INTERNET-ZAHLUNGS- SYSTEME AUS SICHT DER HÄNDLER: ERGEBNISSE DER UMFRAGE IZH2

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1 E-COMMERCE-CENTER HANDEL (HRSG.) JENS-WERNER HINRICHS, SEBASTIAN VAN BAAL, KARSTEN STROBORN AUSGEWÄHLTE STUDIEN DES ECC HANDEL INTERNET-ZAHLUNGS- SYSTEME AUS SICHT DER HÄNDLER: ERGEBNISSE DER UMFRAGE IZH2 Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln E-Commerce-Center Handel

2 Ausgewählte Studien des ECC Handel Herausgegeben vom E-Commerce-Center Handel Band 11

3 Ausgewählte Studien des ECC Handel Band 1: Die Eignung des Internets für die Reduktion von Preis- und Qualitätsrisiken im Kaufentscheidungsprozess des Konsumenten / Kai Wilke Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2000 ISBN Band 2: Digitale Distribution von Musik im Internet / Roland Schaber Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2000 ISBN Band 3: Handelsvermittlungen und Internet / Andreas Kaapke/Dagmar Rösgen-Feier Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2001 ISBN Band 4: Logistik- und Payment-Dienstleistungen für Online-Handelsunternehmen / Bernfried Kolberg/Thorsten Scharmacher Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2001 ISBN Band 5: Vorteile einer Multi-Channel-Strategie Eine nüchterne Betrachtung / Christian Dach Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN Band 6: Wirkungen elektronischer Marktplätze auf das Beziehungs-/Transaktionsmarketing von Anbietern und Nachfragern / Guido Alexander Knaack Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN Band 7: Internet im Handel und in ausgewählten Dienstleistungsbereichen 2002 / Kai Hudetz/Christian Dach Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN X Band 8: Beschaffung über elektronische Marktplätze - Ergebnisse einer empirischen Studie - / Sebastian van Baal/Kai Hudetz Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2003 ISBN Band 9: Kundenbindung über das Internet - Ergebnisse einer empirischen Studie - / Kai Hudetz/Andreas Duscha/Kai Wilke Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN Band 10: Multi-Channel-Effekte im Handel: Empirische Ergebnisse zu den Wechselwirkungen zwischen stationärem Geschäft und Internet / Sebastian van Baal/Kai Hudetz Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN

4 Jens-Werner Hinrichs Sebastian van Baal Karsten Stroborn Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler Ergebnisse der Umfrage IZH2

5 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler: Ergebnisse der Umfrage IZH2 Jens-Werner Hinrichs, Sebastian van Baal, Karsten Stroborn Köln : Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN ISBN Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des Instituts. Umschlag: Graphic-Design Gertrud Kirchartz-Weber, Pulheim Druck und Bindung: Hundt Druck, Köln

6 Geleitworte Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Bereich Internet-Zahlungsverkehr entwickelt sich weiterhin dynamisch. Damit erhöht sich das Informationsproblem für alle Beteiligten: für Konsumenten und Händler als Nachfrager, Banken und Zahlungsverkehrsdienstleister als Anbieter aber auch für die betroffenen Aufsichtsbehörden. Online-Befragungen wie IZH2 tragen zur Behebung dieses Informationsproblems bei. Im Internet agierende Händler und Konsumenten stehen heutzutage dem Problem gegenüber, dass sich das Angebot an Zahlungsverfahren aufgrund technischer Entwicklungen sowie vieler Marktein- und -austritte ständig verändert. Anbieter von Zahlungsverkehrsdienstleistungen bewegen sich in einem jungen Markt und kennen die Bedürfnisse ihrer Händlerkunden häufig nur rudimentär. Gerade an diesem Punkt gibt die vorliegende Studie Hilfestellung. Die Online-Umfrage IZH2 bietet Informationen über die Art der Händler, darüber wie sie das Internet vertrieblich nutzen, welche Zahlungsarten sie akzeptieren, wie sie diese Zahlungsarten beurteilen, wie sie mit Risiken umgehen und vieles mehr. Ein gesondertes Kapitel befasst sich mit dem Einsatz und der Beurteilung mobiler Zahlungsformen. Die Studie bietet eine Fülle interessanter Erkenntnisse, beispielsweise die zunehmende Komplexität des Vertriebs: Neben dem Trend zum Multi-Channel-Vertrieb zeigt sich eine erhöhte Neigung, den Internetkanal domänenübergreifend zu nutzen. Beides erhöht die Anforderungen an die Zahlungssysteme und die Zahlungsdienstleister. Die Studie macht auch deutlich, dass der Handel zunächst nicht mit einer Konsolidierung auf wenige Zahlungssysteme rechnet. Nahezu alle befragten Händler planen daher, die Anzahl der akzeptierten Zahlungsarten auszudehnen. Diese Trends sowie eine Fülle weiterer Erkenntnisse sind von den Autoren hervorragend herausgearbeitet worden. Die Befragung IZH2 hätte ohne die tatkräftige Unterstützung der Kooperationspartner nicht realisiert werden können. Ihnen gebührt Dank für die geleistete Unterstützung, verbunden mit der Bitte, auch den Erfolg der nächsten Erhebung mit zu sichern. Dr. Malte Krüger Lehrstuhlvertretung Sektion Geld und Währung, Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung (IWW) Universität Karlsruhe (TH)

7 Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Online-Handel wächst, zum Teil zu Lasten des stationären Handels. Allerdings besteht nach wie vor Optimierungsbedarf, was die Zahlungsabwicklung angeht. Ziel bei Pago etransaction Services ist es, dem Online-Handel zu mehr Umsatz, sinkenden Zahlungsausfällen und geringeren Transaktionskosten zu verhelfen. Daher räumen wir den Resultaten der vorliegenden Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler" einen hohen Stellenwert ein. Nicht nur Zahlungsausfälle bedrohen die Marge eines Online-Händlers, auch erhöhte Transaktionskosten bestimmter Zahlarten minimieren die Gewinnspannen. Die Risiken für die Online-Händler entstehen mit jeder Fehleingabe der Shopper. Hier sind zuvorderst Nachnahme und das elektronische Lastschriftverfahren zu nennen. Als geeigneter haben sich Zahlarten wie Kreditkarte und Online-Überweisung erwiesen. Die Online-Überweisung hat sich als herausragende Alternative zu traditionellen Zahlarten erwiesen, nutzt sie doch die hohe Sicherheit des Online-Banking. Insofern dient die IZH2-Umfrage in idealer Weise dazu, Trends im Online-Handel darzustellen, um zum Wohle von Handel und Verbraucher die Bedingungen für eine bestmögliche Zahlungsabwicklung im Internet zu optimieren. Rüdiger Trautmann Managing Director (CEO) Pago etransaction Services GmbH, Köln

8 Vorwort Die Zahlungsabwicklung im Internet ist ein Thema, dass immer wieder in Presse und Fachkreisen diskutiert wird. Insbesondere Probleme wie mangelnde Sicherheit, unzureichendes Vertrauen und Angst vor Betrug werden thematisiert. Die öffentliche Diskussion basiert in der Regel auf den Einschätzungen der Endkonsumenten, die über eine Reihe von Studien erhoben wurden. Die Sicht der Anbieter von Waren, Inhalten und Dienstleistungen hingegen wird oft vernachlässigt. Die Anforderungen an Zahlungssysteme im Internet von Kunden und Anbietern klaffen jedoch auseinander. Die Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler (IZH) wurde durchgeführt, um die vorhandene Forschungslücke zu schließen: Die Ergebnisse dienen dazu, Anforderungen und Erwartungen von Händlern mit Internetvertrieb und Anbietern von kostenpflichtigen Inhalten ( Paid Content ) hinsichtlich der verfügbaren Zahlungssysteme im Internet zu klären. Eine bessere Kenntnis der Bedürfnisse und konkreten Anforderungen der Händlerschaft ist eine notwendige Bedingung, um bessere Bezahllösungen zu entwickeln. Bessere Systeme setzen sich schneller und nachhaltiger durch: Die für Bezahlsysteme so dringend notwendige kritische Masse kann schneller erreicht werden. IZH trägt somit dazu bei, eine Seite des Henne-Ei-Problems zu entschärfen. Dadurch dürfte der elektronische Handel insgesamt gefördert werden, denn nicht-optimal ausgestaltete Zahlungssysteme stellen bislang ein wesentliches Hindernis dar. Die aktuelle Umfragewelle IZH2 ist eine Weiterentwicklung der Umfrage IZH1 (IWW Karlsruhe, 2001), sowie eine Ergänzung zu der Umfrage Internet im Handel (ECC Handel, 1999, 2002 und 2004). Sie stellt ein Komplement der Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher (IWW Karlsruhe) dar. Die Zusammenführung beider Studien erlaubt es, weitere Erkenntnisse über die Bezahlsituation zwischen Händlern und ihren Kunden zu gewinnen. IZH2 ist ein Gemeinschaftsprojekt, an dem die fiveforces GmbH, das E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln sowie das Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung der Universität Karlsruhe (TH), Sektion Geld und Währung, beteiligt sind. Darüber hinaus wurde die Umfrage von weiteren Institutionen unterstützt. Bei allen Kooperationspartnern, die auf der folgenden Seite aufgelistet sind, möchten wir uns herzlich bedanken. Roffhausen, Köln und Karlsruhe, im Oktober 2004 Jens-Werner Hinrichs Sebastian van Baal Karsten Stroborn

9 Beteiligte Institutionen fiveforces GmbH Technologiezentrum Nordwest Olympiastrasse Roffhausen E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln Säckinger Str Köln Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung (IWW) der Universität Karlsruhe (TH), Sektion Geld und Währung Postfach Karlsruhe Kooperationspartner 1&1 Internet AG, Montabaur Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter BDOA e. V., Köln DirectPOS, VÖB-ZVD, Bonn eco Electronic Commerce Forum, Köln E-Plus Service GmbH & Co. KG, Potsdam freenet.de AG, Hamburg Handelsjournal, Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH, Düsseldorf Institut für Technikfolgenabschätzung und Systemanalyse, Forschungszentrum Karlsruhe GmbH, Karlsruhe Lebensmittelzeitung, Deutscher Fachverlag GmbH, Frankfurt am Main Pago etransaction Services GmbH, Köln Schlund + Partner AG, Karlsruhe Verband Deutscher Zeitschriftenverleger e. V., Berlin Vodafone D2 GmbH, Düsseldorf

10 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...10 Kurzzusammenfassung Einleitung Stichprobenstruktur Sektoren, Produktkategorien und Vertriebswege Unternehmensgrößen Internet-Erfahrung Geografie Ergebnisse Kennzeichen des Internet-Handels Produktkategorien im Internet Vertriebswege Fazit Zahlungssysteme Aktueller und geplanter Einsatz von Zahlungssystemen Bewertung einzelner Zahlungssysteme Bewertung einzelner Eigenschaften von Zahlungssystemen Bewertung von Betreiberkategorien Risikoaspekte und -management Zahlungsplattformen Aktueller und geplanter Einsatz von Zahlungsplattformen Motivation für den Plattformeinsatz Funktionalitäten von Zahlungsplattformen Betreiber und Vermittler von Zahlungsplattformen Sonderbetrachtung: Relevanz mobiler Bezahlverfahren Fazit Anhang Methodik Exkurs: Eine theoretische Analyse des Risikopotenzials verschiedener Bezahlverfahren...64 Literaturverzeichnis...66

11 Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler 2 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Stichprobenstruktur nach Sektor, Produktkategorie und Vertriebsweg...16 Abbildung 2: Unternehmensgrößen nach Anzahl der Mitarbeiter...17 Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl monatlicher Internetbestellungen...17 Abbildung 4: Internet-Erfahrung...19 Abbildung 5: Geographische Verteilung...21 Abbildung 6: Angebotene Güterkategorien...22 Abbildung 7: Kombinationsformen angebotener Güterkategorien...23 Abbildung 8: Vertriebswege (nur Anbieter von physischen Gütern)...24 Abbildung 9: Vertriebskanal-Kombinationen (nur Anbieter von physischen Gütern)...25 Abbildung 10: Genutzte Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern)...26 Abbildung 11: Kombinationen bei genutzten Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern)...27 Abbildung 12: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von einzelnen Zahlungssystemen...28 Abbildung 13: Durchschnittlicher Rangplatz der eingesetzten Zahlungssysteme nach dem abgewickelten Umsatzvolumen,...29 Abbildung 14: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von Zahlungssystemen (Anzahl)...30 Abbildung 15: Informationsmängel: Anteil derjenigen Teilnehmer, die das betreffende Zahlungssystem nicht beurteilen können...31 Abbildung 16: Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Unternehmenssicht: (aritm. Mittelwerte)...32 Abbildung 17: Differenzierte Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Händlersicht...33 Abbildung 18: Bedeutung von Eigenschaften eines Zahlungssystems (arithmetisches Mittel)...34 Abbildung 19: Wer ist der ideale Betreiber eines Zahlungssystems aus Sicht Ihres Unternehmens?...37 Abbildung 20: Anteil derjenigen Unternehmen, die mit dem Bezahlen im Internet schon einmal negative Erfahrungen gemacht haben...38 Abbildung 21: Erfahrungen mit Zahlungsrisiken...39 Abbildung 22: Erfahrungen mit Zahlungsrisiken nach Unternehmensgröße...40 Abbildung 23: Zahlungsausfälle in Prozent vom Umsatz: Details...41 Abbildung 24: Zahlungsausfälle in Prozent vom Umsatz nach Unternehmensgröße...41 Abbildung 25: Einsatz von Instrumenten zur Risikominimierung...42 Abbildung 26: Einsatz von Instrumenten zur Risikominimierung nach Unternehmensgröße.43 Abbildung 27: Bewertung von Instrumenten zur Risikominimierung...43 Abbildung 28: Nutzung einer Zahlungsplattform...45 Abbildung 29: Nutzung einer Zahlungsplattform nach Unternehmensgröße

12 Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler 2 Abbildung 30: Wichtigkeit der Möglichkeit, dieselbe Zahlungsplattform in mehreren Vertriebskanälen einsetzen zu können...47 Abbildung 31: Nutzung einer Zahlungsplattform nach Vertriebsmodell...47 Abbildung 32: Bedeutung der Möglichkeit, dieselbe Zahlungsplattform für die Bezahlung sowohl physischer Güter als auch digitaler Güter einsetzen zu können...48 Abbildung 33: Gründe für den Einsatz einer Zahlungsplattform...49 Abbildung 34: Gründe gegen den Einsatz einer Zahlungsplattform...50 Abbildung 35: Bedeutung von Plattformfunktionalitäten...51 Abbildung 36: Vorhandene Funktionalitäten...52 Abbildung 37: Wer ist der ideale Betreiber einer Zahlungsplattform?...53 Abbildung 38: Wer hat die Plattform vermittelt?...54 Abbildung 39: Wer sollte die Nutzung einer Zahlungsplattform vermitteln? (Mehrfachauswahl möglich)...54 Abbildung 40: Welche der folgenden Dienstleistungen sollte der Anbieter einer Zahlungsplattform auf jeden Fall anbieten? (Mehrfachauswahl möglich)...55 Abbildung 41: Aktueller und geplanter Einsatz mobiler Bezahlverfahren in unterschiedlichen Einsatzbereichen