Grundsätze zum Umgang mit Beschwerden. 1. Stellenwert von Beschwerden und Ziele des Beschwerdemanagements

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1 Grundsätze zum Umgang mit Beschwerden 1. Stellenwert von Beschwerden und Ziele des Beschwerdemanagements Als Verband der Freien Wohlfahrtpflege will sich die AWO als unverwechselbarer, wertgebundener und nicht-gewinnorientierter Anbieter kompetenter sozialer Dienstleistungen profilieren. Ihre sozialen Dienstleistungen entsprechen daher sowohl hohen fachlichen Qualitätsstandards als auch unseren eigenen Wertmaßstäben gegenüber hilfe- und unterstützungssuchenden Menschen. An solchen Positionen aus ihrem Leitbild will sich die AWO in ihrer praktischen Tätigkeit messen lassen, ihre Arbeit bei Bedarf auch kritisch hinterfragen und soweit erforderlich notwendige Konsequenzen ziehen. Indem die AWO die Kunden, die ihre Unzufriedenheit mit AWO-Dienstleistungen äußern, mit Respekt behandelt und ihre Anliegen ernsthaft und gewissenhaft prüft, unterstreicht sie ihr Leitbild. Aus dem Qualitätsversprechen im Leitbild, dass die AWO fachlich kompetent, innovativ und verlässlich handelt, folgt darüber hinaus, dass sie Hinweise zur Verbesserung der Dienstleistungserbringung aufgreift, prüft und bei Eignung umsetzt. Kundenbeschwerden sind negative oder kritische Rückmeldungen zu einer Dienstleistung, einem Produkt und/oder zum Verhalten des Dienstleistungserbringers, die mündlich (persönlich, telefonisch) oder schriftlich (Brief, Fax, ) durch Kundinnen und Kunden bzw. Nutzerinnen und Nutzer geäußert werden und Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen. Das Beschwerdemanagement verfolgt den Zweck, durch schnelle und kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit eine generelle, kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen zu sichern. Auch unter dem Gesichtspunkt der Wettbewerbsorientierung in der Sozialen Arbeit bedarf der Umgang mit Beschwerden besonderer Beachtung. So belegen empirische Untersuchungen, dass zufriedene Kunden positive Erlebnisse nur vier bis acht mal weitererzählen. Unzufriedene Kunden berichten über ihre negativen Erlebnisse mit dem Unternehmen jedoch neun bis sechzehn Mal. 1. In dieser Betrachtung steht daher die sachlich zugewandte Auseinandersetzung mit den Kundinnen und Kunden im Vordergrund. Unser Ziel muss sein, dass sich möglichst viele unserer unzufriedenen Kunden an uns wenden damit wir 1 Vgl. KLEINSCHMIDT, N. (2003), S. 12: Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen: Voraussetzungen, Aufgaben, Ziele. in Anlehnung an BRUHN, M. (2001), S. 173 ff. Seite 1 von 5

2 - Kenntnis von der Unzufriedenheit erhalten und - bestehende Probleme lösen können und somit - unsere Dienstleistungen verbessern können und zugleich - Unzufriedenheit abbauen bzw. Kundenzufriedenheit wieder herstellen und - ein positives Image als verlässlicher und kompetenter Dienstleister aktiv gestalten sowie - Abwanderungs- und Auseinandersetzungskosten (intern und extern) vermeiden. Je unkomplizierter das Beschwerdemanagement organisiert wird, umso einfacher fällt es Beschwerden zu äußern und diese als eine wichtige Quelle ständiger Verbesserung zu gestalten. 2. Verantwortung Der verantwortungsvolle Umgang mit manchmal auch kritischen Kundinnen und Kunden (Beschwerdeführende) ist Chefsache, d. h. sie liegt in der Verantwortung der Führungskräfte. Sie verantworten daher auch die Kommunikation und den Umgang mit Beschwerden, treffen eindeutige Regelungen für deren Bearbeitung und Auswertung und tragen Sorge dafür, dass die Erkenntnisse, die sich aus dem Management von Beschwerden gewinnen lassen, einfließen in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Folgende Vorgehensweise wird empfohlen: Verantwortlich für die dokumentierte Annahme von Beschwerden sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Einrichtungen und Dienste der Arbeiterwohlfahrt unter Einbezug der QM-Beauftragten (Information an QMB). Verantwortlich für die dokumentierte Bearbeitung von Beschwerden sind in der Regel die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der zuständigen Fachgebiete unter Einbeziehung ihrer Leitungen. Die Verantwortlichkeiten sind eindeutig zu benennen. Beschwerden, die von den benannten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nicht selbst bearbeitet werden können, sind umgehend an den/die jeweilige Vorgesetzte weiterzuleiten. Die Dokumentation eines Wechsels der Verantwortlichkeit wird empfohlen. Seite 2 von 5

3 Die erfolgte Beschwerdefalllösung sollte der/dem QMB schriftlich rückgemeldet werden, damit die so erlangten Daten im Prozess Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen genutzt werden können. Mindestens einmal jährlich sollte eine Auswertung der Beschwerdedaten durch die verantwortliche Leitung erfolgen. Wenn Beschwerden auf einen sehr schwerwiegenden Fehler hinweisen und möglicherweise sofortige Maßnahmen zur Gefahrenabwehr zu ergreifen sind, ist die jeweilige Oberste Leitung unmittelbar in die Beschwerdebearbeitung einzubeziehen. Dies ist u. a. der Fall bei - Möglicher Gefahr für Leib und Leben, - Verdacht auf sexuelle Übergriffe/Missbrauch, - Verdacht auf andere Verstöße gegen das Strafgesetzbuch, - Konstellationen, in denen bereits Polizei und/oder Staatsanwaltschaft eingeschaltet bzw. einzuschalten sind. 3. Kommunikation mit den Beschwerdeführenden Es gelten folgende Grundsätze im Umgang mit den Beschwerdeführenden und in der Gesprächsführung: - Jede Beschwerdebearbeitung erfordert eine gründliche Sachverhaltsaufklärung unter Beteiligung der Beschwerdeführenden. - Beschwerden sind eine Aufforderung, mögliche Defizite abzubauen und Probleme zu lösen. Sie beinhalten für die Beschwerdeführenden Aufwand und häufig die Überwindung einer psychologischen Hemmschwelle. - Die Gesprächsführung ist gekennzeichnet von Wertschätzung, Höflichkeit, Einfühlungsvermögen und Geduld. Sensibilität für die Befindlichkeit der Beschwerdeführenden und der Wille zur Lösung des Problems werden im Gespräch deutlich gemacht. - Beschwerden, die offensichtlich alleine auf die Reduzierung von Entgelten ausgerichtet sind, sind als unberechtigte Forderungen abzulehnen. Unsere Führungskräfte stellen sicher, dass Beschwerden sachlich und gewissenhaft überprüft werden und eine Entscheidung zur Beschwerdefalllösung möglichst zeitnah getroffen wird. Seite 3 von 5

4 4. Praxis der Beschwerdebearbeitung Bei schriftlichen Beschwerden erhalten Beschwerdeführende direkt (empfohlen: innerhalb von zwei Tagen) eine erste schriftliche Eingangsbestätigung. Ist eine umgehende Beschwerdefalllösung nicht möglich, erfolgt eine zeitnahe Bearbeitung der Beschwerde und die Information an die Beschwerdeführenden über den Stand der Bearbeitung und die angestrebte Lösung. In jedem Fall wird eine schriftliche Abschlussmitteilung an die Beschwerdeführenden versandt. Wünsche der Beschwerdeführenden sind dabei soweit möglich zu berücksichtigen. Zu verhindern ist, dass Beschwerdeführende aufgrund ungeklärter Zuständigkeit oder mangelnder Kompetenz mehrfach weitergereicht werden und die Beschwerde wiederholt vorgetragen werden muss. Ist eine Weiterleitung notwendig, erfolgt diese umgehend an die zuständige Stelle. Bei der sachlichen und inhaltlichen Prüfung von Beschwerden wird auch geprüft, ob eine Kulanz- oder Kompromissregelung möglich oder notwendig ist. Die Beschwerdeführenden werden über ihre Zufriedenheit mit der Beschwerdefalllösung bzw. Beschwerdebearbeitung befragt. Mit der Entscheidung zur Beschwerdefalllösung und Mitteilung an die Beschwerdeführenden wird der individuelle Beschwerdevorgang in der Regel abgeschlossen. Die gewonnenen Erkenntnisse sind zu dokumentieren und der/dem QMB zu Auswertungszwecken zur Verfügung zu stellen. Nach Durchführung einer Lösungsmaßnahme oder auch parallel zur Durchführung wird im Team der beschwerdeauslösenden Gliederungseinheit (Teamsitzung, Q- Zirkel, Dienstbesprechung etc.) gemeinsam nach möglichen Ursachen für den Grund der Beschwerde geforscht. In Wiederholungsfällen und bei systembedingten Beschwerden werden Korrekturbzw. Vorbeugemaßnahmen mit dem Ziel eingeleitet, Ursachen von Beschwerden entgegen zu wirken. Die Ergebnisse sind zu dokumentieren. 5. Zusammenarbeit von Verbandsgliederungen bei der Beschwerdebearbeitung Über Beschwerden mit schwerwiegendem Inhalt (siehe 2.) und Ereignisse mit eventuell schwerwiegenden Folgen, die zu Imageschäden führen können, informiert die betroffene Gliederungsebene grundsätzlich die übergeordnete Gliederungsebene zur Sicherung der gemeinsamen Handlungsfähigkeit. Seite 4 von 5

5 Betrifft eine eingegangene Beschwerde nicht die eigene AWO-Organisation wird die Beschwerde umgehend an die Beschwerde verursachende AWO-Gliederung weiter geleitet. Die Weiterbearbeitung der Beschwerde erfolgt vor Ort gemäß des Beschwerdeverfahrens der betroffenen AWO-Organisation und unter Beachtung dieser Grundsätze. Abschließend erfolgt eine schriftliche Mitteilung an alle beteiligten Stellen bzw. Gliederungen über a) den Abschluss des Beschwerdeverfahrens, b) die inhaltliche Lösung. Diese schriftliche Mitteilung dient der Herstellung eines einheitlichen Informationsstandes aller beteiligten AWO-Gliederungen. Eine sachliche und inhaltliche Prüfung der Beschwerden erfolgt in der betroffenen Gliederungseinheit. Es gilt immer die getroffene Entscheidung zur Beschwerdefalllösung vor Ort. 6. Auswertung und kontinuierlicher Verbesserungsprozess Die Auswertung der Beschwerden in den beschwerdeauslösenden Gliederungseinheiten erfolgt regelmäßig und ist Bestandteil der Managementbewertung. Beschlossen auf der Geschäftsführungskonferenz am 2. Dezember 2011 Seite 5 von 5