CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS SO INDIVIDUELL WIE IHRE KUNDEN. ITARICON Customer Engagement Solutions 1

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1 CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS SO INDIVIDUELL WIE IHRE KUNDEN ITARICON Customer Engagement Solutions 1

2 Die Digitalisierung der Gesellschaft wirkt sich massiv auf das Kundenverhalten aus. Wir transformieren die Geschäftsmodelle unserer Auftraggeber in die digitale Welt und helfen ihnen ihr Geschäft zukunftssicher zu gestalten und auszubauen. 2 ITARICON Customer Engagement Solutions

3 INHALT Customer Journey Insight Customer Recommendations für Ihren Webshop 8 Kundeninteraktion mit IoT 12 Workshop Customer-Journey-Analyse 16 Workshop Evaluierung SAP Hybris Cloud for Customer 20 ITARICON als digitaler Lösungsanbieter 26 ITARICON Customer Engagement Solutions 3

4 CUSTOMER JOURNEY INSIGHT LERNEN SIE IHRE KUNDEN KENNEN MIT SAP HYBRIS MARKETING Wertvolle Informationen über Kunden und ihr Verhalten bleiben dem Marketer oftmals verborgen die Daten befinden sich zwar im Unternehmen, aber in einem Silo ohne automatische Integrationsmöglichkeit. An Echtzeit- Marketing war bisher daher nur beschränkt und an einzelnen Touchpoints zu denken. SAP Hybris Marketing bietet Ihnen als Integrationsplattform für alle Daten rund um Ihre Kunden und die, die es werden sollen, eine zentrale Heimat. Mit dieser Basis lassen sich Zielgruppen im Handumdrehen und in Echtzeit segmentieren, Kampagnen automatisieren, Customer Journeys auch von riesigen Datenmengen analysieren. Dies sind nur einige ausgewählte Features von SAP Hybris Marketing entdecken Sie mit uns gemeinsam die ganze Bandbreite an Funktionen und revolutionieren Sie Ihr gesamtes Marketingmanagement. Kanalübergreifend. Integriert für Marketing, Sales und Kundenservice. 4 ITARICON Customer Engagement Solutions

5 Revolutionieren Sie Ihr Marketingmanagement und setzen Sie mit SAP Hybris Marketing eine hochmoderne Steuerungs- und Integrationsplattform ein, die seinesgleichen sucht. Damit begeistern Sie Ihre Kunden über alle Touchpoints und Kanäle hinweg, denn Sie gehen bestmöglich und in Echtzeit auf deren Bedürfnisse ein. LÖSUNGSKOMPONENTEN SAP Hybris Marketing ITARICON Customer Engagement Solutions 5

6 SAP HYBRIS MARKETING BUSINESS CAPABILITIES 360 Customer Profiling incl. Unknown Contacts Wie kann ich aus unbekannten Kontakten Leads generieren? Customer Journey Insight Warum brechen meine Kunden regelmäßig den Checkout ab und kaufen woanders? Automated Target Group Segmentation Wie feingranular kann ich potenzielle Zielgruppen definieren und ansprechen? Re-Marketing based on Realtime Customer Behavior Was passiert mit Kunden, die nicht auf meine Mailkampagnen reagieren? Automated Campaign Execution Kann ich Parameter festlegen, zu denen eine bestimmte Kampagne einer definierten Zielgruppe ausgeliefert wird? Advanced A/B Testing Tools Gibt es die Möglichkeit, unterschiedliche Kampagnenmodelle direkt an Kundensegmenten zu testen? 6 ITARICON Customer Engagement Solutions

7 Marketing Performance Management Welche Kennzahlen über Erfolg oder Misserfolg einer Kampagne sind für mich relevant und kann ich diese beeinflussen? Social Media Management Was sagen die Käufer meines Produktes und wie kann ich bestimmten negativen Trends gegensteuern? Marketing Planning incl. Budgeting, Orchestration Welche Kanäle kann ich mit welchen Tools möglichst effizient und kohärent ansteueren? Predictive Analytics "Wie kann ich meine Zielgruppensegmente noch besser als bisher mittels prädiktiver Analysemethoden schneiden?" Recommendation Sales by 360 Customer Profiles Wie exakt kann ich meinen Kunden weitere Produkte empfehlen und welche Conversions sind realistisch? ITARICON Customer Engagement Solutions 7

8 360 -CUSTOMER RECOMMENDATIONS FÜR IHREN WEBSHOP SAP HYBRIS MARKETING & SAP HYBRIS COMMERCE FÜR PERFEKTE PRODUKT- UND AKTIONSEMPFEH- LUNGEN IM WEBSHOP Kaufempfehlungen (Recommendations) für Webshop- Kunden sind nicht neu. Doch mit SAP Hybris Marketing öffnet sich ein neuer Horizont: Sämtliche Informationen, aus der Customer Journey können nun praktisch herangezogen werden, um noch bessere Empfehlungen für Käufe und andere Handlungen auszuspielen. Beispielsweise jüngst getätigte Käufe an anderen POS oder die Reaktionen aus Newsletter-, Social-Media- und Content-Marketing-Kanälen. Nutzen Sie das angereicherte Kundenprofil, um mit einer umfangreichen, leistungsstarken Recommendation- Engine noch dezidierter auf die Bedürfnissituation der Shopbesucher einzugehen. 8 ITARICON Customer Engagement Solutions

9 Kunde besucht Ihren Webshop Webshop zeigt individuelle Produktempfehlungen, Cross-/Up-Selling- Angebote und Handlungsaufforderungen Kunde fühlt sich im Webshop verstanden und entscheidet sich schneller für einen Kauf Am Ende des Prozesses steht ein zufriedener Kunde durch eine effiziente Customer Journey LÖSUNGSKOMPONENTEN SAP Hybris Commerce SAP Hybris Marketing ITARICON Customer Engagement Solutions 9

10 SAP HYBRIS MARKETING KUNDENPERSPEKTIVE Katharina Gut Online-Käuferin "Beim Onlineshoppen ist es mir besonders wichtig, die Produkte, die ich im Kopf habe, schnell zu finden. Auf dem Weg dahin lasse ich mich gern von Zubehör oder Lösungsangeboten inspirieren. Man kann ja nicht alles wissen. Nur lange Ladezeiten oder plötzliche Sackgassen im Webshop nerven mich, da verliere ich schnell die Geduld. BARRIEREN ERWARTUNGEN ZIELE Unpassende Produktempfehlungen Unpassende Werbeinformationen (Werbebanner und Inhalte) Unpassende Handlungsempfehlungen und Möglichkeiten Im passenden Bedürfniskontext abgeholt werden Keine Empfehlungen für bereits am POS gekaufte Produkte Möchte nicht "genervt" werden (sinnvolle und passende Werbeintervalle) Umfassende und kontextuelle Informationen über Produkte Gefühl von individueller, digitaler Verkaufsberatung im Webshop Stressfreies, unterhaltsames und effizientes Einkaufserlebnis 10 ITARICON Customer Engagement Solutions

11 SAP HYBRIS MARKETING PERSPEKTIVE MARKETING-TEAM Oliver M. Eckert ecommerce Manager "Die Integration von bisher in Silos gehaltenen Kundeninformationen ermöglicht eine deutlich bessere Justierung der Recommendation- Funktionen im Webshop. Dadurch erreiche ich mehr Konversionen. Und der Clou: Das System automatisiert viele Funktionen für mich." BARRIEREN ERWARTUNGEN ZIELE Kein oder eingeschränkter Zugriff auf benötigte Daten Vollumfänglicher Zugriff auf Echtzeitdaten Empfehlungsmarketing auf Basis von End-to-End-Customer-Journeys Falsche oder veraltete Daten Zuviele unterschiedliche Tools Aufwändige Datenkonsolidierung Umständliche Bedienung Vergleichsstatistiken zur Bewertung der Effizienz von Aktionen Automatisierungsmöglichkeiten Intuitive Bedienung Mehr Konversion und mehr zufriedene Online-Kunden Effizientes Arbeiten mit Automatisierungsfunktionen ITARICON Customer Engagement Solutions 11

12 KUNDEN- INTERAKTION MIT IOT SAP HYBRIS MARKETING MIT BEACONS & BLICK NACH VORN MIT AUGMENTED REALITY Das Internet der Dinge in der Kundenkommunikation: Mit Hilfe von Beacon-Technologien und den Kundendaten aus SAP Hybris Marketing aktiv die Kommunikation am POS steuern und passende Touchpoints in die Customer Journey integrieren. Blick in die Zukunft: Der Sales- und Service-Mitarbeiter erhält via Augmented-Reality-Brille und dank SAP Hybris Marketing die gesprächsrelevanten Kundeninformationen, sobald der Kunde mittels Gesichtserkennung identifiziert wurde. 12 ITARICON Customer Engagement Solutions

13 Kunde interessiert sich für ein Produkt im Webshop Kunde wünscht eine persönliche Beratung im Geschäft Kunde wird im Laden mittels AR-Brille, Kundenaccountdaten und Social-Media- Fotos von Verkäufer erkannt Verkäufer bekommt passende Informationen zu Kunde und Produkt angezeigt Verkäufer führt mit Hilfe der ihm angezeigten Informationen ein Beratungsgespräch durch LÖSUNGSKOMPONENTEN SAP Hybris Commerce SAP Hybris Marketing SAP Hybris Cloud for Customer ITARICON Customer Engagement Solutions 13

14 SAP HYBRIS MARKETING KUNDENPERSPEKTIVE Franziska Kauf Kundin am POS "Wenn ich in ein Geschäft komme, in dem ich schon Kunde bin, erwarte ich, dass man mich kennt und man mir nicht jedes Mal die gleichen Fragen stellt. Früher wussten die Verkäufer auch, wer ich bin und was ich gerne kaufe, das fand ich sehr schön." BARRIEREN ERWARTUNGEN ZIELE Mehrfache unpersönliche Ansprache Persönliche Ansprache Gut informiert bzw. beraten sein Nichtinformierte Verkaufsberater und/oder Servicepersonal Wiederholen von persönlichen Daten bei wechselndem Ansprechpartner Unpassende Produktempfehlungen Wissen über die Kauf-/Service-Historie Wissen über persönliche Vorlieben vergleichbarer Käufer Perfekte Produkt-/Service-Empfehlung ohne stundenlangen Dialog Konkreten, aktuellen Bedarf decken Stressfreies, unterhaltsames und effizientes Einkaufserlebnis Entdecken passender Zusatzprodukte oder Alternativen 14 ITARICON Customer Engagement Solutions

15 SAP HYBRIS MARKETING SALES- UND SERVICE-TEAM PERSPEKTIVE Sebastian Marquardt Sales Manager "Durch die neuen technologischen Möglichkeiten der Informationsgewinnung erhalte ich wichtige Informationen, die mir in den Kundengesprächen helfen, meine Gesprächsziele zu erreichen. Dies hilft mir, die Kunden ganzheitlich zu verstehen." BARRIEREN ERWARTUNGEN ZIELE Kein oder eingeschränkter Zugriff auf benötigte Daten Falsche oder veraltete Daten zum Zeitpunkt des Kundenkontaktes Gestresste oder fehlinformierte Kunden Vollumfänglicher Zugriff auf Echtzeitdaten über Produkte und Kunden Handlungs- und Produktempfehlungen Intuitive und automatisierte Bedienung Individuelle Beratung der Kunden mit moderner Technologie Zufriedene Kunden Eigenes Unternehmen angemessen repräsentieren Effizientes Arbeiten ITARICON Customer Engagement Solutions 15

16 16 ITARICON Customer Engagement Solutions WORKSHOP CUSTOMER-JOURNEY- ANALYSE

17 CUSTOMER-JOURNEY-ANALYSE DER WORKSHOP FÜR MARKETINGGESTALTER Dieser Workshop richtet sich an Marketinggestalter, die sich im Zuge der Digitalisierung mit Methoden und Werkzeugen ausrüsten möchten, um besser auf die Anforderungen ihrer Kunden reagieren zu können. In einem idealerweise zweitägig angelegten Workshop befähigen wir Sie zur Erarbeitung von Personas zu Ihren relevanten Zielgruppen. Gemeinsam identifizieren wir relevante Touchpoints und bringen diese in den Kontext der Customer Journeys Ihrer Kunden. ITARICON Customer Engagement Solutions 17

18 CUSTOMER-JOURNEY-ANALYSE WORKSHOPINHALTE TAG 1 EINFÜHRUNG TOUCHPOINT-ANALYSE Begrüßung, Agenda, Ziele Kartographierung der Touchpoint-Landschaft Vorstellung: ITARICON-Vorgehensmodell Customer Engagement Solutions, Definition technischer Rahmenbedingungen Bewertung der einzelnen Touchpoints Einordnung der Touchpoints in die idealtypische Phase der Customer Journey (z. B. Awareness, Discovery, Interest, Consideration, Action, Use, Advocacy) PERSONA-DESIGN Ziele und Einsatz des Persona-Design Definition von KPIs pro Touchpoint oder Journey zur späteren Erfolgsmessung Aufbau eines Persona-Design Methoden zur Persona-Definition Beispiel: Persona-Identifikation 18 ITARICON Customer Engagement Solutions

19 CUSTOMER-JOURNEY-ANALYSE WORKSHOPINHALTE TAG 2 ERGEBNISSE CUSTOMER-JOURNEY-ANALYSE BEWERTUNGEN Ziele und Einsatz der Customer-Journey-Analyse Beispiel: Digitale Customer-Journey mit SAP Hybris Marketing Touchpoint-Optimierung im Rahmen der Customer-Journey- Analyse (z. B. Konversion, Kosten-Nutzen-Relation, Messbarkeit, Integration) Darstellung bestehender Sales, Service & Marketing- Prozesse in Hinblick auf Customer Centred Design Überblick bestehender Touchpoint-Landschaft inkl. Gewichtung der einzelnen Stationen STAKEHOLDER-MAPPING CUSTOMER JOURNEY Initialer Anforderungskatalog SOLL-Zustand Ziele und Einsatz eines Stakeholder-Mappings im Kontext der Customer Journey Definition und Analyse der relevanten Stakeholder Ableitung geeigneter Kommunikationsmaßnahmen für die definierten Stakeholder ITARICON Customer Engagement Solutions 19

20 20 ITARICON Customer Engagement Solutions WORKSHOP EVALUIERUNG SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER

21 SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER DER EVALUIERUNGSWORKSHOP MODERNER, CLOUDBASIERTER CRM-PROZESSE FÜR VERTRIEBSGESTALTER Dieser Workshop richtet sich an Vertriebsgestalter, die sich mit modernen CRM-Prozessen für Vertriebs- und Servicemitarbeiter ausrüsten möchten und die Entscheidung zum Einsatz einer cloudbasierten CRM-Lösung in Erwägung ziehen. In einem zweitägigen Workshop eruieren wir am ersten Tag gemeinsam mit Ihnen die wichtigsten Informationen, die Sie vor der Entscheidung zur Einführung von SAP Hybris Cloud for Customer benötigen. Am zweiten Tag analysieren wir mit Ihnen die Integrationsanforderungen und -potenziale, die mit der Einführung von SAP Hybris Cloud for Customer auf Sie warten. ITARICON Customer Engagement Solutions 21

22 SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER WORKSHOPINHALTE TAG 1 FACHLICHE ANFORDERUNGEN Überblick ITARICON-Projektvorgehen Customer Engagement Workshops, User Stories, Customer/Employee Journey, Fragebögen, Stakeholderanalyse Erhebung des Status Quo Die wichtigsten Prozesse, Bestandsdaten, Transaktionsdaten Anforderungsaufnahme Die wichtigsten Prozesse, Bestandsdaten, Transaktionsdaten, Integration Vorstellung relevanter Varianten zur Lösungsarchitektur SAP Hybris Cloud for Customer, SAP Fiori, SAP Hybris Marketing, etc. sowie initiale Bewertung nach Aufwand und Resultat Optional SAP Hybris Cloud for Customer Demo Hauptfunktionalitäten 22 ITARICON Customer Engagement Solutions

23 SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER WORKSHOPINHALTE TAG 2 ERGEBNISSE INTEGRATIONSANFORDERUNGEN BEWERTUNGEN SAP-Empfehlungen für Cloud-for-Customer-Architekturen Einführung und Workshopziele, Feature-Überblick: SAP NetWeaver PI vs. SAP HANA Cloud Integration Darstellung relevanter Varianten zur Lösungsarchitektur Technische Systemerhebung für den Einsatz von SAP Hybris Cloud for Customer Anforderungsaufnahme: relevante Systemkomponenten im Backend (z. B. SAP ERP, SAP Hybris-Systeme) und in der aktuellen Integrationsplattform (z. B. SAP NetWeaver PI/PO oder SAP HANA Cloud Integration) Software-Releasestände Service Packs Technische User Anforderungsaufnahme: Customizing/Z-Entwicklungen/weitere Entwicklungen Anforderungsaufnahme: Security-Firewalls/Zertifikate Dokumentation: Erfassung aller relevanten Sachverhalte Initialer Anforderungskatalog SOLL-Zustand Fachlich-inhaltliche Erhebung der Integrationsobjekte (in Vorbereitung auf die geplanten Folgeworkshops mit Vertrieb/Marketing zur Erhebung des Gegenstandes für die Proof-of-Concept-Phase) Anforderungsaufnahme: Verwendete Auftragsarten, Preise, Produkte etc. Anforderungsaufnahme: Verbuchungsszenarien Dokumentation: Erfassung aller relevanten Sachverhalte ITARICON Customer Engagement Solutions 23

24 SAP HYBRIS CLOUD FOR CUSTOMER BEISPIELWORKSHOP NEUE VERTRIEBSPROZESSE SCHAFFEN BEGEISTERTE KUNDEN Besuch Website Kundenkontakte Projektkauf Servicemeldung via Social Media SAP Hybris Commerce Newsletteranmeldung Recommendations SAP Hybris Marketing Newsletter Interaction Opportunity Interaction Kundenhistorie Social Media Analyse SAP Hybris Cloud for Customer Anlage Vertriebs-Lead Qualifizierung Opportunity Angebotsprozess Platzierung Auftrag Anlage und Bearbeitung Serviceticket SAP ERP Stammdaten, Preisfindung Auftragsabwicklung 24 ITARICON Customer Engagement Solutions

25 ÜBERZEUGEN SIE SICH ÜBERZEUGEN SIE IHRE KUNDEN Schaffen Sie Tatsachen mit dem SAP Hybris Cloud for Customer Workshop Wir unterstützen Sie bei der Entscheidungsfindung und bei der Einführung der zukunftsweisenden Software für die digitale Arbeit in Vertrieb und Kundenservice. Zu wissen, wo Sie stehen und wohin Sie sich bewegen können, ist die perfekte Voraussetzung für den erfolgreichen Vertrieb der Zukunft. Heben Sie die Potenziale für Ihre Kundenprozesse Mit dem Workshop Evaluierung SAP Hybris Cloud for Customer bekommen Sie eine wertvolle Entscheidungshilfe an die Hand. Profitieren Sie von unserer Lösungsberatung Schaffen Sie gemeinsam mit uns echte integrierte Lösungen, die Ihre Kundenprozesse im Marketing, Sales und Service entlang der Customer Journey Ihrer Zielgruppen überspannen. ITARICON Customer Engagement Solutions 25

26 ITARICON IHR DIGITALER LÖSUNGSANBIETER ITARICON ist der herausragende Lösungspartner für Ihre digitalen Kunden- und Lieferkettenprozesse. Profitieren Sie von unserem einmaligen Servicemix: Prozesswissen aus der Praxis, Spezialexpertise in Integration und Architekturmanagement und ein professionelles SAP-Service- Management-Team sichern Ihren Projekterfolg. Lernen Sie uns kennen. Wir möchten auch Sie begeistern. Jörg Nölke Chief Sales & Solutions Officer Member of the Executive Board Phone Cell ITARICON Customer Engagement Solutions

27 Customer Engagement Solutions Business Consulting & Analysis Marketing Sales Service SAP Hybris Marketing Hybris Commerce Hybris Cloud for Customer CRM exchange Media JAM Supply Chain Solutions Platform Customizing & Development Procurement Production Warehousing Distribution SAP SCM ERP Business IT Management Business IT Alignment Enterprise Architecture Management IT Portfolio Management Software AG Alfabet Project Portfolio Management Integration Solutions SAP Integration IBM Integration Software AG Integration Integration Management Classic (IDoc/ALE/RFC) NetWeaver PI/PO/Gateway/Mobile Platform Solution Integration HCI Fiori WebSphere Integration Bus Data Power API Management webmethods ESB SAP Service Management Basis & Admin Installation Monitoring Maintenance On Premise Cloud HANA ITARICON Customer Engagement Solutions 27

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