Kundenbeziehungsmanagement auf neuen Wegen Die digitale Vision und ihre Bedeutung für die Wohnungswirtschaft

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1 Kundenbeziehungsmanagement auf neuen Wegen Die digitale Vision und ihre Bedeutung für die Wohnungswirtschaft Susanne Lichtenberger, Aareon avestrategy Anwenderforum 2014 Berlin, 18. November 2014 Ein Unternehmen der Aareal Bank Gruppe 1

2 2

3 Vernetzung 3

4 Beziehungsprozesse zwischen Unternehmen und Kunden zum Vorteil aller Beteiligten organisieren Unternehmen CRM Kunde Mieter, Mitglieder, Eigentümer, Interessenten Betriebliche Notwendigkeiten Wirtschaftlicher Erfolg Wünsche Bedürfnisse 4

5 Hauptbeweggründe für CRM-Lösungen in der Immobilienwirtschaft 1. Kundenund Serviceorientierung verbessern 2. Effizienz steigern/kosten reduzieren 3. Transparenz steigern 4. Marktdifferenzierung schärfen 5

6 Aareon CRM: Anmeldung auf der Unternehmenshomepage 6

7 Startseite

8 Dokumentenbox

9 Kontaktseite

10 Einführung Aareon CRM A B C D PROJEKT- BAUSTEIN PROJEKT- BAUSTEIN PROJEKT- BAUSTEIN PROJEKT- BAUSTEIN Implementierung CRM- Check Konzept Qualitätssicherung CRM-Beratungsangebot 10

11 Einführung Aareon CRM Leistungsangebot (Beispiele) A PROJEKT- BAUSTEIN CRM- Check B PROJEKT- BAUSTEIN Konzept C PROJEKT- BAUSTEIN D PROJEKT- BAUSTEIN Implementierung Qualitätssicherung CRM-Beratungsangebot Grobe Prozessaufnahme der CRM-relevanten Bereiche Konkretisierung der Mietererwartungen an das CRM-Portal Vorgehensmodell für eine zielorientierte und realistische Umsetzung Ist-Aufnahme der relevanten Prozesse Festlegung der Sollprozese unter Berücksichtigung der ERP-Systeme und weiterer IT- Lösungen Festlegung von Konfigurationen / Vorgehensmodell Roll-Out Mieter/Eigentümer/MG Servicekonzepte Eskalationsstufen, Service- Level-Vereinbarungen, Organisationsanweisungen Definition: Schulungs-/ Marketingmaßnahmen Technische Umsetzung Systemtechnische Implementierung gemäß Konzept Schulung/Coaching Mitarbeiter/Administrator/ Callcenter/ Durchführung Roll-out Dokumentation von Sollprozessen und Organisationsanweisungen Prozessstabilisierung Kennzahlenreporting Weitere Ausbaustufen Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche/- prozesse Monitoring des CRM-Portals aus Mieter- und Mitarbeitersicht 11

12 Ihre Vorteile dank Aareon CRM Langfristige Kundenbindung dank neuer Qualität des Serviceangebots Reduzierung von Prozess- und Wechselkosten Entspannteres Arbeiten dank höherer Transparenz Ganzheitliche, umfassende und integrierte Lösung für alle Leistungsphasen in den Kundenbeziehungsprozessen CRM- Portal Consulting ERP- Systeme 12

13 Anwenderforum 2014 Kundenbeziehungsmanagement auf neuen Wegen Die digitale Vision und ihre Bedeutung für die Wohnungswirtschaft Berlin, 18. November 2014

14 Einführung Aareon CRM Beratungsleistungen der BBT 1

15 Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Vorüberlegungen Wer sind die ersten Nutzer(-gruppen) des CRM-Portals? Internetaffinität hoch web-affine Skeptiker P io niere So nstige interessierte web- Starter gering gering hoch subjektive B ewertung C R M P o rtal 2

16 Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Vorüberlegungen Wie lassen sich die Nutzer(-gruppen) des CRM-Portals identifizieren? Internetaffinität Vorhandener Internetzugang Versierte, regelmäßige Internetnutzung Kommunikation in sozialen Netzwerke Online-Einkäufe Online-Banking Nutzung weiterer Online-Services Vorteilhaftigkeit CRM-Portal Hohes Flexibilitätserfordernis Wunsch nach Unabhängigkeit Internetnutzung wird als zeitgemäß/modern eingeschätzt Persönlicher Mitarbeiterkontakt nachrangig 3

17 Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Umsetzung Online-Befragung: Überschneidung von Befragungsmedium und Befragungsinhalt 4

18 Inhalte Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Online-Befragung Anforderungen und Bestandteile des CRM-Portals Was soll CRM-Portal können? Welche Funktionen möchten die Mieter(-gruppen) gerne nutzen? Welche Vorteile erwarten die Mieter(-gruppen) für sich? Analyse möglicher Vorbehalte (Datenschutz, Informationsverlust, komplizierte Handhabung, Funktionsstörungen) Identifizierung potenzieller Nutzergruppen (Pioniere, web-affine Skeptiker, interessierte web-starter) 5

19 Vorteile Ergebnisse Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Online-Befragung Quantifizierung potenzieller Nutzergruppen Aufzeigen der nutzergruppenspezifischen Anforderungen und Erwartungen an das CRM-Portal (Funktionen, Handhabung) Hinweise für Kommunikation und Roll-Out (erhoffte Vorteile, vorhandene Vorbehalte) preiswert schnell umsetzbar nutzerfreundlich (interaktive Führung durch Fragebogen) erreicht die Zielgruppen (für diese Fragestellung) liefert repräsentative Ergebnisse (für diese Fragestellung) 6

20 Projektumsetzung Konkretisierung Mietererwartungen an CRM-Portal Online-Befragung Inhaltliche Abstimmung und technische Erstellung eines individuellen Online-Fragebogens Verlinkung des Fragebogens mit der Unternehmenshomepage Konzeption eines Anschreibens zur Ankündigung der Online-Umfrage (Brief und ggf. ) Telefonischer Support für Mieter während der Befragung Auswertung der Ergebnisse nach Nutzergruppen Aufbereitung der Ergebnisse als eine Grundlage für die weitere Konzeptionierung und Implementierung des CRM-Portals durch Aareon 7

21 Einführung Aareon CRM Beratungsleistungen der BBT 8

22 Dokumentation Sollprozesse und Orga-Anweisungen Aufnahme Analyse Optimierung Modellierung Stabilisierung Implementierung Effektivität Effizienz Prozessqualität Kundenorientierung 9

23 Dokumentation Sollprozesse und Orga-Anweisungen Modellierung Modellierung der CRM-Prozesse als Flussdiagramme ( Swimlane -Darstellung). Inhaltliche Grundlage: Ergebnisse aus CRM-Check, Konzept und Implementierung von Aareon 10

24 Dokumentation Sollprozesse und Orga-Anweisungen Stabilisierung Prüfung, Plausibilisierung und ggf. Anpassung der Prozessumgebung (Richtlinien, Formulare, Stellenbeschreibungen) 11

25 Dokumentation Sollprozesse und Orga-Anweisungen Implementierung Einstellen der dokumentierten CRM- Prozesse sowie der wesentlichen Bestandteile der Prozessumgebung in ein web-basiertes Orga- Handbuch 12

26 Einführung Aareon CRM Beratungsleistungen der BBT 13

27 Monitoring CRM-Portal Vorüberlegungen Wer sind meine bisherigen Nutzer(-gruppen)? Wie groß ist meine Nutzergruppe? Wie beurteilen sie das CRM-Portals? Welche weiteren Funktionen wünschen sie? Wie groß ist mein Nutzerpotenzial ( web-affine Skeptiker, interessierte web-starter )? Welche Mietergruppen bilden mein Nutzerpotenzial? Welche Wünsche und Erwartungen haben sie? Wo liegen die Barrieren, die einer Nutzung des CRM-Portals bisher entgegenstanden?

28 Monitoring CRM-Portal Umsetzung Integration in schriftliche Bewohnerbefragung: Feedback und Nutzerpotenzial bezogen auf gesamte Mieterschaft 15

29 Vorbereitung Monitoring CRM-Portal Integration in schriftliche Bewohnerbefragung Individueller, auf konkrete Erkenntnisschwerpunkte ausgerichteter Fragebogen (u.a. Feedback, Erwartungen, Vorbehalte, Nutzerpotenzial in Bezug auf das CRM Portal) Hochwertige Befragungsunterlagen Professionelle Bewohnerkommunikation Bewährte Befragungsabläufe 16

30 Rücklaufquoten bisheriger BBT-Befragungen Monitoring CRM-Portal Integration in schriftliche Bewohnerbefragung Wohnungsbau-Genossenschaft "Erfurt" eg" (2014) 53,4% Wohnungsbau-Genossenschaft "Treptow Nord" eg, Berlin (2012) 57,8% Wohnbau GmbH Prenzlau (2012) 42,0% Potsdamer Wohnungsbaugenossenschaft e.g. (2012) 64,3% Märkische Scholle eg, Berlin (2011) 56,4% Wohnungsbaugenossenschaft "Amtsfeld" eg, Berlin (2009) 57,7% Potsdamer Wohnungsbaugenossenschaft e.g. (2008) 56,8% 0% 25% 50% 75% 17

31 Auswertung, Ergebnisdokumentation Monitoring CRM-Portal Integration in schriftliche Bewohnerbefragung Maschinelle, IT-gestützte Datenerfassung Strukturierte, kennziffernbasierte Datenauswertung Umfängliche, transparent aufbereitete Ergebnisdokumentation Frage 27_1) Gesamt Standort 1 Standort 2 Standort 3 Standort 4 Standort 5 Standort 6 Nutzer/Pioniere Web-affine Skeptiker Interessierte web-starter Sonstige "Die Mieterportal der WBG ist ansprechend gestaltet." Anzahl (gültig) Anteil (gültig) trifft voll zu trifft überw iegend zu 75 92,6% 42,7% 50,7% 5,3% 1,3% 58 92,1% 32,8% 60,3% 6,9% 0,0% 44 88,0% 27,3% 68,2% 2,3% 2,3% ,2% 55,3% 41,2% 2,6% 0,9% 84 87,5% 13,1% 75,0% 9,5% 2,4% Ø-Wert ,4% 35,2% 58,5% 5,4% 0,9% 1, ,1% 41,3% 51,3% 6,3% 1,3% 1,75 1, ,7% 27,3% 67,3% 5,5% 0,0% 1,84 1, ,7% 32,4% 62,2% 5,4% 0,0% 1,78 1,84 1, ,5% 51,7% 43,1% 5,2% 0,0% 1,59 Durchschnittswert je Nutzergruppe Gesamt: 1,78 trifft überw iegend trifft überhaupt nicht zu 2, ,3% 22,0% 73,2% 4,9% 0,0% 1,88 1,53 1,59 2,13 1,88 Nutzer/Pioniere Web-affine Skeptiker Interessierte web-starter Sonstige 18

32 Vorteile Monitoring CRM-Portal Integration in schriftliche Bewohnerbefragung Statistisch valide, repräsentative Ergebnisse dank hoher Rücklaufquoten Qualifiziertes Feedback aus gesamter Mieterschaft zu allen im Fragebogen enthaltenen Themen ( u.a. CRM-Portal) Objektives Stimmungsbild aus der Mieterschaft Ableitung konkreter Maßnahmen zur Erhöhung der Mieterbindung Verbesserung der Produktqualität Optimierung der Serviceleistungen Weiterentwicklung und weiteren Etablierung des CRM Portals 19

33 Einführung Aareon CRM Beratungsleistungen der BBT 20

34 Kontakt BBT Treuhandstelle des Verbandes Berliner und Brandenburgischer Wohnungsunternehmen GmbH Bernburger Straße 30/ Berlin Telefon: Ansprechpartner Christian Michaelis Telefon: Berlin, 18. November 2014