ITIL v3 Eine Übersicht 1
Agenda ITIL v2 Überblick Für die Auffrischung... Der Lifecycle von ITIL v3 Was ist neu? Was ist anders? Beispiele für Änderungen/Neuerungen Zum Schnuppern Erfolgsfaktoren für eine Arbeit mit ITIL Wie kann man ITIL im Tagesgeschäft erfolgreich gestalten? Zertifizierungssschema 2
Was ist ITIL? - Der Inhalt Prozessmodell für das Management des Betriebs von IT-s umfassend dokumentiert IT--Management Prinzipien und Verfahren zur effizienten Abwicklung von Geschäftsprozessen Bereitstellung von zuverlässigen und kundengerechten IT-Dienstleistungen Hilfsmittel, nicht Selbstzweck Business Case als Auslöser Sagt Was ist zu tun, nicht wie es zu tun ist IT Infrastructure Library : Best Practice : Sammlung von Erfahrungen zahlreicher Unternehmen und Institutionen De-facto-Standard für IT--Management KEIN Standard! 3
ITIL - v2 ITIL v2 Die übliche Darstellung T h e B u s i n e s s The Business Perspective Planning to Implement Management Management Application Management Support Delivery Security Management ICT Infrastructure Management T h e Die Technologie T e c h n o l o g y Quelle: OGC Planning to Implement Management 4
ITIL - v2 ITIL v2 Die Prozesse 5
ITIL - v3 Die 5 neuen Core-Bücher Transition Operation Continual Strategies Design 6
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL - v3 Hauptaussagen zu ITIL V3 Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Executive Introduction Continual ITIL Continual Scalability Study Aids Quick Wins ITIL ist erwachsener geworden ITIL umfasst den kompletten Lifecycle: Strategie, Design, Transition, Operation und Continual Die bekannten Prozesse aus Support und Delivery bleiben erhalten Die bisherigen 7 Bände wurden neu organisiert, einheitlich aufgebaut und in 5 Bänden zusammengefaßt Prozesse aus ISO 20000 sind komplett in der Version 3 enthalten Es handelt sich noch nicht um die letzte Überarbeitung 7
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL - v3 ITIL Version 3 verfolgt einen ganzheitlichen Lifecycle Ansatz Specialty Topics Executive Introduction Knowledge & Skills Continual Continual ITIL Standards Alignment Continual Case Studies Scalability Study Aids Quick Wins CMMI etom Governance Methods Continual ISO / IEC 20000 Six Sigma Design SOX PRINCE2 PMBOK SOA Operation Strategies ITIL Transition Templates Certified Training ISO / IEC 17799 COBIT M_o_R Qualifications ISO/IEC 19770 8
Inhalte der Core - Phasen Strategy Design Transition Operations Continual Strategy überführt die erbringung in ein strategisches Asset. Es beschreibt den konzeptuellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Design definiert und designed s und Assets (Policies, Architekturen und Porftolio) auf Basis der Strategischen Ziele und Business Requirements. Transition stellt sicher, dass die Designs der strategischen Anforderungen auf Basis definierter Zeitpläne effektiv für den operativen Betrieb unter Berücksichtigung von Risiken und Abhängigkeiten bereitgestellt werden Operation betreibt die s gemäß vereinbarter Levels. Operation ist für die Sicherstellung des Betriebs zuständig und erbringt den geforderten Wertbeitrag für den Kunden. CSI ist für die kontinuierliche Anpassung und Neuorientierung der IT s an die sich ändernden Businessanforderungen durch das Erkennen und Umsetzen von Verbesserungen an den IT s verantwortlich. 9
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL - v3 Prozesse im "neuen" Lifecycle Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Catalogue Mgmt Level Mgmt Capacity Management Availability Management Continuity Mgmt Information Security Mgmt Supplier Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operation activities Transition Planning & Support Change Management Asset & Configuration Mgmt Release & Deployment Mgmt Validation & Testing Evaluation Knowledge Management Operation Continual Design Strategies ITIL Transition The 7 Step Process Reporting Measurement Return on Investment for CSI The Business Questions for CSI Level Management Strategy Define the Market Develop the Offerings Develop Strategic Assets Prepare For execution Economics Financial Management Return on Investment Portfolio Mgmt Demand Management Strategy and Organization Executive Introduction Continual Study Aids ITIL Quick Wins Continual Scalability 10
Lifecycle Der neue Ansatz Abbildung des Lebenszyklus von IT s von der Erstellung bis zum End of Life im 5-Phasen-Modell. Business and IT Alignment Business and IT Integration Value Chain Management Value Network Management Collection of Integrated Processes Holistic Management Lifecycle Operation Continual Design Strategies ITIL Transition IT s als strategische Assets Dynamisches Portfolio Management Life-cycle The various stages through which a living thing passes (Kernermann DIctionary) 11
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL - v3 Was ist Neu, was hat sich geändert? Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Alle Prozesse sind in einem Lifecycle eingebunden Es gibt neue Prozesse und Funktionen (Event Management, Selfhelp, Request Management ) Bücher sind alle nach gleichem Schema aufgebaut und verwenden die Begriffe in gleicher Weise (Einheitliche Gliederung, einheitliches Glossar) Alle V2 Prozesse sind auch in V3 enthalten, jedoch neu angeordnet und auf den aktuellen Stand der Technik gebracht V3 enthält auch Sourcingstrategien (z.b. Shared s) V3 berücksichtigt gängige Modelle, Normen und Regelwerke (z.b. ISO 20000, SOX, Balanced Scorecards, COBIT ) Der Bogen von Geschäftsstrategie bis zur IT Infrastruktur wird vollständig gespannt Nach den Kernbüchern werden weitere Publikationen folgen (z.b. Pocket Guide, Fallstudien, Formulare/Vorlagen, Empfehlungen zur Einführung in bestimmten Branchen ) Executive Introduction Continual Study Aids ITIL Quick Wins Continual Scalability 12
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL v3 Beispiele für Änderungen - Begriffe Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies : Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. IT-: Ein, der von einem IT- Provider für einen oder mehrere Kunden erbracht wird. Ein IT basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. Der IT- sollte in einem SLA festgehalten werden. Business : Ein IT, der einen Business-Prozess direkt unterstützt (=> Business Management). Der Begriff Business- bezeichnet darüber hinaus einen, der von einem Geschäftsbereich für Business-Kunden erbracht wird. Infrastructure : Ein IT, der nicht direkt vom Business eingesetzt wird, sondern der vom IT Provider benötigt wird, um andere IT s bereitzustellen. Beispielsweise Directory- s, Namensdienste oder Kommunikationsservices. Executive Introduction Continual Study Aids ITIL Quick Wins Continual Scalability 13
ITIL v3 Lifecyclephasen 1 - Strategy Prozesse und Themen Strategy Define the market Develop the offerings Develop strategic assets Prepare for execution Economics Strategy Financial Management Return on Investment Portfolio Management Demand Management Ziele und Inhalte Bietet einen Leitfaden wie Management als strategisches Asset designed, entwickelt und implementiert wird. Definieren und Implementieren von Strategien Definieren und Überwachen der wirtschaftlichen Aspekte von s und Management Standards und Richtlinien zum Design, Entwicklung und Implementierung von Management Grundprinzipien und Modelle Strukturen Fähigkeiten und Ressourcen Provider Typen Assets Portfolio und Pipeline Value Creation Rollen Chief Sourcing Officer Product Manager Owner Process Owner 14
ITIL v3 Beispiele für Änderungen Wertschöpfung durch den Generierung von Mehrwert durch s Wert eines s kann immer nur vom Kunden beurteilt werden. Nutzen eines = Utility Gewährleistung eines = Warranty UTILITY Performance supported? Constraints removed? Available enough? Capacity enough? Continuous enough? OR AND Fit for purpose? Fit for use? AND Valuecreated Secure enough? WARRANTY Quelle: OGC Strategy 15
ITIL v3 Lifecyclephasen 2 - Design Prozesse und Themen Level Management Catalogue Management Design Capacity Management Availability Management Continuity Mgmt. Information Security Mgmt. Supplier Management Ziele und Inhalte Entwurf von neuen oder geänderten s für ihre Einführung in die Life-Umgebung Design definiert und designed s and Assets (Policies, Architekturen und Porftolio) auf Basis der Strategischen Ziele und Business Requirements. Grundprinzipien und Modelle Portfolio Design Identifiying SLRs Business Management Organizing for Design (role analysis, activity analysis etc.) Business Impact Analysis Risk Analysis of s and Processes Sourcing Prinzipien Rollen Design Manager Catalogue Manager SL Manager Availability Mgr. Security Manager 16
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL v3 Beispiele für Änderungen -Vergabe Strategien Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Entscheidung, ob ein intern bereitgestellt oder ob die Bereitstellung an einen externen Provider vergeben wird internes Sourcing: interne oder gemeinsame s traditionelles Sourcing: vollständiges Outsourcing von s Sourcing über mehrere Anbieter: exklusives, gemeinschaftliches oder selektives Outsourcing Executive Introduction Continual Study Aids ITIL Quick Wins Continual Scalability Ansätze und Optionen 1. Insourcing / Interne Vergabe 2. Outsourcing / Externe Vergabe 3. Co-sourcing / Kombination aus 1+2 4. Partnerschaft oder Multi-Sourcing 5. Business Process Outsourcing (BPO) 6. Knowledge Process Outsourcing (KPO) 7. Application Provision 17
ITIL v3 Lifecyclephasen 3 - Transition Prozesse und Themen Transition Planning and Support Change Management Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Testing and Validation Evaluation Knowledge Management Transition Ziele und Inhalte Bietet einen Leitfaden für die Entwicklung und Verbesserung der Transitionsfähigkeit neuer oder geänderter s in den Betrieb Leitfaden für die effektive Übergabe von Anforderungen in den Betrieb mit Minimierung von Risiken und Unterbrechungen Management der Komplexität in Bezug auf Changes und Prozess Changes, so dass ungewollte Konsequenzen vermieden werden. Grundprinzipien und Modelle V-Modell Configuration Management System Definitve Media Library Management Knowledge System Stakeholder Management Rollen Change Manager CAB Asset Mgr Configuration Analyst Configuration Mgr Release and Deployment Mgr 18
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL v3 Beispiele für Änderungen Knowledge Management und Transfer Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Executive Introduction Continual ITIL Continual Scalability Management Knowledge System (SMKS) Study Aids Quick Wins Presentation Layer Knowledge Processing Layer Information Integration Layer Data and Information Knowledge base Configuration Management System (CMS) CMDB1 CMDB2 DML1 DML2 Quelle: Shirley Lacy & Ivor Macfarlane 19
ITIL v3 Lifecyclephasen 4 - Operation Prozesse und Themen Event Management Incident Management Request Fulfilment Operation Problem Management Access Management Functions Desk Technical Management Application Management IT Operation Management Operationen Control Facility Management Ziele und Inhalte Operations ist die Phase im ITSM Lifecycle, der für die täglichen Aktivitäten verantwortlich ist Koordination aller Aktivitäten, um den vereinbarten zu liefern Permanentes Management und Support der vorhandenen Technik. Kontrolle, Steuerung und Handhabung der täglichen Prozesse Informationssammlung und -analyse für die kontinuierlicher Verbesserung des Tagesgeschäftes Grundprinzipien und Modelle Konfliktmotive werden thematisiert: IT s vs. Technologische Komponenten Stabilität vs. Flexibilität Quality of vs. Cost of Reactive vs. Proactive Rollen Incident Manager Problem Manager Desk Manager Desk Analyst 20
Operation Governance Methods Design Strategies Qualifications Transition Templates ITIL v3 Beispiele für Änderungen Operation Prozesse Knowledge & Skills Continual Standards Alignment Specialty Topics Case Studies Executive Introduction Continual ITIL Continual Scalability Study Aids Quick Wins Event Management Incident Management Incident Management Request Fulfilment Self Help Quelle: David Wheeldon & David Cannon 21
ITIL v3 Lifecyclephasen 5 - Continual Prozesse und Themen The 7 step improvement process Define what you should measure Define what you can measure Gathering the data Processing the data Analysing the data Presenting and using infomation Implementing corrective action Reporting Measurement Level Mgmt. (CSI) RoI for CSI Continual Ziele und Inhalte Das Hauptziel von CSI ist die kontinuierliche Anpassung und Neuorientierung der IT s an die sich ändernden Businessanforderungen durch das Erkennen und Umsetzen von Verbesserungen an den IT s, welche die Businessprozesse unterstützen. Review, Analyse und Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung in jeder Phase des Lifecycles: Strategy, Design, Transition und Operation Review und Analyse der erreichten Level Grundprinzipien und Modelle PDCA - Modell RACI Matrix Governance Modelle (Enterprise, Corperate, IT-Governance) Types of metrics (technology metrics, process metrics, service metrics) Monitoring Loop Business Value Rollen Manager CSI Manager Knowledge Mgmt. Owner Reporting Analyst 22
ITIL v3 Beispiele für Änderungen Komplexe Monitoring Loop Quelle: OGC Operation Norm steuern prüfen überwachen Norm Norm Norm steuern prüfen steuern prüfen steuern prüfen überwachen überwachen überwachen Input Aktivität Output Input Aktivität Output Input Aktivität Output 23
Value to the business ITIL v3 Beispiele für Änderungen Mehrwert durch CSI + SO + ST + SD + SS CSI + SO + ST + SD Strategies SS CSI + SO + ST CSI + SO Continual By itself Design SD Transition ST Operations SO lifecycle Quelle: OGC CSI 24
Erfolgsfaktoren für die ITIL-Prozesseinführung 25
ITIL mit Erfolg umsetzen Alles neu, alles anders und wie weiter? 20 neue Prozesse + 30 Practice Elements Und was nun??? Gründe für ITIL: Optimierungsbedarf durch Schmerzen Man möchte besser werden. Die Management Forderungen bleiben: Kundenorientierung Effektivität Effizienz Prozesse sind für Mitarbeiter da! MA erkennen IHRE Prozessabläufe und Ergebnisse. >> Motivation, Zielorientierung (Wer die Dinge lebt, erkennt die Knackpunkte am besten.) MA wollen, das etwas rauskommt. >> Effektivität MA arbeiten so wenig wie möglich >> Effizienz Good Practice existiert bereits in Ihrem Unternehmen! Sonst wären Sie schon lange nicht mehr da 26
ITIL mit Erfolg umsetzen Aus der Praxis Vision > Ziele > und Politik ersetzen Richtlinien und Detailvorschriften Handlungsleitfaden für denkende und verantwortungsvolle Mitarbeiter Standards sind übergreifend festgelegt und alle halten sich daran Ausnahmen sind wohlbegründet (schriftlich; das hemmt den Drang danach) Nur messen, was gemanaged wird Wer viel misst, misst Mist! Durch Messen zum Wissen. Zielgerichtet messen 27
ITIL mit Erfolg umsetzen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kontinuierliches Review für die Prozesse Prozesseigner und Prozessverantwortliche Einbeziehung der Mitarbeiter: ständige Bewusstseinsbildung (Prozesse sind für die Mitarbeiter da!) Umfang nach Bedarf und Augenmaß Verbesserungsvorschläge, Probleme etc. aufsammeln: Das Wissen liegt in der Organisation Definition und Anpassung von Metriken und KPI s zur Steuerung der Prozesse In gehbaren Schritten das Optimum erreichen. ITIL ist kein Einführungsprojekt Management ist eine Kulturveränderung! 29
ITIL v3 Zertifizierung ITILv3 Qualifizierungsschema 30
Kontakt Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Gunter Kröber gunter.kroeber@emendis.de +49.177.6006547 31