Einführung vn Bürgerbürs in Kmmunen - Umsetzungserfahrungen in der Umgestaltung der öffentlichen Verwaltung Claudia Heizmann/Stephan Teuber August 2005 Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen www.lquenz.de
Mdernisierung der öffentlichen Verwaltung Vm Antragsteller zum König Der Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft vllzieht sich in Deutschland seit vielen Jahren: Swhl in Unternehmen als auch in öffentlichen Verwaltungen ist die Entwicklung zu mehr Service und Flexibilität nicht mehr aufzuhalten. Vr 20 Jahren hat es der Kunde nch akzeptiert vn einem Schalter zum nächsten geschickt zu werden, sich immer wieder in einer Schlange einreihen zu müssen und den zuständigen Sachbearbeiter zu finden. Verwaltungen gestalten sich in zweierlei Hinsicht zeitgemäßer: Nach innen in Frm des neues Steuerungsmdells und nach außen als Dienstleister für den Bürger. Der Bürger wird als Kunde gesehen, für den die flexible und permanente Erreichbarkeit der Verwaltung, prfessinelle und unbürkratische Abwicklung vn Vrgängen und eine starke Servicerientierung eine wichtige Rlle spielen. Kundenrientierung bedeutet in diesem Fall, weniger Gänge zum Rathaus für ein und dieselbe Angelegenheit, weniger Wartezeit, kein vr und hinter dem Schreibtisch, etc. Dies spiegelt sich in veränderten Öffnungszeiten, Nutzung mderner Kmmunikatinstechnik, geschultem Fachpersnal und der Bereitstellung vn Online-Medien wider. Dieser Trend der Kundenrientierung ist z.b. auch bei Finanzdienstleistern feststellbar. Banken verflgen mit dem Knzept der bedienten Selbstbedienungen die Strategie, dass das Mengengeschäft an Selbstbedienungsgeräten erledigt wird und smit die Berater zur gezielten Betreuung der Kunden ausreichend Zeit gewinnen. Die Verwaltung als Dienstleister des Kunden, d.h. des Bürgers erfrdert ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter/-innen. Dies ist insbesndere bei der Umsetzung des Knzepts des Bürgerbürs ntwendig. Was ist ein Bürgerbür? Bislang war die kmmunale Verwaltung durch eine starke Gliederung in Fachbereiche gekennzeichnet. Man musste zur Passverlängerung ins Einwhnermeldeamt, zur Parkgenehmigung ins Ordnungsamt, zur Anmeldung seines Gewerbes ins Gewerbeamt etc... Die neuen Knzepte sehen vr, dass der Bürger möglichst viele Prdukte aus einer Hand bekmmen sll im Bürgerbür. Und falls es aus einer Hand nicht möglich ist, dann sitzen Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen Seite 2 vn 6 www.lquenz.de
im Bürgerbür leicht erreichbar entsprechende Kllegen/-innen, die es möglich machen, den Wunsch des Bürgers hne nchmaliges Anstehen zu erfüllen. Was bedeutet ein Bürgerbür für die Mitarbeiter/-innen? Für die Mitarbeiter/-innen bedeutet die Arbeit im Bürgerbür einschneidende Veränderungen. Waren sie vrher Spezialisten auf ihrem Aufgabengebiet, müssen sie heute ein breites Fachwissen für viele Bürgerbelange abdecken. Diese erweiterte fachliche Kmpetenz ist zudem nötig, um alle Kllegen/-innen in Zeiten der Abwesenheit, die durch die verlängerten Öffnungszeiten häufiger eintreten, gut vertreten zu können. Auch im Bereich der elektrnischen Medienkmpetenz werden höhere Anfrderungen gestellt: Um wirklich auf viele Bedürfnisse des Bürgers schnell und direkt eingehen zu können, sllten die Vrgänge mit der EDV und nline bearbeitet werden. Die Arbeit als Team hat im Bürgerbür einen besnders hhen Stellenwert inne und die Anfrderungen an Kperatins- und Kmmunikatinsfähigkeit sind entsprechend gestiegen. In der Regel besetzen drei bis fünf Kllegen/-innen den identischen Funktinsbereich und müssen ihre Aufgabenverteilung untereinander krdinieren. Gerade in der Übergangszeit hin zum Dienstleistungsbetrieb für den Bürger sind verstärkte gemeinsame Kmmunikatin, Reflexin vn Abläufen und gegenseitiges fachliches Einlernen wichtig. Die Anfrderungen an Stresstleranz und Persönlichkeit der Mitarbeiter/-innen sind deutlich erhöht. Der Kunde steht unmittelbar im Raum und will möglichst sfrt eine Antwrt und einen Bescheid. Die Mitarbeiter/-innen sind nch direkter mit den Bürger/-innen knfrntiert und müssen sich mit viel Einfühlungsvermögen und Flexibilität auf die unterschiedlichsten Menschen und Situatinen einstellen, unter Berücksichtigung der gestiegenen Ansprüche an Kunden- und Servicerientierung. Die Leitungsstrukturen in den Verwaltungen sind in vielen Jahren gewachsen. Die Führungskräfte waren ft erste Sachbearbeiter und an Mitarbeiterführung und Teamarbeit nicht gewöhnt. Im Zuge der Umstrukturierungen sind die Führungskräfte dieser Teams zwar nach wie vr Fachvrgesetzte, sllten aber eher als Caches agieren, die alle Mitarbeiter/- innen ptimal in der Übernahme der neuen Aufgaben unterstützen. Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen Seite 3 vn 6 www.lquenz.de
Schritte zur Einführung eines Bürgerbürs Wie ist der Berater bei der Begleitung einer Gruppe vn Mitarbeiterinnen hin zu einem Team im Bürgerbür knkret vrgegangen? 1. Bedarfsanalyse In Einzelinterviews wurden die Mitarbeiter/-innen befragt, welche Entwicklungs- und Weiterbildungswünsche sie haben. Anschließend wurden die Ergebnisse mit dem Anfrderungsprfil der Funktin abgeglichen und um die Ergebnisse aus den Experteninterviews ergänzt. Dies war die Grundlage für die Entwicklung eines 16-tägigen Weiterbildungsknzeptes. 2. Weiterbildungsdesign Zur Qualifizierung der Mitarbeiter/-innen für die neuen Aufgaben im Bürgerbür wurden flgende Themenbereiche und Fragestellungen in jeweils eintägigen Veranstaltungen bearbeitet: Kmmunikatin, z.b. wie drücke ich mich klar und elegant aus selbstsicher bleiben Umgang mit Knflikten, z.b. sich nicht rhetrisch unterkriegen lassen Umgang mit entsprechenden Tricks Rllenspiel mit kritischen Bürgern Stressbewältigung und Selbstmanagement, z.b. unter Druck die Nerven bewahren Arbeits- und Berufsleben unter einen Hut bekmmen Telefndienst, z.b. kundenrientierte und psitive Kmmunikatin am Telefn Infrmatinen vllständig weiterleiten dem Kunden einen Schritt weiter helfen Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen Seite 4 vn 6 www.lquenz.de
Arbeitsrganisatin und Zeitmanagement, z.b. den Überblick über verschiedene Tätigkeiten behalten zwischen Dringlichkeit und Wichtigkeit unterscheiden Infrmatinsfluss, z.b. Gestaltung vn Übergaben Dkumentatin vn Abläufen und Ablagesystem Besprechungskultur Teamentwicklung, z.b. klare Aufgabenverteilung Rlle der Führungskraft argumentieren können Feedback geben und nehmen kntinuierlicher Verbesserungsprzess, z.b. regelmäßige Reflexin der Przesse und Strukturen, um Optimierungsptenzial herauszufinden Umsetzungserfahrungen und Nachsteuerung des Knzeptes Schn in der ersten Trainingssitzung wurden sehr vehement Prbleme mit einer Führungskraft thematisiert. Die Mitarbeiter/-innen, allesamt Sachbearbeiterinnen, fühlten sich hilfls im Umgang mit dieser Führungskraft. Deshalb wurde das Weiterbildungsknzept flgendermaßen mdifiziert: Anhand der Kmmunikatins- und Selbstmanagementthemen sllte das Selbstvertrauen der Mitarbeiterinnen gestärkt werden. Die Mitarbeiterinnen sllten befähigt werden, ihre Rückmeldungen zu einem späteren Zeitpunkt an die Führungskraft weiter geben zu können. Bei der Planung der Przesse wurden die Schnittstellen des Bürgerbürs in die restliche Verwaltung nicht ausreichend einbezgen. Dies wird nun im Laufe des Przesses nachgehlt. Offen ist nch, wie diese Schnittstellen mit dem Entwicklungsprzess im Bürgerbür vertraut gemacht werden. Hauptfunktin des Beraters bestand immer wieder darin, den allgemeinen Infrmatinsstand abzugleichen, alle Beteiligten auf den aktuellen Stand und auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen und Einzelcachings mit den einzelnen Mitarbeiterinnen durchzuführen. Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen Seite 5 vn 6 www.lquenz.de
Erflgsfaktr Infrmatin Der Przess der Einführung des Bürgerbürs ist im Mment nch im vllen Gange. Veränderungen sind deutlich spürbar: Die Mitarbeiterinnen genießen es, für sich alleine eine Weiterbildung zu erhalten und erleben die gemeinsamen Weiterbildungstermine als starke Würdigung und Aufwertung ihrer Arbeit in der Verwaltung. Die Führungskräfte sind in der Regel frh über qualifiziertes Feedback und stellen sich gut auf die wachsenden und immer knkreter frmulierten Anfrderungen der Mitarbeiterinnen ein. Deutlich wird in der gesamten Umgestaltung, dass das Infrmieren der Verwaltungsmitarbeiter/-innen für das Gelingen des Przesses einen sehr hhen Stellenwert einnimmt: Selbst wenn ein Kllege nur ein Zimmer vm Bürgerbür entfernt platziert wird, heißt das nch lange nicht, dass dieser Kllege ausreichend über die Arbeit des Bürgerbürs infrmiert ist. Kntakt Sie interessieren sich für das Thema Zukunftsrientierte Persnalführung? Gerne klären wir mit Ihnen Ihr knkretes Anliegen und erstellen ein passgenaues und ausführliches Angebt! Wenden Sie sich an Stephan Teuber, Telefn 0711 7585778-70 der per E-Mail: ffice@lquenz.de Lquenz Unternehmensberatung GmbH, Max-Eyth-Str. 13, 70771 Leinfelden-Echterdingen Seite 6 vn 6 www.lquenz.de