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1 Die Kunst, aus unstrukturierten Daten Wissen zu generieren! Warum und wie eine selbstlernende Multikanal Geschäftsprozess Plattform die Kundenkommunikation optimiert. Axel Schlender, BDM, Kodak alaris, Stuttgart

2 Roundtable Agenda: Impulsvortrag Diskussion mit Q&A Lösungsszenarien Daten -> Informationen -> Wissen

3 Für welche Firmen ist das Thema interessant? Mittlere und große Firmen (branchenübergreifend) Hohe Kunden- Kommunikationsfrequenz (B2C oder B2B) größere Volumen unstrukturierter Daten Verschiedene Eingangskanäle (Multikanal) Seite Nr. 3

4 Für welche Abteilungen ist das Thema interessant? Kunde Service Center Kunden Center Posteingang Mailroom Marketing Vertrieb Logistik Service Seite Nr. 4

5 Self Service Generation Anforderungen an mittlere und große Unternehmen: Viele Eingabe Kanäle Kommunikationshäufigkeit Unstrukturierter Inhalt Kosten & Wettbewerb Prozess Integration Soziale Transparenz Kürzere Antwortzeiten Seite Nr. 5

6 Kunde Mobil Social, Web twitter, Facebook Telefon Fax Papier Service Center Posteingang Klassifizieren Extrahieren Anreichern Verarbeiten Antworten Repository CRM ECM DMS Seite Nr. 6

7 Die Zukunft der Kommunikation: 7 Thesen Seite Nr. 7

8 1 Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! >50% 73% 20% Wieviel Prozent der deutschen Verbraucher lehnen das Telefonat oder den Kontakt mit einem Call Center ab, wenn Sie mit einem Unternehmen kommunizieren wollen? Für wieviel Prozent der deutschen Verbraucher ist die das beliebteste Medium, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? Um wieviel Prozent wächst das Aufkommen jährlich? Seite Nr. 8 Quelle: Gartner Studie 2011

9 2 Papier steht im Wettbewerb der Kanäle! Papier verliert die Alleinherrschaft. Papiermonopol wird durch Vielfalt der Kanäle ( Multikanal ) abgelöst. Papiervolumen stagniert oder ist rückläufig. Firmen versuchen, papierbezogene Kommunikation zu reduzieren. Kostenintensiv. Manueller Aufwand. Portokosten. Geschwindigkeitsnachteil Seite Nr. 9

10 3 In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal! Der Kunde entscheidet in Zukunft, nicht der Anbieter! Wer sich nicht darauf einstellt, verliert! Kunde besitzt alle Kommunikationsmöglichkeiten! Kunde wählt das für Ihn passende Medium! Seite Nr. 10

11 Überblick Dokumentenarten Unstrukturiert Unbekanntes Layout Variabler Inhalt Single oder Multipage Dokument Korrespondenz Mailroom Halb-Strukturiert Unbekanntes Layout Definierter Inhalt Variable Formate Tabulator Daten/Tabellen Single oder Multipage Dokument Strukturiert Festes Layout Definierter Inhalt Gleichbleibendes Format Antragsformulare Behörden Formulare Steuer Formulare Schecks Rechnungen Seite Nr. 11

12 4 Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu! Wieviel Prozent aller Informationen in einem Unternehmen = 80% sind unstrukturiert? Schriftbasierte Kundenkommunikation ist fast immer unstrukturiert! Besonders ist stark unstrukturiert! Unstrukturierte Informationen müssen klassifiziert, also strukturiert werden. 3 Fragen: Woher? Inhalt? Wohin? Seite Nr. 12 Quelle: Gartner Studie 2011

13 5 Medienbruch wird zum Kunden hin verschoben! Kunden können bereits früh digitalisieren und Geschwindigkeit der abbilden! MFP`s entwickeln sich zu Digitalisierungsstationen incl. APP`s Service Center. Firmen können kostenintensive Prozesse (Medienbruch) zum Kunden hin verschieben! Seite Nr. 13

14 6 Die Poststelle, die nichts tut, wird an Bedeutung verlieren! Sehr einseitige Ausrichtung: Papiervolumen wird tendenziell abnehmen! Unikanal vs. Multikanal Anbieter Muss Kommunikationsverhalten der Kunden abbilden! Können ihre Services erweitern (z.b. ) und strategische Bedeutung erhöhen! Seite Nr. 14

15 7 Produkte werden immer ähnlicher, den Unterschied macht der Umgang mit dem Kunden! Firmen stülpen Ihre eigene Kommunikationsstruktur ihren Kunden über! Gesamtsicht (360%) auf den Kunden. Freie Kanalwahl wird zum Standard. Infrastruktur der Kunden ist teilweise besser, als die des Anbieters! Seite Nr. 15

16 Z Integrierte Plattform schlägt Insellösung! Alle Kanäle ein Portal! IT Ressourcen Kosten Schnittstellen Standardisierung Erweiterbarkeit Seite Nr. 16

17 1 Die Zukunft der Kommunikation: 7 Thesen Deutliche Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! 2 Papier steht im Wettbewerb der Kanäle! In Zukunft wählt und bestimmt der Kunde den Kanal! Die Unstrukturiertheit der Daten nimmt zu! Der Medienbruch wird zum Kunden hin verschoben! Die Poststelle, die nichts tut, wird an Bedeutung verlieren! Produkte werden ähnlicher, Unterschied ist der Umgang mit dem Kunden! Seite Nr. 17

18 Pentadoc Webinar ECM Kodak Tag Alaris Schweiz Beispiel einer typischen Kundenkommunikation: Ausgangslage: - mittelgroßes dt. Versicherungsunternehmen - KFZ, Leben, Haftpflicht, Gesundheit, Seite Nr. 18

19 Beispiele moderner Kommunikation: 1. Sehr großer Energieversorger (Top 4) 2. Große private Krankenversicherung 3. Führender Anbieter Consumer Electronics (weltweit) 4. Führender online KFZ Versicherer 5. Große Automobilfirma, Customer Care 6. Chiphersteller (weltweit) Seite Nr. 19

20 Webinar Kodak Alaris Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (1/5) Der Kunde: Sehr großer deutscher Krankenversicherer 2 Mio. Kunden 2000 MA 2 Mrd. Euro Beitragseinnahmen Seite Nr. 20

21 Webinar Kodak Alaris Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (2/5) Ausgangssituation: hoher manueller Aufwand für die Berechnung von Tarifen, Angeboten - hohe Durchlaufzeiten und Prüfaufwand, komplizierte Tarifsysteme - ständiger Wechsel zwischen Erfassungssystemen durch Mitarbeiter - Bearbeitungszeit im Durchschnitt 10 min -Teilweise auch 2 Wochen - Mangel an Transparenz und Echtzeit- Status Geschäft läuft immer am Jahresende (80%) -zusätzl. 40 MA nur wegen Jahresendgeschäft (Okt.-Jan) Seite Nr. 21

22 Webinar Kodak Alaris Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (3/5) Herausforderungen und Ziele: Überwindung der Medienbrüche, die durch manuellen Zugriff auf Drittsysteme entstehen Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit je Anfrage Schaffung einer Software- Gesamtlösung zur Automatisierung textbasierter Kundenanfragen Qualitätsverbesserung durch Prüfroutinen und Reporting von Service Level Seite Nr. 22

23 Webinar Kodak Alaris Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (4/5) vorher: nachher: Seite Nr. 23

24 Webinar Kodak Alaris Praxisbeispiel 2: Private Krankenversicherung (5/5) Umsetzung/Resultate/Nutzen: Senkung der durchschnittlichen Verarbeitungszeit um 90% - von 10min auf 57s - 95% korrekte Zuweisung (Klassifikation) zum Prozess bzw. Team Stoßzeiten am Jahresende können bewältigt werden - Zusätzliche, externe Mitarbeiter werden nicht mehr benötigt Vermeidung von Medienbrüchen - Zugriff auf Drittsysteme entfällt Deutliche Verbesserung der Servicequalität Seite Nr. 24

25 Diskussion + Q&A Wirkung der Thesen und Lösungsszenarien.

26 Lösungsszenario

27 Pentadoc Webinar ECM Kodak Tag Alaris Schweiz Was ist Info Insight? 1. Die Kodak Info Insight Software stellt eine Plattform zur intelligenten Analyse von eingehenden Dokumenten (Papier, Fax) und digitaler Korrespondenz ( , twitter, Facebook, SMS, Web Formulare, etc.) dar, unabhängig von deren Format oder Struktur. 2. Die Software lernt von dem Verhalten der Benutzer während der Bearbeitung mit dem Ziel, die Business Prozesse gezielt mit extrahierten Daten und Schlüsselinformationen anzureichern. 3. Die Plattform und deren Module unterstützen Organisationen und Fachabteilungen bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen, mehr und genauere Informationen zu bekommen und Zeit und Kosten zu sparen. Seite Nr. 27

28 Pentadoc Webinar ECM Kodak Tag Alaris Schweiz Die Architektur: Mailroom/Poststelle Info Insight Papier Fax D KODAK INFO INSIGHT - LÖSUNGSMODULE , Twitter, Facebook, SMS Klassifikation (ohne Anhang) Klassifikation, Extraktion mit Anhang alle Kanäle, Paper + non-paper Postkorbmanagement (Cockpit) Response Com Crawler 6 Kundenrelevanz Kundenpriorisierung Postkorbmanagement (Cockpit) Response Web Scout 5 Live Web Support virtuelle Beratung Co-Browsing, Chat, Video Shared Web Forms Knowledge 4 Wissensdatenbank Selbstlernend, selbstoptimierend Self Service FAQ Systeme Selbstlernend, selbstoptimierend fallabschließend Web Web twitter facebook ERP CRM KODAK INFO INSIGHT - INTEGRATIONS PLATTFORM Web Services DMS Phone Mobil Text Mining Information Extraction KODAK INFO INSIGHT - TECHNOLOGIEN Fuzzy Search OCR / ICR Data Mining Information Retrieval Genetic Programming Seite Nr. 28

29 Webinar Kodak Alaris Mailroom (Details) Multikanalerfassung Papier, Fax, mit Anhang, Social, SMS alle Formate, unstrukturierte Vorlagen Klassifikation & Extraktion OCR, Virtuelle OCR (Voting), Klassifikationsoptimierer Automatische Formularerkennung grafische-, regelbasierte- oder linguistische Erkennung Schlüsselinformationen, Metadaten, Fuzzy Serach DB Response & Postkorbmanagement Intelligente Antwortverfahren Bearbeitungsclient ( Cockpit ) Selbstlernend & selbstoptimierend semantisch (KI) und regelbasiert administrationsarm, kurze Lernphasen Seite Nr. 29

30 Webinar Kodak Alaris Comcrawler (Details) Beispiel: Dave Carroll: United broke my Guitar Seite Nr. 30

31 Webinar Kodak Alaris Regelbasiert oder semantisch? Keyword Verfahren vs. kontextbezogene Analyse Von: Hans Müller An: Hiermit kündige ich Ihnen meinen Umzug in eine neue Immobilie zum an, und werde meine Hausratversicherung mit gesondertem Anschreiben den neuen Umständen anpassen. MFG Hans Müller Seite Nr. 31

32 Pentadoc ECM Tag Schweiz Semantik / KI Komplexe s entschlüsseln: Worte in Beziehung setzen. Texte analysieren. Mögliche Mögliche Original Nachnamen Vornamen Nachricht VOI Vortrag DMS 2013 Stuttgart, Seite Nr. 32 Axel Schlender, BDM, Kodak alaris, Stuttgart

33 Webinar Kodak Alaris Klassifikation: Ist richtig wirklich richtig? 80% Richtig Klassifikation 15% Bestätigung 5% Manuell Seite Nr. 33

34 Webinar Kodak Alaris Selbstlernend und Selbstoptimierend? Vorher: Manuelle Klassifikation und Verteilung Klassifikation Nachher: Selbstlernende & selbstoptimierende Klassifikation Lernen, Korrigieren, Optimieren semantischer Fingerabdruck Seite Nr. 34

35 Webinar Kodak Alaris Anwendungen schnell und standardisiert erstellen: Seite Nr. 35

36 Webinar Kodak Alaris Kunde Fazit: Alle Kanäle Eine Plattform! nahezu Echzteit Interaction Selbstlernend (Semantisch) Papier Fax Web Portal Mobile + Phone Social twitter, facebook Proaktive Kommunikation Über alle Kanäle Klassifizieren Extrahieren Anreichern Verarbeiten Antworten ERP CRM ECM Knowledge Seite Nr. 36

37 Vielen Dank für Ihr Interesse! Peter Zurflüh

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