Klartext reden und schreiben Umgang mit Beschwerden am Telefon und in der Korrespondenz

Transkript

1 Klartext reden und schreiben Umgang mit Beschwerden am Telefon und in der Korrespondenz Seminar-Nr Q143 DL Termin Zielgruppe Beschäftigte öffentlicher Verwaltungen mit Kundenkontakten, die u.a. Beschwerden (telefonisch/schriftlich) bearbeiten sowie Mitarbeitende aus dem Bereich Öffentlichkeitsarbeit/Marketing Tagungsstätte dbb forum siebengebirge An der Herrenwiese Königswinter - Thomasberg Tel info@dbb-forum-siebengebirge.de Seminarleitung Kerstin Grigoleit empass business und personal coaching Dozenten/-innen Kerstin Grigoleit empass business und personal coaching Stand: Ersteller: JG

2 Kompetenzorientierte Lernziele Nicht immer verläuft der Kontakt zum Bürger konfliktfrei. In vielen Fällen können die Erwartungen der Kunden in Behörden und Service-Centern nicht oder nur zum Teil erfüllt werden. Widersprüche, Reklamationen und Beschwerden telefonisch oder schriftlich - sind daher häufig die Folge. Da ist sprachliche Diplomatie gefragt. Unabhängig davon, ob berechtigt oder nicht auf Beschwerden und ähnliche mündliche oder schriftliche Unmutsäußerungen müssen Sie adäquat reagieren. Sowohl im Schriftverkehr wie beim telefonischen Kontakt zählt in diesem Zusammenhang jedes Wort, damit es auf beiden Seiten nicht zu weiteren Missverständnissen kommt. Was ist das Einmaleins der telefonischen Gesprächsführung und was zeichnet kundenfreundliches Gesprächsverhalten aus? Wie geht man am Telefon mit schwierigen Gesprächssituationen um? Wie formuliert man auch bei schriftlichen Antworten diplomatisch und geschickt und umschifft sachlich Fettnäpfchen - besonders in brisanten Situationen? In der zweitägigen Veranstaltung erfahren Sie, wie Sie Ihr Repertoire einer kundenorientierten mündlichen und schriftlichen Korrespondenz erweitern können. Wir geben Ihnen Musterbeispiele und viele Formulierungshilfen mit, die Sie im Alltag nutzen können. Die Inhalte vermitteln wir Ihnen sehr praxisorientiert, mit vielen konkreten Beispielen und Übungen. Gerne können Sie auch schwierige Schreiben aus Ihrem Arbeitsbereich einbringen. Sie lernen: wie Sie sowohl bei mündlichen als auch schriftlichen Erklärungen Ihr Sprachgefühl/psychologisches Wissen erweitern können, wie Sie professionell am Telefon auch mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen können und trainieren bewährte Strategien, aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Telefonkunden zu machen, wie Sie telefonisch wie auch schriftlich passende Antwortstrategien entwickeln und bei schriftlicher Korrespondenz von Textbeginn bis zur Schlussformel klar, sachlich und diplomatisch formulieren können, wie Sie auch im Beschwerdefall angemessen und professionell mündlich und schriftlich reagieren können, wie Sie bei berechtigten Beschwerden Entschuldigungen verfassen können. Ausgedruckt am: Seite 2 von 5

3 Inhalte Dienstag, 12. November :00 bis 14:30 Uhr Begrüßung, Vorstellung, Erwartungsabfrage 14:30 bis 17:00 Uhr Kundenorientiert schreiben Kurzüberblick zu aktuellen Schreib- und Gestaltungsregeln Sach- und Beziehungsebene in der Korrespondenz Ansprache des Kunden Schwierige Korrespondenz gut verpackt Diplomatisch formulieren auch in brisanten Situationen (Beschwerden/Reklamationen) Methodik: Vortrag, Beispiele, Erfahrungsaustausch Mittwoch, 13. November :00 bis 12:30 Uhr Diplomatisch schreiben - der richtige Draht zum Bürger Der verbindliche Textbeginn Sprachlogik in der Argumentationskette Verbindlich höflich wirkungsvoll: aber wie? Schlussformulierungen Die Kunst der Entschuldigung Umgang mit Beschwerden Tipps und Tricks aus der Praxis Methodik: Vortrag, Beispiele, Erfahrungsaustausch Ausgedruckt am: Seite 3 von 5

4 14:00 bis 16:30 Uhr Überzeugend und erfolgreich am Telefontraining Kundenfreundliches Gesprächsverhalten Kundengespräche führen Worauf es ankommt Gesprächstechniken Methodik: Vortrag, Beispiele, Erfahrungsaustausch Donnerstag, 14. November :00 bis 12:30 Uhr Kundenfreundlich telefonieren Die sechs Phasen des Telefongesprächs Statt Problemdiskussionen lösungsorientierte Gespräche Telefonsituationen positiv gestalten (Vielredner stoppen) Beschwerden angemessen begegnen Beschwerdegespräche am Telefon geschickt führen Angemessene Reaktion auf Kundenangriffe: sinnvolle Regeln zur Deeskalation Pausenzeiten 10:30-10:45 Uhr Kaffeepause 12:00-13:00 Uhr Mittagspause 15:00-15:15 Uhr Kaffeepause Die behält sich das Recht des Dozentenaustausches, Terminverschiebungen sowie Aktualisierung der Inhalte vor. Ausgedruckt am: Seite 4 von 5

5 Ausgedruckt am: Seite 5 von 5