Kundenservice Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM SharePoint & Office 365 Community 24. August 2016
Wer steht heute vor Ihnen? Das IOZ CRM-Team Die treibende Kraft hinter dem Sales-Productivity Blog www.sales-productivity.ch Tobias Herzog Teamleiter CRM Dominik Schürmann Projektleiter CRM Severine Portmann Business Developer CRM der CRM Community Schweiz www.crm-community.ch SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2
Was erwartet uns heute? CRM & Service Management Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint? Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es? Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management? Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen? Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»? User-Story Demo Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab? Care Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden? Abschluss Zusammenfassung Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz? Fragen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 3
Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM? Office SharePoint Outlook Office 365 Dynamics CRM Azure Skype for Business SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 4
Was ist CRM? CRM = Identifikation profitabler Kundenbeziehungen + Effiziente Bewirtschaftung der Kundenbeziehungen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 5
Wichtige Rolle des Customer Life Cycle Awareness Lead/Prospect Opportunity Existing Customer Former Customer SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 6
Welches Ziel hat CRM? Ertrag Zeit Awareness Lead/Prospect Opportunity Existing Customer Former Customer SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 7
Service Management 8
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Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt? Kundendienst Vertrieb Firma Soziale Medien Marketing SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 10
Welche Anliegen haben unsere Kunden? Kauf / Beratung Beanstandungen Firma Ideen / Feedback SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 11
Was erwarten die Kunden bez. Service? Anliegen sollen zu ihrer Zufriedenheit, effizient und transparent abgewickelt werden SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 12
Service Management Kunden möchten ihr Problem nicht immer wiederholen selbstständig agieren können den Kanal für den Support selber wählen den Stand der Anfrage kennen Service Mitarbeitende möchten zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 13
Neue Möglichkeiten mit Portalen MS Portals In Prozesse einbeziehen Kundin Mitarbeiter Informationen teilen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 14
Service Management Portale Community-Portal Self-Service Funktionen Crowdsourcing von Ideen Blogs und Wissensdatenbanken Foren anbieten Tickets selbstständig eröffnen CRM Zentrale Datenbasis Dokumentierte Aktivitäten Gelebte Prozesse SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden 16
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G S A L E S Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E S O C I A L S E L F S E R V I C E 17
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G Awareness Campaigns Advertising Lead Mgmt Events Surveys Cross / up-sell Campaigns Loyalty Campaigns Retention Programs S A L E S Client & Market Insights Lead Conversion Opportunity Management Goals & Motivation Productivity & Collaboration Mobility Cross / up-sell Propensity Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E Customer Onboarding Account Management Service Requests Knowledge Complaints Surveys S O C I A L Campaigns Analytics Leads Insights Competitor Insights Monitoring Sentiment Engagement S E L F S E R V I C E Websites & Portals Knowledge Webchat & Bots Channels Platforms & Devices 18
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G Awareness Campaigns Advertising Lead Mgmt Events Surveys Cross / up-sell Campaigns Loyalty Campaigns Retention Programs S A L E S Client & Market Insights Lead Conversion Opportunity Management Goals & Motivation Productivity & Collaboration Mobility Cross / up-sell Propensity Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E Customer Onboarding Account Management Service Requests Knowledge Complaints Surveys S O C I A L Campaigns Analytics Leads Insights Competitor Insights Monitoring Sentiment Engagement S E L F S E R V I C E Websites & Portals Knowledge Webchat & Bots Channels Platforms & Devices 19
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G Awareness Campaigns Advertising Lead Mgmt Events Surveys Cross / up-sell Campaigns Loyalty Campaigns Retention Programs S A L E S Client & Market Insights Lead Conversion Opportunity Management Goals & Motivation Productivity & Collaboration Mobility Cross / up-sell Propensity Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E Customer Onboarding Account Management Service Requests Knowledge Complaints Surveys S O C I A L Campaigns Analytics Leads Insights Competitor Insights Monitoring Sentiment Engagement S E L F S E R V I C E Websites & Portals Knowledge Webchat & Bots Channels Platforms & Devices 20
Achtung: «Warme Brötli» SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 21
Microsoft Portale Was versteht man unter einem Microsoft Portal? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 22
Was versteht man unter einem Microsoft Portal? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 23
Was versteht man unter einem Microsoft Portal? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 24
Was versteht man unter einem Microsoft Portal? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 25
Woher die Faszination für das neue Produkt? Microsoft Portal Self-Service Portal Dynamics Business Application Service Management Community Portal Content Management Job-Portal Partner-Portal Human Ressource Management Supply Chain Management SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 26
Live-Demo Service Management Was macht der Kunde im Portal? Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM? Anfrage entsteht IOZ Portal durchsuchen Case erstellen Bearbeiten im CRM-System Antwort im Portal publizieren SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 27
Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften? - Das Portal hat einen Cache, was die Performance steigert - Sobald sich im CRM ein Wert ändert, updated das Portal seine Daten Microsoft Portals Web Server Dynamics CRM Microsoft Azure SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 28
Wie sieht die Lizenzierung aus? Grundpreis, unabhängig der Anzahl Mitarbeitenden Microsoft Portals rund CHF 500.- / Monat / Portal Dynamics CRM Nutzerbasiertes Preismodell CHF 60.90 / Monat / User SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 29
Demo-Story Anfrage via Media Care Kundenservice auf sozialen Medien SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 30
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G Awareness Campaigns Advertising Lead Mgmt Events Surveys Cross / up-sell Campaigns Loyalty Campaigns Retention Programs S A L E S Client & Market Insights Lead Conversion Opportunity Management Goals & Motivation Productivity & Collaboration Mobility Cross / up-sell Propensity Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E Customer Onboarding Account Management Service Requests Knowledge Complaints Surveys S O C I A L Campaigns Analytics Leads Insights Competitor Insights Monitoring Sentiment Engagement S E L F S E R V I C E Websites & Portals Knowledge Webchat & Bots Channels Platforms & Devices 31
Was erwarten die Kunden? Anliegen sollen zu ihrer Zufriedenheit, effizient und transparent abgewickelt werden SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 32
Media als Mittel für den interaktiven Kundenservice wahrnehmen und nutzen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 33
Mit gutem Beispiel voran gehen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 34
Ein weiteres gutes Beispiel Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den Kundenservice auf Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170 000 Umsatz! Reklamationen Ticketanfragen Fundbüro Auskünfte SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 35
Anfrage via Media??? Kunde hat eine Anfrage Frage auf Facebookseite posten FB Post in MS Engagement Verknüpfung ins CRM Case im CRM erfassen und abarbeiten Antwort auf Facebook- Beitrag SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36
Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon «?Ɀ*!!@#» Hans Sommer hat Telefon verloren Bittet um Ersatzgerät auf der FB-Seite des Herstellers Hersteller sieht FB Post in MS Engagement Verknüpfung ins CRM Case im CRM erfassen und abarbeiten Antwort auf Facebook- Beitrag SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37
Best Practise Neuer Servicemanagement-Kanal Kommunikation: Kundenservice auf Media «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite» «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma» Auf Media gelten andere Gesetze: Schnelle Reaktionen erforderlich auf Media sind Sie transparent Schnelllebiger Umgang Hemmschwelle ist klein Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer Erfordert ein Media Monitoring Tool Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 38
Abschluss Was ist das Fazit von heute? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 39
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T M A R K E T I N G Awareness Campaigns Advertising Lead Mgmt Events Surveys Cross / up-sell Campaigns Loyalty Campaigns Retention Programs S A L E S Client & Market Insights Lead Conversion Opportunity Management Goals & Motivation Productivity & Collaboration Mobility Cross / up-sell Propensity Awareness Suspect Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere Kunden S E R V I C E Customer Onboarding Account Management Service Requests Knowledge Complaints Surveys S O C I A L Campaigns Analytics Leads Insights Competitor Insights Monitoring Sentiment Engagement S E L F S E R V I C E Websites & Portals Knowledge Webchat & Bots Channels Platforms & Devices 40
Verblüffender Kundenservice Kanal selber wählen 24/7 Zugriff auf Wissen Antworten erhalten (auf oft triviale Fragen) Kunden helfen Kunden Effort des Unternehmens spüren Mitmachen und zur Verbesserung des Unternehmens beitragen SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 41
Glücklicher Kunde = Glückliche Firma Kanal selber wählen 24/7 Zugriff auf Wissen Antworten erhalten (auf oft triviale Fragen) Kunden helfen Kunden Effort des Unternehmens spüren Mit ein wenig Pflege steigt die Haltbarkeit. ;-) Mitmachen und zur Verbesserung des Unternehmens beitragen 42
Ausblick Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 43
CRM Community Schweiz 26. Oktober 2016 in Zug SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 44
Fragen???? SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 45
Besten Dank! IOZ AG St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee www.ioz.ch SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 46