Versand von E-Mail und SMS rechtliche Informationen 1 Kommunikation per E-Mail und SMS Die Kommunikation mit den Kunden eines Friseurbetriebes erfolgt zum Teil per E-Mail und per SMS. Es gibt mehrere Anlässe mit dem Kunden in regelmäßigen Kontakt zu treten: - Terminbestätigung - Terminerinnerung - Kassenbeleg als PDF-Datei - Geburtstagswünsche - Newsletter (Werbung, Einladung, Gutschein) - Freigewordener Termin - Nachfrage zur Zufriedenheit - Individuelle Nachricht Der Versand von Terminbestätigungen und Terminerinnerungen per E-Mail und SMS ist ein zusätzlicher Service für den Kunden. Der Termin kann z. B. vom Kunden direkt in seinen Kalender auf einem Smartphone übernommen werden und er kann automatisch vor dem Termin nochmals daran erinnert werden. Der Vorteil für den Friseurbetrieb ist die Reduzierung von vergessenen Terminen, sogenannten No Show -Terminen. Ein Kunde, der nicht zum vereinbarten Termin erscheint, bedeutet einen Verlust von Zeit und Geld. Mit dem Salon-Management-System SALONWARE können E-Mails und SMS schnell und einfach an Kunden versendet werden. Die regelmäßige Kommunikation ist ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung. Jede E-Mail und jede SMS werden als Transaktion durchgeführt, d. h. der Versand und der Empfang der Nachrichten werden protokolliert. Nicht zustellbare E-Mails und SMS, z. B. durch eine fehlerhafte E-Mail-Adresse bzw. Mobilnummer, werden so erkannt und in Fehlerprotokollen gespeichert.
2 2.1 Voraussetzungen für den Versand von Mitteilungen an den Kunden Dürfen E-Mails oder SMS überhaupt an Kunden gesendet werden? Nach 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) setzt der Versand von Mitteilungen per E-Mail und SMS eine ausdrückliche Einwilligung des Adressaten voraus. Diese Einwilligung kann entbehrlich sein, wenn alle folgenden Voraussetzungen vorliegen: 1. Der Kunde hat die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Dienstleistung oder Ware selbst mitgeteilt. 2. Der Kunde hat der Verwendung nicht widersprochen. 3. In der Nachricht geht es um eigene, ähnliche Dienstleistungen oder Waren. 4. Der Kunde wurde darauf hingewiesen, dass er der Verwendung der E-Mail-Adresse widersprechen kann. Es muss also ein aktiver Kunde sein, der selbst die E-Mail-Adresse mittgeteilt hat, der Verwendung nicht widerspricht aber darauf hingewiesen wird, dass er jederzeit widersprechen könnte. Unter diesen Voraussetzungen dürfen an den Kunden E-Mails oder SMS zu eigenen ähnlichen Dienstleistungen oder Waren gesendet werden. Es dürfen also nach 7 UWG keine E-Mails bzw. SMS an Neukunden gesendet werden und auch nicht an Kunden, die der Verwendung widersprochen haben! Auch die Zusendung einer Werbemail bzgl. Sonnenbrillen wäre nicht im Sinne 7 UWG, wenn der Kunde bisher Friseurdienstleistungen gekauft hat, da es sich nicht um ähnliche Produkte bzw. Dienstleistungen im rechtlichen Sinne handelt. In jeder E-Mail muss auch der Hinweis auf die Möglichkeit des Widerspruchs der Verwendung der E-Mail-Adresse enthalten sein.
2.2 Datenerhebung durch das Neukundenformular Für die Aufnahme der Kundendaten, einschließlich der E-Mail und/oder Mobilnummer steht im Salonportal ein Neukundenformular zum Ausdrucken zur Verfügung. Das Formular muss dem Kunden beim Erstbesuch zum Ausfüllen vorgelegt werden, um die Voraussetzungen zu erfüllen. (Es kann alternativ ein eigenes Formular verwendet werden oder den Kunden mündlich auf die Möglichkeit des Widerspruchs der Verwendung seiner E-Mail- Adresse bzw. Mobilnummer hingewiesen werden.) Auf dem Formular ist der entsprechende Hinweis bzgl. der Verwendung der Kontaktdaten wie folgt notiert: Ihre Daten werden vertraulich behandelt und ausschließlich für die Kundenbetreuung verwendet. Die Verwendung Ihrer Daten für eigene werbliche Zwecke für ähnliche Waren und Dienstleistungen ist nicht ausgeschlossen. Sie können dieser Verwendung jederzeit widersprechen, ohne dass für den Widerspruch andere als Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen. Das Formular dient der nachweislichen Dokumentation der Voraussetzungen für die rechtmäßige Nutzung der E-Mail-Adresse.
2.3 Speicherung der Kundendaten in der Kundenkartei Die Kundendaten mit der E-Mail-Adresse und/oder Mobilnummer können nach der Erhebung der Daten über das Neukundenformular im Salonportal im Bereich Kunden eingetragen werden. Nachdem die Daten gespeichert wurden, können E-Mails und SMS an den Kunden versendet werden. Wenn der letzte Kontakt bzw. Umsatz des Kunden jedoch vor mehr als 2 Jahren war, sollten keine Mitteilungen mehr an den Kunden gesendet werden.
2.4 Widerspruch durch den Kunden Der Kunde kann der Verwendung seiner Kontaktdaten für den E-Mail- und SMS-Versand widersprechen. Der Widerspruch durch den Kunden kann persönlich, telefonisch, schriftlich oder per E-Mail erfolgen. Durch das Kennzeichen Blacklist in den Kundendaten wird ein weiterer Versand von E- Mails und SMS verhindert. Das Kennzeichen ist bei einem Widerspruch des Kunden von einem Mitarbeiter im Salon zu setzen und in den Kundendaten zu speichern. Der Versand von E-Mails oder SMS an den Kunden ist im Programm dann nicht mehr möglich. In der Kundenverwaltung werden die Kontaktdaten zwar angezeigt der Versand von Mitteilungen wird jedoch verhindert. 2.5 Neukundengewinnung durch Online-Buchung von Terminen Die Gewinnung von Neukunden durch die Online-Buchung von Terminen ist rechtlich problematisch. Der Kunde müsste sich auf jeden Fall vor der Online-Buchung im Internet registrieren. Um die Registrierung abzuschließen müsste zusätzlich ein Aktivierungslink in einer zugesandten E-Mail durch den Kunden angeklickt werden (Double-Opt-in-Verfahren). Da jedoch bereits die Zusendung einer E-Mail mit dem Aktivierungslink als Werbe-E-Mail gewertet werden kann (Urteil des OLG München vom 27.09.2012, Az. 29 U 1682/12), ist die Online Terminvereinbarung für bisher nicht gespeicherte Kunden nicht mehr möglich. Der Kunde muss also zuerst in der Kundenkartei gespeichert werden, bevor Termine online über das Internet gebucht werden können. Dies ist auch ein wirksamer Schutz vor "Spaßvögeln", die den Terminkalender voll buchen, aber niemals erscheinen. Um Strafen wegen dem Verstoß gegen 7 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) zu vermeiden und sich vor nicht existierenden Spaß-Kunden zu schützen, ist die Online- Terminbuchung durch Neukunden mit SALONWARE derzeit nicht möglich.
3 Aktivierung der Versandfunktionen Der Versand von E-Mails ist grundsätzilch aktiviert und kann nicht deaktiviert werden. Die Nutzung der SMS-Versandfunktion kann im Managementportal im Bereich Salonverwaltung Stammdaten aktiviert bzw. deaktiviert werden. Es kann ein alphanumerischer SMS Absender mit einer Länge von max. 11 Zeichen eingetragen werden. Bei Verwaltung von mehreren Salons kann die Einstellung je Salon vorgenommern werden. Versendete SMS werden mit EUR 0,10 zzgl. MwSt. pro Stück berechnet. Die Abrechnung erfolgt jeweils monatlich mit der Nutzungsgebühr des nächsten Monats. Z. B. im August versendete SMS werden mit der Monatsrechnung im September berechnet. Der Empfang von SMS ist nicht möglich. Der Kunde kann auf eine empfangene SMS daher nicht direkt auf die Mitteilung antworten. Der E-Mail-Versand ist kostenlos. Es entstehen also keine zusätzlichen Kosten durch den Versand von Terminbestätigungen, Terminerinnerungen, Geburtstagswünschen, Kassenbelegen, Warenbestellungen, etc. per E-Mail an die Kunden.
4 Versand von Mitteilungen an den Kunden 4.1 Versand einer Terminbestätigung Beim Eintragen eines Kundentermin im Kalender kann der Versand einer Terminbestätigung per E-Mail und/oder SMS und der automatische Versand einer Terminerinnerung per E-Mail und/oder SMS aktiviert werden. Der Versand der Terminerinnerung erfolgt zeitgesteuert entsprechend der gewünschten Auswahl, z. B. am Vortag, oder 1 Stunde vor dem Termin, etc.
4.2 Versand des Kassenbelegs per E-Mail Eine weitere Möglichkeit, eine Kunden-E-Mail zu verwenden ist die Zusendung des Kassenbelegs als PDF-Datei. Nach Durchführung des Kassiervorgangs kann der Versand durch den Link Rechnung per E-Mail versenden angestoßen werden. Wenn noch keine E-Mail-Adresse in den Kundendaten gespeichert ist, kann hier eine Adresse ergänzt werden. Diese wird nach dem Versand automatisch in den Kundendaten gespeichert. Der Kunde muss über die Verwendung der E-Mail-Adresse informiert werden und dass er jederzeit der Zusendung von E-Mails und SMS widersprechen kann. Bei der Erfassung der E-Mail-Adresse ist das Merkblatt für die korrekte Erfassung von E-Mail- Adressen zu beachten.
4.3 Versand einer Geburtstags- E-Mail oder SMS Sowohl im Salonportal, als auch im Managementportal können Geburtstagsgrüße per E-Mail oder SMS an den Kunden gesendet werden. Optional ist der automatische Versand der Glückwünsche möglich. Die Anrede wird entsprechend der eingestellten Text-Vorlage für Geburtstags-Mails bzw. SMS personalisiert und versendet. Die Kundengeburtstagsliste wird im Salonportal im Bereich Termine Geburtstage aufgerufen. Nach dem Anklicken der E-Mail- Adresse in der Geburtstagsliste öffnet sich ein Fenster mit dem eingestellten Geburtstagstext und dem zugehörigen Betreff der E- Mail. Der Text kann geändert oder ergänzt werden.
Nach dem Anklicken der Mobilnummer in der Geburtstagsliste öffnet sich ein Fenster mit dem eingestellten Geburtstagstext für die SMS- Nachricht. Der Text kann geändert oder ergänzt werden. Über ein Auswahlfeld kann zwischen mehreren Textvorlagen ausgewählt werden. Das Datum und die Uhrzeit des Versands kann eingestellt werden. Wenn ein Kunde mit dem Kennzeichen Blacklist markiert wurde, können keine Geburtstags-E- Mails oder Geburtstags-SMS an den Kunden gesendet werden.
4.4 Versand eines Kunden-Newsletter per E-Mail Für den Versand eines Newsletter per E-Mail steht im Managementportal eine Newsletter-Funktion zur Verfügung. Die gewünschten Empfänger können über Kundenfilter selektiert und der Newsletter mit einer Textvorlage und personalisierter Anrede versendet werden. Im E-Mail-Text muss der Hinweis auf die Möglichkeit des Widerspruchs der Verwendung der E-Mail-Adresse enthalten sein, wie z. B. Sie möchten zukünftig keine Nachrichten mehr von uns erhalten? Dann geben Sie uns einfach per E-Mail oder telefonisch Bescheid. Kunden, die mit dem Kennzeichen Blacklist markiert sind, werden nicht für den Versand ausgewählt. Der Versand eines Newsletter per SMS ist nicht möglich.
4.5 Versand von individuellen Nachrichten per E-Mail und SMS Im Salonportal und im Managementportal können über die Kundenkartei individuelle Nachrichten an Kunden per E-Mail und SMS versendet werden. An Kunden, die mit dem Kennzeichen Blacklist markiert sind, können keine E-Mails oder SMS versendet werden. Durch das Anklicken der entsprechenden Symbole öffnet sich ein Eingabefenster, wo aus bereits vorhandenen Textvorlagen ausgewählt werden. Die Texte können vor dem Versand natürlich geändert werden.
5 Automatische Überprüfung von E-Mail-Adressen Eingetragene E-Mail-Adressen werden automatisch in 3 Stufen geprüft. Dies wird zum Teil in der Nacht durchgeführt. Der 3-stufige Prüfungsprozess wird in folgenden Durchläufen durchgeführt: 1. Prüfung Syntax: Syntax der E-Mail: Ist die E-Mail-Adresse richtig aufgebaut? 2. Wenn Schritt 1 erfolgreich: Prüfung Mailserver: Gibt es unter dem Host-Namen (dem Teil nach dem Zeichen @) einen Mailserver, z. B. gibt es einen Empfangs-Server unter web.de? 3. Wenn Schritt 1 und 2 erfolgreich: Prüfung E-Mail-Konto: Gibt es das E-Mail-Konto kundenname@web.de auf diesem Mailserver? Wenn bei der Überprüfung in einer der 3 Stufen ein Fehler festgestellt wird, dann wird die E-Mail- Adresse für den weiteren Versand geblockt. Versendete E-Mails, die nicht an den Empfänger zugestellt werden können, werden vom Empfangs-Mailserver abgelehnt und zurückgesendet. Diese Rückläufer werden vom System entsprechend erfasst und die E-Mail-Adresse für den weiteren Versand geblockt. Eine geblockte - also fehlerhafte E-Mail-Adresse wird durch einen roten Briefumschlag in der Kundenkartei gekennzeichnet. Der Versand einer E-Mail an eine geblockte E-Mail-Adresse ist somit nicht möglich.
6 Versandprotokollierung Der Versand von Nachrichten per E-Mail und SMS wird protokolliert. So ist nicht nur der Versand, sondern auch der Empfang nachvollziehbar. Für die Überprüfung der Zustellung gibt es ein Versandprotokoll, sowie ein Fehlerprotokoll. Im Versandprotokoll werden alles gesendeten SMS und E-Mails je Monat protokolliert.
Im Fehlerprotokoll werden nur die nicht zustellbaren E-Mails bzw. SMS aufgelistet. Die Fehlermeldung des Mail-Empfangs-Servers und die verwendete E-Mail-Adresse werden in roter Schrift angezeigt. Fehlermeldungen, wie z. B. mailbox unavailable oder bad mailbox sind ein Hinweis auf eine fehlerhafte, also nicht existierende E-Mail-Adresse. Der Hinweis exceeded storage deutet auf ein volles Postfach hin, so dass die E-Mail-Adresse nicht an den Kunden zugestellt werden konnte. Eventuell verwendet der Kunde die E-Mail-Adresse nicht mehr. Dies sollte beim nächsten Besuch des Kunden geklärt werden.
7 Zusammenfassung Die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden per E-Mail und SMS ist für die langfristige Kundenbindung sehr wichtig. Bei Beachtung der vorher genannten Hinweise ist dies auch unter rechtlichen Gesichtspunkten zulässig. Die Gefahr einer Abmahnung oder Strafe wegen Belästigung nach 7 UWG ist bei sachgemäßer Anwendung der Software und richtigen Kontaktdaten der Kunden kaum vorhanden.