Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen"

Transkript

1 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Berufsakademie Heidenheim, Studiengang Versicherungsvertrieb und Finanzberatung KECoS Kompetenzzentrum Electronic Commerce Schwaben Träger: Kooperationspartner: 1 KECoS Kompetenz-Zentrum Electronic Conmerce Schwaben Ulm Bodensee-Oberschwaben

2 In machbaren Schritten durch die Präsentation 1. Customer Relationship Management (CRM): Neuer Wein in alten Schläuchen? CRM als Philosophie und als sinnvolles Anwenden moderner I+K- Technologie. 2. Technische Unterstützung des CRM Es stehen umfangreiche Funktionen zur Unterstützung des CRM zur Verfügung. 3. KICK: KECoS - Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept Die nachhaltige Entwicklung von CRM in mittelständischen Unternehmen erfordert ein angepasstes und konsequentes Vorgehen. 4. Wirtschaftlichkeit von CRM CRM verursacht Kosten. CRM nicht einzuführen, verursacht weit höhere Kosten. Ganz zu schweigen von den entgangenen Erlösen. Zusatzmaterial: 2

3 Hohe Akzeptanz von CRM Bekanntheit von CRM Wichtigkeit von CRM Quelle: STUDIE Marketing-Trends; Ziele von CRM Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini 3

4 Customer Relationship Management (CRM): Philosophie... CRM als Philosophie: Kundenorientierung als Unternehmenszweck 4

5 Kundenorientierung = Kundenzufriedenheit als Unternehmenszweck Kundenzufriedenheit Hohe Qualität der Leistungen des Unternehmens Qualität = tatsächlicher Produktnutzen erwarteter Produktnutzen Problem: Qualität ist subjektiv! Gebrauchs- Eigenschaften Marketing-Instrumente z.b. Werbung, Verpackung Produkt Sortiment Synergie Service 5

6 6 So sieht Service nicht aus...

7 ... so schon eher. Quelle: Wimmer/Zerr (absatzwirtschaft 7/95, S. 84) 7

8 Customer Relationship Management (CRM): Philosophie und Technik CRM instrumentell: Kundenbeziehungen optimieren durch Einsatz moderner I+K-Technologien CRM als Philosophie: Kundenorientierung als Unternehmenszweck 8 Identifikation interessanter Kunden (und interessanter Leads) hoher Kundenwert (customer value): treue, kaufkräftige, produktaffine,... Kunden Systematisierung der Geschäftsbeziehungen zu den Kunden Key Account Management, Mailingaktionen, Unified Messaging, Hotline/Call Center Kundenbindung Wechselwille herabsetzen: Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Service, Beschwerdemanagement, Individuelle personalisierte Angebote (1:1-Marketing) Wechselfähigkeit herabsetzen: Kundenbindungsprogramme, Schaffung einer Vertrauensposition Kundenwert-Erhöhung Cross Selling, Up-Selling, Empfehlungsmanagement Kundenwiedergewinnung (Customer Recovery) Rückkehranreize, Kundensanierung umfassend, integriert, softwareunterstützt

9 9 CRM-Unterstützung durch IT-Einsatz Quelle: DirektMarketing, April 2000

10 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement 10

11 11 Überprüfung der Datenqualität durch Services von Dienstleistern

12 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement Kundendaten auswerten Datendarstellung (Analysen, Reports, Statistiken, Übersichten): Kundenakte, Kundenprofile, Kundenhistorien, Mitarbeiterstatistiken, Gebietstatistiken Datenanalyse: Kundenbewertung, Kundenklassifikation (A-/B-/C-Kunden), OLAP, Data Mining, Business Intelligence 12

13 Eine detaillierte Kundenakte... erlaubt jedem berechtigten Mitarbeiter im Unternehmen den Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten immer und von überall aus vermittelt ein aussagekräftiges Bild vom Kunden vermittelt dem Kunden Professionalität 13

14 Methoden der Kundenbewertung Zuordnung Bewertung Eindimensional Mehrdimensional individuell Qualitative Segmentierung Lead User, Strategischer Kunde, Innovatoren Kunden- Deckungsbeitrags-Rechnung (KDBR) kundenbezogene Prozeßkostenrechnung Customer-Lifetime-Value bisherige und zukünftig erwartete Deckungsbeiträge Scoring-Ansätze Kriterienkataloge (Umsätze, Wachstumschancen, Treue, Bonität...) mit Kriteriengewichtung RFM-Verfahren ( Recency of last purchase, Frequency of purchase, Monetary Value) Radar-Chart (je Kunde) Fläche entspricht Bedeutung kumuliert Qualitatives Ranking aller Kunden Kundenrangliste ABC-Analyse Umsätze pro Kunde DB pro Kunde Scoring-Portfolio Kundenattraktivität (Bedarf, Umsätze, Bonität,...) - eigene Wettbewerbsposition (Lieferanteil beim Kunden, Länge der Geschäftsbeziehung, Kundenzufriedenheit,..) Starkunden - Entwicklungskunden - Abschöpfungskunden, Verzichtskunden Klassisches Kunden-Portfolio Konzentration auf Vergangenheitsentwicklung 14

15 Business Intelligence (BI) Systeme als Weiterentwicklung Systeme, mit denen Daten in Informationen und weiter in Wissen umgewandelt werden (Gartner Group). Quelle: 15 WI

16 Analytisches CRM: Wissen über den Kunden gewinnen Kundendaten sammeln Datenhaltung: Datenbanksystem, Replikation, Sicherung, Transaktionen Datenmodellierung: Kundendatenmodell Datenintegration: Schnittstellen zu ERP-System, Outlook,..., EAI, SOA Fehlerbereinigung: Korrektheit, Konsistenz, Vergleich mit Adressdatenbanken (wie z.b. Post), Doublettenmanagement Kundendaten auswerten Datendarstellung (Analysen, Reports, Statistiken, Übersichten): Kundenakte, Kundenprofile, Kundenhistorien, Mitarbeiterstatistiken, Gebietstatistiken Datenanalyse: Kundenbewertung, Kundenklassifikation (A-/B-/C-Kunden), OLAP, Data Mining, Business Intelligence Folgerungen daraus ziehen Personalisierung der Kundenkommunikation (personalisierte Newsletter) und der Leistungserstellung (Serviceverteilung, Mass Customization) 16

17 Durch Analyse des Kundenverhaltens Cross-/Up-Selling-Potenzial erkennen 17 Quelle:

18 Kommunikatives CRM: Systematische Kundenkommunikation Integration der Kommunikationskanäle: Unified Messaging, CTI Kampagnenunterstützung: Adress-/ Medienauswahl, Nachfassaktion, Bounces Helpdesk: Hotline, Call-Center, Kundenportale, Foren, Customer Interaction Center 18

19 Unified Messaging Fax, , SMS, WAP und Sprachnachrichten werden auf beliebigen Geräten in beliebigen Formaten empfangen, verwaltet und ausgegeben. Wohlfeil/Voelz: Unified Messaging in großen Unternehmen, in: Wirtschaftsinformatik 44 (2002), S

20 20 CTI (Computer Telephony Integration)

21 21 Kampagnenmanagement

22 Customer-Interaction-Center (CIC) Customer Contact Center (CCC). 1 Stelle für alle Kundenkontakte ( one face to the customer ) Call-Center-Funktionalitäten: Interactive Voice Response (IVR), Expert Agent Selection (EAS), Automated Call Distribution (ACD), CTI, Unified Messaging Tele-Web-Funktionalitäten: Kombination internetund telefonbasierter Anwendungen Voice-over-IP (VoIP): Voice, Webcam Shared Browsing: Hilfefunktion, gemeinsame Antragsbearbeitung Auslastungsmanagement: Auslastungsstand der CIC- Komponenten (Systeme, Mitarbeiter,...), Callback-Button, Medienintegration: Serien-Mail-/Brief-/Faxfunktion, WAPund SMS-Integration, Content-/ Dokumentenmanagement 22 Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini

23 Operatives CRM: Laufende Interaktion mit dem Kunden kundenbezogene Prozesse effizient machen Terminverwaltung, Auftragsverwaltung, Projektmanagement kundenbezogene Prozesse effektiv machen Trouble-Ticket-System, Vertriebs-/Außendienststeuerung, Workflow- Management, Empfehlungsmanagement 23

24 Terminverwaltung Termin: 11:00 Uhr Maier GmbH Neudorf: Frau Maria Jett Geburtstag - Blumen, Tulpen Frau Jett freut sich auch über Nelken 24

25 Außendienst-Steuerung 25 Quelle: CAS, images/auswertunghapecmonat.jpg

26 CRM-Software-Kategorien. 26 selektive Systeme Einzelne Funktionalitäten Selektionskriterien: phasenbezogen: Terminplanung, Vergleichsrechner, Vermittlerprotokoll technologiebezogen: Website, Kundenmonitoring, Help-Desk- Systeme Effektivität, Effizienz, bezogen auf Funktionalität Unabhängigkeit von bestehenden Systemen Medien-/Datenbrüche zwischen Funktionalitäten (Mehrfacheingaben, Redundanz,...) integrierte Systeme alle Funktionalitäten integriert komplex, System-Overhead auch für Randfunktionen Datenintegration, Konsistenz, Pflegeaufwand

27 Ein Beispiel für eine integrierte CRM-Software: CAS GenesisWorld Quelle: CAS, Funktionen_Zusatzmodule_Anbindungen.pdf 27

28 28 Ein Beispiel für eine integrierte CRM-Software: Microsoft Dynamics CRM

29 Systembasis integrierter Systeme. Front-Office-Systeme eigenständige Software Client- bzw. Client-Server-basiert SOHO-Anbindung (Außendienst, nebenberufliche Mitarbeiter, Heimarbeiter,...) Mobile Anbindung (Notebook, PDA) Beispiel: Verfügbarkeit, selbst kontrollierbar, änderbar, Datenschutz Aufwand, notwendiges Know-How, erzwungene Release-Wechsel durch Gesetzänderungen Internet-Portale Service Provider stellt Plattform Terminal Server-Zugriff Beispiele: https://ondemand.cas.de Web-Zugriff Beispiel: Abhängigkeit von Service Provider (Service Level Agreements SLA) Systemfunktionalitäten (Sicherheit, Wartung,..) werden gestellt, ubiquitärer Zugriff (Web, Terminal Services) 29

30 CRM-Software oder ERP-/MVP-Erweiterung? CRM-Software flexibel nur benötigte Daten werden verarbeitet Zusatzdaten integrierbar (leads, Interessenten, Bemerkungen,...) leichter Umstieg auf anderes ERP-System kein erzwungener Releasewechsel bei ERP- Releasewechsel ERP-Erweiterung effizient schneller optimierter Zugriff auf alle Daten nichtredundante Datenhaltung und -pflege alles an 1 Stelle keine Synchronisation notwendig Vermeidung von Aufwand Vermeidung von Fehlern 30

31 31 Bei ausgereiften Systemen funktioniert die Synchronisation.

32 CRM: Doch nicht das Gelbe vom Ei? Bis 2006 scheitern über 50% aller CRM-Projekte Bad CRM Quelle: Gartner Group; Booz Allen Hamilton, 07/ % aller CRM-Projekte scheitern. (FAZ, November 2000) 32

33 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Laufende Aktualisierung aller Kundendaten 33

34 CRM im Fahrzeughandel: Ein Worst-Practice-Beispiel Sept. 2006: Bestellung eines Neufahrzeuges Dez. 2006: Auf Anfrage Auskunft, dass Fahrzeug nicht mehr lieferbar ist Dez. 2007: Anruf beim Kunden, ob er mit Fahrzeug zufrieden ist; Anruf beim vermittelnden Kfz-Händler: Dank für gute Geschäftsbeziehungen 34

35 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Systemkosten, Kommunikationskosten 35

36 Kosten von CRM Kosten der System-Komponenten Geräte, Lizenzen, Kommunikationseinrichtungen für Datenaustausch,... Aufwand für Individualanpassungen Schnittstellen, Integration, Reportings, Datenschutz, Datenübernahme,... Einführungsaufwand Externe Dienstleistungen, DV-Stillstandszeiten, Störungen der täglichen Arbeit, Parallelbetrieb bisheriger Systeme,... Schulungsaufwand technische Mitarbeiterschulungen, Motivationsmaßnahmen,... Administrationsaufwand Betrieb des Systems, Hotline, Aktualisierung, Anpassungen, Reorganisationsaufwand Umorganisation von Prozessen (Frontend-Prozesse, Backend-Prozesse)

37 Beispiele aus der Praxis... evosoft_marke.jpg 37 sind meist untauglich!

38 Typische Stolpersteine auf dem Weg zum erfolgreichen CRM Aufwand für Datenpflege Systemkosten, Kommunikationskosten notwendige Technik-Kompetenz der Mitarbeiter Standardisierung/Fremdbestimmung der Tätigkeiten (Workflowmanagement, Troubleticket-Systeme,...), Verlust der Handlungsautonomie, Machtverlust gegenüber Kunden Transparenz der eigenen Arbeit (größerer Druck von oben, höhere Zielvorgaben, wirkungsvollere Kontrolle) Verlust von Informationsvorsprüngen durch Sozialisierung von Insider-Wissen, Verlust der Unersetzbarkeit, Machtverlust gegenüber Arbeitgeber Aufwand Know How Widerstände 38

39 Stolpersteine durch geeignetes Vorgehen vermeiden Anforderungsanalyse Sorgfalt Wirtschaftlichkeit Adäquatheit Auswahl des Systems Vertrauen, Kompetenz Auswahl des Systemintegrators Intelligenz Sorgfalt Einführung 39 Kontinuität Sorgfalt Pflege Die (fachlichen) Anforderungen bestimmen die (technische) Funktionalität des CRM- Systems und nicht umgekehrt!

40 Personal Projekt CRM- Projektleiter CRM- Projektteam KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 1. Fachlogische Vorgehensschritte 40

41 Wer beschäftigt sich mit CRM? Quelle: CRM-Barometer 2007/2008, Cap Gemini CRM wird Chefsache 41

42 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 1. Fachlogische Vorgehensschritte 42 Personal Projekt CRM- Projektleiter CRM- Projektteam Kunden Kundenanalyse Segmentierung Grobbewertung Fokussierung Daten Datensammlung Datenbestände Dokumente Sekundärquellen erhobene Daten Auftragsstudien semantische Integration Katalogisierung Datenbereinigung Dokumentation Wissen Wissensanalyse Kundenprofile Kundenhistorien Kundenwerte Erwartungen Verhalten Steuerung Prozesse Frontend-Prozesse Kontaktpflege Hotline Reklamationsmanagement Kundenbetreuungsprogramm Call-Center Kundenbindungsprogramme Empfehlungsmanagement Personalisierung Kundenwerterhöhung Backend-Prozesse Vertriebsorganisation Ersatzteillogistik Produktentwicklung/F+E Stellenbeschreibungen Führungsqualität Integration IT-Systeme IT-Sicherheit Kultur technische Integration Datenverarbeitung Datenspeicherung CRM- Kultur Schulung Verhaltenstraining CRM- Anreizsysteme

43 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: 2. Reifegrad kein CRM-Verantwortlicher alle Kunden gleich behandelt Daten in Ordnern und Dateien gelegentlich manuell gepflegt Kundenverhalten vermutet ad-hoc-anschreiben CRM-Konzept unbekannt CRM-Laie CRM-Stabstelle wohldefinierte Kundensegmente regelmäßige Kundenanalyse/-studien dokumentiertes Kundendatenmodell CRM-System, integriert mit ERP- und Office-System Kundenverhaltensweisen bekannt Kundenwertorientierung CRM-Anreizsystem CRM-Anwender CRM-Experte 43

44 44 Die KICK-Matrix CRM-Reifegrad CRM- Stabstelle Assistent der Geschäftsleitung Vertriebsleiter Marketing- / IT- Mitarbeiter niemand Grobauswahl Grob- Bewertung Zielgruppenbildung alle Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Dokumen- ten- Analyse vorhandene Daten keine Analyse Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Katalogisierung keine sematische Daten- Integration CRM- System Data Warehouse DB-System Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Kundenwerterhöhung Kundenbindungs -programm Call Center Kundenbetreuungsprogramm Hotline Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung unsystematische Kundenansprache Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert ad-hoc- Prozesse CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten Kultur Backend- Prozesse Wissen Daten- Quelle Kunden Personal Daten- Modell Daten- System Daten- Eingabe Frontend- Prozesse Fachlogische Vorgehensschritte

45 KICK: KECoS Inkrementelles CRM-Entwicklungs-Konzept: Ein Beispielszenario 45 CRM-Reifegrad Personal CRM- Stabstelle Sohn Sohn des des Inhabers Inhabers kümmert kümmert sich sich um um CRM CRM Zielgruppen Zielgruppen bekannt Vertriebs-bekannleiter und und eng eng umrissen umrissen wichtige wichtige Daten Daten identifiziert identifiziert Ziel- Dokumen- Datenmodell Datenmodell liegt liegt gruppen- bildung Analyse sierung nicht nicht vor vor ten- Katalogi- Daten Daten auf auf ERP-System ERP-System und und Stand-Alone- Stand-Alone- CRM-System CRM-System Marketing-/ vorhandene keine IT- Auftragshistorien Auftragshistorien Mitarbeiter in in ERP ERP Daten gespeichert gespeichert sematische Kontaktverwaltung Kontaktverwaltung individuell individuell durch durch AD- Daten-AD- Mitarbeiter Mitarbeiter alle keine Integration niemand Kunden Analyse CRM CRM nicht nicht in in Funktionsbereiche Funktionsbereiche integriert integriert keine keine Schulung Schulung Grobauswahl Grob- Bewertung Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Daten CRM- System Assistent der Geschäftsleitung DB-System Data Warehouse Tabellenkalkulation Datei Kartei Wissen keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert unsystematische Kundenansprache ad-hoc- Prozesse Prozesse Kundenbindungs -programm Call Center Hotline Kundenwerterhöhung Kundenbetreuungsprogramm Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung Kultur CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten

46 46 Die KICK-Matrix: Entwicklungsstrategien CRM- Stabstelle Assistent der Geschäftsleitung Vertriebsleiter Marketing-/ IT- Mitarbeiter niemand Grobauswahl Grob- Bewertung Zielgruppenbildung alle Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Dokumen- ten- Analyse vorhandene Daten keine Analyse Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Katalogisierung keine sematische Daten- Integration CRM- System Data Warehouse DB-System Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis EAI- System Schnittstellen Daten- Import manuelle Eingabe Kundenverhalten steuern Kunden- Verhalten kennen Kunden- Erwartungen Kundenwerte Kundenhistorien Kundenprofile Kunden- Daten Kundenwerterhöhung Kundenbindungs -programm Call Center Kundenbetreuungsprogramm Hotline Reklamationsmanagement Kontaktverwaltung unsystematische Kundenansprache Prozesse auf CRM hin optimiert Prozesse optimiert Prozesse standardisiert Prozesse definiert ad-hoc- Prozesse CRM- Anreiz- System Verhaltenstraining Schulung (CRM- Infrastruktur, CRM- Prozesse) keine CRM- Aktivitäten CRM-Reifegrad Kultur Prozesse Wissen Daten Kunden Personal gut schlecht umständlich ideal

47 KICK: Beispielmaßnahmen 47 CRM-Reifegrad Personal CRM- Stabstelle Sohn Sohn des des Inhabers Inhabers kümmert kümmert sich sich um um CRM CRM Zielgruppen Zielgruppen bekannt Vertriebs-bekannleiter und und eng eng umrissen umrissen wichtige wichtige Daten Daten identifiziert identifiziert Ziel- Dokumen- Datenmodell Datenmodell liegt liegt gruppen- bildung Analyse sierung nicht nicht vor vor ten- Katalogi- Daten Daten auf auf ERP-System ERP-System und und Stand-Alone- Stand-Alone- CRM-System CRM-System Marketing-/ vorhandene keine IT- Auftragshistorien Auftragshistorien Mitarbeiter in in ERP ERP Daten gespeichert gespeichert sematische Kontaktverwaltung Kontaktverwaltung individuell individuell durch durch AD- Daten-AD- Mitarbeiter Mitarbeiter alle keine Integration niemand Kunden Analyse CRM CRM nicht nicht in in Funktionsbereiche Funktionsbereiche integriert integriert keine keine Schulung Schulung Grobauswahl Grob- Bewertung Kunden Auftrags- Studien eigene Erhebung Analyse von Sekundär- Quellen Kunden- Daten- Modell Daten- Bereinigung Daten CRM- System Assistent der Geschäftsleitung DB-System Data Warehouse Tabellenkalkulation Datei Kartei keine systematische Datenbasis Wissen Sensibilisierung Sensibilisierung der der Mitarbeiter Mitarbeiter für für Prozesse Schulung sorgfältige Kundenwerte sorgfältige Datenpflege Hotline standardisiert Datenpflege (CRM- 4. Infrastruktur, 4. Datenanalyse: Datenanalyse: Welche Welche Reklamationsmanagement Daten Daten gibt gibt es? Kundenhistorien es? Was Was kann kann man man damit damit machen? machen? CRM- Datenmodell Prozesse Kontaktverwaltung Prozesse) Datenmodell erstellen erstellen definiert Kundenprofile erstellen, Kundenhistorien Kundenhistorien erstellen, wertvolle wertvolle Kunden Kundenad-hoc- Kunden selektieren selektieren 6. Daten Prozesse 6. Kundenbetreuungsprogramm entwickeln entwickeln EAI- Kundenverhalten CRM hin erhöhung CRM- Prozesse auf Kundenwert- System Option Option steuern für für nächste nächste optimiertschritte: Anreiz- Kundenbindungs System Einführung Kunden- Einführung CRM-Software CRM-Software -programm Schnittstellen 2. Daten-Synchronisation zwischen Verhalten 2. kennen Prozesse Call Center zwischen ERP-System ERP-System optimiert und und CRM-System CRM-System Kunden- Kunden- Verhaltenstraining Mitarbeiterschulung Erwartungebetreuungsprogramm CRM-System, CRM-System, Daten- Import manuelle Eingabe Prozesse Kultur unsystematische Kundenansprache keine CRM- Aktivitäten

48 48 Der Nutzen von CRM für den Mittelstand generell ist offensichtlich...

49 ... für unser Unternehmen aber unsicher Kosten von CRM-Systemen leicht zuordenbar leicht bewertbar treten sicher auf Großteil tritt sofort auf Nutzen von CRM-Systemen schwer zuordenbar schwer bewertbar unsicher, ob er überhaupt auftritt tritt erst später auf!? 49

50 Zufriedene Kunden sind rentabler als Neukunden! Kostenrelationen 1 : 3 : 5 : 2 Kunde neuen von der Kunden behalten Kunden Konkurrenz wiedergewinnen abwerben gewinnen 50

51 Fazit CRM ist keine neue, sondern eine effiziente und effektive Möglichkeit, Kundenbeziehungen mit Hilfe der IT profitabler zu machen. Kundenbeziehungen verbessern - auch wenn sie schon gut sind! Erfolgreiches CRM wird nicht eingeführt, sondern permanent entwickelt. Ständig daran arbeiten, dass CRM das Unternehmen erfolgreicher macht! Erfolgreiches CRM ist von der Mitarbeit der Betroffenen abhängig. Gemeinsam mit EDV, Marketing, Produktion,... daran arbeiten, dass CRM das Unternehmen erfolgreicher macht! Erfolgreiches CRM ist keine Wunder-Software, sondern der Katalysator für bestehende Wettbewerbsvorteile. Strategie hat Vorrang vor Technologie! 51

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Berufsakademie Heidenheim, Studiengang Versicherungsvertrieb und Finanzberatung KECoS

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Markus Wirth Berufsakademie Heidenheim, Studiengang Versicherungsvertrieb und Finanzberatung

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenbeziehungsmanagement (CRM) In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Markus Wirth KECoS Kompetenzzentrum Electronic Commerce Schwaben Träger: Kooperationspartner: Ulm Bodensee-Oberschwaben

Mehr

KICK: In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen

KICK: In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen KICK: In machbaren Schritten zum kundenfreundlichen Unternehmen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Berufsakademie Heidenheim, Studiengang Versicherungsvertrieb und Finanzberatung KECoS Kompetenzzentrum Electronic

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich. VDI Lenne-Bezirksverein. Hagen 6. März 2007

Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich. VDI Lenne-Bezirksverein. Hagen 6. März 2007 Der Nutzen von CRM-Systemen im B2B-Bereich VDI Lenne-Bezirksverein Hagen Universität Siegen Institut für Wirtschaftsinformatik Schmidt@fb5.uni-siegen.de http://www-wirtschaftsinformatik.fb5.uni-siegen.de/winfo/

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Seminar der AG DBIS: DB-Aspekte des E-Commerce Wintersemester 2001/2001 Christian Amlinger christian@amlinger.de 4. 4. Inhalt 5. Komponenten 5. 5. 5. Komponenten 5.1 acrm

Mehr

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM

Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM 1. Veränderungen im CRM Markt Die Qualität des Kundenmanagements wird primär durch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung bestimmt. Customer

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt Zyklus des CRM. Persönlicher Kontakt Kauf Start Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen Call Center Zurückgewinnung Kennenlernen Service Beratung Dialog-Medien Trennung CRM-Informationsarchitektur

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

Customer Relationship Management...

Customer Relationship Management... Customer Relationship Management... Wissen Kunde E-Technologien Informationsmanagement Transaktionsmarketing CAS- System Wissensmanagement Beziehungsmarketing CRM- System...integriert Wissensmanagement,

Mehr

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie.

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D 90559 Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer

Mehr

Gefördert durch das. Leitfaden für die Praxis. CRM-Leitfaden IV: Fortlaufende Optimierung von CRM im Unternehmen. www.ec-net.de

Gefördert durch das. Leitfaden für die Praxis. CRM-Leitfaden IV: Fortlaufende Optimierung von CRM im Unternehmen. www.ec-net.de Gefördert durch das Leitfaden für die Praxis CRM-Leitfaden IV: Fortlaufende Optimierung von CRM im Unternehmen www.ec-net.de Partner: Medienpartner: Text und Redaktion KECoS Schwaben - Kompetenzzentrum

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

Kreative, innovative und engagierte Mitdenker

Kreative, innovative und engagierte Mitdenker LSS Leadership Customer Centricity xrm das 100% Beziehungsmanagement Kreative, innovative und engagierte Mitdenker CAS Software AG Deutscher Marktführer für CRM im Mittelstand CAS Software ist ein agiles

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Ergebnisse einer explorativen Studie

Ergebnisse einer explorativen Studie Dr. Henning Baars Integration von CRM-Systemen für den Außendienst des industriellen Mittelstandes Ergebnisse einer explorativen Studie Präsentation auf der MKWI 2006 20.02.2006 Prof. Dr. Hans-Georg Kemper,

Mehr

Management von Kundenbeziehungen

Management von Kundenbeziehungen Platzhalter für Logo KEG Saar Kompetenzzentrum Saarbrücken, 30.06.2005 Management von Kundenbeziehungen Strategien und Werkzeuge Dipl.-Kfm. Björn Simon, KEG Saar gefördert durch das 1 Warum ist CRM heute

Mehr

Wie ganzheitliche Vertriebs- und Servicekonzepte einen messbaren Mehrwert schaffen können

Wie ganzheitliche Vertriebs- und Servicekonzepte einen messbaren Mehrwert schaffen können Wie ganzheitliche Vertriebs- und Servicekonzepte einen messbaren Mehrwert schaffen können Gezielte Entwicklung des CRM Reifegrades innerhalb der Unternehmung. Swiss CRM Forum, 23. Juni 2011 Infoman Schweiz

Mehr

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting.

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Schober Group Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Wien, 23.10.2012 Mehr IQ für Ihre Kundendaten Seite 2 Agenda Themen

Mehr

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 xi Teil A Grundlagen und Methoden 1 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 1.1 Die Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen 3 1.2 Ziel und Kernkonzepte des CRM 5 1.2.1 Ziel: Profitable

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Make your day a sales day

Make your day a sales day Make your day a sales day Axivas Group Axivas IT Solutions I C T M a n a g e m e n t S a l e s P o r t a l S o f t w a r e Ihr Technologiepartner für Marketing- und Vertrieb. S y s t e m I n t e g r a

Mehr

Präsentation. Integration Leascom und CRM

Präsentation. Integration Leascom und CRM Präsentation Integration Leascom und CRM Ansprechpartner der SMC IT AG Kai Jesse Senior Consultant CRM Geschäftsführer, SMC IT GmbH Karlsruhe Page 2 CRM-System CAS genesisworld CAS genesisworld Umfangreiches

Mehr

Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP

Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP Geschäftsprozessmodellierung und implementierung am Beispiel SAP ERP V04 02. Mai 2011, 16.15-17.45 Uhr, ITS-Pool nur zugelassene Teilnehmer Niedersächsisches Hochschulkompetenzzentrum für SAP (CCC) Aktuelles

Mehr

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Auf Basis moderner und ausgereifter Technologien liefern wir Ihnen Softwarelösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. INVONIC bietet als Microsoft Gold Certified

Mehr

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de Herzlich Willkommen Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de +++ CRM im Mittelstand Kundenbeziehungen optimieren +++ +++ Ablaufplan +++ Ineffektiver Kundenkontakt Kommt Ihnen diese Situation bekannt

Mehr

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen welcome@rbc.ch, www.rbc.ch, +41 44 925 36 36 Agenda Einleitung

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet Advancing your ICT Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet assistierter Echtzeit-Support Live-Chat, Co-Browse, Video-Chat

Mehr

Corporate Publishing und CRM

Corporate Publishing und CRM MEDIENTAGE MÜNCHEN 2001 Corporate Publishing und CRM Prof. Dr. Peter Winkelmann - Marketing und Vertrieb FH Landshut - Prof. Dr. Peter Winkelmann Marketing und Vertrieb FH Landshut www.vertriebssteuerung.de

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Vorsprung durch Mensch

Vorsprung durch Mensch Vorsprung durch Mensch Erfolgreicher Vertrieb mit Partsourcing Customer Interaction Center im ASP-Modell Swiss CRM Forum 2012 Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK Tobie Witzig, CEO rbc Solutions 28.

Mehr

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor

Pressemeldung. Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues. Voxtron Communication Center vor Premiere auf der Call Center World 2011: Voxtron stellt neues Voxtron Communication Center vor Unternehmensweite Multimedia Customer Interaction Center Lösung von Voxtron Zielgruppe: Große und mittlere

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna.

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna. Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

Krawatten/ CHANNEL. Fakten für t IT-Techniker. ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen! ^ OMFACT. 1 4, 9 0 Österreich 16,40. Juni/Juli/August 2009

Krawatten/ CHANNEL. Fakten für t IT-Techniker. ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen! ^ OMFACT. 1 4, 9 0 Österreich 16,40. Juni/Juli/August 2009 Juni/Juli/August 2009 1 4, 9 0 Österreich 16,40 www.tecchannel.de Benelux 17,15 Schweiz SFR 29,80 CHANNEL OMFACT IT EXPERTS INSID Krawatten/ Fakten für t IT-Techniker ECM, CRM & Bl erfolgreich einführen!

Mehr

smartpoint Microsoft Dynamics CRM Forum 2014 think big start smart! Dienstag, 21.10.2014 - Microsoft Wien

smartpoint Microsoft Dynamics CRM Forum 2014 think big start smart! Dienstag, 21.10.2014 - Microsoft Wien smartpoint Microsoft Dynamics CRM Forum 2014 Dienstag, 21.10.2014 - Microsoft Wien CRM Implementierung im internationalen Vertrieb Fronius International GmbH (Sparte Schweißtechnik) think big start smart!

Mehr

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling Konzeption eines Master-Data-Management-Systems Sven Schilling Gliederung Teil I Vorstellung des Unternehmens Thema der Diplomarbeit Teil II Master Data Management Seite 2 Teil I Das Unternehmen Vorstellung

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

Trends in der IT-Dienstleistung

Trends in der IT-Dienstleistung Trends in der IT-Dienstleistung Dr. Kyrill Meyer Forum IT-Dienstleisterkreis Chemnitz 16. September 2009 Kurzvorstellung Die Professur (BIS) besteht am der Universität Leipzig seit dem Wintersemester 2000/2001

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Perfect solutions are always simple!

Perfect solutions are always simple! Perfect solutions are always simple! Vorstellung ebit GmbH CRM-Softwarehaus und Produzent von AGILIA Customer Care Software Spezialisierung in den Bereichen CRM, Call Center, Direktmarketing, Internetmarketing,

Mehr

Mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) über das Internet zum Kunden: Umsatz und Vertrieb optimieren

Mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) über das Internet zum Kunden: Umsatz und Vertrieb optimieren Herzlich Willkommen! Mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM) über das Internet zum Kunden: Umsatz und Vertrieb optimieren Dominik Wever, Geschäftsführender Gesellschafter der julitec GmbH in Zusammenarbeit

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Kundenbeziehungen optimal pflegen. Das ideale CRM-System

Kundenbeziehungen optimal pflegen. Das ideale CRM-System Kundenbeziehungen optimal pflegen Das ideale CRM-System Wußten Sie,......,dass in vielen Unternehmen Verkaufspotenziale brach liegen, weil die Kundenbedürfnisse nicht klar erkannt und nachgehalten werden?...,dass

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007

Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 Überschrift Info-Tag in Mainz, 21. September 2007 die Dienstleister die Information Company für Ihre Aufgabe und Problemstellung die richtigen Partner InOne-Info-Tag Customer Relationship Management Jürgen

Mehr

BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center

BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center Ing. Polzer Markus öffentlich Inhaltsverzeichnis 1 2 3 4 5 6 7 Kurzvorstellung Raiffeisen Solution Business Intelligence Strategie

Mehr

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen

CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen CRM - eine Unternehmensphilosophie für profitablere Kundenbeziehungen gfo Regionalmeeting 19.01.2006 Enno E. Peter, kairos Sales & Marketing Vorstellung Enno E. Peter Selbständiger Marketingberater mit

Mehr

CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt

CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt Dr. oec. HSG Christian Huldi, RBC Consulting AG General-Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen Tel. +41 / 1 / 925 37 37, www.rbc-gruppe.ch

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

Business Performance Management Next Generation Business Intelligence?

Business Performance Management Next Generation Business Intelligence? Business Performance Management Next Generation Business Intelligence? München, 23. Juni 2004 Jörg Narr Business Application Research Center Untersuchung von Business-Intelligence-Software am Lehrstuhl

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag

Thema. Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme. Handout zum Beitrag Thema Customer Relationship Managementsysteme für KMU Verbesserung des Kundenservice durch IT-Systeme Handout zum Beitrag Schnittstellen zu anderen Systemen Sinnvolle Integrationsmöglichkeiten zur Optimierung

Mehr

Einführung in Business Intelligence

Einführung in Business Intelligence Einführung in Business Intelligence Grundlagen und Anwendungsmöglichkeiten Prof. Dr. Wolfram Höpken wolfram.hoepken@eloum.net eloum @ Hochschule Ravensburg-Weingarten Informationsveranstaltung ebusiness-lotse

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011

E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011 E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice. Namics. Dr. Tim Dührkoop. Partner. 15. März 2011 Was macht der Leader? 3/16/11 2 E-Commerce-Konferenz. Internet Briefing. B2B. Best Practice.

Mehr

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Kundencontrolling im Service & Vertrieb

Kundencontrolling im Service & Vertrieb Kundencontrolling im Service & Vertrieb Hamburg, Mai 2004 Dozentin: Marilla Bax Service Manager (KVD) Vortrag Agenda Service wo stehen wir heute Nutzen Kundencontrolling Instrumente des Kundencontrolling

Mehr

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit DBM1_04_S.20-22_Blum Autor: Georg Blum Titel: Kundenbindung und Controlling Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit Die Aussage Die erfolgreichen Unternehmen haben eine Kunden orientierte Strategie ist

Mehr

Technologischen Rahmenbedingungen und Werkzeuge für eine wertschöpfende Controller-Rolle

Technologischen Rahmenbedingungen und Werkzeuge für eine wertschöpfende Controller-Rolle Technologischen Rahmenbedingungen und Werkzeuge für eine wertschöpfende Controller-Rolle 40. Congress der Controller, Themenzentrum C, München Steffen Vierkorn, Geschäftsführer Qunis GmbH, Neubeuern Die

Mehr

Echzeitinformationen auf dem Prüfstand

Echzeitinformationen auf dem Prüfstand Echzeitinformationen auf dem Prüfstand Einsatz im CRM-Umfeld QUELLE AG, Data Warehouse Entwicklung & Projekte Jakobinenstr. 5-7 90762 Fürth Tel. +49 (0)911 14-22084 Mail: gernot.schreib@quelle.de 1 I.

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Die Bedeutung der Prozessmodellierung bei der Weiterentwicklung des DWHs der DAK Der Innovator als Missing Link

Die Bedeutung der Prozessmodellierung bei der Weiterentwicklung des DWHs der DAK Der Innovator als Missing Link Die Bedeutung der Prozessmodellierung bei der Weiterentwicklung des DWHs der DAK Der Innovator als Missing Link Konrad Linner, solvistas GmbH Nürnberg, 20.November 2012 Inhaltsverzeichnis Vorstellung solvistas

Mehr

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht Herzlich willkommen zum Webinar Kundendatenpflege leicht gemacht 1 Eric Beuchel Fa. Eric Beuchel e.k. Sitz Mötzingen / Nagold Gründung 1994 www.beuchel-online.de 2 Über mich 3 Das Unternehmen 4 Was ist

Mehr

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Oracle Terabyte, Heinz Sandermann Business Intelligence, TMD Barbara Jansen BI Framework & Data Architecture, TMD Die Geschäftsfelder der Deutschen Telekom at home on

Mehr

HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing. Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme

HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing. Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme 2015 Homeshopping bei HSE24...ein 360 o Einkaufserlebnis HSE24 ist Vorreiter des modernen Homeshoppings

Mehr

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing

Leistungen für. Adress- und Kontaktmanagement. Büroorganisation. Vertrieb und Service. Direktmarketing Leistungen für Adress- und Kontaktmanagement Büroorganisation Vertrieb und Service Direktmarketing Dieses Dokument beschreibt lediglich einen Auszug der Leistungen von cobra Adress PLUS. Für weitere Informationen

Mehr

CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle?

CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle? CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle? CRM & Groupware Vom Adress- und Daten-Wirrwarr zur Unternehmenskommunikation und -organisation Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Franciska Lion-Arend, imuse GmbH/Open-Sales.IT

Mehr

Professionelles Adress- und Kontaktmanagement Richtig informiert. Jederzeit und überall. Von Mitarbeitern, die alle Informationen sofort überblicken. Von Kunden, die davon begeistert sind. Von Unternehmen,

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

enventa ERP ist einzigartig

enventa ERP ist einzigartig enventa ERP ist einzigartig Grenzenlos anpassungsfähig Für viele Firmen stellen die Besonderheiten ihrer Organisationsstruktur einen Wettbewerbsvorteil am Markt dar. Die Unternehmenssoftware enventa ERP

Mehr

Vernetzte Wirtschaft. CRM.

Vernetzte Wirtschaft. CRM. Vernetzte Wirtschaft. CRM. Mönchengladbach, Fachbereich 08. 09.12.2009 WS 2009/2010 Einordnung Begriff CRM = Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) Strategie, die Geschäftsprozesse

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr