Forum Marketing Reihe herausgegeben von

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1 Forum Marketing Reihe herausgegeben von K. Gelbrich, Ingolstadt, Deutschland R. Hünerberg, Kassel, Deutschland A. Mann, Kassel, Deutschland A. Töpfer, Dresden, Deutschland

2 Die zunehmende Globalisierung führt zu einem verschärften Wettbewerb, vor allem in den Bereichen Qualität, Zeit und Kosten. Vor diesem Hintergrund wer - den in der Schriftenreihe aktuelle Forschungsergebnisse sowohl zu strategischen Fragen der marktorientierten Unternehmensführung als auch zur operativen Unsetzung durch konsequente Kundenorientierung präsentiert. Dazu werden innovative Konzeptionen entwickelt, theoretische Ursache-Wirkungs-Beziehungen analysiert und pragmatische Gestaltungsempfehlungen gegeben. Reihe herausgegeben von Professor Dr. Katja Gelbrich Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Professor Dr. Reinhard Hünerberg Universität Kassel Professor Dr. Andreas Mann Universität Kassel Professor Dr. Armin Töpfer Technische Universität Dresden Weitere Bände in der Reihe

3 Steffen Silbermann Kundenbindung der Zielgruppe 50plus im Internethandel Kausalmodell unter Berücksichtigung von Alterseffekten Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Armin Töpfer

4 Steffen Silbermann Dresden, Deutschland Dissertation Technische Universität Dresden, 2017 Originaltitel der Dissertation: Determinanten für die Kundenbindung der Zielgruppe 50plus im Internethandel: Theoretische Grundlagen, Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge elektronischer Geschäftsbeziehungen Forum Marketing ISBN ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2018 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Der Verlag, die Autoren und die Herausgeber gehen davon aus, dass die Angaben und Informationen in diesem Werk zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vollständig und korrekt sind. Weder der Verlag noch die Autoren oder die Herausgeber übernehmen, ausdrücklich oder implizit, Gewähr für den Inhalt des Werkes, etwaige Fehler oder Äußerungen. Der Verlag bleibt im Hinblick auf geografische Zuordnungen und Gebietsbezeichnungen in veröffentlichten Karten und Institutionsadressen neutral. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist Teil von Springer Nature Die eingetragene Gesellschaft ist Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Die Anschrift der Gesellschaft ist: Abraham-Lincoln-Str. 46, Wiesbaden, Germany

5 Geleitwort Die Kundenbindung der Zielgruppe 50plus wird für die Wirtschaft aufgrund des demografischen Wandels immer bedeutender. In einigen Jahren wird gut die Hälfte der deutschen Bevölkerung zu dieser Zielgruppe gehören. Aufgrund des Einkommens- und Vermögensniveaus geht aber bereits heute von diesem Segment der Bevölkerung eine erhebliche wirtschaftliche Nachfrage aus. Ebenso gewinnt der Onlinehandel fortwährend an Bedeutung und wird seinen Anteil an den deutschen Einzelhandelsumsätzen von aktuell ca. 10% in den folgenden Jahren noch weiter steigern. Für die Unternehmen sind damit folgende Fragen von zentraler Bedeutung: In welchem Maße haben Mitglieder der Zielgruppe 50plus Zugang zum Internet und für welche Marktleistungen sind sie auf diesem Wege besonders gut oder schlecht zu erreichen? Wie laufen Informationsbeschaffungs- sowie -verarbeitungsprozesse im Internet bei dieser Zielgruppe ab und wo liegen Unterschiede zu anderen Altersgruppen? Welche typischen Anforderungen dieser Zielgruppe bestehen gegenüber Kaufentscheidungsprozessen im Internet und welche Ansatzpunkte für Kundenbindungsmaßnahmen lassen sich hieraus ableiten? Bisher gibt es zu diesen Fragestellungen nur eine begrenzte Anzahl wissenschaftlich fundierter Erkenntnisse. Gerade alterungsbedingte Unterschiede bei verschiedenen Kundengruppen, und dabei insbesondere der hier im Fokus stehenden Kundengruppe 50plus, sind bisher nicht ausreichend thematisiert und erforscht. Aufgrund der Bedeutung und Entwicklung dieses Kundensegments stellen diese Fragen jedoch eine lohnende wissenschaftliche Aufgabenstellung dar, der sich Steffen Silbermann in seiner Dissertation differenziert und vertieft widmet. Die Arbeit geht von 7 Forschungsfragen aus, die insbesondere das Konstrukt der Kundenbindung im Internet, wesentliche Determinanten für den Bindungsgrad von Kunden, die Konzeptualisierung und Verbindung dieser Phänomene in einem Gesamtmodell sowie die bindungsrelevanten Besonderheiten der Zielgruppe zum Gegenstand haben. Auf einem hohen methodischen Niveau werden neue Erkenntnisse erarbeitet.

6 VI Geleitwort Auf der Basis klarer Definitionen und Klassifikationen wird theoriebasiert ein umfangreiches Kausalmodell der Kundenbindung im Internet entwickelt, das einer quantitativ-konfirmatorischen Theorieprüfung anhand einer Online-Befragung von 495 Internetkäufern unterzogen wird. Neben der Evaluierung der Ursachen-Wirkungs-Beziehungen des Kausalmodells mittels des Partial-Least-Squares Verfahrens, wird dabei in Mehrgruppenkausalanalysen auch die Wirkung unterschiedlicher Persönlichkeitseigenschaften auf das Online-Bindungsverhalten untersucht. Außerdem konnte empirisch belegt werden, dass vom subjektiven Alter der Kunden eine hohe Erklärungskraft ausgeht. Auf dieser grundlegenden und theoretischen Analyse basierend werden im Rahmen der Technologie und Philosophie Gestaltungsempfehlungen für die betriebliche Praxis abgeleitet. Diese wissenschaftlich und methodisch ausgereifte Vorgehensweise spiegelt den höchst anspruchsvollen Analyse- und Erkenntnisprozess der Untersuchung wider. In konzentrierten Ausführungen, die sich auf zentrale Praxis-Fragen beziehen, wie den Einfluss sozialer Bezugsgruppen, die Bedeutung von Imagefaktoren, Erwartungen und die Qualitätswahrnehmung, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Zufriedenheit sowie das Vertrauen und wahrgenommene Risiko, habitualisiertes Einkaufsverhalten und nicht zuletzt ökonomische Wechselbarrieren, werden die gewonnenen Erkenntnisse in Gestaltungsempfehlungen überführt. Insgesamt überzeugt die vorliegende Dissertation durch die herausragende Qualität der Forschungsleistung und durch die hohe methodische Stringenz. Steffen Silbermann leistet damit einen deutlichen und innovativen Beitrag zu einer fortschrittlichen und erkenntnisreichen Weiterentwicklung der Forschung in diesem Gebiet, der diesen Bereich befruchten und mit prägen wird. Univ.-Prof. Dr. Armin Töpfer

7 Vorwort Die Idee zu dieser Forschungsarbeit entstand im Rahmen eines Projektes am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden, dessen Ziel die Gestaltung eines interaktiven Internetportals für ältere Menschen war. Hierbei wurde mein Forschungsinteresse an dieser spannenden und bis heute in Teilen noch missverstandenen Zielgruppe geweckt. Während einer Dissertation gilt es viele Hürden zu überwinden, um letztendlich das Ziel zu erreichen. An dieser Stelle möchte ich mich daher bei all den Menschen bedanken, die mich auf meinem Weg zur Promotion unterstützt und begleitet haben. An erster Stelle danke ich meinem akademischen Lehrer und Doktorvater Prof. Dr. Armin Töpfer für die Betreuung und Unterstützung bei meiner Arbeit. Unter seiner Anleitung konnte ich eine Vielzahl an wertvollen und nutzenstiftenden Erfahrungen sammeln. Er hat meine Dissertation durch kritische Fragen, gehaltvolle Anmerkungen und konstruktive Anregungen immer wieder vorangebracht. Weiterhin gilt mein Dank Prof. Dr. Hilbert für seine freundliche Bereitschaft zur Übernahme des Zweitgutachtens, Prof. Dr. Bernhard Schipp für die Leitung der Prüfungskommission sowie Prof. Dr. Marcel Thum für seine Mitwirkung als Prüfer. Eine wichtige Rolle bei der Entstehung meiner Dissertation haben meine Freunde und Kollegen am Lehrstuhl bzw. der Forschungsgruppe gespielt. Nicht nur die vielen fruchtbaren fachlichen Diskussionen sondern auch die zahlreichen aufheiternden Erlebnisse und Momente haben mich auch schwierige Zeiten gut überstehen lassen. Zuvorderst möchte ich Anne Maertins für die immer inspirierende wissenschaftliche Diskussion, den Zuspruch sowie die Unterstützung bei der erfolgreichen Bewältigung dieses Vorhabens danken. Bei René William, Jörn Großekatthöfer, Jana Ulber, Ramona Ullrich, Dr. Swen Günter, Cornelia Ernst, Patricia Leffler und Dr. Christian Duchmann bedanke ich mich für die gute Zusammenarbeit, die wertvollen Anregungen sowie die gemeinsam erlebte Zeit. Einen großen Anteil am Gelingen der Promotion hatten meine engsten Freunde und mein Bruder. Sie verstanden es, mich in schwierigen Phasen der Dissertation zu motivieren und haben mir auch die vielen Abende und Wochenenden nicht krumm genommen, die ich an dieser Arbeit gesessen habe und nicht mit ihnen verbringen konnte. Mein größter und innigster Dank gilt meinen Eltern Christine und Hans-Jürgen Silbermann. Sie gaben mir stets bedingungslosen Rückhalt, haben mich immer ermutigt und mit all ihrer Kraft unterstützt. Ohne sie wäre diese Arbeit nicht möglich gewesen, weshalb ich ihnen die vorliegende Dissertation widme. Steffen Silbermann

8 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... XV Tabellenverzeichnis... XXI Abkürzungsverzeichnis... XXIX 1 Problemstellung und Konzeption der Untersuchung Ausgangslage und Problemrelevanz Zielstellung der Untersuchung Wissenschaftstheoretische Position Gang der Untersuchung Geschäftsbeziehungen im Internet Geschäftsbeziehungen Internetdienste und Internetnutzung Elektronische Geschäftsbeziehungen Merkmale der Internetökonomie Formen elektronischer Geschäftsbeziehungen E-Commerce und die Zielgruppe 50plus Kundenbindung als Zielgröße Begriffliche Eingrenzung der Kundenbindung Definition des Kundenbindungsbegriffs in der Literatur Konzeptualisierung der Kundenbindung Charakteristika der Kundenbindung im E-Commerce Bezugsobjekte der Kundenbindung Ursachen der Kundenbindung Zustände der Kundenbindung Bindungsabsicht Intensität der Kundenbindung Machtverteilung innerhalb der Geschäftsbeziehung... 69

9 X Inhaltsverzeichnis 3.3 Wirkungen einer hohen Kundenbindung im Internet Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg Sicherheitseffekte Wachstumseffekte Rentabilitätseffekte Negative Effekte der Kundenbindung aus Unternehmenssicht Empirische Befunde zu den Effekten der Kundenbindung Bedeutung der Kundenbindung aus Kundensicht Determinanten und Modell der Kundenbindung im Onlinehandel Theoriebasierte Herleitung von Determinanten der Kundenbindung im Internet Auswahl der zu untersuchenden Theorien Theoretischer Pluralismus Ökonomische Theorien Hirschmans mikroökonomische Theorie Transaktionskostentheorie Informationsökonomie Principal Agent-Theorie Ressourcenabhängigkeitstheorie Verhaltenswissenschaftliche Theorien Theorie der kognitiven Dissonanz Theorie der psychologischen Reaktanz Theorie des wahrgenommenen Risikos Prospect-Theorie Lerntheorien Sozialpsychologische Interaktionstheorie Soziale Beziehungslehre Commitment-Trust-Theorie Optimum Stimulation Level-Theorie Flow-Theorie Anreiz-Beitrags-Theorie

10 Inhaltsverzeichnis XI Equity Theorie Theorie des geplanten Verhaltens/ Theorie des vernünftigen Handelns Uses and Gratifications-Ansatz Übersicht über die ermittelten Determinanten Forschungsstand zur Determinantenauswahl bei Kausalmodellen der Kundenbindung im Internet Konzeptualisierung der ermittelten Determinanten Konzeptualisierung als methodische Grundlage Das EPSI-Modell als Basismodell der Kundenbindung Image Erwartungen Wahrgenommene Qualität Wahrgenommener Wert Kundenzufriedenheit Kundenloyalität Erweiterung des Basismodells um klassische Modellkomponenten Soziale Wechselbarrieren Attraktivität der Alternativen Ökonomische Wechselbarrieren Vertrauen Commitment Erweiterung des Modells um internetspezifische Modellkomponenten Wahrgenommenes Risiko Habitualisiertes Verhalten Wahrgenommene Sicherheit Wahrgenommene Privatsphäre Kausalmodell der Kundenbindung im Onlinehandel

11 XII Inhaltsverzeichnis 5 Bindungsrelevante Besonderheiten der Zielgruppe 50plus in elektronischen Geschäftsbeziehungen Gerontologische Grundlagen des Alterns Biologische Theorien und Modelle des Alterns Psychologische Theorien und Modelle des Alterns Soziologische Theorien und Modelle des Alterns Bewertung der Theorien und Modelle des Alterns Alterseinflüsse auf das Konsumentenverhalten Prozess des Konsumentenverhaltens Alterungsbedingte Veränderungen des Konsumentenverhaltens Umwelteinflüsse und Alter Informationsaufnahme und Alter Kurzzeitprozesse und Alter Mittel- und langfristige Determinanten und Alter Allgemeine, ungerichtete Determinanten und Alter Ansätze zur Altersmessung Forschungsstand zur Wirkung des Alterns auf die Kundenbindung Hypothesen zur Wirkung der Alterung auf die Kundenbindung im Onlinehandel Empirische Prüfung des Kausalmodells der Kundenbindung und der hypothetisierten Alterungseffekte Festlegung der Analysemethodik Entwicklung des Messinstrumentariums Vorgehen bei der Operationalisierung Reflexive vs. formative Spezifikation der Messmodelle Vorgehen zur Behandlung von Second Order-Konstrukten Pretest Pilotstudie und finale Operationalisierung Operationalisierung der Konstrukte des Zielkonstruktes Kundenbindung i.e.s Operationalisierung der Konstrukte des EPSI-Basismodells

12 Inhaltsverzeichnis XIII Operationalisierung der weiteren klassischen Modellkomponenten Operationalisierung der internetspezifischen Modellkomponenten Operationalisierung der Persönlichkeitseigenschaften Operationalisierung des Alters Operationalisierung weiterer Kontrollvariablen Durchführung der Datenerhebung Erhebungskonzept Informationsquellen Bezugsobjekte Erhebungsmethoden Standardisierungsgrad Stichprobe Zeitbezug Deskriptive Beschreibung der Stichprobe Datenauswertung mit Modell- und Hypothesenprüfung Gütebeurteilung Beurteilung der reflektiven Messmodelle Beurteilung der formativen Messmodelle Beurteilung des Strukturmodells Beurteilung des Gesamtmodells Zwischenfazit zum Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet Analyse von Zufriedenheits- und Loyalitätstreibern im Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet Prüfung der Interaktionseffekte Mediierte Wirkung der Alterung auf das Kundenbindungsverhalten Moderierende Wirkung der Alterung auf das Kundenbindungsverhalten Moderierende Wirkung der Kontrollgrößen

13 XIV Inhaltsverzeichnis Zwischenfazit zu den untersuchten Interaktionseffekten Vergleich der Messsysteme zur Altersmessung Implikationen für Forschung und Unternehmenspraxis Zusammenfassende Darstellung des Vorgehens und der Untersuchungsergebnisse Beitrag der Untersuchung zur betriebswirtschaftlichen Forschung Gestaltungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis Grenzen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf Literaturverzeichnis Anhang A: Dissertations- und Habilitationsschriften mit Theorien zu Determinaten der Kundenbindung Anhang B: Berücksichtigte Studien zur Kundenbindung

14 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Demografische Entwicklung der deutschen Bevölkerung... 2 Abbildung 2: Kaufkraft der Bevölkerung nach frei verfügbarem Geld pro Monat... 3 Abbildung 3: Bedeutung von Kundenbindung der Zielgruppe 50plus im Internet... 6 Abbildung 4: Ablauf der Untersuchung Abbildung 5: Untersuchungsdesign der vorliegenden Untersuchung Abbildung 6: Einordung des Kapitels 2 in den Untersuchungsablauf und Analyseschritte im Kapitel Abbildung 7: Phasen einer Transaktion Abbildung 8: Grundzüge der Internetökonomie Abbildung 9: Unterstützung der Phasen einer Transaktion im Internet Abbildung 10: Marktkonstellationen im E-Business Abbildung 11: Typologien des B2C-E-Commerce Abbildung 12: Im Internet gekaufte, gebuchte oder bestellte Produkte oder Dienstleistungen Abbildung 13: TOP 5 der online gekauften Produkte nach Altersklassen Abbildung 14: Einordnung des Kapitels 3 in den Untersuchungsablauf und Analyseschritte im Kapitel Abbildung 15: Konzepte der Kundenbindung Abbildung 16: Kundenorientierte Kundenbindungskonzepte Abbildung 17: Dimensionen des Kundenbindungskonstrukts nach HOMBURG/BECKER/HENTSCHEL Abbildung 18: Loyalitätsmodell von OLIVER Abbildung 19: Unterscheidung zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung Abbildung 20: Kundenbindungszustände im Verbundenheits-Gebundenheits-Portfolio Abbildung 21: Charakterisierungsmerkmale der Kundenbindung im E-Commerce (mit Beispielen) Abbildung 22: Zusammenhang zwischen Dauer der Geschäftsbeziehung und Gewinnentwicklung... 77

15 XVI Abbildungsverzeichnis Abbildung 23: Ursachen der mit der Dauer der Geschäftsbeziehung steigenden Gewinne Abbildung 24: Wirkungen von Kundenbindung im E-Commerce Abbildung 25: Einordnung des Kapitels 4 in den Untersuchungsablauf und Analyseschritte im Kapitel Abbildung 26: Determinanten der Entscheidung für Abwanderung oder Widerspruch nach HIRSCHMAN Abbildung 27: Kontinuum von Koordinationsformen des Leistungsaustauschs Abbildung 28: Auswirkungen des Anbieter-/Markenwechsels auf die Transaktionskosten im Zeitverlauf Abbildung 29: Determinanten und Wirkungen der empfundenen kognitiven Dissonanzen 106 Abbildung 30: Bestandteile des wahrgenommenen Risikos und resultierende Verhaltensstrategien Abbildung 31: Bewertungsfunktion für Entscheidungen zwischen Gewinnchance und Verlustrisiken Abbildung 32: Übersicht über die wichtigsten Lerntheorien Abbildung 33: Attraktivität und Abhängigkeit in Beziehungen Abbildung 34: Soziale Beziehungslehre und Investment-Model nach RUSBULT Abbildung 35: Die Rolle von Vertrauen und Beziehungs-Commitment im Commitment- Trust-Modell Abbildung 36: Das optimale Stimulationsniveau Abbildung 37: Die Gründe und Wirkungen der Explorationsneigung Abbildung 38: Theorie des vernünftigen Handelns Abbildung 39: Theorie des geplanten Verhaltens Abbildung 40: Modell des Uses and Gratifications-Ansatzes Abbildung 41: Determinanten in 87 untersuchten kausalanalytischen Studien zur Kundenbindung in elektronischen B2C-Geschäftsbeziehungen Abbildung 42: Determinanten in 178 untersuchten kausalanalytischen Studien zur Kundenbindung in klassischen B2C-Geschäftsbeziehungen Abbildung 43: Übersicht über die berücksichtigten Kundenbindungsdeterminanten Abbildung 44: Konzeptualisierung hypothetischer Konstrukte Abbildung 45: Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Abbildung 46: Umfassendes Kundenzufriedenheitsmodell auf Basis des C/D-Paradigmas 139

16 Abbildungsverzeichnis XVII Abbildung 47: Strukturmodell des ACSI Abbildung 48: Strukturmodell des EPSI Abbildung 49: Wichtige Qualitätselemente in den 4 Transaktionsphasen Abbildung 50: Konzeptualisierung der Elektronischen Servicequalität von FASSNACHT/KOESE Abbildung 51: Konzeptionelle Gesamtdarstellung des Kundenbindungsmodells für den Onlinehandel Abbildung 52: Ablauf der Analyse in Kapitel Abbildung 53: Veränderungen der Organsysteme im Alter Abbildung 54: SOR-Modell des Konsumentenverhaltens Abbildung 55: Prozessmodell der Kaufentscheidung Abbildung 56: Zusammenhang zwischen Aktivierung, Emotion, Motivation und Einstellung Abbildung 57: Produktkategorien mit großer Nachfrageveränderung im Alter Abbildung 58: Werthaltungen der unterschiedlichen Generationen Abbildung 59: Das Konzept des subjektiven Alters nach BARAK Abbildung 60: Modellierungsmöglichkeiten der Alterungseffekte auf das Kausalsystem der Kundenbindung Abbildung 61: Vorgehensweise bei der empirischen Prüfung Abbildung 62: Schematisches Pfaddiagramm eines Strukturgleichungsmodells Abbildung 63: Schematische Darstellung der Zweisprachentheorie Abbildung 64: Umsetzung der Zweisprachentheorie in die empirische Forschung Abbildung 65: Mehrstufiges Vorgehen bei der Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums für die latenten Konstrukte Abbildung 66: Reflektive und formative Messmodelle Abbildung 67: Alternative Spezifikationen von Konstrukten 2. Ordnung Abbildung 68: Auswahl eines Verfahrens zur Modellierung von Konstrukten 2. Ordnung. 273 Abbildung 69: Indikatoren zur Messung von Kundenbindung Abbildung 70: Fehlerarten bei Datenerhebung Abbildung 71: Auswahl der Erhebungsmethode

17 XVIII Abbildungsverzeichnis Abbildung 72: Ausschöpfung der Haupterhebung Abbildung 73: Altersverteilung in Haupterhebung Abbildung 74: Verteilung nach Haushaltsnettoeinkommen in Haupterhebung und Grundgesamtheit Abbildung 75: Verteilung nach Haushaltsgröße in Haupterhebung und Grundgesamtheit Abbildung 76: Verteilung nach höchstem Bildungsabschluss in Haupterhebung und Grundgesamtheit Abbildung 77: Verteilung der genannten Onlinehändler in der Haupterhebung Abbildung 78: Vorgehen zur Beurteilung von PLS-Modellschätzungen Abbildung 79: Strukturmodell des Basismodells mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R Abbildung 80: Strukturmodell des erweiterten Kundenbindungsmodells mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R Abbildung 81: Strukturmodell des umfassenden Kundenbindungsmodells mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R Abbildung 82: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R 2 ) Abbildung 83: Modellierungsmöglichkeiten der Alterungseffekte auf das Kausalsystem der Kundenbindung Abbildung 84: Schematische Darstellung der Alterswirkung auf kundenbindungsrelevante Persönlichkeitseigenschaften (vereinfachte Darstellung ohne Kennzeichnung der Fehlerterme) Abbildung 85: Verfahren zur Schätzung moderierender Effekte Abbildung 86: Interaktionstherm-Methode zur Bestimmung des Moderationseffekts Abbildung 87: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die unter 50-Jährigen (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R 2 ) Abbildung 88: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die ab 50- Jährigen (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R 2 ) Abbildung 89: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für subjektiv junge Kunden (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R 2 )

18 Abbildungsverzeichnis XIX Abbildung 90: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die subjektiv alten Kunden (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaßen R 2 ) Abbildung 91: Ablauf der Ergebnisdarstellung in Kapitel Abbildung 92: Modifiziertes Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet (Strukturmodell mit Pfadkoeffizienten und Bestimmtheitsmaß R 2 )

19 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Internetnutzung über verschiedene Altersgruppen (gelegentliche Onlinenutzung) Tabelle 2: Onlineanwendungen nach Altersgruppen (von Onlinenutzern mindestens einmal wöchentlich genutzt) Tabelle 3: Auswahl der in der Untersuchung zu betrachtenden Marktkonstellation Tabelle 4: Basis-Geschäftsmodelle in der Internetökonomie Tabelle 5: Definitionen des Begriffs der Kundenbindung Tabelle 6: Effekte der Kundenbindung aus theoretischer Sicht Tabelle 7: Empirische Befunde (+) und kritische Beiträge ( ) zu den Vorteilen der Kundenloyalität aus Anbietersicht Tabelle 8: Bisher untersuchte Theorien zu den Determinanten der Kundenbindung Tabelle 9: Übersicht über Inhalte und Vertreter der bisher untersuchten Theorien und Ansätze Tabelle 10: Theoriegestützt identifizierte Kundenbindungsdeterminanten Tabelle 11: Hypothesen des Kundenbindungsmodells für den elektronischen Onlinehandel Tabelle 12: Für Kundenbindung relevante Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 13: Hypothesen zur moderierenden Wirkung des chronologischen Alters auf das Kausalsystem der Kundenbindung Tabelle 14: Hypothesen zur moderierenden Wirkung des subjektiven Alters auf das Kausalsystem der Kundenbindung Tabelle 15: Hypothesen zur moderierenden Wirkung der Persönlichkeitseigenschaften auf das Kausalsystem der Kundenbindung Tabelle 16: Hypothesen zur Wirkung des chronologischen Alters auf die Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 17: Hypothesen zur Wirkung des subjektiven Alters auf die Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 18: Gegenüberstellung varianz- und kovarianzanalytischer Verfahren

20 XXII Tabellenverzeichnis Tabelle 19: Entscheidungskriterien zur Identifikation formativer und reflektiver Indikatoren Tabelle 20: Gütekriterien zur Beurteilung der Indikator- und Konstruktreliabilität reflektiver Messsysteme in der Pilotstudie Tabelle 21: Operationalisierung des Konstruktes "Kundenbindung" Tabelle 22: Gütebeurteilung des Konstruktes "Kundenbindung" Tabelle 23: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Image" Tabelle 24: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Erwartung" Tabelle 25: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Wahrgenommene Qualität" Tabelle 26: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "WahrgenommenerWert" Tabelle 27: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Kundenzufriedenheit" Tabelle 28: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Kundenloyalität" Tabelle 29: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Soziale Wechselbarrieren" Tabelle 30: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Attraktivität der Konkurrenzangebote" in der Pilotstudie Tabelle 31: Neue Operationalisierung des Konstruktes "Attraktivität der Konkurrenzangebote" für die Hauptuntersuchung Tabelle 32: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Vertrauen" Tabelle 33: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Commitment" Tabelle 34: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Ökonomische Wechselbarrieren" Tabelle 35: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Wahrgenommene Sicherheit" Tabelle 36: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Wahrgenommene Privatsphäre" Tabelle 37: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Wahrgenommenes Risiko

21 Tabellenverzeichnis XXIII Tabelle 38: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Habitualisiertes Verhalten" Tabelle 39: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Abwechslungsstreben" Tabelle 40: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Convenience-Orientierung" Tabelle 41: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Explorationsneigung Tabelle 42: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Gewohnheitsneigung Tabelle 43: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Preissensibilität Tabelle 44: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Risikobereitschaft" Tabelle 45: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Sicherheitsorientierung" Tabelle 46: Operationalisierung und Gütebeurteilung des neuen Konstruktes "Sicherheitsorientierung" Tabelle 47: Operationalisierung und Gütebeurteilung des Konstruktes "Soziale Beeinflussbarkeit" Tabelle 48: Operationalisierung des Konstruktes Subjektives Alter" Tabelle 49: Gütebeurteilung des Konstruktes "Subjektives Alter" Tabelle 50: Operationalisierung Biologischer Veränderungen Tabelle 51: Operationalisierung der Kontrollvariablen Tabelle 52: Bewertung der Online-Befragung und realisierte Maßnahmen Tabelle 53: Verteilung nach Geschlecht in Haupterhebung und Grundgesamtheit Tabelle 54: Verteilung nach Bundesländern in Haupterhebung und Grundgesamtheit Tabelle 55: Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle Tabelle 56: Gütemaße der Messmodelle des EPSI-Basismodells Tabelle 57: Gütemaße des Messmodells des wahrgenommenen Wertes nach Eliminierung des Indikators Wer Tabelle 58: Gütemaße der Messmodelle der weiteren klassischen Modellkomponenten

22 XXIV Tabellenverzeichnis Tabelle 59: Gütemaße der Messmodelle der internetspezifischen Modellkomponenten Tabelle 60: Gütemaße des Messmodells der wahrgenommenen Privatsphäre nach Eliminierung des Indikators Priv Tabelle 61: Gütemaße der Messmodelle der Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 62: Gütemaße des Messmodells des Abwechslungsstrebens nach Eliminierung des Indikators Abw Tabelle 63: Gütemaße des Messmodells des subjektiven Alters Tabelle 64: Gütebeurteilung formativer Messmodelle Tabelle 65: Gütemaße des Messmodells der wahrgenommenen Qualität Tabelle 66: Gütemaße des Messmodells der wahrgenommenen Qualität nach Eliminierung eines Indikators Tabelle 67: Gütemaße des Messmodells der ökonomischen Wechselbarrieren Tabelle 68: Gütebeurteilung varianzbasierter Strukturmodelle Tabelle 69: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im Basismodell Tabelle 70: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im Basismodell Tabelle 71: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im erweiterten Kundenbindungsmodell Tabelle 72: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im erweiterten Kundenbindungsmodell Tabelle 73: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im umfassenden Kundenbindungsmodell 352 Tabelle 74: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im umfassenden Kundenbindungsmodell Tabelle 75: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet Tabelle 76: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet Tabelle 77: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im vollständigen Prüfmodell Tabelle 78: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im vollständigen Prüfmodell Tabelle 79: Ergebnis der Hypothesenprüfung zum Kausalmodell der Kundenbindung im Internet Tabelle 80: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit

23 Tabellenverzeichnis XXV Tabelle 81: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes ökonomische Wechselbarrieren auf die Kundenloyalität Tabelle 82: Gütemaße der Messmodelle der Persönlichkeitseigenschaften im Modell mit dem chronologischen Alter Tabelle 83: Gütemaße der Messmodelle des Abwechslungsstrebens und der Gewohnheitsneigung nach Eliminierung der Indikatoren Abw1 und Gew2 im Modell mit dem chronologischen Alter Tabelle 84: Pfadkoeffizienten und Effektstärken der Kausalbeziehungen zwischen chronologischem Alter und Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 85: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 für die Persönlichkeitseigenschaften im Kausalmodell mit dem chronologischen Alter 370 Tabelle 86: Gütemaße der Messmodelle der Persönlichkeitseigenschaften im Modell mit dem subjektiven Alter Tabelle 87: Gütemaße der Messmodelle des Abwechslungsstrebens und der Gewohnheitsneigung nach Eliminierung der Indikatoren Abw1 und Gew2 im Modell mit dem subjektiven Alter Tabelle 88: Pfadkoeffizienten und Effektstärken der Kausalbeziehungen zwischen subjektivem Alter und Persönlichkeitseigenschaften Tabelle 89: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 für die Persönlichkeitseigenschaften im Kausalmodell mit dem subjektiven Alter Tabelle 90: Ergebnisse der Hypothesenprüfung zum moderierenden Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften auf das Kundenbindungsmodell Tabelle 91: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die unter 50-Jährigen Tabelle 92: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im modifiziertengesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die unter 50- Jährigen Tabelle 93: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die ab 50-Jährigen Tabelle 94: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die ab 50-Jährigen Tabelle 95: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit dem chronologischen Alter als Trennungsvariable

24 XXVI Tabellenverzeichnis Tabelle 96: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für subjektiv junge Kunden Tabelle 97: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für subjektiv junge Kunden Tabelle 98: Pfadkoeffizienten und Effektstärken im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die subjektiv alten Kunden Tabelle 99: Bestimmtheitsmaße R 2 und STONE-GEISSER-Kriterien Q 2 im modifizierten Gesamtmodell der Kundenbindung im Internet für die subjektiv alten Kunden. 391 Tabelle 100: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit dem subjektiven Alter als Trennungsvariable Tabelle 101: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei chronologisch jungen Kunden Tabelle 102: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei chronologisch alten Kunden Tabelle 103: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei subjektiv jungen Kunden Tabelle 104: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei subjektiv alten Kunden Tabelle 105: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes ökonomische Wechselbarrieren auf die Kundenloyalität bei chronologisch jungen Kunden. 399 Tabelle 106: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes ökonomische Wechselbarrieren auf die Kundenloyalität bei chronologisch alten Kunden Tabelle 107: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei subjektiv jungen Kunden Tabelle 108: Einflussstärke formativer Indikatoren des Konstruktes wahrgenommene Qualität auf die Kundenzufriedenheit bei subjektiv alten Kunden Tabelle 109: Mehrgruppenkausalanalyse des Wirkungszusammenhangs zwischen den Dimensionen der wahrgenommenen Qualität und dem Gesamtkonstrukt der wahrgenommenen Qualität mit dem objektiven Alter als Trennungsvariable Tabelle 110: Mehrgruppenkausalanalyse des Wirkungszusammenhangs zwischen den Dimensionen der wahrgenommenen Qualität und dem Gesamtkonstrukt der wahrgenommenen Qualität mit dem subjektiven Alter als Trennungsvariable 402

25 Tabellenverzeichnis XXVII Tabelle 111: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Geschlecht als Trennungsvariable Tabelle 112: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Bildungsniveau als Trennungsvariable Tabelle 113: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Bundesland als Trennungsvariable Tabelle 114: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Haushaltsgröße als Trennungsvariable Tabelle 115: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Haushaltsnettoeinkommen als Trennungsvariable Tabelle 116: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Internetkenntnisse als Trennungsvariable Tabelle 117: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Einkaufskenntnisse als Trennungsvariable Tabelle 118: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable Beziehungsalter als Trennungsvariable Tabelle 119: Mehrgruppenkausalanalyse der Pfadkoeffizienten des modifizierten Gesamtmodells der Kundenbindung im Internet mit der Kontrollvariable durchschnittliche Rechnungshöhe als Trennungsvariable Tabelle 120: Erklärungsgrade des chronologischen und des subjektiven Alters für die drei biologischen Alterungsfacetten Tabelle 121: Überblick über empirische Ergebnisse des Kundenbindungsmodells im Internet mit abgeleiteten Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen Tabelle 122: Überblick über empirische Ergebnisse altersspezifischer Einflüsse auf die Kundenbindung mit abgeleiteten Handlungs- und Gestaltungsempfehlungen. 437

26 Abkürzungsverzeichnis A2A Administration to Administration A2B Administration to Business A2C Administration to Consumer ACSI American Customer Satisfaction Index AE Allgemeine Explorationsneigung AGOF Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e. V. B2A Business to Administration B2B Business to Business B2C Business to Consumer BASE Berliner Altersstudie C2A Consumer to Administration C2B Consumer to Business C2C Consumer to Consumer C/D Confirmation/Disconfirmation CA Cronbachs Alpha CAoI Cronbachs Alpha ohne Item CL Comparison Level CLAlt COM CSO CST DEV DNA E E-Commerce EFQM EPSI EU f 2 FLK FTP FOF Comparison Level for Alternatives Commitment zur Beziehung Composit Second Order Kosten der Beziehung Durchschnittlich erfasste Varianz Desoxyribonukleinsäure Nettonutzen Electronic Commerce European Foundation for Quality Management Extended Performance Satisfaction Index Europäische Union Effektgröße Fornell-Larcker-Kriterium File Transfer Protocol First Order Factor GfK Gesellschaft für Konsum-, Markt- und Absatzforschung e. V. H Hypothese HTML Hypertext Markup Language

27 XXX Abkürzungsverzeichnis HTTP Hypertext Transfer Protocol i. e. S. im engeren Sinne i. w. S. im weiteren Sinne IIK Inter-Item-Korrelation IK interne Konsistenz INV Investition in die Beziehung ITK Item-to-Total-Korrelation IuK-Technologie Informations- und Kommunikationstechnologie Ko Ku KB KL KMO KOM MIMC ML MSA NACE NV OSL ÖWB PC PLS Q 2 R 2 REW RKB ROI SAT SBK SCSB SHO SOR SR SRHI ST/LV SWB TAM ULS kritischer oberer Stimulationsgrad kritischer unterer Stimulationsgrad Kundenbindung Kundenloyalität Kaiser-Meyer-Olkin-Kriterium Kommunalität Multiple Indicators and Multiple Causes Maximum Likelihood Measure of Sampling Adequacy Nomenclature générale des activités économiques dans les Communautés Européennes Normalverteilung Optimum Stimulation Level Ökonomische Wechselbarrieren Personal Computer Partial Least Squares Stone-Geiser-Test-Kriterium Bestimmtheitsmaß Nutzen der Beziehung Risikobereitschaft Return on Investment Zufriedenheit mit der Beziehung Soziale Beeinflussbarkeit Swedish Customer Satisfaction Barometer Sicherheitsorientierung Stimulus-Organismus-Response Stimulus-Response Self-Report Habit Index Verbleiben in oder Auflösen der Beziehung Soziale Wechselbarrieren Technology Acceptance Model Unweighted Least Square

28 Abkürzungsverzeichnis XXXI VIF WER WKR WWW XHTML Variance Inflation Factor Weiterempfehlungsrate Wiederkaufrate World Wide Web Extensible Hypertext Markup Language