INTERNET-ZAHLUNGS- SYSTEME AUS SICHT DER HÄNDLER: ERGEBNISSE DER UMFRAGE IZH2

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1 E-COMMERCE-CENTER HANDEL (HRSG.) JENS-WERNER HINRICHS, SEBASTIAN VAN BAAL, KARSTEN STROBORN AUSGEWÄHLTE STUDIEN DES ECC HANDEL INTERNET-ZAHLUNGS- SYSTEME AUS SICHT DER HÄNDLER: ERGEBNISSE DER UMFRAGE IZH2 Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln E-Commerce-Center Handel

2 Ausgewählte Studien des ECC Handel Herausgegeben vom E-Commerce-Center Handel Band 11

3 Ausgewählte Studien des ECC Handel Band 1: Die Eignung des Internets für die Reduktion von Preis- und Qualitätsrisiken im Kaufentscheidungsprozess des Konsumenten / Kai Wilke Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2000 ISBN Band 2: Digitale Distribution von Musik im Internet / Roland Schaber Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2000 ISBN Band 3: Handelsvermittlungen und Internet / Andreas Kaapke/Dagmar Rösgen-Feier Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2001 ISBN Band 4: Logistik- und Payment-Dienstleistungen für Online-Handelsunternehmen / Bernfried Kolberg/Thorsten Scharmacher Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2001 ISBN Band 5: Vorteile einer Multi-Channel-Strategie Eine nüchterne Betrachtung / Christian Dach Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN Band 6: Wirkungen elektronischer Marktplätze auf das Beziehungs-/Transaktionsmarketing von Anbietern und Nachfragern / Guido Alexander Knaack Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN Band 7: Internet im Handel und in ausgewählten Dienstleistungsbereichen 2002 / Kai Hudetz/Christian Dach Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2002 ISBN X Band 8: Beschaffung über elektronische Marktplätze - Ergebnisse einer empirischen Studie - / Sebastian van Baal/Kai Hudetz Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2003 ISBN Band 9: Kundenbindung über das Internet - Ergebnisse einer empirischen Studie - / Kai Hudetz/Andreas Duscha/Kai Wilke Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN Band 10: Multi-Channel-Effekte im Handel: Empirische Ergebnisse zu den Wechselwirkungen zwischen stationärem Geschäft und Internet / Sebastian van Baal/Kai Hudetz Köln: Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN

4 Jens-Werner Hinrichs Sebastian van Baal Karsten Stroborn Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler Ergebnisse der Umfrage IZH2

5 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler: Ergebnisse der Umfrage IZH2 Jens-Werner Hinrichs, Sebastian van Baal, Karsten Stroborn Köln : Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln, 2004 ISBN ISBN Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln. Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des Instituts. Umschlag: Graphic-Design Gertrud Kirchartz-Weber, Pulheim Druck und Bindung: Hundt Druck, Köln

6 Geleitworte Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Bereich Internet-Zahlungsverkehr entwickelt sich weiterhin dynamisch. Damit erhöht sich das Informationsproblem für alle Beteiligten: für Konsumenten und Händler als Nachfrager, Banken und Zahlungsverkehrsdienstleister als Anbieter aber auch für die betroffenen Aufsichtsbehörden. Online-Befragungen wie IZH2 tragen zur Behebung dieses Informationsproblems bei. Im Internet agierende Händler und Konsumenten stehen heutzutage dem Problem gegenüber, dass sich das Angebot an Zahlungsverfahren aufgrund technischer Entwicklungen sowie vieler Marktein- und -austritte ständig verändert. Anbieter von Zahlungsverkehrsdienstleistungen bewegen sich in einem jungen Markt und kennen die Bedürfnisse ihrer Händlerkunden häufig nur rudimentär. Gerade an diesem Punkt gibt die vorliegende Studie Hilfestellung. Die Online-Umfrage IZH2 bietet Informationen über die Art der Händler, darüber wie sie das Internet vertrieblich nutzen, welche Zahlungsarten sie akzeptieren, wie sie diese Zahlungsarten beurteilen, wie sie mit Risiken umgehen und vieles mehr. Ein gesondertes Kapitel befasst sich mit dem Einsatz und der Beurteilung mobiler Zahlungsformen. Die Studie bietet eine Fülle interessanter Erkenntnisse, beispielsweise die zunehmende Komplexität des Vertriebs: Neben dem Trend zum Multi-Channel-Vertrieb zeigt sich eine erhöhte Neigung, den Internetkanal domänenübergreifend zu nutzen. Beides erhöht die Anforderungen an die Zahlungssysteme und die Zahlungsdienstleister. Die Studie macht auch deutlich, dass der Handel zunächst nicht mit einer Konsolidierung auf wenige Zahlungssysteme rechnet. Nahezu alle befragten Händler planen daher, die Anzahl der akzeptierten Zahlungsarten auszudehnen. Diese Trends sowie eine Fülle weiterer Erkenntnisse sind von den Autoren hervorragend herausgearbeitet worden. Die Befragung IZH2 hätte ohne die tatkräftige Unterstützung der Kooperationspartner nicht realisiert werden können. Ihnen gebührt Dank für die geleistete Unterstützung, verbunden mit der Bitte, auch den Erfolg der nächsten Erhebung mit zu sichern. Dr. Malte Krüger Lehrstuhlvertretung Sektion Geld und Währung, Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung (IWW) Universität Karlsruhe (TH)

7 Sehr geehrte Leserinnen und Leser, der Online-Handel wächst, zum Teil zu Lasten des stationären Handels. Allerdings besteht nach wie vor Optimierungsbedarf, was die Zahlungsabwicklung angeht. Ziel bei Pago etransaction Services ist es, dem Online-Handel zu mehr Umsatz, sinkenden Zahlungsausfällen und geringeren Transaktionskosten zu verhelfen. Daher räumen wir den Resultaten der vorliegenden Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler" einen hohen Stellenwert ein. Nicht nur Zahlungsausfälle bedrohen die Marge eines Online-Händlers, auch erhöhte Transaktionskosten bestimmter Zahlarten minimieren die Gewinnspannen. Die Risiken für die Online-Händler entstehen mit jeder Fehleingabe der Shopper. Hier sind zuvorderst Nachnahme und das elektronische Lastschriftverfahren zu nennen. Als geeigneter haben sich Zahlarten wie Kreditkarte und Online-Überweisung erwiesen. Die Online-Überweisung hat sich als herausragende Alternative zu traditionellen Zahlarten erwiesen, nutzt sie doch die hohe Sicherheit des Online-Banking. Insofern dient die IZH2-Umfrage in idealer Weise dazu, Trends im Online-Handel darzustellen, um zum Wohle von Handel und Verbraucher die Bedingungen für eine bestmögliche Zahlungsabwicklung im Internet zu optimieren. Rüdiger Trautmann Managing Director (CEO) Pago etransaction Services GmbH, Köln

8 Vorwort Die Zahlungsabwicklung im Internet ist ein Thema, dass immer wieder in Presse und Fachkreisen diskutiert wird. Insbesondere Probleme wie mangelnde Sicherheit, unzureichendes Vertrauen und Angst vor Betrug werden thematisiert. Die öffentliche Diskussion basiert in der Regel auf den Einschätzungen der Endkonsumenten, die über eine Reihe von Studien erhoben wurden. Die Sicht der Anbieter von Waren, Inhalten und Dienstleistungen hingegen wird oft vernachlässigt. Die Anforderungen an Zahlungssysteme im Internet von Kunden und Anbietern klaffen jedoch auseinander. Die Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler (IZH) wurde durchgeführt, um die vorhandene Forschungslücke zu schließen: Die Ergebnisse dienen dazu, Anforderungen und Erwartungen von Händlern mit Internetvertrieb und Anbietern von kostenpflichtigen Inhalten ( Paid Content ) hinsichtlich der verfügbaren Zahlungssysteme im Internet zu klären. Eine bessere Kenntnis der Bedürfnisse und konkreten Anforderungen der Händlerschaft ist eine notwendige Bedingung, um bessere Bezahllösungen zu entwickeln. Bessere Systeme setzen sich schneller und nachhaltiger durch: Die für Bezahlsysteme so dringend notwendige kritische Masse kann schneller erreicht werden. IZH trägt somit dazu bei, eine Seite des Henne-Ei-Problems zu entschärfen. Dadurch dürfte der elektronische Handel insgesamt gefördert werden, denn nicht-optimal ausgestaltete Zahlungssysteme stellen bislang ein wesentliches Hindernis dar. Die aktuelle Umfragewelle IZH2 ist eine Weiterentwicklung der Umfrage IZH1 (IWW Karlsruhe, 2001), sowie eine Ergänzung zu der Umfrage Internet im Handel (ECC Handel, 1999, 2002 und 2004). Sie stellt ein Komplement der Umfrage Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Verbraucher (IWW Karlsruhe) dar. Die Zusammenführung beider Studien erlaubt es, weitere Erkenntnisse über die Bezahlsituation zwischen Händlern und ihren Kunden zu gewinnen. IZH2 ist ein Gemeinschaftsprojekt, an dem die fiveforces GmbH, das E-Commerce-Center Handel am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln sowie das Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung der Universität Karlsruhe (TH), Sektion Geld und Währung, beteiligt sind. Darüber hinaus wurde die Umfrage von weiteren Institutionen unterstützt. Bei allen Kooperationspartnern, die auf der folgenden Seite aufgelistet sind, möchten wir uns herzlich bedanken. Roffhausen, Köln und Karlsruhe, im Oktober 2004 Jens-Werner Hinrichs Sebastian van Baal Karsten Stroborn

9 Beteiligte Institutionen fiveforces GmbH Technologiezentrum Nordwest Olympiastrasse Roffhausen E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln Säckinger Str Köln Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung (IWW) der Universität Karlsruhe (TH), Sektion Geld und Währung Postfach Karlsruhe Kooperationspartner 1&1 Internet AG, Montabaur Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter BDOA e. V., Köln DirectPOS, VÖB-ZVD, Bonn eco Electronic Commerce Forum, Köln E-Plus Service GmbH & Co. KG, Potsdam freenet.de AG, Hamburg Handelsjournal, Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH, Düsseldorf Institut für Technikfolgenabschätzung und Systemanalyse, Forschungszentrum Karlsruhe GmbH, Karlsruhe Lebensmittelzeitung, Deutscher Fachverlag GmbH, Frankfurt am Main Pago etransaction Services GmbH, Köln Schlund + Partner AG, Karlsruhe Verband Deutscher Zeitschriftenverleger e. V., Berlin Vodafone D2 GmbH, Düsseldorf

10 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...10 Kurzzusammenfassung Einleitung Stichprobenstruktur Sektoren, Produktkategorien und Vertriebswege Unternehmensgrößen Internet-Erfahrung Geografie Ergebnisse Kennzeichen des Internet-Handels Produktkategorien im Internet Vertriebswege Fazit Zahlungssysteme Aktueller und geplanter Einsatz von Zahlungssystemen Bewertung einzelner Zahlungssysteme Bewertung einzelner Eigenschaften von Zahlungssystemen Bewertung von Betreiberkategorien Risikoaspekte und -management Zahlungsplattformen Aktueller und geplanter Einsatz von Zahlungsplattformen Motivation für den Plattformeinsatz Funktionalitäten von Zahlungsplattformen Betreiber und Vermittler von Zahlungsplattformen Sonderbetrachtung: Relevanz mobiler Bezahlverfahren Fazit Anhang Methodik Exkurs: Eine theoretische Analyse des Risikopotenzials verschiedener Bezahlverfahren...64 Literaturverzeichnis...66

11 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Stichprobenstruktur nach Sektor, Produktkategorie und Vertriebsweg...16 Abbildung 2: Unternehmensgrößen nach Anzahl der Mitarbeiter...17 Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl monatlicher Internetbestellungen...17 Abbildung 4: Internet-Erfahrung...19 Abbildung 5: Geographische Verteilung...21 Abbildung 6: Angebotene Güterkategorien...22 Abbildung 7: Kombinationsformen angebotener Güterkategorien...23 Abbildung 8: Vertriebswege (nur Anbieter von physischen Gütern)...24 Abbildung 9: Vertriebskanal-Kombinationen (nur Anbieter von physischen Gütern)...25 Abbildung 10: Genutzte Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern)...26 Abbildung 11: Kombinationen bei genutzten Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern)...27 Abbildung 12: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von einzelnen Zahlungssystemen...28 Abbildung 13: Durchschnittlicher Rangplatz der eingesetzten Zahlungssysteme nach dem abgewickelten Umsatzvolumen,...29 Abbildung 14: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von Zahlungssystemen (Anzahl)...30 Abbildung 15: Informationsmängel: Anteil derjenigen Teilnehmer, die das betreffende Zahlungssystem nicht beurteilen können...31 Abbildung 16: Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Unternehmenssicht: (aritm. Mittelwerte)...32 Abbildung 17: Differenzierte Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Händlersicht...33 Abbildung 18: Bedeutung von Eigenschaften eines Zahlungssystems (arithmetisches Mittel)...34 Abbildung 19: Wer ist der ideale Betreiber eines Zahlungssystems aus Sicht Ihres Unternehmens?...37 Abbildung 20: Anteil derjenigen Unternehmen, die mit dem Bezahlen im Internet schon einmal negative Erfahrungen gemacht haben...38 Abbildung 21: Erfahrungen mit Zahlungsrisiken...39 Abbildung 22: Erfahrungen mit Zahlungsrisiken nach Unternehmensgröße...40 Abbildung 23: Zahlungsausfälle in Prozent vom Umsatz: Details...41 Abbildung 24: Zahlungsausfälle in Prozent vom Umsatz nach Unternehmensgröße...41 Abbildung 25: Einsatz von Instrumenten zur Risikominimierung...42 Abbildung 26: Einsatz von Instrumenten zur Risikominimierung nach Unternehmensgröße.43 Abbildung 27: Bewertung von Instrumenten zur Risikominimierung...43 Abbildung 28: Nutzung einer Zahlungsplattform...45 Abbildung 29: Nutzung einer Zahlungsplattform nach Unternehmensgröße

12 Abbildung 30: Wichtigkeit der Möglichkeit, dieselbe Zahlungsplattform in mehreren Vertriebskanälen einsetzen zu können...47 Abbildung 31: Nutzung einer Zahlungsplattform nach Vertriebsmodell...47 Abbildung 32: Bedeutung der Möglichkeit, dieselbe Zahlungsplattform für die Bezahlung sowohl physischer Güter als auch digitaler Güter einsetzen zu können...48 Abbildung 33: Gründe für den Einsatz einer Zahlungsplattform...49 Abbildung 34: Gründe gegen den Einsatz einer Zahlungsplattform...50 Abbildung 35: Bedeutung von Plattformfunktionalitäten...51 Abbildung 36: Vorhandene Funktionalitäten...52 Abbildung 37: Wer ist der ideale Betreiber einer Zahlungsplattform?...53 Abbildung 38: Wer hat die Plattform vermittelt?...54 Abbildung 39: Wer sollte die Nutzung einer Zahlungsplattform vermitteln? (Mehrfachauswahl möglich)...54 Abbildung 40: Welche der folgenden Dienstleistungen sollte der Anbieter einer Zahlungsplattform auf jeden Fall anbieten? (Mehrfachauswahl möglich)...55 Abbildung 41: Aktueller und geplanter Einsatz mobiler Bezahlverfahren in unterschiedlichen Einsatzbereichen

13 Kurzzusammenfassung Über 500 Unternehmen aus Handel, Medien und Dienstleistungen nahmen an der Befragung teil. Die parallele Nutzung verschiedener Vertriebswege (stationäres Internet, mobiles Internet, Mail Order, stationärer Handel) steigt weiter. Der parallele Vertrieb verschiedener Produktkategorien nimmt an Bedeutung zu. Die Bedeutung des domainübergreifenden (Homepage, Marktplätze) Vertriebs steigt. Damit steigt die Komplexität des Zahlungsverkehrs aus der Perspektive des Online- Händlers. Bei Angebot und Nutzung von Bezahlverfahren dominieren konventionelle Verfahren. Das Angebot des Kreditkartenverfahrens steigt stark an. Die Händler weisen z. T. gravierende Informationsdefizite bezüglich spezieller Internet- Bezahlverfahren auf, die ihnen den adäquaten Einsatz der Verfahren erschweren. Die Verbreitung und Nutzung spezieller Internet-Verfahren nimmt in einigen Fällen stark zu. Sie bleibt in der Gesamtschau jedoch zunächst gering. Die Anzahl der von einem Händler angebotenen Verfahren steigt in Zukunft noch an. Dies ist als Anpassung an die mangelnde Verfügbarkeit eines universellen Bezahlverfahrens zu beurteilen. In der durchschnittlichen Beurteilung bestehen relativ geringe Bewertungsunterschiede zwischen den Bezahlverfahren. Die Händler präferieren jedoch Verfahren mit einer hohen Zahlungssicherheit. Jedes Verfahren hat offenbar eine bestimmte Nische, in der es gute bis sehr gute Bewertungen der Händler erfährt. Verbreitung in der Kundschaft und Sicherheit des Zahlungserhalts sind die wesentlichen Eigenschaften eines Bezahlverfahrens aus Händlersicht. Hinzu kommen die Usability für den Kunden, die Systemverfügbarkeit sowie die Gesamtkosten des Verfahrens. Banken und Kreditkartengesellschaften sind die präferierten Betreiber von Zahlungssystemen. Es besteht jedoch ein großer Anteil an Unternehmen, die keine besondere Betreiberpräferenz ausgebildet haben. Hingegen sind Banken und unabhängige Payment Service Provider die präferierten Betreiber von Zahlungsplattformen. Der Anteil der Unternehmen ohne Präferenz ist dem bei den Bezahlverfahren ähnlich. Telekommunikationsunternehmen spielen aus Händlersicht als Betreiber keine wesentliche Rolle für den Zahlungsverkehr. Ungefähr 80 % der Unternehmen sind von Zahlungsausfällen betroffen. 12

14 Der Zahlungsausfall liegt im Schnitt bei 2 % vom Umsatz. Es finden sich in nennenswerter Anzahl Unternehmen mit Zahlungsausfällen von mehr als 5 %. Die Mehrheit der Unternehmen erleidet jedoch nur Ausfälle unter 1 % des Umsatzes. Kleine Unternehmen sind von Zahlungsrisiken stärker betroffen als große Unternehmen. Risikobegrenzung wird im Wesentlichen durch die Lieferung per Nachnahme oder Vorkasse praktiziert. Dieses Instrument erhält auch die beste mittlere Bewertung. Ausgefeiltere Risikomanagementfunktionen finden sich hauptsächlich bei großen Unternehmen. Ein Viertel der Unternehmen setzt Zahlungsplattformen ein. Der Einsatz ist von einem weiteren Viertel in Kürze geplant. Beim Einsatz von Zahlungsplattformen dominieren kleine und mittlere Unternehmen. Dem Einsatz in verschiedenen Vertriebskanälen wird von vielen Unternehmen eine hohe Bedeutung zugemessen. Der tatsächliche kanalübergreifende Einsatz wird derzeit aber nur von wenigen Unternehmen praktiziert. Angebot und einheitliche Administration verschiedener Bezahlverfahren ist die wesentliche Motivation für den Einsatz von Zahlungsplattformen. Der wesentliche Grund, auf den Einsatz einer Plattform zu verzichten, sind die entsprechenden Kosten. Ein Standard- bzw. Mindestspektrum von Funktionalitäten hat sich offenbar noch nicht herausgebildet. Nach Angaben der Plattformnutzer sind z. T. wesentliche Funktionen nicht in der eigenen Plattform vorhanden. Leistungswettbewerb ist in diesem Bereich noch möglich. Banken sind die besonders präferierten Betreiber und Vermittler von Zahlungsplattformen. Bestehende Potenziale diesbezüglich werden bisher jedoch nicht genutzt. Es dominiert die eigene Suche und die Vermittlung durch Shop-Lieferanten. Mobile Bezahlverfahren bleiben zunächst Nischenanwendungen. Sie werden derzeit selbst von vielen Händlern mit Vertrieb im mobilen Internet als verzichtbar angesehen. 13

15 1 Einleitung Das Internet hat sich in den letzten Jahren vom Informationsmedium zu einem komplexen Gebilde mit allen Möglichkeiten der Geschäftsabwicklung gewandelt. Nach der Phase der Internetbegeisterung und der darauf folgenden Ernüchterung ist im E-Commerce Realismus eingekehrt: Für einen großen Teil der Bevölkerung ist das World Wide Web zu einer normalen und alltäglichen Option geworden, um sich mit Informationen sowie zunehmend mit Waren und Dienstleistungen zu versorgen. Wenngleich die meisten der frühen optimistischen Prognosen zum Gesamtumsatz im Internet unerfüllt geblieben sind, verzeichnen viele Anbieter heute bereits hohe Absatzzahlen und Gewinne; der elektronische Handel mit privaten Endkunden befindet sich auch im Jahr 2004 weiter in einem stabilen Aufwärtstrend. So rechnet der Hauptverband des deutschen Einzelhandels für 2004 mit einer Steigerung des Online-Umsatzes im Endkundengeschäft auf 13 Mrd. Euro, nach 11 Mrd. Euro im Jahr Neben den klassischen Versandhandelsunternehmen profitieren von dieser Entwicklung vor allem Unternehmen, die sowohl stationäre als auch Online-Angebote unterhalten ( Multi-Channel-Vertrieb ). Der Online-Handel vollzieht sich dabei bisher weitestgehend im stationären Internet. Hinzu tritt ein sich allmählich entwickelnder Markt, der den Vertrieb von zumeist spezifischen digitalen Produkten über das mobile Internet umfasst. Das Distanzprinzip des Online-Shoppings bringt mit sich, dass die Zug-um-Zug-Abwicklung eines Kaufs nur eingeschränkt möglich ist, Käufer und Verkäufer sind zunächst anonym. Dies eröffnet auf beiden Seiten Missbrauchspotentiale, vor denen sich Käufer und Verkäufer schützen wollen und müssen. Beide möchten eine Vorleistung möglichst vermeiden: Der Händler den Versand der Ware vor Zahlungserhalt, der Käufer die Vorauszahlung vor Erhalt und Prüfung der Ware. Die angemessene Ausgestaltung von Bezahlprozessen bzw. Bezahlverfahren kann einen wesentlichen Beitrag zur Minderung dieses grundsätzlichen Interessenkonfliktes leisten. Spezifische Bezahlverfahren können Transaktionskosten senken und in vielen Fällen als Enabler 1 wirken. Die Zahlungsabwicklung im Internet wird dementsprechend häufig in Presse, Öffentlichkeit und Fachgemeinschaft als wesentlicher Faktor für den Erfolg des E-Commerce diskutiert. Eine Studie des Büros für Technikfolgen- Abschätzung beim Deutschen Bundestag bezeichnet elektronische Zahlungssysteme so auch als eine der am häufigsten genannten (wirtschaftspolitischen) Herausforderungen Vgl. in diesem Zusammenhang z. B. Fehr, Hannes: Paid Content erfolgreich verkaufen: Ein Leitfaden zur Erstellung eines individuellen Konzepts zum Verkauf von digitalen Inhalten auf Online-Portalen, Hamburg - Berlin 2003, S. 83. Vgl. Riehm, Ulrich/Petermann, Thomas/Orwat, Carsten et al.: E-Commerce in Deutschland - Eine kritische Bestandsaufnahme zum elektronischen Handel, Berlin 2003, S Vgl. auch Dach, Christian: Die zukünftige Bedeutung des Business-to-Consumer E-Commerce ein Prognosemodell, in: Müller-Hagedorn, Lothar (Hsrg.): Zukunftsperspektiven des E-Commerce im Handel, Frankfurt a. M. 2000, S , hier: S. 217f. 14

16 Zur Bezahlung im Internet existiert eine umfangreiche theoretische und praktische Literatur sowie eine Vielzahl von empirischen Untersuchungen, die in den meisten Fällen aus der Perspektive der Konsumenten geführt werden. Die speziellen Bedürfnisse der Anbieter von Waren, Informationen und Dienstleistungen im Internet werden bisher vergleichsweise wenig reflektiert. Die Studie Internet-Zahlungssysteme aus Sicht der Händler wählt daher die Perspektive der Online-Händler, um das bestehende Informationsdefizit zu verringern. Dazu werden die derzeitige Verwendung von spezialisierten und konventionellen Bezahlverfahren untersucht sowie die Anforderungen der Händler an Verfahren und Bezahlplattformen und ihre Planungen für die Zukunft Die Studie ist wie folgt aufgebaut: Kapitel 2 beschreibt wesentliche Charakteristika der Stichprobe. Im zentralen dritten Kapitel werden die Ergebnisse der Umfrage differenziert dargestellt. Kapitel 4 enthält eine Sonderbetrachtung spezifischer Aspekte mobiler Bezahlverfahren. Den Abschluss bildet ein Fazit mit einer Zusammenfassung der wesentlichen Schlussfolgerungen. Im Anhang findet sich die Beschreibung der Erhebungsmethodik sowie eine kurze theoretische Betrachtung von Risikoaspekten der Zahlungssysteme. 15

17 2 Stichprobenstruktur Zur Beurteilung und Einordnung der im Hauptteil dargestellten Ergebnisse und Erkenntnisse werden zunächst wesentliche Merkmale der Stichprobe dargestellt. Eine Erläuterung der Methodik des empirischen Vorgehens findet sich im Anhang. 2.1 Sektoren, Produktkategorien und Vertriebswege Etwas über zwei Drittel (67,5 Prozent) der Teilnehmer sind dem Handel zuzurechnen, etwas ein Drittel (32,5 Prozent) dem Medien- und Dienstleistungssektor. 78,1 Prozent der Teilnehmer boten im Jahr 2003 (auch) physische Güter an, 48,9 Prozent boten (auch) digitale Güter zum Download oder im Postversand an (Abbildung 1). Abbildung 1: Stichprobenstruktur nach Sektor, Produktkategorie und Vertriebsweg 0% 20% 40% 60% 80% 100% Handel 67,5% Medien + Dienstleistungen 32,5% physische Güter 78,1% digitale Güter 48,9% Versandhandel via......stationärem Internet 95,2%...Telefon, Fax, Post 66,0%...mobilem Internet 5,7% Stationärer Einzelhandel 42,4% In der Stichprobe dominieren Unternehmen mit Versandhandel via stationärem Internet. Der konventionelle Versandhandel via Telefon, Fax, Post wird von zwei Dritteln der Teilnehmer praktiziert. Der mobile Vertrieb spielte 2003 noch keine wesentliche Rolle. Alle Unternehmen wurden ausschließlich über das Internet per Online-Fragebogen befragt. Umso interessanter ist es zu werten, dass über 40 Prozent der Befragten auch im stationären Handel aktiv sind. Eine differenzierte Analyse der Produktkategorien und der Vertriebswegenutzung findet sich in Kapitel

18 2.2 Unternehmensgrößen Die Unternehmensgröße ist ein Indiz für die Komplexität des Zahlungsverkehrs und die zur Verfügung stehenden finanziellen und personellen Ressourcen. Die Unternehmensgröße wurde in der Befragung über die Anzahl der Mitarbeiter (umgerechnet auf Vollzeitbeschäftigte) erfasst (Abbildung 2). Abbildung 2: Unternehmensgrößen nach Anzahl der Mitarbeiter bis 10: 72,3% über 10 bis 20: 5,7% über 20 bis 100: 12,4% über 100: 9,6% In der Stichprobe dominieren kleine und mittlere Unternehmen. Fast zehn Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen jedoch mehr als 100 Mitarbeiter. Das Transaktionsvolumen ist ein wesentlicher Einflussfaktor für die effiziente Organisation des Zahlungsverkehrs. Abbildung 3 stellt dar, wie viele Internetbestellungen die teilnehmenden Unternehmen monatlich im Durchschnitt erhalten. Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl monatlicher Internetbestellungen über 100 bis 1.000: 25,7% über bis : 9,6% über bis : 3,2% über : 1,6% über 10 bis 100: 38,2% bis 10: 21,7% 17

19 Erwartungsgemäß dominieren auch hinsichtlich der Bestellungsanzahl die unteren Kategorien: Fast 60 Prozent der Unternehmen verzeichnen monatlich 100 oder weniger Bestellungen. Allerdings erhalten mehr als 14 Prozent über Bestellungen monatlich via Internet. Insgesamt ist das Spektrum in der Stichprobe hinsichtlich der Transaktionszahlen somit relativ breit. 18

20 2.3 Internet-Erfahrung Im Hinblick auf die Beurteilung der Qualität der Antworten ist von besonderem Interesse, wie groß die Internet-Erfahrung der Teilnehmer ist. Um diesen Aspekt zu beurteilen, wurde als Indikator die Anzahl der Jahre herangezogen, die das betreffende Unternehmen über einen Zugang zum Internet verfügt (Abbildung 4). Abbildung 4: Internet-Erfahrung über 5 bis 10 Jahre: 38,5% über 10 Jahre: 6,3% bis 1 Jahr: 6,0% über 1 bis 3 Jahre: 11,3% über 3 bis 5 Jahre: 37,9% Nur wenige Teilnehmer zählen zu den absoluten Neulingen im Internet, ebenso wenige sind den frühesten Nutzern zuzurechnen. Der größte Teil der Teilnehmer fällt in die beiden Gruppen mit drei bis fünf und sechs bis zehn Jahren Internetzugang. Unter diesem Aspekt ist tendenziell von einer hohen erfahrungsbedingten Kompetenz bei der Beantwortung des Fragebogens auszugehen. In diesem Zusammenhang ist für die Beurteilung der Umfrageergebnisse ebenfalls relevant, welcher Personentyp den Fragebogen ausgefüllt hat. Dazu wurde das Tätigkeitsfeld bzw. die Position der antwortenden Person erhoben (Tabelle 1). Tabelle 1: Tätigkeit bzw. Position des Umfrageteilnehmers Anteil Geschäftsführung 56,8 % Marketing / Verkauf / Vertrieb 17,1 % Personal / Organisation / EDV 3,5 % Einkauf / Beschaffung 3,1 % Redaktion / Content Management 2,8 % Finanzierung / Controlling 2,4 % Sonstiges 14,3 % Gesamt 100 % 19

21 Der überwiegende Teil der Umfrageteilnehmer ist in der Geschäftsführung tätig. Diese Tatsache ist wesentlich durch die durchschnittlich eher geringen Unternehmensgrößen begründet. 20

22 2.4 Geografie Die geographische Verteilung der Umfrageteilnehmer ist ausgewogen (Abbildung 5). Alle Postleitzahlenbereiche sind in der Stichprobe vertreten. Abbildung 5: Geographische Verteilung 11,6% 7,4% 11,2% 7,4% 5,3% 10,9% 10,2% 7,0% 17,2% 11,9% 21

23 3 Ergebnisse In Kapitel 3 werden wesentliche Ergebnisse der Umfrage dargestellt. Die zu Beginn erläuterten allgemeinen Ergebnisse zur Nutzung des Internets als Vertriebskanal sind Rahmenbedingungen der Zahlungsabwicklung. Im Anschluss daran erfolgt die Darstellung der Ergebnisse zur Einschätzung und Nutzung von Internet-Zahlungssystemen sowie von Zahlungsplattformen. 3.1 Kennzeichen des Internet-Handels Produktkategorien im Internet Sowohl Anbieter von physischen als auch Anbieter von digitalen Gütern wurden in die Umfrage einbezogen. Die angebotenen Güterkategorien sowie die Planungen der teilnehmenden Unternehmen für das Jahr 2004 zeigt Abbildung 6. Abbildung 6: Angebotene Güterkategorien 0% 20% 40% 60% 80% 100% Physische Güter 78,1% 19,0% +2,9% Digitale Güter im Download 34,2% 56,8% Digitale Güter im Postversand 29,2% +9,0% 65,3% +5,5% Ja Nein, jedoch geplant bis Ende 2004 Nein, auch nicht geplant In allen Produktkategorien ist eine Ausweitung des Angebots zu erwarten. Am stärksten wächst der Bereich der digitalen Güter im Download. Der Versand physischer Güter kann als bereits gut erschlossen angesehen werden. Hinsichtlich der angebotenen Produktkategorien existieren Rein- und Mischformen. Abbildung 7 präzisiert, welche Ausprägungen in praxi vorliegen. 22

24 Abbildung 7: Kombinationsformen angebotener Güterkategorien 0% 20% 40% 60% PV 51,1% 46,8% DD DV PV, DV, DD 4,3% 2,0% 9,3% 12,4% 10,9% 18,2% PV, DV PV, DD DV, DD 10,5% 7,4% 7,4% 7,9% 5,2% 6,8% PV= Vertrieb physischer Güter DV= Vertrieb digitaler Güter im Versand DD= Vertrieb digitaler Güter im Download Zwei Drittel der Anbieter lassen sich 2003 als Pure Player hinsichtlich der angebotenen Güterkategorien bezeichnen. Ihr Anteil geht zukünftig zurück, Mischangebote gewinnen an Gewicht. Etwas mehr als die Hälfte der Teilnehmer boten 2003 nur physische Güter an, knapp ein Achtel nur digitale Güter im Download. Der Anteil derjenigen, die ausschließlich digitale Güter im Postversand anbieten, ist mit unter fünf Prozent am geringsten. Die Planungen der Teilnehmer sprechen dafür, dass es zu einer deutlichen Zunahme bei den Vollsortimentern kommt, also solchen Anbietern, die alle drei erfassten Produktkategorien anbieten. Insofern ist davon auszugehen, dass die Vermischung von Handel und Medien weiter voranschreitet. Unternehmensindividuell entsteht daher vermutlich Bedarf nach neuen Bezahlverfahren und deren Integration in den Zahlungsverkehr. 23

25 3.1.2 Vertriebswege Bei denjenigen Teilnehmern, die physische Güter anbieten, kommen verschiedene Vertriebswege in Betracht. Die entsprechenden Anteile und ihre weitere Entwicklung sind in Abbildung 8 dargestellt. Abbildung 8: Vertriebswege (nur Anbieter von physischen Gütern) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Versandhandel via stationärem Internet 95,2% 2,4% +2,4% Versandhandel via Telefon, Fax, Post Versandhandel via mobilem Internet Stationärer Einzelhandel 5,7% +12,2% 42,4% 66,0% +6,4% 27,7% +6,3% 82,1% Ja 51,2% Nein, jedoch geplant bis Ende 2004 Nein, auch nicht geplant In allen Vertriebswegen ist den Planungen der Teilnehmer zufolge Zuwachs zu erwarten. Nach Anzahl der Nennungen ist dabei der Handel per mobilem Internet ( M-Commerce ) der Vertriebsweg mit dem höchsten Wachstum allerdings beginnend von einem sehr geringen Niveau und mit zunächst weiter geringer Gesamtbedeutung. Unterstützend wirkt dabei, dass mobile Endgeräte zunehmend die im stationären Internet verbreitenden Technologiestandards (HTML, XML) verwenden anstatt spezieller Mobiltechnologie. Investitionen in spezielle Darstellungsformate sind deshalb gering. Die Zunahme spricht dafür, dass die Notwendigkeit adäquater Zahlungssysteme im Mobile Commerce steigt. 24

26 Abbildung 9 stellt die aktuellen und geplanten Kombinationen hinsichtlich der Vertriebswege en detail dar. Abbildung 9: Vertriebskanal-Kombinationen (nur Anbieter von physischen Gütern) 0% 20% 40% VSI 15,2% 22,7% SE MOTO VMI 2,4% 1,5% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% VSI, MOTO 26,6% 31,6% VSI, SE, MOTO 26,9% 29,8% VSI, SE VSI, SE, MOTO, VMI VSI, MOTO, VMI VSI, SE, VMI VSI, VMI SE, MOTO SE, MOTO, VMI MOTO, VMI SE, VMI 3,0% 2,1% 0,3% 1,2% 0,3% 1,5% 1,5% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,0% 0,0% 8,4% 8,5% 7,3% 7,6% VSI= Versandhandel via stationärem Internet VMI= Versandhandel via mobilem Internet MOTO= klassischer Versandhandel via Telefon, Fax, Post SE= stationärer Einzelhandel Abbildung 9 zeigt, dass die umfassende Nutzung von Vertriebskanälen ( Multi-Channel- Vertrieb ) an Bedeutung gewinnt. Im Gegenzug nimmt die Zahl der Pure Player ab. Dies gilt auch für Unternehmen, die bislang ausschließlich auf das Internet setzen, um ihre Kunden anzusprechen. Der Zuwachs im Bereich des mobilen Vertriebes beschränkt sich auf Ergänzungen bereits in anderen Vertriebswegen etablierter Händler. Reine Mobil-Anbieter bleiben die Ausnahme. Der Bedarf an integrierten Bezahlverfahren, die in verschiedenen Vertriebswegen einsetzbar sind, dürfte aus diesen Gründen weiter zunehmen. 25

27 Zur Platzierung ihres Angebotes steht den Unternehmen insbesondere die Alternative zur Verfügung, eine autarke Webpräsenz zu führen oder sich innerhalb einer Plattform zu präsentieren, die verschiedenen Anbietern einen einheitlichen Rahmen bietet. Internet- Marktplätze können Vorteile durch eine größere Attraktivität für potentielle Käufer bieten sowie durch Dienstleistungen die Produktvermarktung und die Transaktionsabwicklung erleichtern bzw. sichern. Abbildung 10 stellt die Inanspruchnahme dieser Optionen durch die Unternehmen dar. Abbildung 10: Genutzte Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern) 0% 20% 40% 60% 80% 100% eigener Shop mit eigener Domain 96,6% 1,9% +1,6% ebay 33,9% 54,9% Internet-Marktplatz (nicht ebay) 23,0% +11,3% 60,4% +16,7% Ja Nein, jedoch geplant bis Ende 2004 Nein, auch nicht geplant Festzuhalten ist, dass eine eigene Domain nahezu von allen Teilnehmern verwendet wird. In zunehmendem Maße werden auch weitere Plattformen zum Vertrieb eingesetzt. Der Online- Marktplatz ebay hat zukünftig für mehr als 40 Prozent der Internethändler eine Bedeutung im Vertrieb. Auch andere Marktplätze gewinnen zukünftig weiter an Bedeutung. 26

28 Auch hinsichtlich der genutzten Internetplattformen stellt sich die Frage, welche Kombinationen in welchem Ausmaß verfolgt werden (Abbildung 11). Abbildung 11: Kombinationen bei genutzten Internetplattformen (nur Anbieter von physischen Gütern) 0% 20% 40% 60% ed 38,1% 51,9% E 1,3% 0,0% ne ed, E 0,3% 0,3% 23,6% 21,9% ed, ne 13,7% 16,2% ed, E, ne 8,6% 22,9% E, ne 0,6% 0,6% ed= eigene Domain E= ebay ne= Marktplatz, außer ebay Mehr als die Hälfte der Unternehmen setzten 2003 ausschließlich auf die eigene Domain, jedoch mit fallender Tendenz. Fast ein Viertel setzt zusätzlich ausschließlich auf die ebay- Plattform. Kombinationen gewinnen weiter an Bedeutung, insbesondere die Kombination aller drei betrachteten Plattformen nimmt zu. Die Dominanz des ausschließlichen Vertriebs über den eigenen Online-Shop nimmt entsprechend ab. Der Bedarf an Zahlungssystemen, die domainübergreifend einsetzbar sind, dürfte daher weiter zunehmen Fazit Durchgängig zeigt die Untersuchung, dass die Breite der Marktbearbeitung durch die Internet-Händler wächst. Dies gilt für das angebotene Produktspektrum wie für die genutzten Vertriebswege und -plattformen. Damit steigen die Anforderungen an die von den Händlern einzusetzenden Bezahlverfahren. Umfassende, übergreifende Einsetzbarkeit und einfaches, integriertes Handling werden zukünftig an Bedeutung gewinnen. Damit dürfte mittel- bis langfristig die Bedeutung von Bezahlverfahren zurück gehen, die lediglich für spezielle Einsatzgebiete optimiert sind. 27

29 3.2 Zahlungssysteme Aktueller und geplanter Einsatz von Zahlungssystemen Beim aktuellen Angebot an Zahlungssystemen im Shop dominieren erwartungsgemäß traditionelle Verfahren. Dabei spiegeln sich die Konsumentenpräferenzen stark wider; auch von den Händlern wenig geliebte Verfahren 3 besitzen eine große Verbreitung. Für alle erfragten Verfahren ist mit weiterem Wachstum zu rechnen. Abbildung 12: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von einzelnen Zahlungssystemen 0% 20% 40% 60% 80% Vorauskasse (Scheck, Überweisung) Nachnahme Rechnung Lastschrift Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung 70,3% 62,8% 57,7% 45,1% 36,0% +6,6% +6,6% +8,9% +18,1% +27,2% Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung Online-Überweisung 12,1% 10,2% +21,5% +25,6% Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung 8,4% +5,4% Paypal Firstgate Mobiles Bezahlen PaySafeCard T-Pay Micromoney Geldkarte +10,6% 6,4% +9,9% 5,7% +10,6% 3,7% +3,7% 3,2% +8,2% 3,2% +5,5% 2,5% +6,2% 2,5% Ja Nein, jedoch bis Ende 2004 Die Lastschrift hat trotz aller Nachteile aus Händlersicht weiteres Wachstumspotential. Noch stärker ist allerdings die Dynamik bei den Verfahren zu erwarten, die die Zahlungssicherheit für den Händler erhöhen. Die Bedeutung der Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung und der Kreditkarte mit zusätzlicher Authentifizierung sowie der Online-Überweisung nimmt angebotsseitig stark zu. Gesicherte Kreditkartenverfahren werden die Lastschrift an Bedeutung überflügeln. Reine Internet-Bezahlverfahren besitzen in der Gesamtstichprobe nur eine geringe Bedeutung. Eine Untersuchung der abgewickelten Umsatzvolumina unterstreicht die Bedeutung der Kundenpräferenzen (Abbildung 13) für das Bezahlangebot im Shop. Hilfsweise wurde statt 3 Vgl. zu einer Analyse unter Risikogesichtspunkten den Anhang 6.2 sowie Abbildung 16 in Abschnitt

30 der genauen Umsatzverteilung die geschätzte Rangfolge der Verfahren nach dem Umsatz erhoben. Die Rechnung ist das gemessen an der durchschnittlichen Rangfolge umsatzstärkste Verfahren. Vorauskasse, Lastschrift, Nachnahme und die Kreditkarte mit SSL- Verschlüsselung folgen dicht beieinander. Es überrascht die starke Bedeutung der Vorauszahlung, die ein starkes Kaufbedürfnis und Vertrauen des Käufers voraussetzt. Die Online- Überweisung und Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung sind als neue Verfahren noch nicht weit verbreitet. Spezifika der Billing-/Inkasso- und Prepaidverfahren (Kleinbeträge) führen dazu, dass in einer umsatzorientierten Betrachtung der Gesamtstichprobe nur hintere Plätze belegt werden können. Abbildung 13: Durchschnittlicher Rangplatz der eingesetzten Zahlungssysteme nach dem abgewickelten Umsatzvolumen 4, Rechnung 1,8 Vorauskasse Lastschrift Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung Nachnahme 2,3 2,4 2,4 2,5 Paypal Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung Online Überweisung Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung Billing-/Inkassoverfahren 3,2 3,5 3,6 4,2 4,6 Prepaidverfahren 5,3 Mobiles Bezahlen 6,3 Es zeigt sich, dass den Händler-Präferenzen zumindest teilweise entsprochen wird. So nimmt die Vorauskasse (überraschenderweise) den zweiten Platz unter den Zahlungssystemen ein. Insgesamt gesehen dominiert der Verbraucherwunsch. 4 5 Anmerkung: Ein Zahlungsverfahren wurde bei dieser Frage nur denjenigen Teilnehmern zur Auswahl gestellt, die das Verfahren prinzipiell anbieten. Die Verfahren Firstgate und T-Pay wurden zu Billing-/ Inkassoverfahren zusammengeführt, die Verfahren PaySafeCard, Micromoney und Geldkarte zu Prepaidverfahren. 29

31 Untersucht man die parallele Verwendung von Zahlungssysteme, so ist derzeit offenbar der Einsatz eines Portfolios verschiedener Bezahlverfahren unabdingbar. Zum Umfragezeitpunkt setzten die befragten Händler durchschnittlich drei unterschiedliche Zahlungssysteme ein. Eine Auswertung der Planungen zeigt, dass eine Konsolidierung unter den Bezahlverfahren kurzfristig nicht zu erwarten ist. Stattdessen ist zunächst eine Ausweitung der von den Händlern parallel eingesetzten Verfahren wahrscheinlich (Abbildung 14). Knapp 60 Prozent der Befragten planen, in 2004 ein oder mehr weitere Zahlungssysteme in ihr Angebot aufzunehmen; über 25 Prozent der Befragten planen die Einführung von drei oder mehr neuen Systemen. Bis Ende 2004 sind durchschnittlich fünf Zahlungsalternativen im Angebot der Händler zu erwarten. Abbildung 14: Aktueller und bis Ende 2004 geplanter Einsatz von Zahlungssystemen (Anzahl) 25% % der Teilnehmer 20% 15% 10% (geplant) 5% 0% >10 Anzahl Bezahlverfahren Diese Ergebnisse stützen die Schlussfolgerungen aus dem vorangegangenen Abschnitt. Vermutlich besteht noch Platz für ein integriertes, universell einsetzbares Bezahlverfahren. 6 6 Vgl. zur Thematik außerdem: Mürl, Carsten: epayments aus Händlersicht - Empfehlungen für die richtige Wahl der Zahlungsmittel für einen Internet-Auftritt, in: Ketterer, Karl-Heinz/Stroborn, Karsten (Hrsg.): Handbuch epayment, Köln 2002, S

32 3.2.2 Bewertung einzelner Zahlungssysteme Der Markt für Internet-Zahlungssysteme ist im Fluss: Neue Dienstleister und Verfahren kommen hinzu, andere scheiden aus. Der Kenntnisstand der Händler über die Einsatzmöglichkeiten der Verfahren und ihre Vor- und Nachteile ist deshalb teilweise beschränkt. In Abbildung 15 ist dargestellt, wie groß der Anteil der Befragten ist, die sich die Beurteilung des jeweiligen Bezahlverfahrens nicht zutrauen. Abbildung 15: Informationsmängel: Anteil derjenigen Teilnehmer, die das betreffende Zahlungssystem nicht beurteilen können 0% 20% 40% 60% 80% Rechnung 7,4% Vorauszahlung 11,1% Nachnahme 15,6% Lastschrift 15,9% Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung Online-Überweisung 35,6% 49,1% 58,0% 63,6% Mobiles Bezahlen 71,0% Firstgate 71,0% Paypal 73,4% Geldkarte 74,1% T-Pay 75,2% PaySafeCard 77,8% Micromoney 78,6% Klassische Bezahlverfahren können nur von wenigen Teilnehmern nicht eingeschätzt werden. Bei internetspezifischen Verfahren bestehen die größten Informationsmängel, auch bei internetadaptierten Verfahren besteht nur eine eingeschränkte Beurteilungskompetenz bei vielen Händlern. Diese Informationsdefizite dürften einen deutlichen Beitrag zur Erklärung der geringen Verbreitung bestimmter Verfahren leisten. 31

33 In der pauschalen Bewertung der Verfahren durch die Händlerschaft insgesamt zeichnet sich kein Verfahren durch eine besondere Vorliebe aus. Im arithmetischen Mittel überwiegen mittlere Bewertungen (Abbildung 16). Es gibt bislang kein Zahlungssystem, dessen durchschnittliche Bewertung deutlich über dem Skalenmittelwert von 3 liegt. Abbildung 16: Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Unternehmenssicht: (aritm. Mittelwerte) (sehr schlecht) (sehr gut) Vorauszahlung Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung Online-Überweisung Paypal Firstgate Geldkarte Nachnahme T-Pay PaySafeCard Micromoney Lastschrift Mobiles Bezahlen Rechnung Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung 3,4 3,3 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 2,9 2,9 2,8 2,7 2,7 In der differenzierten Betrachtung liegen Verfahren mit einer hohen Sicherheit gegen Zahlungsausfälle in der Händlergunst vorn. Die geringe Popularität vorausbezahlter Systeme (Geldkarte, Scratch-Cards) lässt sich mit ihrer geringen Verbreitung und ihrem beschränkten Einsatzbereich (vorrangig Micropayments) begründen. Die Zahlung auf Rechnung genießt nur wenig Sympathien und wird nur durch die ungesicherte Kreditkartenzahlung übertroffen. Für die Einschätzung der Nachnahme spricht ihre breite Anwendbarkeit und das geringere Risiko, welches den Warenverlust ausschließt. Betreibergestützte Systeme auf Basis des Lastschriftsystems genießen eine höhere Wertschätzung als die Lastschrift selbst; die risikoseitigen Nachteile des Lastschriftverfahrens sind offenkundig. Mobilfunkgestützte Bezahlverfahren weisen diesbezüglich Vorteile auf, haben jedoch (noch) Nachteile in der Verbreitung. Die breite(re) Anwendbarkeit des Lastschriftverfahrens und die Akzeptanz auf Endkundenseite sind seine Vorteile. 32

34 Die differenzierte Betrachtung der einzelnen Bewertungen macht jedoch auch deutlich, dass jedes untersuchte Verfahren seine Nische hat, in der es gute und sehr gute Bewertungen erfährt (Abbildung 17). Abbildung 17: Differenzierte Bewertung einzelner Zahlungssysteme aus Händlersicht 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vorauszahlung 39,3% 12,1% 14,6% 13,4% 20,6% Online-Überweisung 27,5% 21,2% 13,7% 21,7% 15,9% Kreditkarte mit gesonderter Authentifizierung 28,4% 20,0% 18,9% 15,8% 16,9% Kreditkarte mit SSL-Verschlüsselung 29,9% 18,4% 15,2% 18,4% 18,0% Geldkarte 26,7% 17,4% 18,2% 16,3% 21,3% Paypal 17,7% 25,9% 21,8% 24,8% 9,8% Firstgate Nachnahme Micromoney 20,0% 15,3% 19,7% 20,0% 22,2% 17,4% 26,6% 24,7% 19,7% 21,1% 19,0% 25,0% 14,5% 22,1% 12,8% 5 (sehr gut) (sehr schlecht) PaySafeCard 22,5% 14,4% 22,5% 18,0% 22,5% Lastschrift 12,3% 23,0% 24,5% 22,0% 18,2% T-Pay 18,1% 14,9% 27,7% 26,5% 12,9% Kreditkarte ohne SSL-Verschlüsselung 19,6% 12,4% 16,1% 17,1% 34,8% Rechnung 12,0% 18,6% 24,5% 19,6% 25,4% Mobiles Bezahlen 16,2% 13,7% 26,5% 21,0% 22,7% Der Mehrwert einer zusätzlichen Authentifizierung beim Kreditkarteneinsatz wird von den Händlern offenbar nicht besonders hoch eingeschätzt. Die Online-Überweisung wird positiv bewertet, besitzt in der Wahrnehmung der Händler jedoch keine gravierenden Vorteile gegenüber der Kreditkarte mit Verschlüsselung. Zu beachten ist jedoch, dass der Kenntnisstand für diese relativ neuen Verfahren bisher gering ist. Die Einbeziehung mittlerer Bewertungen liefert ein Indiz dafür, dass das Paypal-System durchaus eine Marktdurchdringungschance auch außerhalb der Auktionswelt besitzt. 7 Die Rangfolge wurde hier nach der Häufigkeit sehr guter und guter Beurteilungen gebildet. 33

35 3.2.3 Bewertung einzelner Eigenschaften von Zahlungssystemen In Abbildung 18 sind die Einschätzungen der Umfrageteilnehmer in Bezug auf die Bedeutung verschiedener Eigenschaften von Bezahlverfahren dargestellt; dabei signalisiert ein Mittelwert größer vier für die genannten Kriterien eine hohe bis sehr hohe Bedeutung. Die Kriterien erlauben Rückschlüsse auf die vorangegangene pauschale Bewertung der Zahlungsverfahren durch die Händler (vgl. Abschnitt 3.2.2). Abbildung 18: Bedeutung von Eigenschaften eines Zahlungssystems (arithmetisches Mittel) (gar keine) (sehr hoch) Weite Verbreitung / Nutzung in der Kundschaft Garantie der Zahlung für den Händler Hohe Bequemlichkeit / einfache Bedienbarkeit für den Kunden Hohe technische Zuverlässigkeit / Hochverfügbarkeit Niedrige Gesamtkosten (Einrichtung, Betrieb, Gebühren) Hohe Sicherheit des Systems aus Händlerperspektive Geringe Reklamationsquote der Zahlungen Verbesserung der Kundenbindung Hohe erwartete Langlebigkeit des Systems Geringer Integrationsaufwand in die eigene Verkaufsumgebung Schnelligkeit des Bezahlvorgangs während des Kaufs Einfache Rückabwicklung von Zahlungen Gutes Renommee des Systembetreibers Hohe Zahl von gleichzeitig bedienbaren Kunden Geringer Aufwand für die Einbindung in das Warenwirtschaftssystem Internationale Einsetzbarkeit 4,55 4,52 4,47 4,46 4,40 4,38 4,27 4,04 3,99 3,92 3,83 3,82 3,71 3,64 3,54 3,49 Die verwendete Auswahl von Kriterien, die beim Einsatz eines Zahlungssystems von Bedeutung sein können, lassen sich in sachliche Blöcke differenzieren: Umsatzerschließung: Notwendige Bedingung für den Händler ist, dass eine große Anzahl von potenziellen Kunden im Shop bezahlen kann und nicht mangels Verfügbarkeit eines passenden Bezahlverfahrens von einer Transaktion ausgeschlossen wird. Umsatzsicherung: Der tatsächliche Erhalt der finanziellen Gegenleistung muss gesichert sein. Gefährdet werden Umsätze durch mangelnde Zahlungsfähigkeit, Betrugsabsichten und Systemfehler, bei denen Transaktionsdaten verloren gehen. Laufender Betrieb und Kosten: Aspekte, die den reibungslosen und kostengünstigen Betrieb des Zahlungsverfahrens betreffen. 34

36 Sonstige Kriterien: Eher weiche Faktoren, die keinen unmittelbaren Einfluss auf die Abwicklung einer einzelnen Transaktion haben (z. B. Kundenbindung, Renommee des Betreibers). Den Ergebnissen aus Abbildung 18 zufolge haben Kriterien, die die tatsächliche Verwendung der Bezahlverfahren unterstützen, eine besondere Bedeutung (Umsatzerschließung). Kriterien, die die Kosten des Systems und damit den Nettoertrag des Geschäftes positiv beeinflussen (Umsatzsicherung), sind ebenfalls bedeutend. Nicht (ganz) so hoch bewertet sind Faktoren, bei denen sich viele Unternehmen offenbar zutrauen, negative Entwicklungen selbst zu kompensieren bzw. bei denen die eigene Stärke wichtiger ist (Kundenbindung, Renommee, Integration). Das wichtigste Kriterium aus Sicht der befragten Unternehmen ist die Verbreitung des Zahlungssystems in der Kundschaft, ein Aspekt der Umsatzerschließung. Hier zeigt sich die Bedeutung von Netzeffekten 8 für Zahlungssysteme: Je größer die Anzahl der Konsumenten, die ein Zahlungssystem nutzen, desto mehr Händler interessieren sich für den Einsatz dieses Systems. Mit der Anzahl der Händler, die das Zahlungssystem verwenden, steigt wiederum die Attraktivität des Systems aus Konsumentensicht der Aufwand der Registrierung und des Lernens amortisiert sich schneller. An der sehr hohen Bedeutung, die der Eigenschaft Weite Verbreitung/Nutzung in der Kundschaft beigemessen wird, zeigt sich, dass dieser Effekt den Händlern sehr präsent ist. Diese Eigenschaft ist nach Meinung der Teilnehmer sogar bedeutender als die Gesamtkosten des Systems. Zu den weiteren Aspekten der Umsatzerschließung lassen sich u. a. Hohe Bequemlichkeit/einfache Bedienung für den Kunden und Hohe technische Verfügbarkeit zählen. Diese drei Eigenschaften zusammen (einschließlich des Kriteriums Weite Verbreitung/Nutzung in der Kundschaft ) stellen die notwendigen Voraussetzungen für den Anbieter dar, um mit hinreichender Wahrscheinlichkeit überhaupt eine erfolgreiche Transaktion mit einem Kunden durchführen zu können. Wie zu erwarten spielen Aspekte der Umsatzerschließung eine große Rolle. Dabei ist Folgendes zu bedenken: Verbreitung und Verfügbarkeit sind hard facts, die einer quantitativen Analyse standhalten. Die Bequemlichkeit bzw. Einfachheit aus Kundensicht kann hingegen nur heuristisch bzw. qualitativ beurteilt werden. Sie führt zur Präferenzbildung des Kunden beim Einsatz alternativ angebotener Bezahlverfahren. Im (negativen) Extremfall kann sogar eine Nutzungsverweigerung stattfinden, selbst wenn keine andere Alternative zur Verfügung stehen sollte. Zum Komplex Umsatzsicherung gehören die Garantie einer Zahlung für den Händler und damit ihr sicherer Erhalt. Aus Händlersicht genießt dieses Kriterium eine nahezu identische 8 Vgl. Shapiro, Carl/Varian, Hal R.: Information Rules - A Strategic Guide to the Network Economy, Boston 1999, S