FOSS-CRM: Kundeninformationen und Projekte schnell im Griff

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1 FOSS-CRM: Kundeninformationen und Projekte schnell im Griff f Timo Hilbert, Anwendungsberatung CRM Jochen Domesle, Customizing FOSS-CRM CRM Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) ist eine bereichsübergreifende Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, dauerhafte, langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und effizient zu organisieren und zu pflegen. FOSS-CRM gewährleistet durch seine direkte Anbindung an FOSS, umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten und flexible Custimizing- Funktionen ein maßgeschneidertes Kundenmanagement für unterschiedlichste Ansprüche. CRM umfasst ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte ebenso wie den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. CRM-Systeme wie FOSS-CRM dienen der systematischen Sammlung, Aufbereitung und Nutzung von Kundeninformationen (Stammdaten, Käufe, Beschwerden, Kommunikationen etc.), um Kunden individuell und kompetent ansprechen und betreuen zu können und so Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenwert (customer value) zu fördern. Studien zeigen, dass Kundenpflege im Vergleich zur Neukundengewinnung noch immer oft vernachlässigt wird, obwohl es durchschnittlich bis zu fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten (Aberdeen Group, Gartner). CRM-Tools können gleichermaßen Bestandskunden wie Interessenten verwalten und dem Vertriebler ebenso nützlich sein wie dem Kundenbetreuer oder dem Supportmitarbeiter. CRM konzentriert sich v. a. auf die folgenden Punkte: Interessante Kunden identifizieren Kundenbewertung und Segmentierung auf der Grundlage von Analysen systematisch gesammelter Kundeninformationen (Data Warehouse, Data Mining). Kundenzufriedenheit und -bindung v. a. der wertvollen Kunden erhöhen Zielgruppenspezifische Marketingorganisation und Marketinginstrumente; kundenspezifische, möglichst personalisierte Services und Angebote Kundenwert erhöhen Langfristig loyale Kunden werden zunehmend profitabler, z. B. durch Weiterempfehlungen, Kosteneinsparungen in der Kundenansprache, Umsatzwachstum durch Folgekäufe sowie Cross- und Upselling CRM und ERP Grundvoraussetzung für ein optimales Kundenmanagement ist die Anbindung von CRM an Warenwirtschaft und Enterprise Ressource Planning (ERP). Das ERP-System ist das Gedächtnis eines Unternehmens. Es enthält nicht nur Stamm- und Produktdaten, sondern verzeichnet auch jedes Angebot, jede Bestellung, jede Stornierung, jede Transaktion zwischen Kunden und Unternehmen Daten, die für eine personalisierte Kundenkommunikation genutzt werden können. So können sich Mitarbeiter im Kundenservice und im Support stets einen aktuellen Überblick über die an einen Kunden gelieferten Produkte verschaffen oder Informationen über Produkte und Preise abrufen. Die Kompetenz telefonischer Beratungsgespräche wird erhöht, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann schneller erfolgen. Vertriebsmitarbeiter haben schon bei Kontaktaufnahme alle relevanten Daten im Blick und können Anfragen zu Produkten, Angeboten oder Rechnungen ohne umständliches Nachfragen in der Buchhaltung und zeitraubende Programmwechsel beantworten. Auch mobile Lösungen für den Außendienst können so effektiv eingesetzt werden. FOSS - CRM Historie Das Teilsystem FOSS-CRM für das Kundenmanagement wurde anlässlich des 14. FOSS-Anwenderforums im Juni 2003 erstmalig präsentiert und stieß von Anfang an auf sehr positive Resonanz bei den FOSS-Anwendern. Als hochintegriertes System bietet es nicht nur umfangreiche Kundenmanagementfunktionen, sondern auch einen direkten und standortunabhängigen Zugriff auf relevante ERP- Daten. So verfügen Mitarbeiter jederzeit und an jedem Ort über die aktuellsten Daten zu Kundenstatus, Angeboten und Aufträgen, Umsatz oder offenen Posten. 12

2 chwerpunkt: CRM S Ziel bei der Entwicklung von FOSS-CRM war ein anpassungsfähiges System, das die sehr unterschiedlichen individuellen Anforderungen bei verschiedenen Unternehmen gleichermaßen gut abzudecken vermag. Jedes Unternehmen besitzt seine eigene Prozesskette und Workflow-Strukturen. Ziel des Softwareeinsatzes ist nicht, diese Strukturen an Softwaretools anzupassen, sondern die Software soll vorhandene Strukturen abbilden und optimal unterstützen. Gerade CRM-Systeme müssen hochgradig customizingfähig sein, um verschiedene funktionelle Anforderungen und Prioritäten zu erfüllen. Weil ORDAT selbst FOSS-CRM für Kundenmanagement, Vertrieb und Support einsetzt, konnte die Eignung des Systems ausgiebig geprüft werden. Bei ORDAT sollten die CRM-Funktionen abteilungsübergreifend im ganzen Unternehmen zur Verfügung stehen: im Vertrieb für das Anlegen von Neukunden und die Pflege von Interessenten und Kunden, in der Verwaltung für das Management der Bestandskunden und Lieferanten sowie in Beratung und Entwicklung für die schnelle und kompetente Reaktion auf Requests und die Verwaltung von Verträgen (einschließlich Helpdesk-Integration). Es ging also nicht um die Entwicklung eines funktionsüberladenen Übertools für einige wenige Mitarbeiter (sozusagen die eierlegende Wollmilchsau ), sondern darum, soviel Information wie möglich für alle Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Mit FOSS-CRM kann je nach Bedarf eine individuell maßgeschneiderte CRM-Lösung mit flexibel konfigurierbaren Funktionen, Ansichten und Berechtigungen geschaffen werden. Durch individuelle Anpassungen kann das System effizient genutzt werden, ohne unnötigen Funktionsballast mitzuführen. Funktionen im Standard Flexible Ansichten FOSS-CRM ist modular aufgebaut und trotz seiner weitreichenden Customizing-Funktionen ein releasefähiges Standardprodukt. Das mehrsprachige System bietet eine innovative Bedienungsumgebung, aus der die Geschäftsprozesse eines Unternehmens aus verschiedenen Perspektiven betrachtet und Strukturen visuell abgebildet werden können. Projekte oder Kontakte werden in einer Baumstruktur hierarchisch gegliedert dargestellt. Termine können dem Ansprechpartner, der zugehörigen Firma oder zu übergeordneten Projekten zugeordnet, aber auch unabhängig von Kontakt- und Projektzuordnung in einer Listendarstellung oder mit Kurzinfos (Stichwort, Kontakt) in einer Outlook-ähnlichen Kalenderansicht betrachtet werden. Auswertungen und Aktionen FOSS-CRM gibt dem Anwender die Möglichkeit, durch gezielte Abfragen detaillierte Auswertungen zu erstellen (z. B.: Welche Kunden sind wann von welchen Vertriebsmitarbeitern besucht worden?). Aus FOSS- CRM heraus können Aktionen, z. B. Anschreiben, erstellt und an ausgewählte Ansprechpartner gezielt per versendet oder als Serienbrief generiert werden. Die Integration von MS Office (Wordund Excelvorlagen, Auswertungsergebnisse nach Excel kopieren, Synchronisation von Aufgaben, Terminen und bedingt auch Kontakten mit Outlook) macht FOSS-CRM besonders komfortabel. Benutzerverwaltung und Informationsfluss FOSS-CRM ermöglicht eine Rechtevergabe auf Benutzergruppenebene: Für jedes Objekt (Kontakte, Projekte, Angebote, Aufträge, Termine, kurz alle CRM-Informationsbehälter mit eigener Pflegemaske) können NALI-Rechte vergeben werden (Neu-Aendern-Loeschen-Informieren). Es ist sogar möglich, auf alle Maskenelemente gezielt ein AI-Recht zu vergeben (Beispiel Firmenmaske: Die Gruppe Geschäftsführung darf Kunden anlegen, löschen und bearbeiten. Die Gruppe Verwaltung darf bestehende Kontakte verändern, aber nicht löschen; bestimmte Felder sind zur Bearbeitung durch diese Mitarbeiter gesperrt bzw. unsichtbar ). 13

3 mehreren Registerseiten alle Informationen zu einem Kontakt sehen, während andere Abteilungen nur eine übersichtliche Schnellansicht des Kunden und die für sie relevanten Informationen angezeigt bekommen. Verbesserte Möglichkeiten der grafischen Darstellung von Informationen z. B. in der Firmenmaske (in Planung). Für jedes Objekt existiert ein eigener Schreib-Leseverteiler, über den definiert wird, welche Mitarbeiter dieses Element bearbeiten bzw. lesen dürfen. Andere Mitarbeiter werden bei jeder Änderung für sie relevanter Objekte informiert. Dadurch können auch Workflow-Prozesse abgebildet werden, indem alle beteiligten Anwender benachrichtigt werden, wenn Teilaufgaben durch andere Mitarbeiter erledigt wurden. Die Verteilerstruktur kann hierarchisch aufgebaut werden, d. h. ein Mitarbeiter kann mehreren Gruppen zugehören und erhält Info-, Lese- und Schreibrechte von Objekten, die einem der zugeordneten Verteiler angehören. Für die Kommunikation mit Kollegen, die nicht direkt in das CRM-System integriert sind, steht eine komfortable Mail-Schnittstelle zur Verfügung. Mobiler Einsatz FOSS-CRM kann mobil auf Notebooks eingesetzt werden. Ein spezieller Replikationsmechanismus für den Datenaustausch sorgt dafür, dass auch mobile Systeme stets mit den aktuellsten Daten versorgt werden. Das Replikationsmodul ermöglicht auch den Einsatz in heterogenen Datenbankumgebungen, d. h. die lokale Notebookanwendung kann auf einer anderen Datenbank als das Serversystem basieren. Bei der Einrichtung der Replikation kann pro Notebook hinterlegt werden, welche Tabellen repliziert werden (z.b. nur Kontakte, aber keine Dokumentobjekte wie Termine oder Angebote). Zu Replikationstabellen können wiederum Regeln angegeben werden, welche Daten repliziert werden sollen (z. B. alle Dokumentobjekte außer Angeboten). Customizing FOSS-CRM kann exakt auf die individuellen Bedürfnisse des Anwenders zugeschnitten und später problemlos an veränderte Anforderungen angepasst werden. Die flexible Architektur von FOSS-CRM erlaubt das schnelle und einfache Hinzufügen beliebig vieler neuer Felder mit definiertem Datentyp und Feldlänge. Dabei ist es sogar möglich, unterschiedliche Funktionen und Masken für verschiedene Benutzergruppen zu definieren. So kann zum Beispiel der Vertrieb in seiner Firmenkontaktmaske mit Integration zu FOSS Über die Schnittstellen zum FOSS-ERP-System wird das CRM mit aktuellen Informationen zu Kontakten und Projekten (z. B. Aufträge, Angebote, Umsatz, offene Posten) versorgt. Die Standardschnittstellen können projektbezogen den Bedürfnissen des Kunden angepasst werden (z. B. Umsatzermittlung nicht wie im Standard pro Kunde und Monat, sondern kumuliert aufs Jahr oder auf Verkaufsartikelbasis). So sind die Anwender jederzeit über Anforderungen, Bedürfnisse und Status der Kunden/Interessenten informiert. Mit FOSS erstellte Aufträge und Angebote können mit Hilfe des FOSS-CommServers (und demnächst ebenfalls mit dem FOSS-InformationServer) auch in FOSS-CRM automatisiert als PDF-Datei abgelegt werden. Zur Zeit in der Entwicklung befindliche XML-Schnittstellen erlauben es, FOSS-CRM-Interessenten direkt an FOSS zu übergeben (dort wird ein Kundensatz erstellt) bzw. FOSS-Kunden auch im CRM-System zu aktualisieren. Auch die Ermittlung von Statistiksätzen ist möglich (z. B. fakturierte Umsätze, Auftragsbestand, AU-Eingang oder offene Posten). Zukünftige Entwicklungen Derzeit wird geprüft, ob eine Anbindung von Lotus Notes als Alternative zu MS Outlook möglich und sinnvoll ist eine Anbindung des Tobit-Info-Centers befindet sich bereits in der Realisierungsphase. Damit können auch dort hinterlegte s, Faxe usw. als Anlagen im CRM-System eingebunden werden. Außerdem untersucht ORDAT Möglichkeiten eines verbesserten Zusammenspiels mit anderen Tools, z. B. Dokumentenmanagementsystemen und Reporting-Tools (z. B. Seagate Chrystal Reports). Des Weiteren wird die grafische Darstellung von Informationen weiter verbessert, z. B. durch die Möglichkeit, Chartdiagramme einzubinden (siehe Screenshot). 14

4 chwerpunkt: CRM CRM individuell: Customizing in FOSS-CRM S f Oliver Große-Allermann, Produktverantwortlicher FOSS-CRM Maßgeschneidertes CRM-System Die Einführung eines globalen Unternehmenswerkzeuges wie CRM ist nur dann erfolgreich, wenn sie als Chefsache betrachtet wird und die Geschäftsführung ein klares Konzept für die umzusetzenden Anforderungen erarbeitet hat. Eine strukturierte Vorgehensweise ( roter Faden ) sichert Effektivität; benutzerfreundliche Anpassungen sichern die Akzeptanz der Mitarbeiter. FOSS-CRM bietet leistungsfähige Funktionen für die Individualisierung und maßgeschneiderte Anpassung an ganz unterschiedliche individuelle Anforderungen. Auch im laufenden Betrieb können im System Datenbankänderungen, Maskenänderungen oder Erweiterungen durchgeführt werden, auch wenn Notebooks mit einer separaten Datenbank im Einsatz sind (Replikation). Ein CRM-System wächst mit den Bedürfnissen seiner Anwender. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter, die später hauptsächlich damit arbeiten, von Anfang an in die Entwicklung und Einführung des Systems (Designphase, Testphase, Customizing) einbezogen werden. Denn bestimmte Abläufe kennt nur das Fachpersonal, nicht die Geschäftsführung und auch nicht der IT- Projektleiter. In der Regel wird erst nach einigen Monaten ein System entstanden sein, das die Bedürfnisse der Geschäftsleitung (Nutzen) und der Mitarbeiter (Bedienung) gleichermaßen optimal erfüllt. Faustregel: In der Designphase wird ein 50 %- Wunschsystem angestrebt, die restlichen 50 % kommen in der Testphase bzw. nach den ersten Monaten des Echtbetriebs hinzu. Deshalb hat ORDAT bei der Einführung von FOSS-CRM bei Kunden die folgende Vorgehensweise entwickelt: 1. Präsentation der Funktionen und Möglichkeiten im Standard 2. Testinstallation (ca. ein bis drei Monate) 3. Workshop mit Erarbeitung eines Feinkonzepts 4. Angebot für konkrete Anpassungen Der tatsächliche Realisierungsaufwand für die Integration eines CRM-System einschließlich Anpassung an individuelle Kundenanforderungen ist verhältnismäßig gering. Der Aufwand für Key-User-Schulung, Projektberatung (Konzept, Design,...) und die komplette Installation beziffert sich auf nur etwa 4 6 Tage. Der Aufwand für konkrete Anpassungen (Punkt 4) liegt in der Regel zwischen 8 20 Tagen. Firmenkontaktmaske mit hinterlegten Zusatzinformationen (ISO-Zertifikation,...) 15

5 Im Folgenden möchte ich Ihnen drei CRM- Kundenprojekte mit unterschiedlichen Schwerpunkten vorstellen: EGROH e.g.: FOSS-CRM mit Schwerpunkt Kontaktpflege Ehlebracht AG: FOSS-CRM mit Schwerpunkt Projektmanagement Walterscheid Rohrverbindungstechnik GmbH: FOSS-CRM mit Schwerpunkt Dokumentenmanagement / Workflow FOSS-CRM bei EGROH e.g. Der Schwerpunkt der CRM-Lösung bei EGROH liegt beim Kontaktmanagement. Die Firma EGROH ist eine Einkaufsgenossenschaft (Einkaufsgenossenschaft für Rehaund Orthopädietechnik in Hessen eg) und benötigt für ihren Außendienst regelmäßig spezifische Informationen ihrer Mitglieder. Da FOSS-CRM im Standard eine umfangreiche Kontaktpflege bietet, waren dadurch die Anforderungen von EGROH bereits weitgehend abgedeckt. Deshalb seien nachfolgend nur die speziellen Anpassungen kurz aufgeführt: Hohe Gewichtung: Detaillierte Erfassung der Partner/Mitglieder mit Zertifizierungen, Öffnungszeiten etc. Dokumentverwaltung: Der Außendienst hat einen starken Bezug zum Kunden, weil EGROH für diese Kunden bestellt (Solidargemeinschaft) Mittlere Gewichtung: Verdichtete Umsatzdarstellung (d. h. Umsatz von Beginn Geschäftsjahr bis heute) Geringe Gewichtung: Es gibt KEINE Projekte (Projektverwaltung). Dokumente werden Firmen bzw. Ansprechpartner direkt zugeordnet. FOSS-CRM bei Ehlebracht Ehlebracht ist in den Bereichen Kunststoffund Möbelfunktionstechnik, Warenpräsentation und Lichttechnik tätig. Die angepasste Ehlebracht-CRM-Lösung erweitert den normalen CRM-Ansatz durch eine kleine Vertriebsplanung (Vertriebscontrolling), kombiniert mit Funktionalitäten zum Projektracking. Die Firma Ehlebracht setzt an 2 Standorten in der Kunststofftechnikproduktion die ERP-Lösung FOSS ein (jeweils als eigenständige Anwendung). Allerdings kommt es vor, dass ein Verkaufsartikel in beiden ERP- Systemen geführt wird, so dass eine gemeinsame Plan-/Istumsatzansicht für die Vertriebsplanung nicht möglich ist. Die CRM-Lösung stellt das Bindeglied dieser beiden Systeme dar. Es ermöglicht eine einfache Erfassung von Planumsatzdaten je Verkaufsartikel unabhängig vom ERP- Standort (je Artikel und Jahr sind eine Planung und drei Hochrechnungen möglich). Dem gegenübergestellt werden die fakturierten Istumsätze der beiden ERP- Systeme (automatisierte Schnittstelle). Eine weitere Anforderung war die Verfolgung des Produktlebenszyklus (Projekttracking). Mit vorgegebenen Meilensteinen und dort hinterlegten Arbeitspaketen wird eine definierte Ablaufvorgehensweise visuell dargestellt und über ein Regelwerk auch erzwungen (z. B. dürfen Ansprechpartner spätere Meilensteine erst dann bearbeiten, wenn frühere Meilensteine durch die Vorgesetzten signiert wurden; siehe Abbildung). Damit werden zwei Dinge erreicht: Zum einem bekommen die beteiligten Mitarbeiter einen näheren Projektbezug, und es kann herausgefiltert werden, in welcher Phase Projekte häufiger scheitern. Zum anderen ist die Abbildung des gesamten Projektverlaufs eine Voraussetzung für die angestrebte ISO-Zertifizierung ISO/TS Hohe Gewichtung: Erfassung von Plan- und Hochrechnungsdaten auf Artikelebene. Dazu wurden in FOSS-CRM zwei spezielle Projektarten deklariert: Ein Hauptprojekt entspricht einer FOSS-Baugruppe, da ggf. ein Projekt aus mehreren Verkaufsartikeln besteht. Diese Projektform zeigt summierte Ist-/Plan-Budget-Werte an. Die zweite Projektform sind die Artikelprojekte, die FOSS-Verkaufsartikeln entsprechen. Abbildung des gesamten Projektverlaufs und Erzwingung einer Vorgehensweise durch Projektmeilensteine mit jeweils hinterlegten Arbeitspaketen. Mittlere Gewichtung: Pflege der Kontaktdaten (Kontaktmanagement). Geringe Gewichtung: Es werden andere typische CRM-Dokumentformen, wie z. B. Angebot, Aufträge, Besuchsbericht nur bedingt verwendet. 16

6 chwerpunkt: CRM S Masken 1 +2: Projektmeilensteinmaske mit Genehmigungscheckboxen (Baumdarstellung). Ohne Abzeichnung: grün; ab 1 Unterschrift: gelb; 3 Unterschriften: rot Maske 3: Artikelprojektmaske mit der Darstellung von Umsätzen und der Eingabemöglichkeit von Planumsätzen FOSS-CRM bei Walterscheid Die Walterscheid Rohrverbindungstechnik GmbH produziert Rohrverbindungssysteme für hydraulische und pneumatische Anwendungen. Bei Walterscheids CRM-System liegt der Schwerpunkt in der Kontakt- und Projektpflege. Dabei wird besonders viel Wert auf das bestehende Kundengeschäft gelegt. Ziele sind: 1. Stärkung der Kundenbindung 2. Kundenwertsteigerung 3. Erhöhung der Kundenzufriedenheit 4. Erhöhung der Kundentreue 5. Kundenrückgewinnung 6. Neukundengewinnung Für die optimale Gestaltung der Kundenbeziehung soll das CRM-System die individuelle Kundenansprache in Marketing, Vertrieb und Service über alle Kontaktkanäle ermöglichen. Dazu sollen an allen angeschlossenen Arbeitsplätzen aktuelle Kundendaten verfügbar sein, auch für lokale Notebookanwendungen (Einsatz der Replikation). Deshalb wurde eine sehr informative Firmenkontaktmaske gestaltet, die zu den Umsatzdaten und offenen Posten auch Konditionen, verwendete Systeme und Werkstoffe (Register Details) oder Zertifikate und Richtlinien (Register Qualitätsmanagement) verwaltet. Auf der Registerseite Projekte kann darüber hinaus in den entsprechenden Masken zurückverfolgt werden, an welchen Projekten Firma bzw. Ansprechpartner beteiligt sind (Rückwärtsverknüpfung). Um den nahen Kundenbezug mit allen Vorgängen abzubilden, wurden einige neue Dokumentformen definiert (z. B. Unteraufgabe, Eventbericht) und bestehende Dokumentformen den Anforderungen gemäß angepasst. Aufgrund einer etwas umfangreicheren Besuchsberichtspflege werden bei der Walterscheid-Lösung Projekte dafür verwendet, um aus einem Besuchsbericht resultierende Hauptaufgaben mit dazugehörigen Unteraufgaben automatisiert anzulegen und in einer Baumstruktur übersichtlich darzustellen. 17

7 Firmenkontaktmaske mit detaillierten Kundeninformationen In der Besuchsberichtprojektmaske kann der Ersteller (VT, PL o. a.) automatisiert eine Hauptaufgabe und mehrere Unteraufgaben erzeugen und diese an den entsprechenden MA delegieren. In der Hauptaufgabenprojektmaske wird dann automatisch das früheste Projektende-Soll und das späteste Projektende-Ist anhand der zugeordneten Unteraufgabe-Dokumente ermittelt. Hohe Gewichtung: Informative Firmenkontaktmaske sowie die Möglichkeit der Projektrückverfolgung des Kontaktes (Firmen- und Ansprechpartnermaske) Automatische Erzeugung eines Hauptaufgabenprojektes und beliebig vieler Dokumentunteraufgaben nach der Initiierung eines Besuchsberichtsprojektes Mittlere Gewichtung: Lokale Verfügbarkeit, da die Außendienstler häufig längere Zeit nicht zur Zentrale kommen und trotzdem lokal Besuchsberichte erfassen (zuverlässige Replikation) Integration MS-Outlook, um Projekttermine, Events usw. mit PDAs zu synchronisieren Benachrichtigung der zu delegierenden Unteraufgaben anhand des internen Lese-Schreibverteilers und einer zusätzlich versendeten Info- . Benutzerberechtigungskonzept (Mitarbeiter dürfen nur eigene Objekte verändern, Auswertungen dürfen z. B. nur MA mit administrativen Rechten erstellen) Geringe Gewichtung: Ermittlung der aus FOSS generierten Angebote (PDF-Dateien). Diese werden dann automatisch dem entsprechenden Kunden als Angebotsdokument mit der PDF-Datei als Anhang zugeordnet. Die drei angeführten Beispiele lassen erkennen, dass mit FOSS-CRM sehr unterschiedliche CRM-Systeme entsprechend den konkreten Erfordernissen des Anwenders maßgeschneidert werden können. Diese Anwendungen können durchaus auch Vorgänge abbilden, die den Funktionsumfang klassischer CRM-Systeme überschreiten. 18