Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen

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1 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Berufsakademie Heidenheim, Studiengang Versicherungsvertrieb und Finanzberatung KECoS Kompetenzzentrum Electronic Commerce Schwaben Träger: Kooperationspartner: 1 KECoS Kompetenz-Zentrum Electronic Conmerce Schwaben Ulm Bodensee-Oberschwaben

2 In machbaren Schritten durch die Präsentation 1. Customer Relationship Management (CRM): Neuer Wein in alten Schläuchen? CRM als Philosophie und als sinnvolles Anwenden moderner I+K- Technologie. 2. Technische Unterstützung des CRM Es stehen umfangreiche Funktionen zur Unterstützung des CRM zur Verfügung. 3. KICK: KECoS - Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept Die nachhaltige Entwicklung von CRM in mittelständischen Unternehmen erfordert ein angepasstes und konsequentes Vorgehen. 4. Wirtschaftlichkeit von CRM CRM verursacht Kosten. CRM nicht einzuführen, verursacht weit höhere Kosten. Ganz zu schweigen von den entgangenen Erlösen. Zusatzmaterial: 2

3 Hohe Akzeptanz von CRM Bekanntheit von CRM Wichtigkeit von CRM Quelle: STUDIE Marketing-Trends; Ziele von CRM Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini 3

4 Customer Relationship Management (CRM): Philosophie... CRM als Philosophie: Kundenorientierung als Unternehmenszweck 4

5 Kundenorientierung = Kundenzufriedenheit als Unternehmenszweck Kundenzufriedenheit Hohe Qualität der Leistungen des Unternehmens Qualität = tatsächlicher Produktnutzen erwarteter Produktnutzen Problem: Qualität ist subjektiv! Gebrauchs- Eigenschaften Marketing-Instrumente z.b. Werbung, Verpackung Produkt Sortiment Synergie Service 5

6 6 So sieht Service nicht aus...

7 ... so schon eher. Quelle: Wimmer/Zerr (absatzwirtschaft 7/95, S. 84) 7

8 Customer Relationship Management (CRM): Philosophie und Technik CRM instrumentell: Kundenbeziehungen optimieren durch Einsatz moderner I+K-Technologien CRM als Philosophie: Kundenorientierung als Unternehmenszweck 8 Identifikation interessanter Kunden (und interessanter Leads) hoher Kundenwert (customer value): treue, kaufkräftige, produktaffine,... Kunden Systematisierung der Geschäftsbeziehungen zu den Kunden Key Account Management, Mailingaktionen, Unified Messaging, Hotline/Call Center Kundenbindung Wechselwille herabsetzen: Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Service, Beschwerdemanagement, Individuelle personalisierte Angebote (1:1-Marketing) Wechselfähigkeit herabsetzen: Kundenbindungsprogramme, Schaffung einer Vertrauensposition Kundenwert-Erhöhung Cross Selling, Up-Selling, Empfehlungsmanagement Kundenwiedergewinnung (Customer Recovery) Rückkehranreize, Kundensanierung umfassend, integriert, softwareunterstützt

9 9 CRM-Unterstützung durch IT-Einsatz Quelle: DirektMarketing, April 2000

10 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement 10

11 11 Überprüfung der Datenqualität durch Services von Dienstleistern

12 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement Kundendaten auswerten Datendarstellung (Analysen, Reports, Statistiken, Übersichten): Kundenakte, Kundenprofile, Kundenhistorien, Mitarbeiterstatistiken, Gebietstatistiken Datenanalyse: Kundenbewertung, Kundenklassifikation (A-/B-/C-Kunden), OLAP, Data Mining, Business Intelligence 12

13 Eine detaillierte Kundenakte... erlaubt jedem berechtigten Mitarbeiter im Unternehmen den Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten immer und von überall aus vermittelt ein aussagekräftiges Bild vom Kunden vermittelt dem Kunden Professionalität 13

14 Methoden der Kundenbewertung Zuordnung Bewertung Eindimensional Mehrdimensional individuell Qualitative Segmentierung Lead User, Strategischer Kunde, Innovatoren Kunden- Deckungsbeitrags-Rechnung (KDBR) kundenbezogene Prozeßkostenrechnung Customer-Lifetime-Value bisherige und zukünftig erwartete Deckungsbeiträge Scoring-Ansätze Kriterienkataloge (Umsätze, Wachstumschancen, Treue, Bonität...) mit Kriteriengewichtung RFM-Verfahren ( Recency of last purchase, Frequency of purchase, Monetary Value) Radar-Chart (je Kunde) Fläche entspricht Bedeutung kumuliert Qualitatives Ranking aller Kunden Kundenrangliste ABC-Analyse Umsätze pro Kunde DB pro Kunde Scoring-Portfolio Kundenattraktivität (Bedarf, Umsätze, Bonität,...) - eigene Wettbewerbsposition (Lieferanteil beim Kunden, Länge der Geschäftsbeziehung, Kundenzufriedenheit,..) Starkunden - Entwicklungskunden - Abschöpfungskunden, Verzichtskunden Klassisches Kunden-Portfolio Konzentration auf Vergangenheitsentwicklung 14

15 Business Intelligence (BI) Systeme als Weiterentwicklung Systeme, mit denen Daten in Informationen und weiter in Wissen umgewandelt werden (Gartner Group). Quelle: 15 WI

16 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement Kundendaten auswerten Datendarstellung (Analysen, Reports, Statistiken, Übersichten): Kundenakte, Kundenprofile, Kundenhistorien, Mitarbeiterstatistiken, Gebietstatistiken Datenanalyse: Kundenbewertung, Kundenklassifikation (A-/B-/C-Kunden), OLAP, Data Mining, Business Intelligence Folgerungen daraus ziehen Personalisierung der Kundenkommunikation (personalisierte Newsletter) und der Leistungserstellung (Serviceverteilung, Mass Customization) 16

17 Durch Analyse des Kundenverhaltens Cross-/Up-Selling-Potenzial erkennen 17 Quelle:

18 Kommunikatives CRM: Systematische Kundenkommunikation Integration der Kommunikationskanäle: Unified Messaging, CTI Kampagnenunterstützung: Adress-/ Medienauswahl, Nachfassaktion, Bounces Helpdesk: Hotline, Call-Center, Kundenportale, Foren, Customer Interaction Center 18

19 Unified Messaging Fax, , SMS, WAP und Sprachnachrichten werden auf beliebigen Geräten in beliebigen Formaten empfangen, verwaltet und ausgegeben. Wohlfeil/Voelz: Unified Messaging in großen Unternehmen, in: Wirtschaftsinformatik 44 (2002), S

20 20 CTI (Computer Telephony Integration)

21 21 Kampagnenmanagement

22 Customer-Interaction-Center (CIC) Customer Contact Center (CCC). 1 Stelle für alle Kundenkontakte ( one face to the customer ) Call-Center-Funktionalitäten: Interactive Voice Response (IVR), Expert Agent Selection (EAS), Automated Call Distribution (ACD), CTI, Unified Messaging Tele-Web-Funktionalitäten: Kombination internetund telefonbasierter Anwendungen Voice-over-IP (VoIP): Voice, Webcam Shared Browsing: Hilfefunktion, gemeinsame Antragsbearbeitung Auslastungsmanagement: Auslastungsstand der CIC- Komponenten (Systeme, Mitarbeiter,...), Callback-Button, Medienintegration: Serien-Mail-/Brief-/Faxfunktion, WAPund SMS-Integration, Content-/ Dokumentenmanagement 22 Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini

23 Operatives CRM: Laufende Interaktion mit dem Kunden kundenbezogene Prozesse effizient machen Terminverwaltung, Auftragsverwaltung, Projektmanagement kundenbezogene Prozesse effektiv machen Trouble-Ticket-System, Vertriebs-/Außendienststeuerung, Workflow- Management, Empfehlungsmanagement 23

24 Terminverwaltung Termin: 11:00 Uhr Maier GmbH Neudorf: Frau Maria Jett Geburtstag - Blumen, Tulpen Frau Jett freut sich auch über Nelken 24

25 Außendienst-Steuerung 25 Quelle: CAS, images/auswertunghapecmonat.jpg

26 CRM-Software-Kategorien. 26 selektive Systeme Einzelne Funktionalitäten Selektionskriterien: phasenbezogen: Terminplanung, Vergleichsrechner, Vermittlerprotokoll technologiebezogen: Website, Kundenmonitoring, Help-Desk- Systeme Effektivität, Effizienz, bezogen auf Funktionalität Unabhängigkeit von bestehenden Systemen Medien-/Datenbrüche zwischen Funktionalitäten (Mehrfacheingaben, Redundanz,...) integrierte Systeme alle Funktionalitäten integriert komplex, System-Overhead auch für Randfunktionen Datenintegration, Konsistenz, Pflegeaufwand

27 Ein Beispiel für eine integrierte CRM-Software: CAS GenesisWorld Quelle: CAS, Funktionen_Zusatzmodule_Anbindungen.pdf 27

28 28 Ein Beispiel für eine integrierte CRM-Software: Microsoft Dynamics CRM

29 Systembasis integrierter Systeme. Front-Office-Systeme eigenständige Software Client- bzw. Client-Server-basiert SOHO-Anbindung (Außendienst, nebenberufliche Mitarbeiter, Heimarbeiter,...) Mobile Anbindung (Notebook, PDA) Beispiel: Verfügbarkeit, selbst kontrollierbar, änderbar, Datenschutz Aufwand, notwendiges Know-How, erzwungene Release-Wechsel durch Gesetzänderungen Internet-Portale Service Provider stellt Plattform Terminal Server-Zugriff Beispiele: Web-Zugriff Beispiel: Abhängigkeit von Service Provider (Service Level Agreements SLA) Systemfunktionalitäten (Sicherheit, Wartung,..) werden gestellt, ubiquitärer Zugriff (Web, Terminal Services) 29

30 CRM-Software oder ERP-/MVP-Erweiterung? CRM-Software flexibel nur benötigte Daten werden verarbeitet Zusatzdaten integrierbar (leads, Interessenten, Bemerkungen,...) leichter Umstieg auf anderes ERP-System kein erzwungener Releasewechsel bei ERP- Releasewechsel ERP-Erweiterung effizient schneller optimierter Zugriff auf alle Daten nichtredundante Datenhaltung und -pflege alles an 1 Stelle keine Synchronisation notwendig Vermeidung von Aufwand Vermeidung von Fehlern 30

31 31 Bei ausgereiften Systemen funktioniert die Synchronisation.

32 CRM: Doch nicht das Gelbe vom Ei? Bis 2006 scheitern über 50% aller CRM-Projekte Bad CRM Quelle: Gartner Group; Booz Allen Hamilton, 07/ % aller CRM-Projekte scheitern. (FAZ, November 2000) 32

33 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Laufende Aktualisierung aller Kundendaten 33

34 CRM im Fahrzeughandel: Ein Worst-Practice-Beispiel Sept. 2006: Bestellung eines Neufahrzeuges Dez. 2006: Auf Anfrage Auskunft, dass Fahrzeug nicht mehr lieferbar ist Dez. 2007: Anruf beim Kunden, ob er mit Fahrzeug zufrieden ist; Anruf beim vermittelnden Kfz-Händler: Dank für gute Geschäftsbeziehungen 34

35 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Systemkosten, Kommunikationskosten 35

36 Kosten von CRM Kosten der System-Komponenten Geräte, Lizenzen, Kommunikationseinrichtungen für Datenaustausch,... Aufwand für Individualanpassungen Schnittstellen, Integration, Reportings, Datenschutz, Datenübernahme,... Einführungsaufwand Externe Dienstleistungen, DV-Stillstandszeiten, Störungen der täglichen Arbeit, Parallelbetrieb bisheriger Systeme,... Schulungsaufwand technische Mitarbeiterschulungen, Motivationsmaßnahmen,... Administrationsaufwand Betrieb des Systems, Hotline, Aktualisierung, Anpassungen, Reorganisationsaufwand Umorganisation von Prozessen (Frontend-Prozesse, Backend-Prozesse)

37 Beispiele aus der Praxis... evosoft_marke.jpg 37 sind meist untauglich!

38 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Systemkosten, Kommunikationskosten notwendige Technik-Kompetenz der Mitarbeiter Standardisierung/Fremdbestimmung der Tätigkeiten (Workflowmanagement, Troubleticket-Systeme,...), Verlust der Handlungsautonomie, Machtverlust gegenüber Kunden Transparenz der eigenen Arbeit (größerer Druck von oben, höhere Zielvorgaben, wirkungsvollere Kontrolle) Verlust von Informationsvorsprüngen durch Sozialisierung von Insider-Wissen, Verlust der Unersetzbarkeit, Machtverlust gegenüber Arbeitgeber Aufwand Know How Widerstände 38

39 Stolpersteine durch geeignetes Vorgehen vermeiden Anforderungsanalyse Sorgfalt Wirtschaftlichkeit Adäquatheit Auswahl des Systems Vertrauen, Kompetenz Auswahl des Systemintegrators Intelligenz Sorgfalt Einführung 39 Kontinuität Sorgfalt Pflege Die (fachlichen) Anforderungen bestimmen die (technische) Funktionalität des CRM- Systems und nicht umgekehrt!

40 Personal Projekt CRM- Projektleiter CRM- Projektteam KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 1. Fachlogische Vorgehensschritte 40

41 Wer beschäftigt sich mit CRM? Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini CRM wird Chefsache 41

42 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 1. Fachlogische Vorgehensschritte 42 Personal Projekt CRM- Projektleiter CRM- Projektteam Kunden Kundenanalyse Segmentierung Grobbewertung Fokussierung Daten Datensammlung Datenbestände Dokumente Sekundärquellen erhobene Daten Auftragsstudien semantische Integration Katalogisierung Datenbereinigung Dokumentation Wissen Wissensanalyse Kundenprofile Kundenhistorien Kundenwerte Erwartungen Verhalten Steuerung Prozesse Frontend-Prozesse Kontaktpflege Hotline Reklamationsmanagement Kundenbetreuungsprogramm Call-Center Kundenbindungsprogramme Empfehlungsmanagement Personalisierung Kundenwerterhöhung Backend-Prozesse Vertriebsorganisation Ersatzteillogistik Produktentwicklung/F+E Stellenbeschreibungen Führungsqualität Integration IT-Systeme IT-Sicherheit Kultur technische Integration Datenverarbeitung Datenspeicherung CRM- Kultur Schulung Verhaltenstraining CRM- Anreizsysteme

43 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 2. Reifegrad kein CRM-Verantwortlicher alle Kunden gleich behandelt Daten in Ordnern und Dateien gelegentlich manuell gepflegt Kundenverhalten vermutet ad-hoc-anschreiben CRM-Konzept unbekannt CRM-Laie CRM-Stabstelle wohldefinierte Kundensegmente regelmäßige Kundenanalyse/-studien dokumentiertes Kundendatenmodell CRM-System, integriert mit ERP- und Office-System Kundenverhaltensweisen bekannt Kundenwertorientierung CRM-Anreizsystem CRM-Anwender CRM-Experte 43

44 44 Die KICK-Matrix CRM-Reifegrad CRM- Stabstelle Assistent der Geschäftsleitung Vertriebsleiter Marketing- / IT- Mitarbeiter niemand Grobauswahl Grob- Bewertung Zielgruppenbildung alle Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Dokumen- ten- Analyse vorhandene Daten keine Analyse Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Katalogisierung keine sematische Daten- Integration CRM- System Data Warehouse DB-System Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Kundenwerterhöhung Kundenbindungs -programm Call Center Kundenbetreuungsprogramm Hotline Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung unsystematische Kundenansprache Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert ad-hoc- Prozesse CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten Kultur Backend- Prozesse Wissen Daten- Quelle Kunden Personal Daten- Modell Daten- System Daten- Eingabe Frontend- Prozesse Fachlogische Vorgehensschritte

45 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: Ein Beispielszenario 45 CRM-Reifegrad Personal CRM- Stabstelle Sohn Sohn des des Inhabers Inhabers kümmert kümmert sich sich um um CRM CRM Zielgruppen Zielgruppen bekannt Vertriebs-bekannleiter und und eng eng umrissen umrissen wichtige wichtige Daten Daten identifiziert identifiziert Ziel- Dokumen- Datenmodell Datenmodell liegt liegt gruppen- bildung Analyse sierung nicht nicht vor vor ten- Katalogi- Daten Daten auf auf ERP-System ERP-System und und Stand-Alone- Stand-Alone- CRM-System CRM-System Marketing-/ vorhandene keine IT- Auftragshistorien Auftragshistorien Mitarbeiter in in ERP ERP Daten gespeichert gespeichert sematische Kontaktverwaltung Kontaktverwaltung individuell individuell durch durch AD- Daten-AD- Mitarbeiter Mitarbeiter alle keine Integration niemand Kunden Analyse CRM CRM nicht nicht in in Funktionsbereiche Funktionsbereiche integriert integriert keine keine Schulung Schulung Grobauswahl Grob- Bewertung Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Daten CRM- System Assistent der Geschäftsleitung DB-System Data Warehouse Tabellenkalkulation Datei Kartei Wissen keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert unsystematische Kundenansprache ad-hoc- Prozesse Prozesse Kundenbindungs -programm Call Center Hotline Kundenwerterhöhung Kundenbetreuungsprogramm Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung Kultur CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten

46 46 Die KICK-Matrix: Entwicklungsstrategien CRM- Stabstelle Assistent der Geschäftsleitung Vertriebsleiter Marketing-/ IT- Mitarbeiter niemand Grobauswahl Grob- Bewertung Zielgruppenbildung alle Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Dokumen- ten- Analyse vorhandene Daten keine Analyse Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Katalogisierung keine sematische Daten- Integration CRM- System Data Warehouse DB-System Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Kundenwerterhöhung Kundenbindungs -programm Call Center Kundenbetreuungsprogramm Hotline Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung unsystematische Kundenansprache Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert ad-hoc- Prozesse CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten CRM-Reifegrad Kultur Prozesse Wissen Daten Kunden Personal gut schlecht umständlich ideal

47 KICK: Beispielmaßnahmen 47 CRM-Reifegrad Personal CRM- Stabstelle Sohn Sohn des des Inhabers Inhabers kümmert kümmert sich sich um um CRM CRM Zielgruppen Zielgruppen bekannt Vertriebs-bekannleiter und und eng eng umrissen umrissen wichtige wichtige Daten Daten identifiziert identifiziert Ziel- Dokumen- Datenmodell Datenmodell liegt liegt gruppen- bildung Analyse sierung nicht nicht vor vor ten- Katalogi- Daten Daten auf auf ERP-System ERP-System und und Stand-Alone- Stand-Alone- CRM-System CRM-System Marketing-/ vorhandene keine IT- Auftragshistorien Auftragshistorien Mitarbeiter in in ERP ERP Daten gespeichert gespeichert sematische Kontaktverwaltung Kontaktverwaltung individuell individuell durch durch AD- Daten-AD- Mitarbeiter Mitarbeiter alle keine Integration niemand Kunden Analyse CRM CRM nicht nicht in in Funktionsbereiche Funktionsbereiche integriert integriert keine keine Schulung Schulung Grobauswahl Grob- Bewertung Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Daten CRM- System Assistent der Geschäftsleitung DB-System Data Warehouse Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis Wissen Sensibilisierung Sensibilisierung der der Mitarbeiter Mitarbeiter für für Prozesse Schulung sorgfältige Kundenwerte sorgfältige Datenpflege Hotline standardisiert Datenpflege (CRM- 4. Infrastruktur, 4. Datenanalyse: Datenanalyse: Welche Welche Reklamationsmanagement Daten Daten gibt gibt es? Kundenhistorien es? Was Was kann kann man man damit damit machen? machen? CRM- Datenmodell Prozesse Kontaktverwaltung Prozesse) Datenmodell erstellen erstellen definiert Kundenprofile erstellen, Kundenhistorien Kundenhistorien erstellen, wertvolle wertvolle Kunden Kundenad-hoc- Kunden selektieren selektieren 6. Daten Prozesse 6. Kundenbetreuungsprogramm entwickeln entwickeln EAI- Kundenverhalten CRM hin erhöhung CRM- Prozesse auf Kundenwert- System Option Option steuern für für nächste nächste optimiertschritte: Anreiz- Kundenbindungs System Einführung Kunden- Einführung CRM-Software CRM-Software -programm Schnittstellen 2. Daten-Synchronisation zwischen Verhalten 2. kennen Prozesse Call Center zwischen ERP-System ERP-System optimiert und und CRM-System CRM-System Kunden- Kunden- Verhaltenstraining Mitarbeiterschulung Erwartungebetreuungsprogramm CRM-System, CRM-System, Daten- Import manuelle Eingabe Prozesse Kultur unsystematische Kundenansprache keine CRM- Aktivitäten

48 48 Der Nutzen von CRM für den Mittelstand generell ist offensichtlich...

49 ... für unser Unternehmen aber unsicher Kosten von CRM-Systemen leicht zuordenbar leicht bewertbar treten sicher auf Großteil tritt sofort auf Nutzen von CRM-Systemen schwer zuordenbar schwer bewertbar unsicher, ob er überhaupt auftritt tritt erst später auf!? 49

50 Zufriedene Kunden sind rentabler als Neukunden! Kostenrelationen 1 : 3 : 5 : 2 Kunde neuen von der Kunden behalten Kunden Konkurrenz wiedergewinnen abwerben gewinnen 50

51 Fazit CRM ist keine neue, sondern eine effiziente und effektive Möglichkeit, Kundenbeziehungen mit Hilfe der IT profitabler zu machen. Kundenbeziehungen verbessern - auch wenn sie schon gut sind! Erfolgreiches CRM wird nicht eingeführt, sondern permanent entwickelt. Ständig daran arbeiten, dass CRM das Unternehmen erfolgreicher macht! Erfolgreiches CRM ist von der Mitarbeit der Betroffenen abhängig. Gemeinsam mit EDV, Marketing, Produktion,... daran arbeiten, dass CRM das Unternehmen erfolgreicher macht! Erfolgreiches CRM ist keine Wunder-Software, sondern der Katalysator für bestehende Wettbewerbsvorteile. Strategie hat Vorrang vor Technologie! 51