SO PROFITIERT IHR CONTACT CENTER

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1 EVOLVE CLOUD-LÖSUNGEN FÜR DEN MITTELSTAND SO PROFITIERT IHR CONTACT CENTER VON DER CLOUD Die Digitalisierung schreitet rasch voran. Gerade bei Mittelstandskunden steigt deshalb die Nachfrage nach -Lösungen, weil sie die Grenzen traditioneller Lösungen verschwinden lassen. aus der für den europäischen Markt spezialisiert und ist eines der am schnellsten wachsenden -Strategieunternehmen der Welt. Mehr als Unternehmen auf der ganzen Welt verlassen sich auf die - Lösungen und die Beratungsqualität von Evolve IP Europe, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Geplant ist zudem das Europa Durch ihre besonderen geschäftlichen Anforderungen benötigen Mittelstandskunden in der Regel sehr spezifische Lösungsansätze. Deshalb ist es von besonderer Wichtigkeit, sich über den aktuellen und zukünftigen Geschäftsablauf im Klaren zu sein und diese eingehend analysiert zu haben, bevor der Startschuss für das Projekt fällt. Im zweiten Schritt werden die Zielszenarien sehr genau Remco Spierings ist Vertriebsleiter der Evolve IP Europe. Der Spezialist kennt den -Markt in- und auswendig. Seit mehr als 11 Jahren ist er in operativer Verantwortung tätig. definiert, denn nur so können passgenaue Konzepte entstehen. Die Erfahrung hat zeigt, dass es in mittelständischen Unternehmen oft an fachlichem Know-how fehlt, um diese wichtigen Planungsphasen allein durchzuführen. Deshalb ist es sinnvoll, den Technologie-Partner mit dem die Umsetzung erfolgen soll, sehr frühzeitig mit ins Boot zu holen, damit die fachliche Expertise und Beratungskompetenz in das Projekt einfließen kann. Welche Vorteile bieten - Lösungen mittelständischen Unternehmen? Neben der vielfältigen Leistungsfähigkeit inklusive Soziale Medien, WhatsApp, Zendesk/ Salesforce und Skype for Business Integration sind die extrem kurzen Rüstzeiten überzeugend, da diese im - Betrieb ein erfolgskritischer Faktor sind. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Lösungen nach oben offen skalierbar sind. Das ist wichtig für eine flexiblere Planung, Bedarfsanpassung und Finanzierung im Contact Center-Betrieb. Viele in ganz Europa arbeiten schon mit modernen, leistungsfähigen -Technologien, die die Grenzen traditioneller Lösungen verschwinden lassen. Über Evolve IP: Partner für Evolve IP Europe ist seit über 25 Jahren auf State-of-The-Art-Kommunikations lösungen Wir wollen unseren Kunden langfristig möglichst viele leistungen bieten, die nahtlos ineinander übergehen. Dabei ist es uns wichtig, den bestmög - lichen Kundenservice zu bieten. Remco Spierings Lösungs-Portfolio zu erweitern. Neben Service für sollen künf - tig auch die Computing-e des amerikanischen Mutterunternehmens angeboten werden. Evolve IP wird im Gartner s 2017 Magic Quadrant für as a Service aufgeführt. Evolve IP plant das Wachstum in Europa weiter voranzutreiben und setzt auf ein Netzwerk kompetenter Channel-Partner. Sie interessieren sich für ein Beratungsgespräch zu den -Lösungen von EVOLVE IP oder haben Interesse am Partner- Programm? Ihr direkter Kontakt: Harry.Berg@evolveip.eu +49 (0) evolveip.de 22 & CRM Marktführer 2/2018 teletalk.de

2 MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK -basierende Technologien haben sich in Deutschland durchgesetzt. Komplette Lösungen sind per Wolke abrufbar, für jede Unternehmensgröße passend. Doch wo gestern noch eine Plattform genügte, um allen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Plattformen der aktuellen Generation mindestens Omnichannel fit sein und natürlich DSGVO-tauglich. Doch wer glaubt, eine Verschnaufpause in Sachen IT einlegen zu können, liegt falsch: Die Digitalisierung steht vor der Tür und viele Experten meinen, dass Unternehmen sich ab sofort auch um die Umsetzung künstlicher Intelligenz (KI) in ihren Prozessen kümmern müssen. Es wird nicht weniger proklamiert als eine Welt, wo viele Serviceaufgaben, die heute noch von Agents erbracht werden, durch neue Technologien ergänzt werden, oder wo Selfservices, selbstlernende Lösungen oder Roboter solche Aufgaben komplett übernehmen. Das funktioniert nur mit einer tauglichen Plattform. Die Klaviatur aller Kontaktkanäle muss virtuos beherrscht werden egal, ob, Chat, Video oder Social Media. Aber mehr WARTEN AUF KI? noch müssen Daten aus diesen Kanälen (und allen anderen Abteilungen im Unternehmen) generiert oder erhoben werden, die den Nährboden für jede KI-Anwendung darstellen. Das Verstehen von Kundenbedürfnissen ist die oberste Prämisse geworden. Das Problem bei dieser Aufgabenstellung ist ein bekanntes: das komplexe Management der digitalen Kanäle. Wer bespielt sie, wie werden Leistungen in diesem Bereich überwacht und Daten verwaltet? Die Gestaltung der digitalen Lösungen des Unternehmens bleibt eine Hauptaufgabe, die nach der Erkenntnis gestaltet werden muss, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren wollen. Kai-Werner Fajga Bucher + Suter novomind.com bucher-suter.de dtms.de evolveip.de kiamo.de Sylvia Fe Thorsten Schneider (06252) info@bucher-suter.de Kunden, Länder,.000 Agenten Cisco,, UCCE, UCCX Matthias Geyer (06131) matthias.geyer@dtms.de digicom Harry Berg (0341) Harry.Berg@evolveip.eu > Kunden weltweit OCC (Online ) Cédric Oehmichen / coehmichen@kiamo.eu 300+ Kunden, Agenten; alle Sektoren kombiniert Kiamo (040) info@novomind.com 31 Mio. < 300 Deutsche Post, DKB, EnBW, OTTO, Sixt, Techniker Krankenkasse novomind iagent, auch Hybrid /, auch Call, Chat, Mail, Video, Cobrowsing, IVR, ASR, Dialer, WFM / WFO, Recording, Agent Desktop, CRM-Integration, Reporting Omnichannel-Lösung für Events wie Voice, Mail, Fax sowie Künstliche Intelligenz (KI) Omnichannel Contact Center, Unified Communications, Computing Multichannel - Lösung für 10 bis Agenten Customer Service Tool für Analyse, Routing und Bearbeitg. aller eingehenden Kundenanfragen (inklusive Call, Video, Chat,, WhatsApp, Chatbot). Zusammenhalten der Customer Journey Endgeräte / e / dtms Evolve Kiamo Novomind 4 teletalk.de 2/2018 & CRM Marktführer 23

3 TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN 4Com 4Com.de Absolute Contacts absolutecontacts.com Addix astima.de Alcatel-Lucent Enterprise al-enterprise.com ASC Technologies asc.de Aspect aspect.com/de Assley nfon-partner.de Authensis authensis.de 18 Mio. brands 4 friends Unternehm., Behör- Kantar, den CC, Agenturen Solarworld 4Com Multichannel UC1 Astimax Open Touch EVOIP neo Aspect CXP / NFON Achat ACD Customer Service Unified IP, Zipwire ie und CC- VoIP, PBX In-/ Outbound, lösung zur integr. Plattform z.b. gemischtes VoIP-/ für Inbound, Multimedia Aufzeichnung, für anlage TDM- Blending mit Out- Analyse und >1 Funktionen, Dialing, Presence- bound, IVR, Auswertung multime - Qualität und basiertes Recording, Moni- dialer Sicherheit Made in toring, PBX, VoIP Kommunikation Germany Routing, Multimedia Queueing Endgeräte / e Avaya Bintec Elmeg BT Germany byon gmbh Capgemini Caseris Cisco Systems Converneo avaya.de bintecelmeg.com bt.com/ globalservices byon.de capgemini.com/ cloud-services/odigo caseris.de cisco.de converneo.de KMU, Filialisten, Selecta Deutschland, 10,573 Mrd Allianz, Darty, Nespresso, 8 Carrier, Provider THA Immo GmbH Pôle Emploi u.a. IP Office/ Aura Bintec Elmeg BT Converged byon vtk Odigo CAESAR, Unified Communi - Hermes.net be.ip plus LAN/IPT timio cation Manager Managed Service UC-- IP-TK-Anlagen Managed Service BT Converged LAN / -anlg. für Odigo ist eine Omnichannel-Chat / Lösungen für Multichannel plattform und und Media IP-ie (IPT) Untern., flexibel cloudbasierte Windows-Client, Hybrid lösung für Gateway basiert auf skalierbar, modu-larer Omnichannel Mobility-Lösungen Routing KMU Cisco-Technologie Funktionsaufbau, > - & Reporting u.a. 240 Funktionalitäten, Lösung international verfügbar Endgeräte / e / 24 & CRM Marktführer 2/2018 teletalk.de

4 MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN TECHNIK Damovo damovo.de Dimension Data dimension data.com Ecenta ecenta.de Enghouse Interactive enghouseinteractive.de Estos estos.de Ferrari electronic ferrarielectronic.de Flintec IT flintec.de Genesys genesys.com 500 7,4 Mrd Banken Mio. (DACH) 120 (DACH) 75 Eurovia, 850 Mio.$ (2014) Dt. Telekom, Vodafone, Versicherungen de Beukelaer ica, HUK etc. Genesys PureEngage SAP BCM SP / Cosmocom ixi-ums, ProCall OfficeMaster Flintec VoIP Genesys und -Pure CX-Plattform. - Management und - und - und Unified Communic. CTI, Collab., Chat, Integriert Fax, SMS, Fax- und Kanalübergreif. und UC- Verteilung unter- eportfolio für e für KMU, Präsenzmanagement, Voic in bekannte Gesprächs- Kundenkommuni - schiedl. Touchpoints KMU und große große Unter- Fax, Voice, SMS im - & Anwen- vermittlung, kation, wie Sprache, Messa- Unternehmen nehmen und Client, dungssysteme; inkl. One Number, alle Brief,, Fax, ging,, Video, Desktop Sharing, mitschnitt- Codecs, SMS, Video, uvm. über eine Platt- Web-Meeting Funktion Chat oder Social form Media-Kanäle Endgeräte / e verschied. Herst. Standard-e IN-telegence Innovaphone Jtel Mass Response Mitel Mycom NICE Oracle in-telegence.net innovaphone.de jtel.de massresponse.de mitel.de mycomnet.com nice.com cloud.oracle.com 80 SilverTours, 100 Versicherungen 6 Mio. 35 1,1 Mrd Movie Park Germ., Kundenservice, 8 Mio. 3.0 Star Car u.a. Ströer, Carlsberg IN-virTel Innovaphone PBX, jtel ACD MiVoice Office 400, MYKENE incontact Oracle IP MiVoice Business etc. CX -- On Premises Über Partner Multichannel - UCC-Systeme Komplette Call anlage für und in der ACD und Contact UC-Plattform für kleine, mittl. und Center-Infrastruktur Untrnehmen Center-Lösung inkl. IVR und große Unternehmen, mit IVR, ACD, Dialer Video- und Smart - und CRM Integration phone Integration aus der ; In-/ Outbound, Multimedia Endgeräte / e Über Partner 4 teletalk.de 2/2018 & CRM Marktführer 25

5 TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN QSC qsc.de Reventix reventix.de SAP SE sap.com Sematell sematell.com Sikom sikom.de Sogedes sogedes.com Starface starface.de Telekom Deutschland telekom.de/ multichannel-acd Solute rund 450 DPD, Pitstop, Bundesverband Kinderhospiz mehrere virtuelle - SAP Engagement ReplyOne+ AgentOne CC OneContact, STARFACE 6.3 Multichannel ACD anlage EASY Center Voice / ACD CC4Skype, isyone Netzbasierte ie / UC / Fax - / Hybrid KI-basierte, flexibel Sowohl UTC-Plattform für Lösung Kommunikations- anlage skalierb. Omnichannel- Plattform für als auch - TK-Umgebungen aus der für steuerung für KMU Lösung für max. Contact- und Service Lösung für ie,, Fax und anlage Produktivität von Center Omnichannel und Social Media Blended Agents Kunden Interaktion inkl. VoIP, IVR basierend auf Reply One und telegra; u.a. Endgeräte / Telegra telegra.de Telesys telesys.de Tevitel tevitel.de ThinkOwl by ITyX thinkowl.com Toplink toplink.de Unify unify.com/de Voxeo voxeo.com Zezaro zezaro.com Finanzcheck, > Kunden, 40 Sogedes, SEW Eurodrive, 2,1 Mrd. > ,8 Mio. 104 e-plus, ING DiBa itec systems 24 Länder Bechtle, Polygon, FAZ telegra FON PRO Medien Routing tevitel.ipbx ThinkOwl -Lösungen, Lync, OpenScape Business Voxeo CXP, zezaro biz vpbx, Access, VoIP & SIP Voxeo Prophecy -anlage / Fax / Soc.Med. Kundenanfragen 19" PC System All-In-One TK- Multichannel Contact Wir verwandeln Hardware- und Multi-Channel Self UC-Plattform, für KMU und Contact innerhalb einer Ober- System sowie VoIP-, Center Lösung mit Technologie in portfolio für Service und IVR Platt- ein Client Center. Modernste fläche bearbeiten GSM- und Service- künstlicher Intelligenz Kommuni kation, Sprach- / Datenan- form für autom. Call für alle Kanäle ie-features, nummern-router, von ITyX individuelle und wendg. inkl. inte- Center-Unterstützung, Profi-Routing TK-Booster für innovative Lösungen grierter Unified SIP-basierte Plattform und einfachste Anlagenerweiterung Communic. für VoiceXML etc. Administration Applications Suite Endgeräte / e 26 & CRM Marktführer 2/2018 teletalk.de