Ganzheitliche Serviceoptimierung im Maschinen- und Anlagenbau

Transkript

1 best practice Service aus einer Hand Von der Konzeption bis zur Umsetzung Ganzheitliche Serviceoptimierung im Maschinen- und Anlagenbau Kundenzufriedenheit-, Umsatz-, Ebit- und Produktverbesserung.....durchzeitgerechtes Servicemanagement

2 Ihre Ziele ist unser Anspruch Ihre Ziele Verbesserung der Service AblÇufe Steigerung Kundenzufriedenheit, Umsatz und Ebit Analyse der Anlagenschwachstellen und deren Verbesserung Weitergabe von Servicewissen Optimierung des Einsatzes von Material - und Personalressourcen PrÇventive Servicekonzepte Kundenorientierte Dienstleistungen Abnahme- und RestmÇngeloptimierung Unsere LÅsungen Unsere Leistungen ganzheitliches Servicemanagement Bestandsaufnahme (Maintenance Lifecycle Management) Konzepterstellung Change Management (Topdown/bottomup) Servicemanagement professionell einféhren Restrukturierungen Verbesserung der Prozesse und AblÇufe integriertes Wissensmanagement Kommunikations- und Motivationsmethodik Service Vertrieb Changemanagement Aufbau internationaler Service Standorte Inhousconsultants ausbilden Infrastruktur fér Condition Based Mitarbeitercoaching Maintenance industrielle Supervision Aufbau Ñberholungsbereich Wissensmanagement im Maschinenbau Dienstleistungsentwicklung

3 Ganzheitliches Service - Management Service - Standorte Service Vertrieb Anlagenmanagement Dienstleistungsentwicklung TPM for customer Organisationsund Changemanagement Lieferantenmanagement IT - Struktur Erfahrungsmanagement Wissensmanagement Condition Monitoring

4 Ganzheitliches Service Management beim Kunden Dokumentation Zeichnungen Trouble Shooting EV-Teillisten Condition Monitoring Score Card - TPM/OEE/TCO SAP/Auftragsmanagement Web2 basierte Service Eingabe Hersteller / Lieferant 24/7 OPC SQL Datenbank OPC Switch Energie- Éberwachung Service- Management Informations System (Erfahrungsmanagement) Datenerfassung Auftragsbearbeitung SPS erzeugte Energie Condition Monitoring Fehler Ticketsystem

5 EinfÉhrung eines ganzheitlichen Service Managements Systems Planungsphase Bestandsaufnahme Konzeptaufbau Erstellung Pflichtenheft zur Anforderung Schwachstellenanalyse Strukturaufbau Orgnisationsfestlegung PrÇsentation der Ergebnisse und VorschlÇge Terminierung Projektphase Top Down / BottomUp Qualifikation der Mitarbeiter Aufbau der Infrastruktur Organisationsmanagement Prozessoptimierung Umsetzung im Service MaÜnahmenkorrektur Projekt - Aufbau Umsetzungsphase EinfÉhrung OrganisationsmaÜnahmen Ausbildung der Inhouse Consultans im Service Umsetzung in der WertschÅpfungskette Service ÑberprÉfung der TÇtigkeiten Score Cards erstellen Controlling

6 Bestandsaufnahme Anzahl der Fragen: 350 Anzahl der Interviewpartner: 14 Zeitraum von 2-4 Tagen Beispiel: Vorgeschlagener Verbesserungen: 58 Davon Kurzfristig ( < 3 Monate) 31 Davon mittelfristig ( 3-6 Monate) 20 Davon Langfristig ( 12 Monate) 7

7 Analyse der Service TÇtigkeiten Produkt Portfolio Service 24/7 Condition Monitoring Full Service Hotline Inspektionen Schulung Montage Neue Produkte Umbauten GeneralÉberholung Gebrauchtmaschinen Standard Produkte Ersatzteile Reparatur Vertretungen Vertrieb Service Vertrieb ProzeÜ der Internationalisierung Risiko Eintrittsbarrieren -Fehlender Service Vertrieb -Fehlende Service Produkte -Fehlende Landesspezifika bei Service Produkten -Fehlendes Konzept zum Ausbau der Infrastruktur -Fehlende Kosten-Nutzen Analyse Vermarktungskompetenzen ausreichend vorhanden Vermarktungskompetenzen nicht ausreichend vorhanden Produktbezogen Marktspezifisch DLspezifisch Landes- DL Strategisches Konzept fér Service Vertrieb Eine aktive Marktbeobachtung fand bisher nicht statt. In Zukunft muss diese Aufgabe auf Service Techniker, Vertrieb und Marktentwicklung verteilt werden. Mit dem NeumaschinengeschÇft werden DL (24/7) kostenlos mitgeliefert. Keine Infrastruktur im After Sales Business. Der Service-Vertrieb muss installiert werden. Die Dienstleistungsinfrastruktur ist nicht durchgçngig vorhanden und muss geschaffen werden. Es fehlt ein Service DL Potfolio.

8 Wertstromanalyse im Service GeschÇftsfÉhrung Verantwortung??? Versand Assistens der GeschÇftsfÉhrung QS QMB Kaufm. Leitung 13 Personal Leitung 18 Vertrieb Betriebsleitung Versuch Konstruktion Einkauf/AV 14 Controlling Ersatzteil/DL/ Reklamations AuftrÇge 1 Mechanik 4 Messraum 6 Mechanik 8 E-Technik 10 AV 15 EDV Umbauten/ GeneralÉberholungen 2 3 Elektro Service 5 Versuch 7 Dokumentation 9 CE-Knform. Dokumentation Einkauf Lager Reklamation Angebot Auftrag Konstruktion Material Montage Im Haus QualitÇt Versand Control. Rechnung Montage vor Ort Kundenanfrage/ Forderungsmanagement Optimaler Prozess Service Auftrag Ersatz teile DL/ RK Umbauten 1, 11, 12 1,2,3,6,8, 11,12 1,2,3,6,8, 1,2,3,6,7,8,9,10,11,12, 1,2,3,5,6,7,8,9,10, 11,12, 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10, 11,12,,18 1,2,3,6,7,8,9,10,11,12 1,2,3,5,,6,7, 8,9,10,11,12, 13 1,2,3,4,5,,6, 7,8,9,10,11, 12, 13 6,7,8,9 10,11,12 1,2???? 1,?? 14 3,14, ,?? 6,7,8,9 10,11,12 1,2,8???? 1,?? 14 3,14, 1,2,8 3,?? 6,7,8,9 10,11,12 1,2,8 4,???? 1,?? 14 3,14, 1,2,8 3,??

9 MaÜnahmenvorschlÇge und Swot Analyse des Service Management System *Strengths (StÇrken), Weaknesses (SchwÇchen), Opportunities (Chancen) und Threats (Bedrohungen)

10 Teambildung und Ausbildung der Inhouse Consultans Direct Coaching Teamcoaching (Schichten) Liniencoaching (Fertigungslinie alle Schichten) Ausbildung von Inhouse-Consultants Multiplikatoren im Unternehmen SelbststÇndiges Erarbeiten von MaÜnahmen Positive Gruppendynamik zur Verbesserung mit Supervision

11 Changemodell in der Praxis Planungsfehler EngpÇsse Personal KapazitÇten Management Finanzierung Fabriklayout Prozessimplementierung Personalrecruiting Neuanlauf Finanzierungsbedarf Change UnprofessionalitÇt im Inkonsequenz Unklarer Top-down-Ansatz Unsaubere PrioritÇten Intransparente Kennzahlen Halbherzige MaÜnahmen Keine UnterstÉtzung der GF Restrukturierung Sanierung Projektstart Liquidation KVP Reengineering Leadership Bottom-up-Ansatz Kommunikation Liquidation

12 Erfolgreiches Change Modell Recourcenplanung Personal KapazitÇten Management Finanzierung Konsequente Umsetzung Gelebtes KVP Bottom-up-Ansatz Kommunikation Transparenz Change Neues Projekt Detaillierte Planung Klare Top Downs Pflichtenheft Terminplanung UnterstÉtzung GF Projektstart

13 Roadmap eines ganzheitlichen Service Management System "Wo stehen wir? Analyse, Problem, Standort Was wollen wir erreichen? Perspektive, LÄsung, Konzept Wie gehen wir vor? Change, Tools, Motivation Welchen Erfolg wollen wir? Kennzahlen, Ergebniss RealitÇtserkenntnis, positive Selbstkritik Selbstbestimmung, Ideensammlung, positives Denken, Selbstverwirklichung, Anerkennung Selbstbewustsein, Selbsterkenntniss, gelebter KVP Strategie Position Service Produkte Umsatz IT-Einsatz Leitbild Profit Center Service DL Entwicklung Aufbau Vertrieb Aufbau Ñberholungen 1 DL Vermarkten und umsetzen, Inspektionen Ñberholungen Vermarkten und umsetzen Score Cards aufbauen - LieferzuverlÇssigkeit - Umsatz - Ebit - Angebote - Kundenzufriedenheit Struktur Admin. Service Verantwortlichkeiten Personal Interne ZustÇndigkeit Externer Partner Aufbau Service Niederlassungen Standortbestimmung Personenbestimmung RegelmÇÜiger Austausch und KVP im Managementkreis. Festlegung von Aufgaben und Ziele. AblÇufe Interne Prozesse Schnittstellen Prozess Abteilung Einsatz Externe Prozesse intern anpassen und umsetzen. Im QMH pflegen FÉr neue DL/Umbauten Prozess festlegen RestmÇngelbearbeitung verbessern EinfÉhrung Wissensmanagement Interne Audits durchféhren Sauberkeit im Unternehmen préfen (5S) Menschen Position Integration Personal Personenkreis bestimmen Qualifikationsmatrix erstellen Aufbau Rotationssystem im Service Ausbildung der Mitarbeiter EinfÉhrung - Balanced Scorecard - Change Management Kultur FÇhigkeiten Verhalten Einstellung IdentitÇt Mitarbeiter fårdern Unternehmenskultur aufbauen Leitbilder leben lassen CI aufbauen MA zielgerichtet einsetzen AbteilungsÉbergreifende Teams BS leben lassen Kleidung, Accessoirs, Events Firmenaufstellung Krankenstand Fluktuation 1. Bewirken kurzfristig etwas/kostenneutral, 2. Bewirken kurzfristig etwas/kosten Éberschaubar, 3. Bewirken mittelfristig etwas/kostenneutral, 4. Bewirken mittelfristig etwas/kosten Éberschaubar, 5. Langfristige strategische Planung/KostenprÉfung

14 Ihre Systempartner fér ganzheitliches Service Management (Seinschedt Consulting GbR) Tele: +49 (0) Mobil: +49 (0) Danke fér Ihre Aufmerksamkeit!