Professionalisierungsstrategien und Qualifizierungskonzepte für Bildungsdienstleister (01.12.2008-30.11.2011) BMBF-Programm Dienstleistungsqualität durch professionelle rbeit
Schweriner usbildungszentrum seit 1990 Dienstleister im Bereich der us-, Fort- und Weiterbildung Berufsfrühorientierung Vorbereitung auf die usbildung usbildung Fort- und Weiterbildung Personal- und Organisationsentwicklung Realisierung von Projekten und bildungspolitischen Vorhaben
entrale Fragestellungen im Projekt Professionalisierungsstrategien und Qualifizierungskonzepte für Bildungsdienstleister : Wie kann sich das Schweriner usbildungszentrum als Bildungsanbieter zielgerichtet weiterentwickeln, um vielfältige maßgeschneiderte und aktuelle Bildungsdienstleistungen für individuelle Kundenanfragen zur Verfügung stellen zu können? Welche Konzepte lassen sich daraus für andere Bildungsträger ableiten?
Methodisches Vorgehen des S 1. quantitative und qualitative Befragung der Geschäftsführungen/us- und Weiterbildungsbildungsverantwortlichen in den Betrieben 2. quantitative Befragung von Teilnehmer/-innen 3. Workshops nach EFQM im Schweriner usbildungszentrum uswertung der Befragungen sowie Selbstreflexion => Identifikation von Entwicklungserfordernissen 3.1 Workshop mit den Teamorganisatoren des S/Präsentation u. Diskussion der Ergebnisse im Kollegium 3.2 Workshop mit den Projektleitern des S/Präsentation u. Diskussion der Ergebnisse im Kollegium 3.3 Workshop mit der Führungsebene des S/Präsentation u. Diskussion der Ergebnisse auf der nächsten Pädagog. Konferenz
Konzeptionelle Entwicklungsschritte vom Bildungsträger zum Bildungsdienstleister S Strukturwandel in der Wirtschaft Bildungsträger Bildungsunternehmen Bildungsunternehmen als Dienstleister Bildungsunternehmen als Servicezentrum Berufliche Bildung Bildungsdienstleistung nforderungs profil Standardisierte Bildungsprogramme Unternehmensorientierte Maßnahmen Bedarfsorientierte Qualifizierungsmaßnahmen Coachingorientierte betrieblich-berufliche us- u. Weiterbildung Organisation Trägerorientiertes Handeln Unternehmensorientiertes Handeln Dienstleistungsorientiertes Handeln Flexilbles gestaltungsoffenes Handeln Personalentwicklg. uverlässigkeit Berechenbarkeit Gleichbehandlg. Veränderungsprozess komplexe rbeitsaufgaben Organisationsstruktur flexibel u. als komplexes System Projektorientierte Matrixorganisation/ Nutzung IT- Potenziale Qualität Qualitätskontrolle Einzelprogramme Qualität integraler Bestandteil i. d. berufl. Bildung Qualitätskreislauf in der ufbau u. blauforganisation Prozessorientierte Qualitätssicherung
Grundlagen der Befragungen SERVQUL (Erhebungsinstrument zur Messung von Dienstleistungsqualität) - branchenunabhängiges Instrument für alle Dienstleistungsbereiche - standardisierter, bereits getesteter Fragebogen - Berücksichtigung von individuellen Erwartungen und Erfahrungen - theoretische Fundierung durch Nutzung des GP-Modells (vgl. Parasuraman/eithaml/Berry 1985)
SERVQUL (Erhebungsinstrument zur Messung von Dienstleistungsqualität) Dimensionen: Differenz Materielles/Umfeld uverlässigkeit Entgegenkommen Souveränität Erwartungen so sollte es sein Erfahrungen so ist es wahrgenommene Dienstleistungsqualität Einfühlungsvermögen
Dimension: Materielles/ Umfeld
Grundlagen der Workshops Inhaltliche Workshopstruktur: 1. Konkrete Prozessbeschreibung 2. ufdecken von Lücken/Entwicklungshemmnissen 3. bleitung von Konsequenzen/Handlungsschritten zeitliche Workshopstruktur: 1. Prozessbeschreibung und aufdecken von Lücken an einem Nachmittag (ca. 1,5 2 Std.) 2. bleitung von Konsequenzen/Handlungsschritten am darauf folgenden Tag (ca. 1 1,5 Std.) 3. Präsentation u. Diskussion der Ergebnisse im Kollegium im Rahmen der regulären Sitzungsstruktur (max. 1 Std.)
zeitliche Planung 1. quantitative und qualitative Befragung der Geschäftsführungen/us- und Weiterbildungsbildungsverantwortlichen in den Betrieben Befragung von 8 Verbundfirmen des S im eitraum vom 12. 30. Oktober 2009 2. quantitative Befragung von Teilnehmer/-innen Befragung eines Querschnitts von Teilnehmer/-innen im eitraum vom 01. November 22. Dezember 2009 3. Workshops nach EFQM im Schweriner usbildungszentrum Vorbereitungsworkshops mit dem Geschäftsführer 22. September 2009 und 28. Oktober 2009 3.1 Workshop mit den Teamorganisatoren des S (November 2009) 3.2 Workshop mit den Projektleitern des S (Dezember 2009) 3.3 Workshop mit der Führungsebene des S (Januar 2010)