CCall - erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center

Transkript

1 CCall - erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center Kooperationsstrukturen zur erfolgreichen und gesunden Arbeit in Call Centern GfA-Herbstkonferenz Kiel Thomas von der Heyden Berufsgenossenschaftliches Institut für Arbeitssicherheit - BIA CCall-Projektteam

2 Partner VBG Universität Universität Wuppertal, Wuppertal, Potsdam, Potsdam, Dresden Dresden HVBG Universität Universität Magdeburg Magdeburg AAS AAS Neuruppin Neuruppin TBS TBS Hessen Hessen

3 Konzept Beratungsprojekte herausgehobene Fragestellungen Arbeitsmittel Arbeitsumgebung SW-Ergonomie Fläche HW-Ergonomie Raumklima allg. Ausstattung Akustik Aufbau Aufgaben Ablauf Qualifizierung Qualifikation Ressourcen Good Practice Arbeitsorganisation MitarbeiterInnen

4 Beratungsprojekte Ablauf Analyse Ableitung von Gestaltungsmaßnahmen Umsetzung Evaluation Schwerpunkte der Partner optimale Aufgabengestaltung Mitarbeiterbeteiligung Gesundheitsförderung unverfestigte Strukturen Arbeitsmedizin/-psychologie Emotionsarbeit

5 Beratungsprojekte Ablauf und Status Analyse // Konzepte 42 Call Center 6571 Mitarbeiter Gestaltung entwickeln Gestaltung umsetzen Evaluation Laufzeit

6 Herausgehobene Fragestellungen Arbeitsumgebung Branchenbild Ökonomie Leistungsgewandelte Personalauswahl, -entwicklung Stimme Qualifizierung Softwareergonomie Verhaltensprävention

7 Ablauf Analyse // Konzepte Gestaltung Reports Leitfäden 1. BK 2. BK 3. BK 4. BK Laufende Beratung und und Öffentlichkeitsarbeit Laufzeit

8 Aktivitäten und Ergebnisse Veröffentlichungen: CCall-Report 1: Branchenbild CCall-Report 2: Call Center Agent als Sprechberuf CCall-Report 3: Call Center auf dem arbeitspsychologischen Prüfstand 1. Auflage der Print-Versionen je 500 Exemplare, 2. Auflage geplant In Kürze geplante Veröffentlichungen: Good Practice Beispiele (11/2001) CCall-Report Arbeitsumgebung (11/2001) Checkliste Call Center (11/2001)

9 Aktivitäten und Ergebnisse ausgewählte Veranstaltungen Expertengespräch: Optimale Gestaltung der Arbeitsumgebung in Call Centern 25. Oktober 2001, St. Augustin Managing Communication: Innovation und Erfolg im Call Center 5. und 6. November 2001, Dresden

10 Aktivitäten und Ergebnisse Internetresonanz und Downloads Report 1 Report 2 Report 3

11 Aktivitäten und Ergebnisse Aktivitäten des Projektteams und der Geschäftsstelle Fragestellungen von Einzelpersonen 214 Beratungen Beratungen durch Projektpartner Kontakte: 57% via % via ccall.de Mitarbeit im Projekt Praxisfelder Beratungen durch CCall-Projektteam

12 Aktivitäten und Ergebnisse Aktivitäten des Projektteams - Beispiele Praxisfeld Call Center im BGAG Kreditunternehmen Call Center Agentur 1 Zeitarbeitsunternehmen Call Center Agentur 2 Produktberatungen Aufbau und Betrieb Organisationsberatung Start-Up Good Practice Referenz Organisationsberatung Start-Up Beratung beim Neubau, 250 AP Call Center Möbel intern. Meeting Erfahrungsaustausch (USA, NL, GB, S) Reha-Projekt Qualifizierung und Integration

13 Aktivitäten und Ergebnisse Aktivitäten des Projektteams Reha-Projekt Sachsen VBG Initiierung weiterer Projekte, ÖA Reha-Pool CCall Koordination und Begleitung Personalauswahl von 16 Personen erfolgt 3 Monate Ausbildung Start Monate Praktikum Erster Arbeitsmarkt garantierte Übernahme von 10 Absolventen Support-Netzwerk

14 Diskussion Vielen Dank für Ihr Interesse! Fragen? Antworten!

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16 Herausgehobene Fragestellungen, Details Ökonomie Konzept und Start: Betrieb: Call Center ja/nein, Ziele? Make or Buy? Installation / Vergabe Finanzen Kundengewinnung, -bindung Mitarbeitergewinnung, -bindung Prozesse/Qualität erfolgreich und gesund?

17 Herausgehobene Fragestellungen, Details Personalauswahl und -entwicklung Personalauswahl Multitasking/ Multiswitching Wissensmanagement rechnergestützt Assessment rechnergestützt Diagnostik Training welches Wissen? Wissensakquise Wissenstransfer projektbezogen

18 Herausgehobene Fragestellungen, Details Qualifizierung Basics für Agenten Bausteine Workshop Analyse- und Maßnahmenentwicklung mit den Bausteinen: - Train the Trainer und - Partizipation und Prozesskompetenz Gesundheitsschutz im CC für: - Sicherheitsfachkräfte - Betriebsärzte - Organisatoren etc. Arbeitsorganisation und Arbeitszufriedenheit für: - Führungskräfte vor Erprobung in Erstellung

19 Herausgehobene Fragestellungen, Details Verhaltensprävention Bedarfsermittlung - Methodik - Befragungen - Erhebungen Ablauf Entwicklung der Programme - muskulo-skelettale Prävention - Stimmtraining (Kooperation Tekomedia) - Basics für Agents (Kooperation TBS) Einsatz und Erprobung (3 CCs) erfolgt z.zt. parallel Praktikerleitfaden

20 Herausgehobene Fragestellungen, Details Softwareergonomie Recherche - was wird eingesetzt? - bevorzugte Lösungen? Ablauf Ermittlung des Gestaltungsbedarfes - Optimierungspotentiale Softwaregestaltung - Softwaremodifikationen erfolgt z.zt. parallel Erprobung der Modifikation Erstellung eines Gestaltungskataloges

21 Herausgehobene Fragestellungen, Details Stimme Faktorenmodell Stimmbelastung Entwicklung Trainingskonzept Ablauf Erprobung Trainingskonzept 1. Stufe, Inhouse Erprobung Trainingskonzept 2. Stufe, extern gestartet Akquise gestartet Evaluation

22 Herausgehobene Fragestellungen, Details Leistungsgewandelte Personalauswahl - Eignung - Fähigkeiten Qualifizierungsbedarf - Person - Umgebung Qualifizierung besonderer Gestaltungsbedarf, Anforderungen - Arbeitsumgebung - Arbeitsorganisation Integration - Förderung - Hilfen Inhalte liegen vor, Praxisumsetzung und Erprobung beginnt

23 Herausgehobene Fragestellungen, Details Arbeitsumgebung/Ergonomie Akustik - Raumakustik - Headsets Messungen/ Erhebungen Auswertung Raumklima Gestaltung Licht Arbeitsräume - Anforderungen Ablauf Auswahlhilfen - Headsets - Luftbefeuchter Abgleich erfolgt z.zt. Ergonomie - Bewegung - Headsets Leitfaden/CL/ Report