Anwenderdokumentation

Transkript

1 Anwenderdokumentation ComSol Support Meldung über das Solution Manager User Interface (UI) aufgeben

2 Inhaltsverzeichnis 1 ALLGEMEINES ÄNDERUNGSÜBERSICHT ZWECK DER DOKUMENTATION ÜBERBLICK ÜBER DEN SUPPORT PROZESS NACH ITIL VORBEREITUNG AM EIGENEN PC EINSTELLUNGEN IM INTERNETEXPLORER FÜR DEN DOWNLOAD VON DRUCKDATEIEN ANMELDEVORGANG IM WORK CENTER MELDUNGSANLAGE IN 5 SCHRITTEN SCHRITT BESCHREIBUNG EINGEBEN Priorität SCHRITT REFERENZOBJEKT AUSWÄHLEN SCHRITT KATEGORISIERUNG AUSWÄHLEN SCHRITT ANLAGEN (DOKUMENTE) ANFÜGEN SCHRITT ÜBERPRÜFEN UND BESTÄTIGEN DER MELDUNG Meldung zurückziehen MELDUNGSÜBERSICHT ÄNDERUNG DES TICKETSTATUS IN KUNDENAKTION Antworten über das Ticket ÄNDERUNG DES TICKETSTATUS IN LÖSUNGSVORSCHLAG MELDUNG QUITTIEREN MELDUNGSÜBERSICHT EIGENE MELDUNGEN EIGENE MELDUNGEN WO EINE REAKTION VON IHNEN ERWARTET WIRD ALLE MELDUNGEN IHRES UNTERNEHMENS AUSWERTUNGEN PERSONALISIEREN DER EIGENEN DATEN BEENDEN DES WORK CENTERS UND ABMELDUNG... 33

3 1 Allgemeines 1.1 Änderungsübersicht Nr. Datum Autor Änderungsgrund Karl-Heinz Förster Neues UI Workcenter Elena Buchhammer Überarbeitung Julia Aubke Anpassung CI Karl-Heinz Förster Aktualisierung und Überarbeitung Karl-Heinz Förster Änderung Direktlink 1.2 Zweck der Dokumentation In dieser Dokumentation sind die wichtigsten Informationen für die ComSol Support Meldung über das Web-Basierende User Interface zusammengefasst. Diese Dokumentation ist für die Servicenutzer erstellt und soll ihnen in erster Linie einen Überblick über die Funktion, sowie die Anmeldungsmöglichkeiten, Systeminformation, Problembeschreibungen usw. geben. Diese Dokumentation soll den Servicenutzern helfen, einen schnellen Einstieg in die Arbeit mit dem Web-Basierenden Work Center zu schaffen.

4 2 Überblick über den Support Prozess nach ITIL Abbildung 1: Übersicht SAP SolMan Alle Support Meldungen (Incidents, Service Requests und Changes) des Kunden werden über den Service Desk der ComSol eingereicht und das dazugehörige Ergebnis zurückgemeldet. Bei der ComSol erfolgt die Bearbeitung der Anforderungen in Abhängigkeit vom Typ der Anforderung innerhalb des Incident Management, Problem Management oder Change Management. Im Change Management Prozess werden alle Systemänderungen durchgeführt und dokumentiert. Das Release Management sorgt für die planvolle Steuerung des Einsatzes der realisierten Systemänderungen.

5 3 Vorbereitung am eigenen PC 3.1 Einstellungen im Internetexplorer für den Download von Druckdateien Um den Download von Druckdateien (oder Excel-Dateien) zu ermöglichen, muss im Internetexplorer nachfolgende Einstellung vorgenommen werden: Button: Extras Internetoptionen Dort unter dem Karteireiter Sicherheit Die vertrauenswürdigen Sites markieren und Button Sites betätigen. Und den Eintrag des SolMan hinzufügen.

6 Dann kann das Fenster geschlossen werden. Die Sicherheitsstufe dieser Zone muss jetzt nur noch angepasst werden: Ebenfalls muss der Downloadbereich (3 Einträge) von Deaktivieren auf Aktivieren umgestellt werden.

7 Mit OK wird die Konfiguration bestätigt. Die Warnmeldung und die gesamte Änderung der Internetoptionen mit OK bestätigt werden.

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9 4 Anmeldevorgang im Work Center Das Support Work Center kann mit nachfolgendem Link aufgerufen werden: Im Browser müssen für die Seite des Work Centers einmalig Popupfenster zugelassen werden. Nach dem Aufruf erscheint die Anmeldemaske für Ihre Zugangsdaten. Hier geben Sie Ihre Zugangsdaten ein (Benutzer und Kennwort) und klicken auf das Button Anmelden. Bei der ersten Anmeldung mit einem Initialkennwort kommt die Aufforderung, ein neues Kennwort einzugeben: Bitte geben Sie Ihr Initialkennwort ein und geben anschließend Ihr neues persönliches Kennwort ein und wiederholen Ihr neues persönliches Kennwort.

10 Es erscheint die Startseite des neuen Work Centers (UI) des SAP Solution Managers: Linksseitig die Auswahl Startseite, die eigenen Daten und der zuletzt verwendeten Meldungen. Die Startseite ist immer so vorbereitet, dass sofort ein neues Ticket mit Klick auf den Button Meldung anlegen, angelegt werden kann.

11 5 Meldungsanlage in 5 Schritten Schritt Beschreibung eingeben Nach der Auswahl Meldung anlegen erscheint nachfolgende Anzeige: Die mit einem roten Stern gekennzeichneten Felder sind Mussfelder. Bitte geben Sie in der Zeile Titel einen Kurztext ein. In der Zeile Auswirkung und Dringlichkeit übernehmen Sie den entsprechenden Auswahltext. Aus der Kombination von Auswirkung: Störung der Zentralen SAP-Funktionen (Ausfall der SAP-Software-Funktionen) Tgl. Gesch.vorfälle sind stark betroffen (z.b. Rechnungsstellung) normaler Geschäftsbetrieb ist betroffen (Störungen von Teilen des produktiven Unternehmens) Vorfall hat wenig / gar keine Auswirkung (Rückfrage oder neue Funktionen oder Reports einzurichten)

12 und Dringlichkeit ergibt sich die Priorität (s. Pkt ) Sehr Hoch Hoch Mittel Niedrig Die ist aus diesen Kombinationen sofort zu ersehen. Im Feld Beschreibung können sie einen ausführlichen Text zu dieser Meldung erfasssen. Danach gehen Sie im nächsten Schritt über den Button Weiter

13 5.1.1 Priorität Die Priorität muss entsprechend den Bestimmungen Ihres individuellen Supportvertrags mit der Com- Sol-AG übereinstimmen. Nachfolgend die von SAP vorgegebenen Richtlinien: Priorität 1 sehr hoch 2 hoch 3 mittel 4 niedrig Beschreibung Der Vorfall hat sehr ernste Folgen für den normalen Geschäftsverkehr und es können dringende geschäftskritische Arbeiten nicht durchgeführt werden. Dies erfordert eine sofortige Bearbeitung, da die Fehlfunktion zu schweren Verlusten führen kann. Dies wird im Allgemeinen durch folgende Umstände verursacht: -kompletter Systemausfall -Störungen der zentralen SAP-Software-Funktionen. Die Prio 1 ist nur für Systemhauskunden der Firma ComSol-AG vorgesehen. Tägliche Geschäftsvorfälle sind stark betroffen und notwendige Aufgaben können nicht durchgeführt werden. Der Vorfall erfordert kurzfristige Bearbeitung, weil der Fehler zu schwerwiegende Störung des gesamten produktiven Unternehmen führt. -schwerwiegende Behinderung in einem Modul, z.b. es kann nicht mehr fakturiert werden Der normale Geschäftsbetrieb ist betroffen und Aufgaben können nicht durchgeführt werden. Der Vorfall erfordert baldige Bearbeitung, weil der Fehler zu Störungen von Teilen des produktiven Unternehmens führt. Der Vorfall hat wenig oder gar keine Auswirkungen auf den normalen Geschäftsbetrieb. Die Funktionalität ist nicht täglich erforderlich, oder wird nur selten genutzt. Es sind neue Funktionen oder Reports einzurichten. Achtung: Die Priorität 1: Sehr Hoch wird außerhalb der ComSol-Servicezeit automatisch direkt nach SAP durchgeroutet. Diese Meldung muss außerhalb der Geschäftszeiten von ComSol zwingend in Englisch aufgegeben werden! Hier erfolgt dann eine Bearbeitung rund um die Uhr und auch an Feiertagen und Wochenenden durch SAP Schritt Referenzobjekt auswählen Wählen Sie die Eingabehilfe zum Konfigurationselement aus. Konfigurationselement ist als Pflichtfeld gekennzeichnet

14 Geben Sie den Systemnamen bzw. die SID ein. Sie erhalten eine Auswahlliste des jeweiligen Systems (letzte 3 Stellen = Mandant) und markieren die entsprechende Objekt-ID. Das System wird dann autom. übernommen. Nach Übernahme der Installationskomponente und dem Konfigurationselement kommen Sie mit weiter in den nächsten Schritt.

15 Schritt Kategorisierung auswählen Hier wählen Sie bitte den jeweiligen Sachverhalt aus (alle hier ausgewählten Sachverhalte sind Musterbeispiele) Beispielauswahl: Die SAP-Komponente sollte immer ausgewählt werden. Diese ist immer dann ein Pflichtfeld, wenn die Meldung an SAP weitergegeben werden soll.

16 Die Komponententabelle wird geöffnet: Evtl. Unterkomponenten suchen und mit Doppelklick übernehmen. Achtung: Dies ist nur ein Beispiel!!! Schritt Anlagen (Dokumente) anfügen Über den Button Durchsuchen kann die Anlage am eigenen PC ermittelt werden.

17 Es öffnet sich ein weiteres Fenster in welchem die Anlagen ausgewählt werden können: Und das Dokument anhängen: Über den Button Hochladen wird das Dokument hinzugefügt.

18 Schritt Überprüfen und bestätigen der Meldung Mit dem Button Weiter kommen Sie zur Bestätigung der Meldung. Hier kann die gesamte Meldung nochmals überprüft werden und falls noch Änderungen gewünscht sind, kann man mit dem Button Zurück nochmal die jeweilige Seite anwählen, um evtl. Berichtigungen vorzunehmen. Danach kann die Meldung über den Button Bestätigen und senden an die ComSol verschickt werden. Die Meldung wird nun in der ersten Zeile Ihrer Ergebnisliste angezeigt. Nachdem die Meldung von Business Service in Bearbeitung und einem Bearbeiter zugeordnet wurde erscheint diese im Benutzerstatus in Bearbeitung.

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20 5.5.1 Meldung zurückziehen Solange die Meldung noch auf dem Status Neu steht und Sie merken, dass die Meldung falsch oder fehlerhaft ist, können Sie diese noch zurückziehen. Dazu kommen Sie mit einem Klick auf die Meldenummer wieder in die Meldung hinein: Wählen Sie Bearbeiten und anschliessend Zurückziehen Es erscheint die Meldung: Wenn Sie mit Ja bestätigen wird die Meldung geschlossen und es erfolgt keine Bearbeitung.

21 6 Meldungsübersicht Bei der Einwahl in das System können Sie den Ticketstatus sofort ersehen: Hier hat sich der Status auf in Bearbeitung geändert. 6.1 Änderung des Ticketstatus in Kundenaktion Wenn sich der Ticketstatus ändert, erhalten Sie eine Information per Mail: (hier nur ein Beispiel)

22 Sie erhalten die Informationen direkt über das Ticket. Bitte wählen Sie den Link an und melden sich am Ticketsystem an. Sie sehen dann sofort die Meldung: Im Textprotokoll auf der linken Seite können Sie die in diesem Falle die Rückfrage des Bearbeiters sehen Antworten über das Ticket Gehen Sie über den Button Bearbeiten Auch hier können Sie noch weitere Dokumente hinzufügen. Benutzen Sie hierfür nach Bearbeiten auf der rechten Seite den Button Anlagen Über neue Anlage kommen Sie in das Feld Dokumentensuche, wie unter Pkt bereits beschrieben. Über den Button Sichern und antworten können Sie die Rückantwort an den Bearbeiter eingeben:

23 Achtung: Nur bei Internet Explorer größer IE 8 (z.b. IE11) Sollte sich hier nur ein kleines Fenster öffnen: Schalten Sie bitte im Internet Explorer um, auf den Kompatibilitätsmodus: Entweder unter Extras:

24 Oder über die Seite: Und schalten den Kompatibilitätsmodus für Comsol ein: Danach öffnet sich ein Antworttextfeld:

25 Geben Sie Ihren Text ein und über den Button Antwort senden wird Ihre Antwort an den Bearbeiter versendet. Ihre Antwort wurde in der Meldung vermerkt und der Status wieder auf in Bearbeitung umgestellt.

26 6.2 Änderung des Ticketstatus in Lösungsvorschlag Wurde die Meldung komplett bearbeitet, erhalten Sie hierüber ebenfalls eine mit dem neuen Status Lösungsvorschlag über die Sie wieder direkt auf das Ticket zugreifen können. Sollten Sie mit der Lösung nicht einverstanden sein, gehen Sie bitte wie unter beschrieben, vor.

27 7 Meldung quittieren Wenn Sie mit dem Lösungsvorschlag einverstanden sind, sollten Sie die Meldung bitte umgehend quittieren. Gehen Sie dazu bitte wieder über den Link in der Neuer Status Lösungsvorschlag in die Meldung. Gehen Sie über den Button Bearbeiten und betätigen Sie den Button Bestätigen : Es geht ein Pop-up auf mit der Rückfrage ob sie die Meldung bestätigen (quittieren) möchten. Wenn Sie das möchten, drücken Sie den Button Ja Anschließend wird die Meldung auf Status Quittiert umgestellt. Sollten Meldungen, die im Status Lösungsvorschlag stehen, nicht quittiert werden, werden diese nach der im Service-Vertrag vereinbarten Zeit, vom System maschinell quittiert. Sollten Sie mit der Lösung nicht einverstanden sein, gehen Sie wie in Pkt vor.

28 8 Meldungsübersicht Die einzelnen Fenster können hier geschlossen oder geöffnet werden: 8.1 Eigene Meldungen In der Übersicht auf der Startseite, können alle (z.b. Von Ihnen) geöffneten und erledigten Meldungen verfolgt werden. Wählen Sie die gewünschte Sicht im Status aus: Geöffnet und geschlossen: Geschlossen: Geöffnet: Alle von Ihnen aufgemachte Meldungen Alle Meldungen von Ihnen die bereits quittiert sind Alle Meldungen von Ihnen die im Status neu, in Bearbeitung, Aktion des Autors oder Lösungsvorschlag stehen. Die gesamte Übersicht bezieht sich immer auf die Sicht-Berechtigung des angemeldeten Users. Alle Meldungen bei denen eine Aktion von Ihnen erforderlich ist, stehen unter: s. Pkt. 8.2.

29 8.2 Eigene Meldungen wo eine Reaktion von Ihnen erwartet wird Hier sind die Meldungen aufgeführt bei denen eine Aktion von Ihnen erforderlich ist, Status Aktion des Autors In die eigentlichen Meldung kommen Sie, indem Sie auf die ID Nr. der jeweiligen Meldung klicken. Mit dem Button Zurück kommen Sie wieder in die Übersicht:

30 8.3 Alle Meldungen Ihres Unternehmens Wenn Sie alle Meldungen Ihres Unternehmens sehen wollen, gehen Sie in die Übersicht Meine Meldungen von meiner Organisation gemeldet:

31 9 Auswertungen Alle Rubriken wie: Eigene Meldungen Eigene Meldungen wo eine Reaktion von Ihnen erwartet wird und Alle Meldungen Ihres Unternehmens können über den Button rechts außen in eine Tabellenkalkulation exportiert werden: Die Meldungen werden danach in eine CSV-Datei ausgegeben.

32 10 Personalisieren der eigenen Daten Auf der Startseite ist es möglich Ihre persönliche Ansicht des Work-Centers einzustellen: Über den Button Personalisieren kommen Sie in die entsprechende Übersicht: Hier werden nur einige Beispiele angezeigt: Über das Auswahlfeld Meine Daten personalisieren können Sie Ihre persönlichen Daten hinterlegen: Oder über das nächste Auswahlfeld Ihr Kennwort ändern: Ebenso ist es möglich Ihr eigenes Layout, die Navigationsleiste, Ihre Einstellungen etc. zu personalisieren.

33 11 Beenden des Work Centers und Abmeldung Bitte melden Sie sich beim Verlassen des Work Centers ab.