Erfolgreiches Callcenter Ausrichtung des Service-Centers auf zukünftige Anforderungen. Martin Werner Hanau 27. Oktober 2009

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1 Erfolgreiches Callcenter 2009 Ausrichtung des Service-Centers auf zukünftige Anforderungen Martin Werner Hanau 27. Oktober 2009

2 Beantwortete Anrufe 2008: Beantwortete s 2008: Beantwortete Briefe/Faxe 2008: Mitarbeiter (operativ + unterstützend): 151 In MAK (Stand: ): 133,38 Standort: Dienstleister: Frankfurt Sellbytel

3 Abteilungsleitung Assistenz Vermittler- und Anlegerbetreuung Informations- Management Qualitäts- Management Servicemanagement und -entwicklung Workforce- Management Produkt/Depot Produkt/Markt Neue Medien Mitarbeiterfiliale Telefonzentrale Logistik Versandmanagement Mail- und Briefbeantwortung Sicherstellung der Informationsqualität Wissensdatenbank HelpMe Marktbarometer Vernetzung Online-Inhalte Marktimpulse ( Ohr am Markt ) Coaching Training Kundenbindungsmanagement Korrespondenzmanagement Projekt- und Strategiebegleitung Prozesse, Revision, Richtlinien Zentraler Anprechpartner für Kampagnen Forecast Reporting Einsatzplanung Tagessteuerung Testmanagement Steuerung Dienstleister Applikationsbetreuung Betreuung und Administration Telefonanlage

4 Warum Union Investment weniger von der Krise betroffen ist Nicht im Investment Banking aktiv Kein Produktlieferant für derivate Finanzprodukte Schwerpunkt im Bereich Rentenfonds und Riester-Rente Erfahrung mit schwierigen Marktphasen Volks- und Raiffeisenbanken sind neben den Sparkassen die Gewinner der Krise

5 Komplexität 3 Gesellschaften ca. 90 Publikumsfonds Nur eigene Fonds in 24 Gesellschaften 391 Publikumsfonds Eigene und dritte Fonds in und Fremdwährungen > 24 Gesellschaften > 391 Publikumsfonds?

6 Strategische Ausrichtung Erreichbarkeit sicherstellen Information und Beauskunftung CRM-System einführen sale by service - Ansatz Qualität zu angemessenen Kosten Ablösung CRM- System vorbereiten Flexibilisierung der Elastizität Ausbau des Erfolgscontrollings Optimierung des neuen CRM-Systems

7 Zusammenarbeit mit externem Dienstleister Erreichbarkeit schaffen Flexibilität beim Überlauf Kapazitätsanpassung bei Lastwechseln Delegation weiterer Prozesse/Kanäle/ Kundengruppen Innovationspartner

8 Training Skill Spezialist Fachliche Trainings Kommunikative Trainings Vertriebliche Ausrichtung Skill Generalist Verschmelzung fachlich/ kommunikativer Elemente inkl. vertrieblicher Elemente E-Learning Skill spezialisierter Generalist? nachhaltige Etablierung der vertrieblichen Orientierung Verschmelzung/ Synchronisierung der Lernmethoden

9 Rechtliche Rahmenbedingungen Gestern Heute Morgen WpHG Umfangreiche Anforderungen an Beratungsdokumentationen Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Bundesdatenschutzgesetz Was wird kommen? Wichtig! Pragmatischer Umgang zur Sicherstellung der Handlungsfähigkeit

10 Anrufprävention Was ist das? Quantitative und qualitative Bewertung der Anruftreiber Input für www- Content liefern Feedbackprozess Kampagnenmanagement Schnelligkeit bei der Umsetzung in Online-Systeme Messung der Wirksamkeit

11 Kundensegmentierung Keine Pragmatische Anwendungen Erfolgscontrolling Aufbau einer systematischen Lernkurve

12 Einsatz Sprachdialogsystem (IVR) Testfeld IVR-Nutzung Keine IVR-Nutzung Identifizierung mittels Rufnummernerkennung (98% Quote bei B2B) Punktueller IVR- Einsatz in ausgewählten Prozessen

13 Unentdeckte Chance: Abrechnungen Abrechnungen als notwendiges Übel Zusendung der Abrechnung als Chance zur Ansprache wahrnehmen transactional promotion Straffe Prozesse für die Contenterstellung und Textfreigabe Höchste Flexibilität beim Druckdienstleister

14 Zusammenfassung Komplexität beherrschen Qualitätsführerschaft zu angemessenen Kosten beibehalten Inbound-Kontakte als Vertriebs-Chance erkennen und nutzen Ausgewählter IVR-Einsatz, wenn Nutzen für den Anrufer erkennbar Optimierung des Outputmanagements

15 Prognosen sind schwierig, besonders wenn sie die Zukunft betreffen. (Karl Valentin zugeschrieben)