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1 Mobile Marketing über sms-sparkasse.de Das Mobile Marketing Portal der Sparkassen 3. Sparkassen-Call-Center Qualitätstage 26. und 27. November 2007 in Münster Holger Husfeldt

2 Mobile Marketing Definition/Abgrenzung Mobile Banking: (auch M-Banking oder mbanking genannt): Abwicklung von Bankgeschäften die unter Zuhilfenahme von mobilen Endgeräten wie Mobiltelefonen oder PDAs stattfindet. (Quelle: Wikipedia) Dazu gehören Kontostands- und Umsatzabfragen, Überweisungen, Daueraufträge usw. Mobile Marketing: Marketingmaßnahmen unter Verwendung drahtloser Telekommunikation und mobiler Endgeräte mit dem Ziel, Konsumenten möglichst direkt zu erreichen und zu einem bestimmten Verhalten zu führen. (Quelle: Wikipedia) Die Funktionalitäten von sms-sparkasse.de fallen unter den Begriff Mobile Marketing, nicht aber Mobile Banking.

3 Abgrenzung: Was ist Mobile Marketing? Verwendung mobiler Endgeräte um Kundenbedürfnisse:

4 Hip, aber auch hilfreich? Ob Mobile Marketing auch hilfreich sein kann, hängt in erster Linie vom Standpunkt ab: Für Kunden Für die Sparkassen Für Kunden sind primär mobile Services rund um mobile Kontoführung, mobilen Börsenhandel sowie sonstige Informationsdienste hilfreich. Für die Sparkassen ist alles hilfreich, das in Kundenbindung oder Cross- oder Up-Selling resultiert.

5 Hip, aber auch hilfreich? SMS / MMS Mobiles Internet: Thin Client (WML / XHTML- MP) Rich Client (J2ME) Bluetooth / RFID Das mobile Endgerät ist ein potentes Medium für Mobile Marketing

6 Konzeptionelle Möglichkeiten des Mobile Marketing ist in der Kundenwahrnehmung aber noch kein eigenständiges Medium. Effizientes (=hilfreiches) Mobile Marketing verlangt begleitende kommunikative Maßnahmen in anderen Medien! oder anders herum: Werten Sie bestehende Kommunikationsmaßnahmen in anderen Medien durch Mobile Marketing auf!

7 Mobile Marketing Neue Möglichkeiten für Sparkassen, sich von der steigenden Mobilität der (Nicht-)Kunden und der allgemeinen Handy-Begeisterung zu profitieren, sich einen weiteren Anbahnungskanal zu erschließen, Angebote sehr gezielt und konkret zu unterbreiten (optimale Nachakquise-Voraussetzungen), klassische Medien wie Plakate oder Kino-Spots schnell, kostengünstig und einfach responsefähig zu machen, sich als zukunftsorientiertes und innovatives Unternehmen zu präsentieren.

8 Mobile Marketing Verwendung von SMS als Response-Kanal Bei der Produktwerbung werden Interessenten angeregt, Kontakt zum Anbieter aufzunehmen per SMS. Dabei werden häufig Short-SMS-Nummern und sogenannte Keywords verwendet - das ist besonders einprägsam. Bei Eingang der SMS reagiert der Anbieter: Er nimmt Kontakt zum Interessenten auf und erteilt ein Angebot (z.b. per Antwort-SMS oder Zusendung von Unterlagen).

9 Mobile Marketing Portal sms-sparkasse.de Das Portal sms-sparkasse.de dient Sparkassen zur Abwicklung von Mobile-Marketing-Kampagnen. Die SMS eines Kunden wird vom System automatisch beantwortet und zur Bearbeitung an die zuständige Sparkasse weitergeleitet. Die Sparkasse kann über sms-sparkasse.de die eingegangenen SMS beantworten weiterleiten verwalten

10 Mobile Marketing Portal Funktionsweise Die Sparkasse kann sich auf zwei verschiedenen Hierarchie-Ebenen bei sms-sparkasse.de anmelden. Der Supervisor ist der Hauptverantwortliche für das Projekt. Er hat eine reine Kontrollfunktion. Der Operator ist die ausführende Instanz. Er bearbeitet die eingehenden SMS. Die Supervisoren werden von der sfze eingerichtet, die Operatoren von den Sparkassen selbst.

11 SMS-Bearbeitung Neu eingegangene SMS werden direkt angezeigt. Zu jeder selektierten Nachricht wird die vollständige SMS- Korrespondenz zu dieser Mobilfunknummer angezeigt. Erfassung von Kunden- Details zum SMS-Eingang Mit Senden" können SMS Nachrichten direkt an den Interessenten geschickt werden.

12 Mobile Marketing Portal Ablauf einer SMS-Aktion 1. Kunde sendet SMS-Kurznachricht, z.b. an die 8899 diese Kurzwahlnummer ist derzeit für die Sparkassen-Finanzgruppe nutzbar. 2. Absender erhält automatische Antwort-SMS als Eingangs- Bestätigung. Außerhalb der Geschäftszeiten bekommt der Interessent zunächst eine spezielle Antwort-SMS (Anruf erfolgt am zeitnah am nächsten Werktag. 3. Kurznachricht erreicht den Operator üder das Mobile Marketing Portal. 4. Der Operator ist idealerweise mit der Kontaktierung des Interessenten betraut und ruft den Kunden möglichst kurzfristig auf die Mobil-Funk-Nummer zurück. 5. Operator unterbreitet dem Interessenten die versprochene Leistung (Gesprächstermin/ Produktangebot/ Beispiel-Rechnung)

13 Mobile Marketing Portal Einsatzmöglichkeiten Alternative Einsatzmöglichkeiten von sms-sparkasse.de: Schlüsselwort: Sie buchen ein Schlüsselwort und bekommen eine fünfstellige Kurzwahlnummer zugewiesen. Alle SMS mit diesem Schlüsselwort werden in Ihr System eingestellt Exklusive Kurzwahl-Nummer: Mit dieser Variante buchen Sie exklusiv eine Kurzwahlnummer. Damit erhalten Sie unabhängig vom Schlüsselwort alle Kurznachrichten, die an diese Nummer gesendet werden. Einsatz als Push-Kanal: Sie können sms-sparkasse.de zum Massenversand von SMS-Nachrichten an Ihre Kunden nutzen.

14 Integration in bestehende Werbemittel Printanzeigen Plakate Radiospots Fernsehspots Kinospots

15 Mobile Marketing Praxisbeispiele Musterrechnung bei EUR u. 24 Mon.Lfz.:222,86 EUR monatl. Rate, 6,74% p.a. eff. Jahreszins. Infos & Antrag:

16

17 Integration in bestehende Werbemittel Monat September Oktober November Eingang Gesamt Gesamtanzahl aller eingegangener SMS Eingang Neu-Kunden Anzahl an eindeutigen Telefon- Nummern

18 Ergebnisse der Pilotierungen der Sparkasse Aachen Privatkredit (Laufzeit 2 Monate): 254 SMS 47 Termine (18,5 %) 19 Abschlüsse (7,5 %) mit einem Kreditvolumen von EUR (2 Cross-Selling-Produkte). 22 Anträge wurden abgelehnt. 6 Kunden haben den vereinbarten Termin nicht wahrgenommen. Baufinanzierung (laufzeit 2 Monate): 180 SMS 29 Termine (16 %)

19 Fazit Mobile Marketing ist bereits heute hilfreich, um die oftmals fehlende Brücke zwischen Werbung und Vertrieb darzustellen. Die technischen Voraussetzungen sind vorhanden. Herausforderung ist, geeignete Bestandsmaßnahmen zu finden, für die dieser Ansatz gilt.

20 Kontakt Holger Husfeldt Elisabethstrasse Düsseldorf Tel.: Fax: URL:

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