Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel, Teil 1

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1 Sabine Dölemeyer Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel, Teil 1 Verkäufer/Verkäuferin Download-Version Prüfungstrainer Abschlussprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Best.-Nr. C484

2 Aufgabe Sabine Dölemeyer Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel, Teil 1 Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Abschlussprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Aufgabenteil Bestell-Nr. C484 Download-Version U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG 1

3 Ihre Meinung ist uns wichtig! Du hast Fragen, Anregungen oder Kritik zu diesem Produkt? Das U-Form Team steht dir gerne Rede und Antwort. Direkt auf facebook.com/pruefungscheck fragen, diskutieren, stöbern und weiteres Wichtige und Wissenswerte rund um Ausbildung erfahren oder einfach eine kurze an Bitte beachten: Zu diesem Prüfungstrainer gehören auch noch ein Lösungsteil und ein Lösungsbogen. Bitte Sollte beachten es für diesen Sie: Prüfungstrainer Änderungen oder Korrekturen geben, so können diese unter Zu diesem Prüfungstrainer gehören auch noch ein Lösungsteil und heruntergeladen werden. Ist die Seite nicht verfügbar, so sind keine ein Lösungsbogen. Änderungen eingestellt. COPYRIGHT U-Form Verlag, Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Cronenberger Straße Solingen Telefon Telefax Internet: Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort, Goethestraße 49, München, Telefon , zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes durch welches Medium auch immer untersagt. 9. Auflage

4 Aufgabe Vorwort Seit dem 1. Juli 2009 ist die Verordnung über die Erprobung abweichender Ausbildungs- und Prüfungsbestimmungen im Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel in Kraft. Durch die Erprobung soll untersucht werden, ob die Durchführung der Abschlussprüfung in zwei zeitlich auseinanderfallenden Teilen die sogenannte Gestreckte Abschlussprüfung die geeignete Prüfungsform für diesen Ausbildungsberuf ist. Darüber hinaus sollen Struktur, Inhalt und Gewichtung von Teil 1 und Teil 2 der Abschlussprüfung erprobt werden. Durch diese neue Verordnung wird das klassische Prüfungsverfahren der punktuellen Prüfung mit Zwischen- und Abschlussprüfung durch die Gestreckte Abschlussprüfung abgelöst. Der erste Teil der Gestreckten Abschlussprüfung im dreijährigen Ausbildungsberuf Kaufmann/ Kauffrau im Einzelhandel ist identisch mit der schriftlichen Abschlussprüfung im zweijährigen Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin. Die Erprobungsverordnung gilt für den Zeitraum 2009 bis Der vorliegende Prüfungstrainer enthält Aufgaben und erläuterte Lösungen zur Vorbereitung auf die schriftliche Abschlussprüfung in den beiden Einzelhandelsberufen. Im Speziellen bezieht er sich auf die schriftliche Abschlussprüfung im Beruf Verkäufer/Verkäuferin und den 1. Teil der schriftlichen Abschlussprüfung im Beruf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel. Der Prüfungstrainer besteht aus drei separaten Teilen: einem Aufgabenteil mit Aufgaben aus den drei übergeordneten Prüfungsgebieten: Verkauf und Marketing Warenwirtschaft und Rechnungswesen Wirtschafts- und Sozialkunde einem Lösungsbogen, in den die Lösungen eingetragen bzw. übertragen werden sowie einem Lösungs- und Erläuterungsteil, der Ihnen neben der konkreten Lösung auch ein Mehr an Informationen bietet, um zu verstehen, warum eine Lösung richtig und die andere falsch ist. Um das Wissen nachhaltig zu speichern, empfehlen wir Ihnen die Aufgaben zunächst ohne Zuhilfenahme des Lösungsteils zu bearbeiten. Da Sie in Ihrer konkreten Abschlussprüfung einen Teil der Ergebnisse in einen Lösungsbogen eintragen müssen, haben wir einen solchen Lösungsbogen separat beigelegt, damit Sie dieses Verfahren schon einmal üben können. Mehr zu den Aufgabentypen und ihrer Bearbeitung erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihrer Prüfung! Hinweis: Der Prüfungstrainer bezieht sich beispielhaft auf den Warenbereich Lederwaren. Sowohl die Aufgaben als auch die Lösungen sind selbstverständlich auf alle anderen Warenbereiche übertragbar. Ihre Antworten, speziell im Prüfungsbereich Verkauf und Marketing, können sich daher natürlich auf den Warenbereich beziehen, in dem Sie ausgebildet werden. 3

5 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Seite Vorwort 3 Hinweis zur Abschlussprüfung Arbeitsanleitung für gebundene Aufgaben Arbeitsanleitung für ungebundene (offene) Aufgaben Bereich Seite Ausgangssituation Verkauf und Marketing Umsatzentwicklung Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts Konkurrenzbeobachtung Sortimentspolitik Über- und Untersortiment Sortimentsänderung Kern- und Randsortiment Teambesprechung Gruppenarbeit Mind-Mapping Feedback Merkmale des Fachgeschäftes Kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Warenpräsentation Erlebnisorientierte Warenpräsentation/Visual Merchandising Demografischer Wandel Verkaufszonen Kundenstromlenkung Regalzonen Verkaufswirksamkeit der Regalzonen Verbundplatzierung Zweitplatzierung Displaymaterial Displaymaterial Serviceleistungen 26 4

6 Aufgabe Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Werbeplan Werbeziele Werbeeinschränkungen Werbegrundsätze Bezugsquellenermittlung Bedeutung günstiger Bezugsquellen Angebotsvergleich Werbemittel Werbeaussage Werbeerfolgskontrolle Warenkennzeichnung Warenkennzeichnung 29 Information: Ohne Gentechnik / Fairtrade Schaufensterarten Ziele der Schaufensterpräsentation Anforderungsprofil Kundenansprüche Fachkundige Beratung Informationsquellen Warenkunde Fragetechnik Zusatzverkauf Kundensignale Kontaktaufnahme AIDA-Formel Phasen des Verkaufsgesprächs Bedarfsermittlung Bedarfsermittlung Grundsätze der Warenvorlage Nonverbale Kundensignale Preisnennung Preisnennung im Verlauf des Verkaufsgesprächs Sandwich-Methode Ja-Aber-Methode Behandlung von Kundeneinwänden Kaufentscheidung herbeiführen Kundenkarte 32 5

7 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Verhalten beim Kassiervorgang Vorteile von Datenkassen Kassiervorgang im electronic-cash-system Vorteile des electronic-cash-systems Umtausch Umtausch im Warenwirtschaftssystem Ermittlung des Zahlungsbetrages Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten Auswertungen der Datenkassen Kundenbeschwerde Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen Mangelhafte Lieferung Rechte aus der mangelhaften Lieferung Rechte aus der mangelhaften Lieferung Bearbeitung von Reklamationen Rügefristen Garantie Unterschied Garantie und Gewährleistung Warenwirtschaft und Rechnungswesen Situation zu den Aufgaben Warenwirtschaftssystem Warenwirtschaftssystem Datenverarbeitung Datenerfassung Peripheriegeräte Information: RFID-Technik/Near Field Communication 42 Situation zu den Aufgaben Bezugskalkulation Kalkulation Gewinn/Gewinnzuschlag Kalkulation 44 6

8 Aufgabe Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Situation zu den Aufgaben Handlungskosten/Handlungskostenzuschlag Kalkulationsbegriffe Kalkulationszuschlag/Kalkulationsfaktor Kalkulationsabschlag/Handelsspanne 47 Situation zu den Aufgaben Wareneingangskontrolle Wareneingangsbearbeitung Mangelhafte Lieferung Sachmangelhaftung Preisauszeichnung 50 Situation zu den Aufgaben Warenlagerung Lagerrisiko Meldebestand Absatz Lagerkennziffern Meldebestand/Mindestbestand Lagerkennziffern Lagerumschlag Lagerzinssatz Lagerkennziffern 56 Situation zu den Aufgaben Statistik Statistik Situation zu den Aufgaben Inventur Inventurarten Inventurdifferenz Inventurdifferenz Inventurdifferenz 62 7

9 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Situation zu den Aufgaben Kassenabrechnung Prozentrechnung Zahlungsformen Kreditkartenzahlung Couponing Prozentrechnung Prozentrechnung Prozentrechnung Prozentrechnung Dreisatz Dreisatz Durchschnittsrechnen Durchschnittsrechnen Verteilungsrechnen Verteilungsrechnen Wirtschafts- und Sozialkunde Situation zu den Aufgaben Aufgaben des Einzelhandels Güterarten Wirtschaftssektoren Ökonomisches Prinzip Erwerbswirtschaftliches Prinzip Wirtschaftskreislauf 79 Situation zu den Aufgaben Kooperation Franchising Kooperation Wettbewerbsbeschränkungen 82 Information: Die Button-Lösung 82 8

10 Aufgabe Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Situation zu den Aufgaben Rechtsgeschäfte Rechtsgeschäfte Vertragsfreiheit Kaufvertrag Verpflichtungsgeschäft/Besitz und Eigentum 86 Situation zu den Aufgaben Angebotsinhalte Angebotsbindung Kaufvertragsarten Lieferbedingungen Eigentumsvorbehalt Kaufvertragsstörungen 93 Situation zu den Aufgaben Arbeitsgesetze Stellenausschreibung Kündigungsfristen Tarifverträge 97 Information: Das elektronische Lohnsteuerverfahren Gehälter/Hierarchiestruktur Sozialversicherung Arbeitszeitregelung Jugendarbeitsschutzgesetz Jugendarbeitsschutzgesetz Berufsbildungsgesetz 103 Situation zu den Aufgaben Berufsausbildung Berufsausbildung Berufsausbildungsvertrag Berufsausbildungsvertrag Ausbildungsinhalte Voraussetzung der Berufsausbildung Pflichten des Auszubildenden Berufsschulpflicht 108 9

11 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Bereich Seite Situation zu den Aufgaben Tarifrecht Tarifrecht 110 Situation zu den Aufgaben Betriebsratswahlen Betriebsrat Jugend- und Auszubildendenvertretung Unfallschutz Unfallverhütungsvorschriften Unfallverhütungsvorschriften Versicherungen Umweltschutz Umweltschutz 117 Bildnachweis

12 Verkauf Ausgangssituation und Marketing Sie sind Abteilungsleiter/ in der Lederwarenabteilung im Warenhaus Meyer AG, Ebertstr. 5, Düsseldorf. Im letzten halben Jahr hat sich die Mitbewerbersituation des Warenhauses, durch die Eröffnung eines Einkaufszentrums und des Lederwarenfachgeschäftes Hermann in unmittelbarer Nähe, deutlich verändert. Die nachfolgenden Aufgaben dieser Arbeitsmappe beziehen sich auf die folgenden Daten: Warenhaus Meyer AG Name: Geschäftssitz: Handelsregister: Warenhaus Meyer AG Ebertstr. 5, Düsseldorf, Innenstadtlage HRB Umsatzsteueridentnummer: DE Betriebsform: Warenhaus mit Vollsortiment Mitarbeiter: 150 Mitarbeiter, 24 Auszubildende Geschäftsführer: Peter Meyer Bankverbindung: Düsseldorfer Bank BLZ Konto IBAN DE BIC UFORDE9MXXX 21

13 1.01 Situation Als Abteilungsleiter/in werten Sie regelmäßig die Daten des Warenwirtschaftssystems aus. Sie stellen fest, dass Ihre Abteilung seit einem halben Jahr stetig an Umsatz verliert. Umsatzstatistik Juli Dezember 2013 Warengruppe Juli August September Oktober November Dezember Gesamt Kleinlederwaren Handtaschen Koffer Schirme Schulranzen Gesamt Umsatzentwicklung Die Geschäftsleitung bittet Sie, die möglichen Ursachen für den Umsatzrückgang herauszufinden. Nennen Sie 5 mögliche Ursachen für die negative Umsatzentwicklung! 2. Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts Ermitteln Sie den prozentualen Umsatzverlust des 2. Halbjahres gegenüber dem vergleichbaren Vorjahreszeitraum! 3. Konkurrenzbeobachtung Um den Markt genauer beurteilen zu können, führen Sie eine umfangreiche Konkurrenz beo bachtung durch. Nennen Sie 5 Aspekte auf die Sie dabei besonders achten sollten! 4. Sortimentspolitik Sie wissen, dass Sie mit Ihrer Sortimentspolitik auf die rückläufigen Umsatzzahlen reagieren müssen. Erläutern Sie den Begriff Sortimentspolitik und nennen Sie 4 Faktoren, die Ihre Sortimentspolitik beeinflussen! 22

14 5. Über- und Untersortiment Im Sortimentsbereich Kleinlederwaren haben Sie ein Übersortiment, im Bereich Handtaschen ein Untersortiment. Erläutern Sie die beiden Begriffe und beschreiben Sie jeweils 2 mögliche Auswirkungen! 6. Sortimentsänderung Die Auswertung der Konkurrenzbeobachtung zeigt, dass Sie Ihren Kunden im Bereich Junge Handtaschenmode und Schulranzen keine ausreichende Produktauswahl bieten. Außerdem fehlt es Ihrem Sortimentsbereich Kleinlederwaren an Aktualität. Daher planen Sie eine Sortimentsänderung. Nennen Sie 3 Gründe für eine Veränderung des Sortiments und machen Sie aufgrund der Umsatzstatistik und den Ergebnissen der Konkurrenzbeobachtung 2 Vorschläge zur Sortimentsänderung! 7. Kern- und Randsortiment Um das Sortiment an die Ansprüche Ihrer Kunden anzupassen, erweitern Sie es um die im Trend liegenden Schulranzen und Etuis der Firma Sac. Sie nehmen diese Artikel in das Kernsortiment auf. Erläutern Sie die Begriffe Kern- und Randsortiment und nennen Sie je 2 Beispiele! 1.02 Situation Da sich die Mitbewerbersituation im letzten halben Jahr deutlich geändert hat und um auch künftig konkurrenzfähig zu bleiben, plant das Unternehmen den Umbau des Warenhauses. Die einzelnen Abteilungen sollen den Charakter eines Fachgeschäftes erhalten. Sie werden von der Geschäftsleitung gebeten ein Konzept für die Lederwarenabteilung zu erarbeiten. 1. Teambesprechung Während einer Teambesprechung informieren Sie Ihre Mitarbeiter über den geplanten Umbau und legen die weitere Vorgehensweise fest. Erläutern Sie, aus welchem Grund es Ihnen wichtig ist, das ganze Team am Umgestaltungsprozess zu beteiligen! 2. Gruppenarbeit Im Rahmen einer Gruppenarbeit möchten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Vorschläge für die Umgestaltung der Abteilung erarbeiten. Die Gruppenarbeit ermöglicht es, Problemlösungen durch organisierte Zusammenarbeit mehrerer Personen zu finden. Nennen Sie 3 Regeln, die bei einer Gruppenarbeit von allen Gruppenmitgliedern zu beachten sind! 23

15 3. Mind-Mapping Um alle Vorschläge und Ideen Ihrer Mitarbeiter festzuhalten, bedienen Sie sich der Arbeitsmethode des Mind-Mappings. Erläutern Sie diese Arbeitsmethode und deren Anwendungsmöglichkeiten! 4. Feedback Die Mitarbeiterin Frau Schwarz kann sich während der Gruppenarbeit nur schwer in das Team einfügen und kritisiert oft unsachlich die Beiträge ihrer Kollegen und Kolleginnen. Sie führen ein Gespräch mit Frau Schwarz und geben ihr ein Feedback. Nennen Sie 3 wesentliche Feedbackregeln, die Sie während des Gesprächs beachten! 5. Merkmale des Fachgeschäftes Ziel der notwendigen Sortimentsänderung ist, dass das Sortiment der Lederwarenabteilung dem Charakter eines Fachgeschäftes entspricht. Bitte beschreiben Sie die Sortimentsbreite und die Sortimentstiefe eines Fachgeschäftes! 6. Kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Warenpräsentation Ein weiteres Ziel des Umbaus ist eine wirkungsvollere Warenpräsentation, welche die Aufmerksamkeit der Kunden weckt. Die Art der Warenpräsentation kann dabei unter verschiedenen Aspekten erfolgen. Erläutern Sie die Begriffe kundengerechte, warengerechte und verkaufsgerechte Präsentation der Ware! Erlebnisorientierte Warenpräsentation/Visual Merchandising Sie möchten in Ihrer Abteilung eine Verkaufsatmosphäre schaffen, die den Kunden zum Kauf animiert. Das Instrument des Visual Merchandising soll dem Kunden die Ware im Verkaufsraum, im Schaufenster und in der Werbung so präsentieren, dass eine erlebnisorientierte Verkaufsatmosphäre entsteht. Beschreiben Sie ein Beispiel für eine erlebnisorientierte Warenpräsentation! 7.2 Demografischer Wandel Bei der Neugestaltung Ihrer Abteilung sollen auch die veränderten Kundenbedürfnisse aufgrund des demografischen Wandels Berücksichtigung finden. Nennen Sie 5 Gestaltungsmöglichkeiten, um der Zielgruppe 50plus gerecht zu werden. 24

16 1.03 Situation Als Grundlage für die Umbaumaßnahme dienen Kundenlaufstudien, die zeigen, dass es innerhalb des Verkaufsraumes unterschiedlich verkaufsstarke Zonen gibt. 1. Verkaufszonen Ordnen Sie die Verkaufszonen in die folgende Tabelle ein! Kassenzone Eingangszone rechte Gangseite Randzone Mittelgang linke Gangseite Starke Verkaufszone Schwache Verkaufszone 2. Kundenstromlenkung Nennen Sie 3 Möglichkeiten, wie Sie Einfluss auf die Kundenstromlenkung in Ihrer Abteilung nehmen können! 3. Für den reibungslosen Ablauf der Umbauarbeiten erstellen Sie Belegungspläne für die Regale. Regalzone 1 Regalzone 2 Regalzone 3 Regalzone Regalzonen Nennen Sie die Fachbezeichnungen der vier Regalzonen! 3.2 Verkaufswirksamkeit der Regalzonen In welcher Regalzone sortieren Sie die Ware mit der höchsten Gewinnspanne ein? Begründen Sie Ihre Entscheidung! 25

17 4. Verbundplatzierung Sie haben den Sortimentsbereich Schulranzen erweitert und möchten nun Ihren Kunden den größtmöglichen Überblick über diesen Sortimentsbereich bieten. Sie bitten Ihre Mitarbeiterin, Frau Schwarz, die Ware als Verbundplatzierung zu präsentieren. Bitte beschreiben Sie an einem Beispiel die Präsentation als Verbundplatzierung! 5. Zweitplatzierung Frau Schwarz schlägt vor, die Kindergeldbörsen zusätzlich an der Kasse zu platzieren. Welche Gründe sprechen Ihrer Ansicht nach für die Zweitplatzierung? 6. Der Markenhersteller Cool bewirbt in einer Fernsehwerbung Kinderschirme und stellt Ihnen für dieses Produkt Displays zur Verfügung. 6.1 Displaymaterial Erläutern Sie, welche Vorteile Ihnen das Nutzen von Displays bietet! 6.2 Displaymaterial Nennen Sie 3 Displaymaterialien! 7. Serviceleistungen Als Reaktion auf die veränderte Mitbewerbersituation soll auch der Service Ihrer Abteilung verbessert werden. Welche waren-, zahlungs- und kundenbezogenen Serviceleistungen können Sie Ihren Kunden bieten? Nennen Sie jeweils 3 Beispiele! 26

18 1.04 Situation Nach dem erfolgreichen Umbau möchten Sie die Neueröffnung Ihrer Abteilung mit einer zweiwöchigen Sonderaktion bewerben. Die Geschäftsleitung stellt Ihnen hierfür einen zusätzlichen Werbeetat und einen Teil der Sonderfläche im Eingangsbereich zur Verfügung. 1. Sie planen u. a. einen Sonderverkauf zum Thema Urlaub und Reisen auf der Sonderfläche im Eingangsbereich und erstellen für die Neueröffnung einen Werbeplan. 1.1 Werbeplan Was legen Sie in Ihrem Werbeplan im Einzelnen fest? 1.2 Werbeziele Nennen Sie 5 Ziele, die Sie mit Ihrer Werbung verfolgen! 2. Jedes Unternehmen muss bei seiner Werbung Werbegrundsätze beachten und gesetzliche Vorschriften einhalten. 2.1 Werbeeinschränkungen Nennen Sie 2 Gesetze, die Werbeeinschränkungen enthalten! 2.2 Werbegrundsätze Beschreiben Sie 4 Werbegrundsätze! 3. Sie beauftragen Ihren Substituten, Herrn Scholz, für die Sonderaktion attraktive Angebote für Koffer einzuholen. 3.1 Bezugsquellenermittlung Welche Informationsquellen über mögliche Bezugsquellen kann Herr Scholz nutzen? Nennen Sie 5 Informationsquellen! 3.2 Bedeutung günstiger Bezugsquellen Beschreiben Sie, warum es für Ihre Abteilung wichtig ist, günstige Bezugsquellen zu finden! 27

19 4. Angebotsvergleich Herrn Scholz liegen mehrere Angebote vor. Bevor er sich für einen Lieferanten entscheidet, nimmt er einen Angebotsvergleich vor. Welche Angebotsbestandteile überprüft er im Einzelnen? 5. Werbemittel Herr Scholz entscheidet sich für das Angebot der Firma Case KG und bestellt 30 Koffer-Sets zu einem Bezugspreis von 41,28 e/ Set. Der Artikel soll für die Sonderaktion beworben werden. Welches Werbemittel ist Ihrer Ansicht nach hierfür geeignet? Begründen Sie Ihre Entscheidung! Nennen Sie 3 weitere Werbemittel, die Sie für die Sonderaktion zur Neueröffnung einsetzen können und begründen Sie Ihre Auswahl! 6. Sie bewerben das Koffer-Set der Firma Case KG mit dem abgebildeten Inserat. Meyer AG Warenhaus Das Warenhaus mit Fachgeschäftscharakter! Koffer-Set, 3-tlg. 100% Polyester 69,00 E Eröffnungsangebot Besuchen Sie unsere neu gestaltete Lederwaren-Erlebniswelt. Modernes Ambiente, aktuelle und hochwertige Labels, kundenfreundliche Serviceleistungen, fachkundige Beratung. Preisgarantie: 25% günstiger als Lederwaren Heinz. Wir freuen uns auf Ihren Besuch! 6.1 Werbeaussage Beurteilen Sie, ob die Werbeaussage des Inserats den rechtlichen Vorschriften entspricht. 6.2 Werbeerfolgskontrolle Beschreiben Sie eine Möglichkeit, den Erfolg der durchgeführten Werbemaßnahme zu kontrollieren. 28

20 7. In der Werbung stellen Sie die Lederhandtaschen der Firma Exzellent mit dem folgenden Zeichen besonders heraus. 7.1 Warenkennzeichnung Um welche Art von Zeichen handelt es sich? Aus welchem Grund nutzen Sie dieses Zeichen für Ihre Werbung? 7.2 Warenkennzeichnung Nennen Sie 2 weitere Zeichen, mit denen Waren gekennzeichnet sein können! 8. Ihrer Abteilung steht für die kommenden Wochen eine Schaufensterfläche zur Verfügung. Sie planen ein Schaufenster unter dem Motto Urlaub und Reisen und besprechen die Details mit dem Abteilungsleiter der Dekorationsabteilung. 8.1 Schaufensterarten Wie bezeichnet man diese Art der Schaufenstergestaltung? Beschreiben Sie 2 weitere Schaufensterarten! 8.2 Ziele der Schaufensterpräsentation Welches Ziel verfolgen Sie mit der Warenpräsentation im Schaufenster? Information Ohne Gentechnik Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz bietet Lebensmittelherstellern zur Kennzeichnung ihrer Produkte, die ohne Gentechnik erzeugt wurden, die Nutzung des Labels Ohne Gentechnik an. Die Lizenz des bundesweit einheitlichen Labels wird vom Verband Lebensmittel ohne Gentechnik VLOG vergeben und soll garantieren, dass entsprechend gekennzeichnete Lebensmittel keine gentechnisch veränderten Bestandteile enthalten. Verbraucher sollen damit leichter erkennen können, ob bei der Herstellung von Lebensmitteln Gentechnik zum Einsatz gekommen ist. Mittlerweile verwenden etwa 160 Lebensmittelhersteller dieses Logo. Fairtrade Das Siegel für fairen Handel (Fairtrade) kennzeichnet Produkte, die bestimmte ökologische, ökonomische und soziale Standards erfüllen: Sie werden umweltgerecht und unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt und den Produzenten wird ein stabiler Mindestpreis gezahlt, der über dem Weltmarktpreis liegt. Zusätzlich erhalten die Produzenten eine Prämie, über deren Verwendung sie Das Siegel für Fairen Handel selbst entscheiden. 29

21 1.05 Situation Im Rahmen der Neuorientierung des Warenhauses nehmen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern an einem Verkaufstraining zum Thema Grundlagen der Kundenorientierung teil. Das Training befasst sich mit den Anforderungen an den Beruf des Verkäufers und seine Möglichkeiten, durch kundenorientiertes Verhalten Umsatzchancen besser zu nutzen. 1. Anforderungsprofil Die Seminarteilnehmer überlegen gemeinsam, welche vielfältigen Anforderungen die Kunden an die Verkäufer stellen und erarbeiten ein Anforderungsprofil. Erstellen Sie ein solches Anforderungsprofil für Ihre Mitarbeiter unter den Gesichtspunkten Erscheinungsbild, Sprache und Verhalten! 2. Kundenansprüche Die Kunden möchten mit dem Kauf einer Ware ihre Bedürfnisse befriedigen. Nennen Sie jeweils 3 Ansprüche, welche die Kunden dabei an die Ware und den Einzelhandelsbetrieb stellen! 3. Fachkundige Beratung Viele Kunden sind heute nicht zuletzt durch die Medien über die angebotenen Waren gut informiert und sind daher beim Kauf oft sehr kritisch. Nennen Sie 4 Voraussetzungen, die für eine fachkundige Beratung erforderlich sind! 4. Informationsquellen Warenkunde Der Seminarleiter macht deutlich, dass durch das Selbstvertrauen des Verkäufers auch das Vertrauen des Kunden gewonnen wird. Dieses Selbstvertrauen entsteht u. a. durch gute Warenkenntnisse. Nennen Sie 6 mögliche Informationsquellen, die Sie zur Erweiterung Ihrer Warenkenntnisse nutzen können! 5. Fragetechnik Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wird maßgeblich durch eine richtige Fragetechnik beeinflusst. Beschreiben Sie die Begriffe Erkundungs-, Entscheidungs- und Suggestivfrage und bilden Sie jeweils eine beispielhafte Frage in wörtlicher Rede! 6. Zusatzverkauf Das Verkaufstraining beschäftigt sich auch damit, wie der Verkäufer zusätzliche Umsatzchancen nutzen kann. Dabei kommt dem Zusatzverkauf eine besondere Bedeutung zu. Nennen Sie 2 Arten des Zusatzverkaufs und beschreiben Sie, welche Voraussetzungen der Verkäufer erfüllen muss, um Zusatzverkäufe durchführen zu können! 30

22 7. In Ihrer Abteilung wird die Ware hauptsächlich im Vorwahlsystem angeboten. 7.1 Kundensignale Beschreiben Sie, an welchen Verhaltensweisen Sie erkennen, dass der Kunde eine Beratung wünscht! 7.2 Kontaktaufnahme Finden Sie ein Beispiel für die richtige Kontaktaufnahme im Vorwahlsystem in wörtlicher Rede! 1.06 Situation Im Anschluss an das Verkaufstraining beobachten Sie, wie das Gelernte von den Mitarbeitern in ihrer täglichen Arbeit umgesetzt wird. 1. Im Rahmen des Verkaufstrainings haben Sie gelernt, dass der Kunde während des Verkaufsgespräches verschiedene psychische Phasen durchläuft. Diese Phasen lassen sich mit der AIDA-Formel verdeutlichen. 1.1 AIDA-Formel Erläutern Sie den Begriff und die Bedeutung dieser Formel! 1.2 Phasen des Verkaufsgesprächs Die AIDA-Formel bildet auch die Grundlage für den zeitlichen Ablauf eines Verkaufsgesprächs. Beschreiben Sie die 6 Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs! 2. Die Stammkundin Frau Huber betritt Ihre Abteilung und schaut sich suchend um. Ihr Mitarbeiter, Herr Scholz, begrüßt die Kundin freundlich und sagt: Guten Tag, Frau Huber, womit kann ich Ihnen helfen? Frau Huber antwortet: Guten Tag, Herr Scholz, ich suche ein Geschenk für meine Freundin. 2.1 Bedarfsermittlung Formulieren Sie eine Frage, die Herr Scholz zur genauen Bedarfsermittlung stellt, in wörtlicher Rede! 2.2 Bedarfsermittlung Nennen Sie 3 wichtige Informationen, die Herr Scholz im anschließenden Verkaufsgespräch erfragen muss, um Frau Huber geeignete Geschenkvorschläge machen zu können! 31

23 Grundsätze der Warenvorlage Herr Scholz möchte durch eine wirkungsvolle Warenvorlage Frau Huber die Kaufentscheidung erleichtern. Beschreiben Sie 4 Grundsätze, die er bei der Warenvorlage berücksichtigen muss! 3.2 Nonverbale Kundensignale Nennen Sie 5 Beispiele für nonverbale (nicht sprachliche) Äußerungen von Frau Huber, die signalisieren, dass ihr eine Ware gefällt, bzw. nicht gefällt! 4. Im Verlauf des Verkaufsgesprächs fragt Frau Huber nach dem Preis einer Geldbörse. 4.1 Preisnennung Formulieren Sie eine verkaufsfördernde Antwort von Herrn Scholz in wörtlicher Rede! 4.2 Preisnennung im Verlauf des Verkaufsgesprächs Begründen Sie, warum die Preisnennung nicht den Abschluss eines Verkaufsgespräches bilden sollte! 4.3 Sandwich-Methode Was versteht man bei der Preisnennung unter der Sandwich-Methode? 5. Frau Huber betrachtet eine Geldbörse und sagt: Die Geldbörse mit dem Rundum-Reißverschluss ist aber unpraktisch. 5.1 Ja-Aber-Methode Formulieren Sie die Behandlung dieses Einwands mit Hilfe der Ja-Aber-Methode in wörtlicher Rede! 5.2 Behandlung von Kundeneinwänden Beschreiben Sie eine weitere Methode, die Herrn Scholz bei der Behandlung eines Kundeneinwands helfen kann! 6. Kaufentscheidung herbeiführen Frau Huber kann sich nicht für einen Artikel entscheiden, da ihr zwei Artikel gleichermaßen gefallen. Zeigen Sie 3 Möglichkeiten auf, die Herr Scholz seiner Kundin anbieten kann, um ihr die Entscheidung zu erleichtern! 7. Kundenkarte Nach dem Kaufabschluss bietet Herr Scholz Frau Huber die neue hausinterne Kundenkarte an. Ihr Unternehmen gewährt jedem Karteninhaber 3% Rabatt bei jedem Einkauf. Frau Huber nimmt das Angebot an und füllt das Antragsformular aus. Beschreiben Sie, welches Ziel Ihr Unternehmen mit der Ausgabe einer Kundenkarte verfolgt! 32

24 1.07 Situation Als Abteilungsleiter/ in möchten Sie sich einen Überblick über das Kaufverhalten der Kunden in Ihrer neu gestalteten Abteilung machen und sich einen eigenen Eindruck von der Arbeitsweise der neu installierten Scannerkassen verschaffen. Sie arbeiten daher im Kassenbereich. 1. Verhalten beim Kassiervorgang Nachdem sich Frau Huber für eine Geldbörse entschieden hat, begleitet Herr Scholz seine Kundin zur Kasse. Sie übernehmen den Kassiervorgang. Nennen Sie 5 Aspekte, die zu einem freundlichen und kundenorientierten Verhalten während des Kassiervorgangs gehören! 2. Vorteile von Datenkassen Das Warenhaus Meyer arbeitet mit einem computergestützten Warenwirtschaftssystem. Im Zuge des Umbaus wurde auch die Lederwarenabteilung mit einer neuen Scannerkasse ausgestattet. Erläutern Sie 3 Vorteile, die ein solches Kassensystem Ihren Kunden bietet! 3. Kassiervorgang im electronic-cash-system Frau Huber möchte an der Scannerkasse mit ihrer ec-karte unter Verwendung der PIN (Persönlichen Identifikationsnummer) zahlen. Beschreiben Sie die Kassiervorgänge im electronic-cash-system (Point of Sale) in der richtigen zeitlichen Abfolge! 4. Vorteile des electronic-cash-systems Immer mehr Ihrer Kunden nutzen diese Art der bargeldlosen Zahlung. Beschreiben Sie, welche Vorteile Ihnen und Ihren Kunden das electronic-cash-system bietet! 33

25 Verkauf Verkauf und Marketing und Marketing 5. Ihr nächster Kunde bittet Sie um den Umtausch eines Aktenkoffers, den er vor einer Woche gekauft hat. Er legt Ihnen folgenden Kassenbon vor: Meyer AG Warenhaus Ebertstr Düsseldorf Kassenbeleg :40 Kasse 1 Artikel Menge Einzeln Gesamt S Aktenkoffer Busy 1 49,90 E 49,90 E Summe EUR Zu zahlen: Gegeben: Zurück: 49,90 E 49,90 E 100,00 E 50,10 E Mwst. Mwst. Betrag Nettobetrag 19 % 7,97 E 41,93 E Vielen Dank für Ihren Einkauf Umtausch nur mit Kassenbon 5.1 Umtausch Welche Kontrollen müssen Sie vor dem Umtausch des Aktenkoffers vornehmen und was bedeutet in diesem Zusammenhang der Begriff Kulanz? 5.2 Umtausch im Warenwirtschaftssystem Beschreiben Sie, was bei einer Rücknahme des Artikels bezogen auf das Warenwirtschaftssystem zu berücksichtigen ist! 5.3 Ermittlung des Zahlungsbetrages Der Kunde möchte stattdessen den Aktenkoffer Trendy für 69,90 e und eine Dokumentenmappe für 29,90 e kaufen. Außerdem legt er Ihnen einen Geschenkgutschein Ihres Unternehmens in Höhe von 40,00 e vor. Welchen Betrag hat der Kunde nach der Verrechnung aller Positionen tatsächlich noch zu zahlen? 6. Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten Der Kunde zahlt den Betrag bar. Sie sind laut einer Arbeitsanweisung der Geschäftsleitung verpflichtet, Geldscheine bei der Annahme auf ihre Echtheit zu prüfen. Nennen Sie 3 Sicherheitsmerkmale der Euro-Banknoten! 7. Auswertungen der Datenkassen Über die neuen Scannerkassen werden Ihnen eine Vielzahl von Auswertungen zur Verfügung gestellt. Nennen Sie 3 Auswertungen, die Sie über die Scannerkassen abrufen können! 34

26 Aufgabe Sabine Dölemeyer Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel, Teil 1 Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Abschlussprüfung Übungsaufgaben und erläuterte Lösungen Lösungs- und Erläuterungsteil Bestell-Nr. C484 Download-Version U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG 1

27 1Verkauf und Marketing Information und Kommunikation Warensortiment Grundlagen von Beratung und Verkauf Servicebereich Kasse Marketinggrundlagen 9

28 Umsatzentwicklung Unter Umsatz versteht man den Wert der verkauften Waren zum Bruttoverkaufspreis. Ein erfolgreicher Einzelhändler muss seine Umsatzzahlen laufend überprüfen. Umsatzstatistiken, welche die erzielten Umsätze der einzelnen Warengruppen ausweisen, unterstützen ihn bei seinen betrieblichen Entscheidungen. Umsatzabweichungen und Umsatzrückgänge sind immer auf ihre Ursache hin zu überprüfen. Dabei wird der Umsatz von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst. Mögliche Ursachen für den Umsatzrückgang können sein: Veränderung der Mitbewerbersituation Aktionen der Mitbewerber Veränderung des Nachfrageverhaltens durch Modeeinflüsse Konjunktur (z. B. Sinken der Kaufkraft durch hohe Arbeitslosigkeit) Sortimentsstruktur (z. B. fehlende Aktualität des Sortiments) Preisstruktur, -kalkulation (z. B. aufgrund hoher Betriebskosten und damit verbundenen hohen Kalkulationszuschlägen oder teure Bezugsquellen) wenig attraktive Warenpräsentation fehlende Werbung 2. Berechnung des prozentualen Umsatzverlusts Zur Ermittlung des prozentualen Umsatzverlustes des 2. Halbjahres 2013 gegenüber dem vergleichbaren Vorjahreszeitraum muss die Differenz zwischen den Halbjahresumsätzen 2012 und 2013 errechnet werden. Umsatz 2. Halbjahr ,00 E Umsatz 2. Halbjahr ,00 E Differenz ,00 E Da ermittelt werden soll, wie hoch der prozentuale Umsatzverlust 2013 gegenüber dem Vorjahr ist, stellt der Umsatz des Jahres 2012 hundert Prozent dar. Umsatz 2. Halbjahr ,00 E = 100 % Differenz ,00 E = x x = 100 % ,00 E = 4,680 4,68 % ,00 E Der Umsatzverlust des 2. Halbjahres 2013 gegenüber dem vergleichbaren Vorjahreszeitraum beträgt 4,68 %. %,

29 3. Konkurrenzbeobachtung Um sich der veränderten Mitbewerbersituation anzupassen und sich von der Konkurrenz abzuheben, muss der Einzelhändler den Markt genau kennen. Das Instrument der Konkurrenzbeobachtung dient dazu, die Art der Konkurrenz festzustellen und Möglichkeiten zu erkennen, wie sich das eigene Unternehmen von der Konkurrenz abheben kann. Folgende Aspekte gehören zu einer gezielten Konkurrenzbeobachtung: Die Feststellung von: Anzahl der Mitbewerber nach Betriebsform und Standort Marktbedeutung des Mitbewerbers Verkaufsfläche der Mitbewerber Anzahl der Verkaufsmitarbeiter des Mitbewerbers und deren Fachkompetenz Sortimentsstruktur des Mitbewerbers Sortimentsüberschneidungen zum eigenen Sortiment Preisstruktur des Mitbewerbers Aktionen/Sonderveranstaltungen des Mitbewerbers Werbung/Warenpräsentation des Mitbewerbers 4. Sortimentspolitik Unter Sortimentspolitik versteht man alle Entscheidungen, die der Einzelhändler bezüglich der optimalen Zusammensetzung seines Sortiments trifft. Sie wird durch folgende Faktoren beeinflusst: Standort Betriebsform Geschäftszweig Kapitalbedarf Verkaufs- und Lagerfläche Branchenkenntnisse des Geschäftsinhabers und seiner Mitarbeiter Warenbezugskosten Handelsspanne Einflüsse der Hersteller und Lieferanten Auswertung der eigenen Umsatz- und Absatzstatistiken 5. Über- und Untersortiment Von einem Übersortiment spricht man, wenn das Warenangebot größer ist als die Nachfrage. Die Folgen sind eine hohe Kapitalbindung durch zu große Warenbestände und dadurch hohe Lagerkosten. Es besteht die Gefahr einer Überalterung der Ware (Ladenhüter). Von einem Untersortiment spricht man, wenn das Warenangebot kleiner ist als die Nachfrage. Die Folgen sind Sortimentslücken und dadurch häufig unzufriedene Kunden, was zu Kundenverlust und damit zu einem Umsatzrückgang führen kann. 12

30 6. Sortimentsänderung Die Zusammensetzung des Sortiments muss laufend überwacht und gegebenenfalls dem veränderten Nachfrageverhalten der Kunden angepasst werden. Gründe für eine Sortimentsänderung können sein: die Änderung des Nachfrageverhaltens, z. B. durch Mode- und Geschmacksänderungen die Veränderung der Mitbewerbersituation die Änderung der Geschäftspolitik das Schließen von Sortimentslücken (fehlende Sortimentsbereiche werden aufgenommen) die wirtschaftliche Lage (z. B. Verringerung der Kaufkraft) Neuheiten auf dem Markt neue Lieferanten Die Konkurrenzbeobachtung in dem Beispiel hat ergeben, dass die Lederwarenabteilung keine ausreichende Produktauswahl in den Bereichen Junge Handtaschenmode und Schulranzen bietet. Hier sollte der Abteilungsleiter in beiden Warengruppen eine Sortimentserweiterung durch die Aufnahme neuer Waren oder Warengruppen vornehmen und damit sein Sortiment verbreitern oder auch zusätzlich vertiefen. Im Bereich Kleinlederwaren liegt ein Übersortiment vor, außerdem sind dort die Umsatzzahlen rückläufig. Diese Faktoren sprechen für ein wenig attraktives Sortiment und möglicherweise viele Ladenhüter. Der Abteilungsleiter sollte eine Sortimentsbereinigung vornehmen und unrentable und schlecht absetzbare Waren aus dem Sortiment nehmen. 7. Kern- und Randsortiment Das Kernsortiment ist der Sortimentsteil, auf den sich die Haupttätigkeit des Einzelhandelunternehmens erstreckt. Mit dem Kernsortiment wird der überwiegende Teil des Umsatzes getätigt. Beispiele: Schulranzen, Schüleretui, Lederhandtaschen, Koffer, Portemonnaies, Schirme Das Randsortiment hingegen wird zur Ergänzung und Abrundung geführt, um den Kunden zusätzliche Leistungen zu bieten, sich gegenüber den Mitbewerbern abzugrenzen und einen zusätzlichen Gewinn zu erzielen. Beispiele: Souvenirs, Fanartikel, Reiseaccessoires, Geschenkartikel 13