Qualitätssicherung Telefon-Banking

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Dagmar Gärtner
vor 8 Jahren
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1 Dem Anspruch folgend, seinen Kunden stets einen spürbaren Mehrwert zu bieten, ist der Leistungsnachweis die einzige Visitenkarte mit bleibender geistiger Haltbarkeitsdauer, 2010 Anbei stelle ich einen anonymisierten Auszug einer Management- Präsentation zur Ansicht zu Verfügung Eine Präsentation wird auf Wunsch selbstverständlich auch im CI/CD Layout ihres Unternehmens erstellt UnternehmensBeratung und Organisation Die Fachberatung für Banken Ritterhuder Str. 9, Schwanewede Klaus Hettwer Mobil 0174/ hettwerklaus@googl .com Folie Folie 1 1

2 Auftrag Qualität des Produktes Telefon-Banking zu sichern Stufe 1: - Analyse aus Kundesicht nach div. Kriterien (Neukunde, Bestandskunde, Transaktionen) - Abgleich der erwarteten Servicedienstleistung gegen das IST (Testergebnis) Stufe 2: - Abstimmung des erwarteten Service gegen die technische Machbarkeit Stufe 3: - Erarbeitung und Vorstellung von Lösungsoptionen Das Ziel des Auftrages ist, für das Telefon-Banking ein Service Angebot zu erarbeiten, das den Kunden einen spürbaren Mehrwert bietet und welches er gerne nutzt Folie Folie 2 2

3 Definition Erwartungshaltung -Kunde- Die Ausgangssituation unterstellt einen Neukunden oder einen Kunden, der bei der Bank den Kanal Telefon-Banking nutzen will Segmentierung der Kunden nach Bedarfskategorien Allgemeiner Basisbedarf (für alle Kunden) Neukunde ohne Internet-Affinität Bestandskunde - ohne Internet-Affinität - mit Internet-Affinität (Sonderfall) - mit dringenden Aktionsbedarf (Notfallsituationen) Entwicklung von Testfällen, die aus Kundensicht gewichtet wurden Benennung von Themenbereichen Zuordnung von Aktionen Clusterung der Aktionen in Aktionsfelder (Kategorien) Folie Folie 3 3

4 Definition Erwartungshaltung -Dienstleistung- Clusterung des angebotenen Dienstleistungsportfolios (Aktionsfelder) Zugangsmöglichkeit/Erreichbarkeit der Servicedienstleistung ENTRY Telefongebühren (Kostenfaktor) TARIF Software Telefon Banking (Funktionsfähigkeit, Automatisierung, SOFTW Personalisierung) Ergonomie der Menüführung/-steuerung ERGO (Kommunikationskomfort, -transparenz) Serviceumfang (Produktangebot, Informationstiefe) SPREAD Persönliche Identifikationsnummer (PIN erhalten, PIN nutzen) PIN Aktivitäten zur Kundenbindung/-gewinnung & Cross-Selling SALES Auskünfte (allgemein) INFO Transaktionen TA Änderungsdienste AEND Formularwelt (Vordrucke etc.) PAPIER Notfallsituationen (Kartensperren durchführen) SPERRE Servicemitarbeiter - Qualität und Kompetenz der MENSCH Gesprächsführung Folie Folie 4 4

5 Definition Erwartungshaltung -Komplexität- Beschreibung der Erwartungshaltung des Kunden in Abhängigkeit des jeweiligen Testfalles (Soll - Situation) unter Einbeziehung des Aufwandes der Bank Einstufung der Komplexität der jeweiligen Erwartungshaltung nach den Kriterien: - Einfach: d.h. Kunde geht davon aus, dass er für seine Aktion nur das Telefon benötigen wird. Er erwartet eine schnelle und problemlose Erledigung - Mittel: d.h. Kunde geht davon aus, dass er für seine Aktion Schreibmaterial benötigen wird. Er erwartet sich Notizen machen zu müssen - Komplex: d.h. Kunde geht davon aus, dass er für seine Aktion ggf. auch einen Servicemitarbeiter benötigen wird. Er erwartet ein zeitintensiveres Gespräch Folie Folie 5 5

6 Definition Erwartungshaltung -Summery- Kunde erwartet KOMPLEX SALES SPREAD MITTEL AEND TA MENSCH TARIF SPERRE ERGO EINFACH ENTRY INFO PIN PAPIER SOFTW NIEDRIG MITTEL HOCH Größe der Kugeln spiegelt die Wichtigkeit für den Kunden wieder Aufwand Bank Soll Folie Folie 6 6

7 Testdurchführung -Methode Vorgehensweise- Testdurchführung ausschließlich durch Nutzung von Telefonen (Fest- und Mobil-Netz) Die Simulation der Testfälle (Aktionen) erfolgte unter den Prämissen: Kunde telefoniert vom Schreibtisch (Büro/ zu Hause) aus, ist zu Fuss oder mit dem Auto (Freisprechanlage) unterwegs Der Entrypoint wurde als ein eigenes Cluster nachdefiniert, um die Feinjustierung und Neuaufnahme von Testfällen für die nachgelagerten Aktionen neutral bewerten zu können Dokumentation der Testergebnisse (IST - Situation) Gegenüberstellung, Kommentierung und Bewertung der jeweiligen Testergebnisse im Vergleich zur Erwartungshaltung Graphische Visualisierung der Ergebnisse durch Eingruppierung in Aktionsquadranten Folie Folie 7 7

8 Testdurchführung -Ergebnisse (IST)- Kunde erlebt KOMPLEX PIN ENTRY SPERRE ERGO AEND MITTEL TARIF SALES SPREAD EINFACH INFO TA PAPIER SOFTW MENSCH NIEDRIG MITTEL HOCH Größe der Kugeln spiegelt die Wichtigkeit für den Kunden wieder Aufwand Bank Ist Folie Folie 8 8

9 Testdurchführung -Abgleich SOLL vs. IST (1)- Kunde erwartet/ erlebt KOMPLEX SALES ERGO AEND SPREAD MITTEL TARIF AEND TA SALES SPREAD MENSCH TARIF ERGO EINFACH INFO TA PAPIER INFO SOFTW PAPIER SOFTW MENSCH NIEDRIG MITTEL HOCH Größe der Kugeln spiegelt die Wichtigkeit für den Kunden wieder Aufwand Bank Soll / Ist Folie Folie 9 9

10 Testdurchführung -Abgleich SOLL vs. IST (2)- Kunde erwartet/ erlebt KOMPLEX PIN ENTRY SPERRE MITTEL EINFACH ENTRY SPERRE PIN NIEDRIG MITTEL HOCH Größe der Kugeln spiegelt die Wichtigkeit für den Kunden wieder Aufwand Bank Soll / Ist Folie Folie 10 10

11 Priorisierung Ergebnisse Auf Basis der Stärke der Abweichungen in Verbindung mit der Wichtigkeit kann die Priorisierung methodisch abgeleitet werden Hierzu werden Aktionsquadranten definiert: 1. Stark verärgert (Risiko des Bankwechsel) 2. Verärgert (starke Enttäuschung der Erwartungshaltung) 3. Negativ überrascht (leichte Enttäuschung der Erwartungshaltung) 4. Zufrieden/ positiv überrascht (Erwartungshaltung erfüllt/übertroffen) Priorisierung der Ergebnisbewertung im Raster der definierten Aktionsquadranten nach: - Wichtigkeit (Kugelgröße) - Abweichung (Pfeillänge) Folie Folie 11 11

12 Priorisierung Ergebnisse -Handlungsbedarf- Die Aktionsquadranten des Auftraggebers Wichtigkeit für den Kunden SPERRE ERGO AEND TARIF SALES SPREAD TA MENSCH PIN ENTRY stark verärgert verärgert negativ überrascht zufrieden /positiv überrascht SOFTW INFO PAPIER Abweichung der Erwartungshaltung Folie Folie 12 12

13 Priorisierung Ergebnisse -Handlungsbedarf- 5 Aktionsfelder liegen im oder über Erwartungshorizont des Kunden MENSCH TA SOFTW PAPIER INFO 3 Aktionsfelder sind zwar verbessungswürdig, stören aber den Kunden nicht richtig SALES SPREAD TARIF 3 Aktionsfelder sollten überprüft werden SPERRE ERGO AEND 2 Aktionsfelder sollten dringend behandelt werden ENTRY PIN Empfehlung ENTRY, PIN, ERGO und SALES näher zu betrachten Folie Folie 13 13

14 Vorstellung Lösungsoptionen Den Anforderungen der Zeit gerecht werden Kunden haben zunehmend Flatrate- Tarife (Festnetz, aber auch Handy) Mobile Nutzung hat in den letzten Jahren stark zugenommen (UTMS, Voice over IP) Internetfähigkeit von Handys zwar steigend, ist aber eingabeintensiv (unkomfortabel) Empfehlung: FLATRATE-Telefon-Banking über Einführung und Kommunikation von nur EINER kostenfreien Telefonnummer, die anderen Nummern optional anbieten ENTRY PIN - ÄNDERUNG des Verfahrens Nur noch 5 statt 6 Stellen (größer als bei ec-karte, kleiner als Geburtsdatum) START-PIN (begrenzte Gültigkeit, z.b. 48 h) wird sofort nach der Beantragung ausgehändigt, d.h. Kunde muss PIN ändern und sofort im Telefon-Banking PIN Folie Folie 14 14

15 Vorstellung Lösungsoptionen Der Kunde ist deutlich besser informiert und die technischen (Zugangs-) Möglichkeiten haben sich für den Kunden nachhaltig vereinfacht Kundenbedarf auch in Hinsicht auf Produkte steht im Vordergrund Die Spracherkennung ist auf einen direkten Dialog mit dem Kunden ausgerichtet, die Ergonomie ist zu optimieren und zu fokussieren SALES Empfehlung: Etablierung Telefon-Banking als vollwertigen Vertriebskanal der Bank Künstliche erzeugte Schwellen- und Berührungsängste abbauen Telefon-Banking aktiv vermarkten Viele Wege führen Z.B. Navigatoren in Kreditkartengröße als Sales-Tools einsetzen (auch die Nutzung über Zifferntasten) Telefon-Banking Team auf Produktverkauf ausrichten z.b. Nutzung der Abwurffunktion des Telefon-Banking Systems als Point of Sale) Qualitätssicherungsmaßnahmen, z.b. Kundenzufriedenheit erheben Telefon-Banking Nutzung in das Bonusprogramm einbinden Folie Folie 15 15

16 Zusammenfassung Das Telefon-Banking System ist überwiegend technisch auf einem guten Stand Das Telefon-Banking-Team vermittelt einen zuvorkommenden und kompetenten Eindruck Mit Eingriffen in einige wenige Themen kann die technische Akzeptanz deutlich erhöht werden und die Zahl der Abwürfe in das Telefon-Banking Team reduziert werden Im Wesentlichen erfordert dieses die Abschaffung der Zugangsbarrieren, ein Überarbeiten und Ausbau der Ergonomie (auch vertrieblich) sowie ein vertriebliches ROLL OUT des Zugangskanals Sie möchten wissen, wie das Ergebnis in ihrem Unternehmen ausfallen würde? Gern können Sie mich mit der Prüfung beauftragen. Folie Folie 16 16

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