Fachgebiet für Arbeitswissenschaft & Produktergonomie der TU Berlin Dipl.-Kffr. Daniela Fuchs Dipl.-Kffr. Beatrice Podtschaske Prof. Dr. med. habil. Wolfgang Friesdorf "Moment mal, ich bin hier Kunde" - Berlin und seine Notaufnahmen, Ergebnisse einer aktuellen Studie 7. Deutsches Symposium Zentrale Notaufnahme am 7. und 8. Mai 2010 In Kooperation mit HCMB Institute for Health Care Systems Mangement Berlin eg Gliederung Situation & Problem Ziel der Umfrage Methodisches Vorgehen Diskussion 2 www.hcmb.org 1
Ziel der Umfrage Patient Arzt/ Pflege Medizinischer Laie NOTAUFNAHME Qualität & Effizienz der Behandlung? Experte Zuweiser, Rettungsdienste,... Krankenhausleitung 3 Methodisches Vorgehen Detaillierte Literaturstudie + Analyse existierender Befragungsinstrumente Fragebogenentwicklung anhand aktueller kognitionspsychologischer & kommunikationstheoretischer Erkenntnisse Viermonatige anonyme, retrospektive Umfrage ambulanter Patienten (P) und deren Begleitpersonen (B); (Standardisierter Fragebogen mit 36 (P) bzw. 29 (B) geschlossenen und offenen Fragen; Online + Papierform) Pretests mit verschiedenen Fokusgruppen ( Senior Research Group ) Auswertung orientiert an Critical Incident Technique 4 www.hcmb.org 2
Methodik Zufriedenheit des Patienten mit der Notaufnahme Person Eigenschaften Notfall 10 Items Einrichtung Qualität aus Sicht des Patienten Gesamtzufriedenheit 4Items Annehmlichkeiten tangibles Umfeld Zuverlässigkeit 4 Items Qualität der Abläufe = Organisatorische Kompetenz Qualität der Strukturen = Umfeld und soziale Kompetenz 5 Rücklauf insgesamt: P: 350, B: 164; Rücklauf gültig*: P: 226, B: 101; N = 327 * Filterung nach Ereignis innerhalb der letzten 12 Monate und ambulanter Fall 6 www.hcmb.org 3
Qualitätsbeeinflussende Indikatoren zur N = 55 Zufriedene Befragte N = 74 Unzufriedene Befragte Zuverlässigkeit 95% beurteilen Behandlung gut bis sehr gut 85% warteten gefühlt nur sehr kurz bis kurz auf Arzt 60% beurteilen Behandlung eher schlecht bis schlecht 90% warteten gefühlt lange bis sehr lange auf Arzt 7,5% fühlten sich vergessen > 80% fühlten sich vergessen 97,5% empfand das Personal als freundlich bis sehr freundlich Nur ~20% empfand das Personal als freundlich bis sehr freundlich 7 Qualitätsbeeinflussende Indikatoren zur Tangibles Umfeld N = 55 Zufriedene Befragte > 90% empfanden die Dauer bis zur Anmeldung sehr kurz bis kurz 5% (P) bzw. 26,7% (B) fühlten sich gar nicht über die Wartezeit informiert 25% (P) bzw. 20% (B) empfanden den Wartebereich neutral bis schlecht N = 74 Unzufriedene Befragte > 33,3% empfanden die Dauer bis zur Anmeldung lange bis sehr lange > 96% fühlten sich schlecht bzw. gar nicht über die Wartezeit informiert Rund 67% empfanden den Wartebereich eher schlecht bis schlecht 8 www.hcmb.org 4
67 Aussagen zu Positives Freundliches Personal (40%) Kompetentes/ professionelles Personal (15%) 19 Aussagen zu Verbesserungsvorschläge Ungemütlicher Wartebereich (zugig und kalt) (26%) Es gibt nichts zu bemängeln! (21%) Geringe/ keine Wartezeit (15%) Raumgestaltung allgemein (16%) Umfassende Behandlung (9%) Mehr Personal (10,5%) Schöner, freundlicher Wartebereich (7%) Mangelnde Information zur Behandlung (10,5%) Sonstiges (14%) Sonstiges (16%) Tabelle zur Auswertung der allgemeinen Aussagen aus den Freitexten 9 39 Aussagen zu Positives Nichts war positiv! (39%) 129 Aussagen zu Verbesserungsvorschläge Bessere Betreuung der Patienten (19%) Freundliches Personal (36%) Kürzere Wartezeiten (19%) Schnelle und professionelle Behandlung (5%) Schnelle und professionelle Aufnahme (5%) Freundliches Personal (15%) Bessere, umfassendere und korrekte Diagnose und Behandlung (13%) Mitdenkendes Personal (5%) Mehr Personal (8,5%) Sonstiges (10%) Sonstiges (25,5%) Tabelle zur Auswertung der allgemeinen Aussagen aus den Freitexten 10 www.hcmb.org 5
Ermittlung des Handlungsbedarfs Verbessern Standard halten Zufriedenheit der Patienten/Begleitpersonen Hoch Gering Tangibles Umfeld Verbessern Zuverlässigkeit Standard halten Aktivitätenportfolio Gering Beurteilung der Qualität Hoch 11 Diskussion Mögliche Gründe: Rücklauf der Befragung geringer als erwartet! Patient Arzt/ Pflege Motivation der Patienten und Begleitpersonen ihre Meinung zu äußern eher gering? NOTAUFNAHME Beurteilung der Behandlung? Geringe Bereitschaft des klinischen Personals ihre Patienten zur Teilnahme zu motivieren? Falls ja, dringender Bedarf den Dialog zwischen den Akteuren zu verbessern! 12 www.hcmb.org 6
Kontakt Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fasanenstraße 1, Eingang 1, Sekr. KWT 1, D-10623 Berlin Fon: +49(0)30 314 79 529; Fax:+49(0)30 314 79 507 E-Mail: daniela.fuchs@awb.tu-berlin.de Diskussion 14 www.hcmb.org 7