssystem FuXML, Illustrator, Pagemaker, InDesign, XMetaL, MathType) Kommunikation (News, BSCW, IRC, Fax, Mail (Thunderbird, Outlook, Outlook-Express, Communigate Pro, OWA, Exchange, exim), DNS, FTP) Webservices (Apache, Webspace, HTML/CSS, Monitoring, CMS (Imperia), Webpflege, Seminarsystem) Lehre (LVU, KISS, Moodle, Lehr-CDs, Kontaktlisten) Übungen (Online-Übungssystem (Webassign), MKS (Lotse, brw)) Prüfungen (POS, Webregis, Prüfungsportal) Portal Lehre praktisch (Lehre praktisch (für Kursbetreuer)) Netz- und Server-Infrastruktur (Netz- und Serverprobleme, VPN, WLAN, Richtfunk, Sicherungen (TSM), Kabelbestellungen) Graphik, Bildbearbeitung, Präsentations- und Animationssoftware incl. Drucken (Photoshop, Corel Draw, Flash, Powerpoint, A0-Drucker) Zentrale Dienste (Rechnerausleihe, Broschüren, Lizenzen, Software-Bestellungen, Seminare, Reservierung Schulungsraum/Besprechungsräume) AV-Medien ((Audio-Video) Videokonferenzen, Videostreaming, Videoprüfungen) AT-Medien ((Audio-Taktile Medien) für Sehbehinderte) Nicht kategorisiert (Alles was in keine Gruppe passt) Seite 5

6 Die nachfolgenden Szenarien sind für den Second-Level-Support denkbar: Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort Ticket annehmen Problem analysieren lösen Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort nicht/ist nicht zuständig Ticket annehmen Problem analysieren an andere Supportgruppe zuweisen (Second-Level-Support/Third-Level-Support/First-Level-Support) TicketXPert ist über eine Webschnittstelle verfügbar. Voraussetzung zur optimalen Benutzung von TicketX- Pert ist die Verwendung des Internet-Explorers. Viele Funktionen sind allerdings auch bei Verwendung eines Mozilla-Browsers verfügbar; die Kundensicht ist damit auch für Firefox & Co. verwendbar. Für Supporter ist allerdings der Internet-Explorer zwingend. Seite 6

7 2 Anmelden bei TicketXPert TicketXPert ist über die Adresse: https://txp.fernuni-hagen.de zu erreichen. Abbildung 1: TXP-Anmeldebildschirm Es gibt keinen speziellen Supporter-Account! Eine Anmeldung ist über den LDAP-Account möglich. Abhängig von der Gruppenzugehörigkeit des angemeldeten Benutzers (Admin, Supporter, Kunde) stellen die nachfolgenden Webseiten unterschiedliche Funktionen zur Verfügung. Für alle Supporter egal ob im Helpdesk oder im Second-Level-Support ist der Funktionsumfang gleich. Für Demonstrationszwecke benutzen wir hier den Account 2ndlevdum. Nach der Anmeldung gelangt man in die Aktivitätenliste. Hier erscheinen alle Tickets, für deren Bearbeitung der Supporter 2ndlevdum theoretisch zuständig ist (Aktivität: Neues Ticket und Ticket annehmen ), bzw. die der Supporter schon angenommen hat (Aktivität: Lösen). Abbildung 2: Aktivitätenliste Seite 7

8 Erläuterung der Symbole in der Aktivitätenliste: Abbildung 3: Erläuterung der Aktivitätenlisten 1. Das erste Symbol kennzeichnet ein Ticket. 2. Das zweite Symbol (gelbes Rechteck) steht für die Priorität des Tickets: gelbes Rechteck ist der Normalfall und bedeutet Wesentliche Störung. Es gibt zwei weitere Symbole für Geringfügige Störung und Kritische Störung. Die Priorität wird bei der Erstellung des Tickets festgelegt. Zur Erläuterung hier nur so viel: Die Priorität eines Tickets steuert die sogenannte Eskalationszeit, mit der wir uns aber jetzt noch nicht befassen wollen. 3. Das dritte Symbol (grüner Kreis) besagt, dass zur Bearbeitung des Tickets noch ausreichend Zeit zur Verfügung steht. Zwei weitere Farbmöglichkeiten sind gelb und rot, die sich ebenfalls wieder auf die Eskalationszeiten beziehen und deswegen hier nicht weiter behandelt werden. 4. Danach folgt die Ticketnummer, die vom System automatisch vergeben wird. Für unsere aktuellen Tests fangen die Nummern alle mit IN_ an Kennung für einen so genannten Incident später werden z.b. noch Nummernkreise mit ES_ beginnen, für Aufträge, die an den Endgeräte-Support erteilt werden. Die nachfolgenden Nummern werden automatisch generiert und den Kunden auch mitgeteilt. 5. Die Aktivität zeigt, welche Aufgaben für das Ticket als nächstes anstehen. Durch Doppelklick auf das Ticket können diese Aufgaben durchgeführt werden. 6. Es folgt eine Kurzbeschreibung des Problems 7. Besitzer eines Tickets kann entweder eine Gruppe von Beschäftigten sein, oder eine einzelne Person. Diese Besitzer sind aufgefordert, die unter Aktivität stehende Aufgabe durchzuführen. Ist der Besitzer eines Tickets eine Gruppe, so bekommen alle Gruppenmitglieder das Ticket in ihrer Aktivitätenliste angezeigt. Ein Gruppenmitglied muss sich für die Bearbeitung zuständig fühlen und das Ticket übernehmen. Ist der Besitzer eines Tickets eine Person, so sieht nur diese Person das Ticket in ihrer Aktivitätenliste und ist für die Bearbeitung zuständig. 8. Benutzer eines Tickets ist der Kunde. 9. Zum Schluss wird noch das Datum der letzten Aktivität angegeben.

9 3 Generelle Arbeitsweise Grundsätzlich kann ein Ticket keiner einzelnen Person zugewiesen werden! Tickets werden immer einer Gruppe von Personen zugewiesen. Alle Mitglieder des Helpdesk-Teams gehören zur Gruppe First-Level-Support und bekommen ein neues Ticket automatisch in ihrer Aktivitätenliste angezeigt. Derjenige des Teams, der gerade Dienst hat, nimmt das Ticket an und bearbeitet es. Für alle anderen ist es damit aus der Aktivitätenliste verschwunden. Die gleiche Arbeitsweise gilt für den Second-Level-Support (SLS): Alle Mitglieder des Second-Level- Support gehören abhängig von ihren Aufgaben zu einer speziellen Gruppe. Kann der Helpdesk eine Anfrage nicht bearbeiten, so weist er das Ticket der zuständigen Gruppe zu und alle Mitglieder dieser Gruppe sehen das Ticket in ihrer Aktivitätenliste. Ein Gruppenmitglied muss dann aktiv werden und das Ticket übernehmen und bearbeiten. Damit nicht alle Supporter im Second Level ständig im TicketXPert präsent sein müssen, haben wir das System so konfiguriert, dass eine Mail an alle Gruppenmitglieder verschickt wird, wenn eine relevante Anfrage dort eingestellt wurde. Sobald ein Gruppenmitglied im SLS das Ticket übernimmt, gibt es eine erneute Mail an alle Gruppenmitglieder, mit der Information, dass das Ticket von jemand anderem angenommen wurde und deshalb keine weitere Aktion notwendig ist. Seite 9

10 4 Szenarien 4.1 Szene 1: Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort Weist der Helpdesk dem SLS eine Anfrage zu, so wird die entsprechende SLS-Gruppe per darüber informiert (siehe 3 im Anhang). Die allgemeine Vorgehensweise im TicketXPert ist: Problem analysieren Ticket annehmen lösen Zur Bearbeitung eines neuen Tickets genügt ein Doppelklick auf das Ticket. Es erscheint das folgende Fenster, in dem die weitere Bearbeitung der Anfrage erfolgt. Im Tab Felder erscheint der -Text, den der Kunde uns übermittelt hat. Hier kann das Problem zunächst gelesen und analysiert werden. Ist man zuständig für die Bearbeitung des Problems wechselt man zum Tab Aktionen. Durch einen Klick auf Ok wird das Ticket angenommen. Abbildung 4: Kundenanfrage Die anderen Supporter dieser Gruppe erhalten daraufhin eine Info, dass sich jemand um das Problem kümmert. (siehe Anhang 4). In der linken Bildschirmleiste befinden sich verschiedene weitere Side-Tabs, die den vorliegenden Beratungsfall näher beschreiben. Abbildung 5: Zugewiesenes Ticket annehmen Seite 10

11 Nach Annahme des Tickets erscheinen im Tab Aktionen nun einige neue Registerkarten. Zur Lösung des Problems verwendet man die Registerkarte Ticket lösen. Abbildung 6: Funktionen zur Ticketbearbeitung 7 Hier erfolgt die Erfassung der Lösung in einem Word-ähnlichen Bildschirm (ohne Anrede und Absender diese werden automatisch ergänzt). Durch einen Klick auf die Schaltfläche Lösen wird die Lösung gespeichert und dem Kunden eine entsprechende (siehe Anhang 2) zugeschickt. Abbildung 8: Ticket lösen Seite 11

12 Abbildung 9: Kundensicht - Lösung bestätigen Mit dieser Mail erhält der Kunde u.a. einen Link, über den er sich selbst in TicketXPert einwählen kann. Ist er mit der Lösung zufrieden, so kann er die Lösung bestätigen und schließt damit automatisch das Ticket. Sind noch Fragen offen, so kann er sie entweder auf diesem Weg oder durch ein Reply auf unsere Mail stellen. Das Ticket gelangt dann erneut in die Aktivitätenliste der SLS- Gruppe zur Annahme durch einen beliebigen Supporter dieser Gruppe. Im Tab Kommentar steht anschließend der Hinweis des Benutzers, welche Probleme bei der Lösung offen geblieben sind. Bei mehrmaligen Hin- und Her der Kommunikation zwischen Supporter und Kunde wird eine Art Kommunikationsprotokoll im Tab Kommentar geführt. Im Lösungsbildschirm (siehe Abbildung 8) muss die alte Lösung vom Supporter jeweils überschrieben werden. Antwortet der Kunde auf die Lösungs- per Reply, dann steht seine Antwort anschließend im Tab Nachrichten. Alle Tickets, die gelöst oder geschlossen wurden, verschwinden aus der Aktivitätenliste. Für einen späteren erneuten Zugriff sind sie aber weiterhin über die Ticketliste verfügbar (siehe Abbildung 17 auf Seite 20). Seite 12

13 4.2 Szene 2: Zuweisung eines Tickets SLS weiß die Antwort nicht/ist nicht zuständig Die Vorgehensweise ist: Problem analysieren Ticket annehmen zuweisen Wenn das Ticket nicht selbst gelöst werden kann, kann es einer anderen Gruppe im Second-Level-Support, dem Third-Level-Support (TLS) oder wieder zurück an den Helpdesk zugewiesen werden. Dazu wählt man in Abbildung 10 die Registerkarte Zuweisen. Durch Klicken auf die Lupe neben dem Feld Zuweisen an öffnet sich ein weiteres Fenster, zur Auswahl einer Support- Gruppe, die für die Ticketbearbeitung zuständig ist. Abbildung 10: Ticket zuweisen Hier gibt man entweder die Anfangsbuchstaben des Gruppennamens direkt an oder klickt einfach hinter dem Feld Suchen auf OK und bekommt alle Gruppen zur Auswahl angezeigt. Mit einem Doppelklick wird die gewünschte Gruppe ausgewählt und man gelangt zurück zu Abbildung 10. Zur Zuweisung zurück an den Helpdesk wählt man die Gruppe First-Level-Support aus. Abbildung 11: Gruppenauswahl zur Ticketzuweisung Seite 13

14 Anschließend klickt man auf die Schaltfläche Zuweisen. Das Ticket erscheint im obigen Beispiel danach in der Aktivitätenliste aller Mitglieder des Second-Level- Supports Identity-Management. Für eine Zuweisung an den Third-Level-Support, sind im TicketXPert folgende Gruppen eingerichtet: Studierenden- und Belegverwaltung (BGS/SOS) Personal- und Finanzverwaltung (COB/FSV/KBS/SVA/Reiko) SLO-Betrieb (SIS/SIP/SLO-Auskunft/KVS/Versand) Datenbanken (Oracle, Informix, MySQL, MS SQL,Access) ELO (Externe Ansprechpartner) VPPS (Externe Ansprechpartner) Bei einer Rück -Zuweisung an den First-Level-Support sollte eine Begründung oder eine Hilfestellung zur Beantwortung der Frage mitgegeben werden. Dazu dient im Side-Tab Felder die SLS-Info (siehe Abbildung 4 auf Seite 10). In dieses Feld kann ein beliebiger Kommentar an den nachfolgenden Supporter eingetragen werden, den der Kunden nicht sieht. Ein Eintrag in SLS-Info kann erfolgen, in dem man zunächst das Ticket unter Aktionen annimmt und anschließend unter Felder auf die Schaltfläche Bearbeiten klickt. Anschließend muss die ergänzte Info noch abgespeichert und das Ticket an den First-Level- Support zugewiesen werden. Seite 14

15 5 Weitere Hilfsmittel 5.1 Ticket als versenden Tickets, für deren Lösung Personen außerhalb des ZMI zuständig sind (z.b. im Third-Level-Support), können per an die zuständigen Bearbeiter weitergeleitet werden. Folgende Arbeitsschritte sind notwendig: Abbildung 12: Ticket als weiterleiten 1. ) versenden Über Extras / versenden / versenden Deutsch kann ein beliebiger Mail-Empfänger, z.b. der Admin von ELO, angeschrieben werden. Der - Dialog öffnet sich und eine vorbereitete Mail erscheint, in der der Name des Empfängers hinter dem Hallo noch ergänzt werden sollte. Oben rechts kann die Empfänger- -Adresse und/oder CC und BCC eingetragen werden. Die kann direkt über die Schaltfläche Versenden verschickt werden. (siehe Anhang 5). 2.) Ticket lösen Das Ticket ist für den SLS damit erledigt, dem Kunden kann abschließend mitgeteilt werden, dass das Ticket zur Bearbeitung weitergeleitet wurde. Dazu wird anschließend unter Aktionen die Registerkarte Ticket lösen verwendet (siehe Abbildung 8). Für Weiterleitungen gibt es in der Knowledge-Base eine Standardantwort, die für die Lösung benutzt werden kann. Genaueres siehe Kapitel 5.3 auf Seite Kundenrückfrage Nicht alle Kundenanfragen können direkt beantwortet werden. In einigen Fällen sind Rückfragen des Supporters nötig. Seite 15

16 Dazu dient die Registerkarte Kundenrückfrage. Im Kommentarfeld kann hier mit dem Kunden kommuniziert werden Der Kunde erhält daraufhin eine Mail mit einem Link, der ihn ins TicketXPert führt, um die Rückfrage dort zu beantworten. Er kann alternativ auf die Mail auch per Reply antworten. Abbildung 13: Kundenrückfrage In der Aktivitätenliste erscheint dieses Ticket dann mit dem Hinweis Kundenkommentar hinzufügen. Meldet sich der Kunde telefonisch im Helpdesk zurück, so kann der Kundenkommentar auch vom First-Level-Supporter eingetragen werden. Antwortet der Kunde über den Link seiner Benachrichtigungsmail direkt im Ticket-System, so steht ihm hierfür automatisch ein Antwort-Feld zur Verfügung. Den Inhalt dieses Antwort-Feldes sieht der Supporter anschließend im Tab Kommentare. Wenn der Kunde über die Reply-Funktion seines Mailprogramms antwortet, so wird diese Mail automatisch mit dem zugehörigen Ticket verknüpft; der Inhalt befindet sich dann unter dem Tab Nachrichten. Im Tab Kommentare kann die gesamte Kommunikation mit dem Kunden nachvollzogen werden. Auch wenn ein Kunde eine Lösung zurückweist, erscheinen seine Begründungen und Hinweise in diesem Tab. Seite 16

17 5.3 Standardantworten aus Knowldedge-Base (KB) Viele Fragen der Kunden lassen sich mit immer wieder gleichen Standard-Texten beantworten. Diese Standardantworten werden im Knowledge-Management gespeichert und können einfach bei der Lösung des Tickets herangezogen werden. Auch für die Weiterleitung von s ist eine Standardantwort an den Kunden bereits vorgefertigt. Dazu wählt man unter Extras den Punkt Mit KB-Artikel verknüpfen aus. Abbildung 14: Standard-Antwort aus KB hinzufügen Man gelangt in die Suchmaske der Knowledge-Base und gibt dort als Suchbegriff Standard-Antwort (oder abkürzend stda ) ein. Anschließend werden alle Standard-Antworten aufgelistet, aus der man die benötigte auswählen kann. Die Antwort aus der Knowledge-Base steht nach einem Klick auf OK automatisch auf der Registerkarte Ticket lösen. Die ersten beiden Zeilen sollten gelöscht werden und das <??????> durch den Namen ersetzt werden, an den weiter geleitet wurde. Selbstverständlich ist die oben beschriebene Vorgehensweise für alle Artikel aus der Knowledge-Base möglich. Jeder Artikel kann als Grundlage für die Lösung eines Tickets verwendet werden. Im Unterschied zu Standardantworten, sollten alle anderen Artikel vorher inhaltlich und sprachlich überprüft und gegebenenfalls korrigiert werden. Seite 17

18 Die Knowledge-Base (KB) kann auch selbstständig also ohne Bearbeitung eines Tickets aufgerufen werden. Dazu wählt man in der unteren Zeile die entsprechende Funktion aus. Hier hat man, neben der Suche nach einem bestimmten Artikel, die Möglichkeit, die Knowledge-Base nach Kategorien sortiert anzeigen zu lassen. Mitarbeiter des Supports können auch eigene Beiträge erstellen, die dann automatisch in einen Entwurfs-Ordner gestellt werden, wo sie vom KB- Admin überprüft und nach eventueller Rücksprache und Korrektur freigegeben werden. Die Erstellung von KB- Artikeln lässt sich auch bequem aus einer Ticket-Lösung erstellen. Dazu verwendet man den Befehl Extras / aus Lösung KB-Artikel erstellen. Insgesamt gibt es zwei Arten von Artikeln: Artikel, die für alle Kunden und Supporter lesbar sind und Artikel, die nur der Informationsvermittlung im Helpdesk dienen ( Aktuelle Infos für das Helpdesk-Team und Helpdesk-Intern ). 5.4 Umgang mit abgearbeiteten Tickets / Kundenhistorie Tickets schließen TicketXPert bietet im Prinzip zwei Möglichkeiten um die Bearbeitung von Tickets zu beenden: Der Supporter bearbeitet, löst und schließt das Ticket. Der Supporter bearbeitet und löst das Ticket, der Kunde schließt das Ticket, wenn die Lösung ihm weiter geholfen hat. Wir haben uns zunächst für die zweite Variante entschieden, die den Kunden zur Mitarbeit auffordert. Hat der Kunde nach zwei Wochen das Ticket nicht geschlossen, so wird es automatisch geschlossen. Nach unseren Vortests würden wir gerne erfahren, ob dieses Verfahren ok ist oder ob Verbesserungsvorschläge vorliegen. Diese Konfiguration können wir gerne anpassen. Seite 18

19 5.4.2 Kundenhistorie In der Ticketliste befinden sich alle Tickets der letzten Zeit drei Monate. Sie werden zu statistischen Auswertungen heran gezogen und nach anschließend komplett gelöscht. Mit den abgearbeiteten Tickets kann man sich eine Kundenhistorie anzeigen lassen. Das bedeutet, alle Anfragen eines Kunden der letzten drei Monate können bequem aufgelistet werden, um ein vielleicht aktuell vorliegendes Problem besser bewerten und wieder aufgreifen zu können. Zur Anzeige der Kundenhistorie können beim Erstellen eines neuen Tickets alle bisherigen Tickets des Kunden aufgelistet werden. Nach einem Klick auf Öffnen erscheint eine Liste aller bereits gelösten und/oder geschlossenen Tickets des betroffenen Kunden. Abbildung 15: Kundenhistorie anzeigen lassen Durch Doppelklick können die Ticketinhalte angezeigt werden. Die Ticketsammlung kann sich durchaus über mehrere Seiten erstrecken. Mit Hilfe der Navigation in der rechten unteren Ecke kann man sich die einzelnen Seiten anzeigen lassen. Meldet ein Kunde ein erneutes Auftreten eines Problems, das eigentlich schon als gelöst und geschlossen abgelegt war, so kann das Ticket über den Menüpunkt Extras wieder reaktiviert werden. Es erscheint dann unter der alten Ticketnummer in der Aktivitätenliste zur Lösung. Abbildung 16: Ticket reaktivieren Seite 19

20 5.4.3 Gelöste und geschlossene Tickets suchen Kennt man die Nummer eines Tickets, so kann man es direkt suchen. Über den Direktzugriff kann die komplette Nummer, also zum Beispiel IN_0064 eingegeben werden und das Ticket wird sofort angezeigt. Um alte Tickets nach beliebigen Suchkriterien wieder aufzufinden, kann man die Funktion Tickets benutzen. Um die Liste nach beliebigen Kriterien zu sortieren, genügt ein Klick auf das entsprechende Feld in der Überschrift. Abbildung 17: Ticketliste Die Symbole in der vierten Spalte zeigen den Status der Tickets an: hält man die Maus an das Symbol, erscheint eine entsprechende Erläuterung. Die meisten dieser Tickets sind gelöst (grüner Punkt mit Häkchen) oder geschlossen (Schlosssymbol). Über die obere Leiste des Ticketfenster kann die Anzeige der Gesamttickets mit Hilfe der Lupe z.b. auf die eigenen Tickets eingeschränkt werden. Diese Filter können beliebig erweitert werden, in dem das Filtersymbol angeklickt wird. Abbildung 18: Tickets filtern Seite 20

21 Sucht man zum Beispiel ein bestimmtes Ticket, erinnert sich aber nicht mehr an den Kundennamen, so genügt es, nach einem aussagekräftigen Begriff zu suchen, der vermutlich Inhalt des Tickets ist. Anschließend erscheint eine Ticketliste, die nur die Tickets mit dem eingegebenen Stichwort enthält. Wird eine Filtereinstellung häufiger benötigt, so kann sie als Favorit unter einem aussagekräftigen Namen abgespeichert werden. Eine eingestellte Filterung lässt sich durch Anklicken des durchgestrichenen Filtersymbols in der obigen Abbildung wieder ausstellen. 6 Nachworte Noch ein Wort zur Arbeitsweise: Bevor ein Second-Level-Supporter z.b. in den Urlaub geht, sollte er angenommene und noch nicht gelöste Tickets wieder an seine SLS-Gruppe übergeben. Diese Schulungsunterlage beinhaltet nicht die kompletten Funktionen von TicketXPert, sondern nur die grundlegenden, die für die Arbeit im Support zunächst notwendig sind. Fast alle Einstellungen und Workflows im TXP sind konfigurierbar, so dass wir gerne konstruktive Kritiken im alltäglichen Umgang mit dem System berücksichtigen möchten. Zu gegebener Zeit wird es eine Feedback-Runde geben, in der wir gerne über Änderungswünsche und sonstige Meinungen diskutieren möchten. Seite 21

22 7 Anhang Hallo Manuela Juergens, Ihre Anfrage ist in unserem Helpdesk angekommen. Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir melden uns bei Ihnen. Mit freundlichen Grüßen Ihr Helpdesk Team FernUniversität in Hagen Zentrum für Medien und IT (ZMI) Universitätsstr. 21 D Hagen Öffnungszeiten: Mo Fr. von 8:00 20:00 Uhr, am Wochenende Mailberatung E Mail: hagen.de Telefon: (02331) Fax: (02331) Internet: hagen.de/zmi/helpdesk Wissensdatenbank: hagen.de/zmi/helpdesk/selbsthilfe/index.shtml 1: (Kundenmail) Ticket im Helpdesk angekommen Hallo Manuela Juergens, zusätzliche Pakete finden Sie bei Dort finden Sie in der Regel auch Dokumentationen, wie mit den Pakete gearbeitet werden kann. Sofern wir Ihnen helfen konnten, können Sie Ihr Ticket unter folgender URL schließen oder weitere Rückfragen stellen: hagen.de/?obt=c7ef967e 8d51 46a3 9a38 f331b049d891&obg=ca1de55dfc6d454da4d1b71a53f34d1d&tab=actions. Rückfragen können Sie selbstverständlich alternativ auch über die Antwort /Reply Funktion Ihres Mailprogramms stellen. Mit freundlichen Grüßen Ihr Helpdesk Team (heute: Tom Bombadil ) : 2: (Kundenmail) Lösung Ticket für die Support Gruppe "Identitiy Management" Kommentar des Helpdesk Supporters: Zertifikatsproblem Problembeschreibung des Kunden: snip Mein Zertifikat unter Opera funktioniert nicht mehr. Bis gestern war alles noch ok, jetzt habe ich ein Opera Update durchgeführt und bekomme seit dem die Fehlermeldung: Zertifikat wird nicht erkannt. snip Das Ticket bitte hier annehmen und bearbeiten: hagen.de/?obt=c7ef967e 8d51 46a3 9a38 f331b049d891&obg=90ef53a550ce4fd2bf3205ab7aa8dc64&tab=actions Benachrichtigung vom Helpdesk / : (Supportermail) Ticket zugewiesen Info für die Gruppe "Identity Management": Das Ticket wurde von Manuela Juergens angenommen und wird momentan bearbeitet. Es ist keine weitere Aktion mehr notwendig... Das Ticket kann unter folgender URL angesehen werden: hagen.de/?obt=c7ef967e 8d51 46a3 9a38 f331b049d891&obg=b715d2cc5d2d4f628ace77586ae6a138&tab=actions Benachrichtigung vom Helpdesk / : (Supportermail) Ticket angenommen Seite 22

23 Hallo Herr Kursbetreuer, unsere KundIn Manuela Juergens hat uns das folgende Problem zugeschickt: Ich finde die Termine für meine Einsendearbeiten nicht mehr. Hat es dazu kein X-Schreiben gegeben? Da wir das geschilderte Problem nicht selbst lösen können, haben wir es an Sie weitergeleitet in der Hoffnung, dass Sie eine Lösung dafür haben. Bitte schicken Sie die Lösung des Problems direkt an die KundIn, er/sie ist unter der -Adresse erreichbar. Vielen Dank - Ihr ZMI-Heldesk (heute: Tom Bombadil ) 5: (Supportermail) Weitergeleitete Seite 23

24 8 Kritikbogen Steht auch online auf dem BSCW-Server Ticketbearbeitung Thema Beschreibung Kommunikation mit Kunden Thema Beschreibung Kommunikation zwischen Helpdesk und Second-Level-Support Thema Beschreibung Knowledge-Base Thema Beschreibung Sonstiges Thema Beschreibung Seite 24

25 25

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