MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr. Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone

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1 Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK Bundesamt für Strassen ASTRA ASTRA Helpdesk Version 1.0 (ASTRA-GEVER: L ) SFS M BE MISTRA Managementinformationssystem Strasse und Strassenverkehr Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone 1/11 ASTRA-FICB Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone (L )1717.doc

2 Zweck des Dokuments Das vorliegende Dokument (Betriebs- und Supporthandbuch für Kantone) beschreibt alle organisatorischen und technischen Details des Incident Management des ASTRA Helpdesks. Das primäre Ziel des ASTRA Helpdesk ist die schnellst mögliche Wiederherstellung der Serviceleistungen und die Minimierung der Beeinträchtigung der Benutzer, welche auf die MISTRA-FA angewiesen sind. Für übergeordnete Betriebsprozesse von MISTRA und deren Zusammenspiel mit dem Service Desk BIT, ASTRA Helpdesk, FA etc. verweisen wir auf die vom ASTRA Helpdesk überarbeitete Version des vollständigen MISTRA Helpdeskplans vom : "ASTRA-FICB MISTRA HD-plan V1.2A (L )" Für die detaillierte Handhabung des Tools "Mantis" verweisen wir auf das Anwendungshandbuch Help Desk vom Infolite AG Dokument: "R M Anwendungshandbuch Help Desk". Abkürzungen Abkürzung FICB BIT MISTRA Definition Fachanwendung- und IC-Beratung = ASTRA Helpdesk Bundesamt für Informatik und Telekommunikation Managementinformationssystem Strasse Ausgangslage Die MISTRA Applikationen werden durch den Bund betrieben. Die dafür notwendigen Betriebsleistungen werden vom Bundesamt für Strassen (ASTRA) vom Fachbereich FICB in Zusammenarbeit mit dem Bundesamt für Informatik und Telekommunikation (BIT) erbracht. ASTRA Helpdesk-Organisation 2/11

3 Aufgaben und Pflichten des ASTRA Helpdesk Das ASTRA Helpdesk ist die primäre Kontaktstelle (SPOC) für alle Anliegen der Kantone (Applikationsverantwortliche und Super-User) im Zusammenhang mit MISTRA. Da die Kantone für den First-Level- Support selber zuständig sind, können sich nur Superuser und Applikationsverantwortliche an das ASTRA Helpdesk wenden. Das ASTRA Helpdesk: ist zuständig für den Betrieb des Helpdesk nimmt alle Supportanfragen von MISTRA-Benutzern entgegen betreibt ein zentrales Ticketingsystem für Supportanfragen (Mantis) stellt den Support während der geforderten Zeiten sicher betreibt die Organisation für das Helpdesk (Empfang, Behandlung der Tickets) triagiert die Supportanfragen (Tickets), weist diese den Problemlösern zu sorgt für die rasche Erledigung/Lösung der Supportanfragen überwacht die Problemlösung informiert die betroffenen Benutzer schliesst Tickets Zu den weiteren Aufgaben des ASTRA Helpdesk gehören zudem: Schnittstellenfunktion zwischen den Anwendern der Fachapplikationen, internen / externen Betreuern sowie dem BIT Sicherstellen, dass wichtige Informationen wie z.b. Wartungsarbeiten, Updates etc. über das Extranet den Anwendern zur Verfügung gestellt werden Die Verwaltung der MISTRA-Accounts (Erstellung neuer Accounts, Zuteilung der entsprechenden Berechtigungen etc.) Stetige Optimierung der Supportprozesse Kontakt Helpdesk und Bereitschaftszeiten Das Helpdesk ist folgendermassen erreichbar: über das Ticketingsystem (nur für registrierte Benutzer) per Mail über die Adresse: helpdesk@astra.admin.ch per Telefon: per Fax: Die Bereitschaftszeiten sind: Werktage (Mo-Fr) Werktage vor einem eidgenössischen Feiertag Sonn- und Feiertage und Uhr und Uhr geschlossen 3/11

4 Die Kantone Die Kantone sind grundsätzlich für den Betrieb und Support der Kantons eigenen IT Infrastruktur (Netzwerk, Arbeitsplätze, Zugänge, usw.) sowie für den First-Level-Support ihrer Kantonsbenutzer/in sowie deren Ausbildung verantwortlich. Pflichten der Kantone: Bereitstellen einer internen Supportorganisation Definition und Meldung von Superusern (kann mehrere Personen umfassen) Zentrale Anlaufstelle (SPOC) für die kantonsinternen Benutzer First-Level-Support für Clients und Netzwerkinfrastruktur des Kantons Sicherstellen der Aus- und Weiterbildung der Anwender Weiterleiten von relevanten, fachlichen Informationen an die Anwender Koordination aller relevanten Vorkommnisse innerhalb des Kantons Problemmeldung an das ASTRA Helpdesk Bestellung eines neuen Benutzers / Änderung der Berechtigungen Die Bestellung eines neuen MISTRA-Benutzers erfolgt mittels eines speziellen Anmeldeformulars. Dieses muss ausgefüllt und unterschrieben an folgende Adresse geschickt werden: Bundesamt für Strassen ASTRA MISTRA Fachbetrieb Mühlestrasse Bern Nach Genehmigung durch die jeweiligen Projektleiter werden die Berechtigungen erteilt und der Benutzer per Mail / Brief informiert. Die Anmeldeformulare sind wie folgt zu finden: Klicken Sie auf "Neuer Benutzer" und wählen dann das entsprechende Benutzerantragsformular aus. 4/11

5 Grafische Darstellung des Supportablaufs Beschreibung des Supportablaufs 1. Problem mit MISTRA-FA tritt auf 2. Benutzer wendet sich an den 1st Level Support (Superuser resp. Applikationsverantwortlicher) Kanton 3. Wenn das Problem nicht gelöst werden kann, tritt der Superuser mit dem ASTRA Helpdesk in Verbindung. Dies geschieht mit Vorteil mittels Eröffnung eines Tickets im Ticketsystem ( falls so nicht möglich per oder Telefon ( ). 4. Das eingegangene Ticket wird entweder durch das ASTRA Helpdesk selbst gelöst oder an die entsprechende Stelle weitergeleitet. 5. Der Superuser erhält durch die Aktualisierung des Tickets Statusmeldungen (von "In Bearbeitung" bis "Bearbeitung abgeschlossen"). 5/11

6 Tools Zur Unterstützung des Betriebs und Supports von MISTRA werden den Kantonen folgende Tools zur Verfügung gestellt: Tool / Link Beschreibung Zugriffsberechtigung Ticketsystem ( Den Quickguide zur Bedienung finden Sie ab Seite 8. System zur Erfassung und Verfolgung von Tickets, welche beim Helpdesk ASTRA gemeldet wurden. Helpdesk, Applikationsverantwortliche Kanton und Superuser (Rolle Reporter/Manager). MISTRA DMS (Extranet) ( Changemanagement-System ( Zugriff auf die Dokumentation zum Betrieb von MISTRA im Bereich Dokumente > Applikation > Betrieb. System zur Übersicht der Changes und deren Bearbeitungsstati. Applikationsverantwortliche Kanton und Superuser. Applikationsverantwortliche Kanton (Zugangsberechtigung Betrachter). 6/11

7 Tipps & Tricks Anwendungsfall Problem / Erkennung Beschrieb F5 F5 Passwort abgelaufen (Error Code 78) Benutzerkonto blockiert (Error Code 10) Das Passwort ist abgelaufen und der Termin für eine selbstständige Änderung ist vorbei. Erläuterung: Ein abgelaufenes Passwort kann am Portal geändert werden. Das Benutzerkonto ist in F5 blockiert. Dies kann folgende Ursachen haben: Falscheingabe des Benutzernamens mehrmals falsche Eingabe des Passwortes (> 3x) Erläuterung: Bei mehrfacher Falscheingabe wird das Benutzerkonto automatisch nach 4 Stunden wieder freigegeben. F5 Benutzerkonto blockiert (Error Code 75) Lösung: Die 4 Stunden abwarten oder Ticket eröffnen Das Benutzerkonto ist im Active Directory blockiert. Dies kann folgende Ursachen haben: Konto ist nicht mehr gültig (abgelaufen) mehrmals falsche Eingabe des Passwortes (> 4x) Erläuterung: Bei mehrfacher Falscheingabe wird das Benutzerkonto automatisch nach 4 Stunden wieder freigegeben. Lösung: Die 4 Stunden abwarten oder Ticket eröffnen Die Tipps & Tricks der spezifischen Fachanwendungen finden Sie in den betreffenden Handbüchern. 7/11

8 ANLEITUNG Ticketsystem "Mantis" Webapplikation unter: starten Username: "Ihr Benutzername" Password: "Ihr Passwort" Bitte beachten Sie, dass abhängig von den Ihrem Account zugeteilten Berechtigungen nicht alle nachfolgend beschriebenen Funktionen ersichtlich / auswählbar sind. 1. Einloggen mit obengenannten Angaben. 2. Unter Probleme anzeigen kann man alle aktuellen oder bereits erledigten Tickets einsehen. Sie werden je nach Status in verschiedenen Farben angezeigt. 3. Unter Probleme anzeigen besteht ebenfalls eine Filterfunktion. So kann man z.b. Tickets von nur einer bestimmten Applikation anzeigen lassen und/oder von einem bestimmten Zeitraum. Danach mit Filter die Suche starten. 8/11

9 4. Unter Problem erfassen kann man ein neues Ticket erfassen. 5. Entsprechende Angaben zum Ticket machen. Wie z.b. welche Applikation, Häufigkeit, auf welchem Betriebssystem. Wichtig ist hier ein möglichst genauer Beschrieb des Problems inkl. Fehlermeldung und Screenshots 6. Unter Probleme anzeigen wird das erstellte Ticket angezeigt. 7. Mit Klick auf die ID - Nr. kann das Ticket geöffnet werden. 8. Das geöffnete Ticket kann beispielsweise jemandem zugewiesen oder eine Notiz/Kommentar hinzugefügt werden. 9/11

10 9. In der vorherigen Maske via Status wechseln zu Zugeordnet kann man das Ticket einem anderen Benutzer zuweisen. Wichtig: Unter Art muss etwas ausgewählt werden. 10. Unter "Probleme Anzeigen" sieht man nun auch anhand der Farbe den aktuellen Status (Zugeordnet). 11. Wenn man das Ticket öffnet (via ID-Nummer anklicken) und ganz nach unten scrollt, wird der Ticketverlauf angezeigt. 12. Im geöffneten Ticket kann man es nun in Bearbeitung nehmen. 13. Hier allenfalls noch Notiz hinzufügen. Und Problem in Bearbeitung nehmen auswählen 10/11

11 14. Wenn man das Ticket wieder öffnet, ist der Status auf In Bearbeitung gesetzt. Ticket kann via "Status wechseln => Bearbeitung abgeschlossen" wieder geschlossen werden. Problem erledigen. 15. Unter Probleme anzeigen wird das Problem nun als abgeschlossen aufgelistet. 11/11