Die Rolle der IVR in der Unified Communication

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1 Die Rolle der IVR in der Unified Communication Cornelia Trimborn, Dr. Florian Hilger eco Arbeitskreis 16. Juli 2008 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

2 Telenet GmbH Kommunikationssysteme Telenet GmbH Kommunikationssysteme Einer der führenden Spezialisten für Sprachdialoglösungen im deutschsprachigen Raum. Gegründet Individuelle Lösungen für jede Kundenanforderung Referenzen: Telekommunikation Finanzdienstleister Verkehr, Transport Marketing Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 2 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

3 Inhalt Definitionen Unified Communications Interactive Voice Response (IVR) Unified Communication im firmeninternen Einsatz Einführung Einsatzmöglichkeiten für IVR Systeme Unified Communication mit Kunden Einführung Beispiele für IVR Anwendungen Zusammenfassung Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 3 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

4 Definition: Unified Communication Unified Communication: Definition in Wikipedia: "An industry term used to describe all forms of call and multimedia/cross-media message-management functions controlled by an individual user for both business and social purposes" Bündelung unterschiedlicher Kommunikationskanäle zum Austausch von Informationen, gemeinschaftlichen Zugriff auf Daten, Speicherung und Verwaltung von Nachrichten. Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 4 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

5 Unified Communication Voice Chat Voice-Conferencing Web Voic VoIP Voice Web-Conferencing Web SMS Databases and Servers Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 5 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

6 Definition: Interactive Voice Response Interactive Voice Response (IVR) Technologie zur Automatisierung von Sprachdialogen am Telefon Voice Self Services (Voic box, Informationsabfrage, Telefonbanking) Automatische Kategorisierung von eingehenden Anrufen Anrufe zur Alarmierung, Erinnerung, Mahnung Marketingkampagnen Vorteile eines IVRs: Verfügbarkeit der Dienste rund um die Uhr Verarbeitung zahlreicher paralleler ein- und ausgehender Anrufe Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 6 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

7 Interactive Voice Response Application Server Interactive Voice Response System Resource Server Speech Recognition Public Switched Telephone Network Speech Synthesis... Voice Data Contact Center Agents Backend Systems Databases Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 7 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

8 Unified Communication: Firmenintern Unified Communication Von überall effizient arbeiten! Interactive Voice Response Das Telefon ist DER Kanal für mobile Mitarbeiter im Außendienst auf Dienstreisen an verschiedenen Standorten tätig im Homeoffice Zugriff auf alle Informationen unabhängig vom Standort Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 8 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

9 Unified Communication: Firmenintern Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 9 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

10 Unified Communication: Firmenintern Automatisiertes Assistenzsystem Telefonisches Assistenzsystem für mobile Mitarbeiter Vermittlung an Kollegen / Abteilungen, deren Durchwahl man gerade nicht zur Hand hat Intelligentes Routing, unterstützt durch Präsenzinformationen Hinterlassen von Sprachnachrichten, Rückrufwünschen, etc. Verknüpfung von und Voic Kanalübergreifende Benachrichtigung über eingehende Nachrichten, Abhören von s via Telefon per Sprachsynthese oder umgekehrt Umwandlung von Voic s in Text. Zugriff auf firmeninterne Kalendereinträge Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 10 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

11 Unified Communication: Firmenintern Informationssystem für Außendienstmitarbeiter Für alle Mitarbeiter, die unterwegs ohne Internet auf Unternehmensdaten zugreifen wollen! Identifikation über Mitarbeiternummer und PIN und/oder Sprecherverifikation Offene Posten des Kunden abfragen (Bestellungen, Liefertermine, Rechnungen) Preise für Artikel mit gültigen Staffelungen und Rabatten abfragen (über Artikelnummer oder Name) Neue Bestellungen des Kunden aufgeben Kundendaten pflegen (Adressänderung) Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 11 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

12 Unified Communication: Firmenintern Informationssystem für Außendienstmitarbeiter Login Main Menu Customer Data Orders Pricing Information Open Bills Order Status by Article ID General Infos New Order by Name Address Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 12 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

13 Unified Communication: Firmenintern Automatisierte Anrufe Für eine schnelle und effektive Erinnerung oder Alarmierung von Mitarbeitern Erinnerung an Termine, Meetings, Telefonkonferenzen Alarmierung in Notfällen und Ausnahmesituationen mit Eskalationsmöglichkeiten und Quittierung In der Kommunikation mit Kunden: Kosteneffiziente und anonyme Mahnmöglichkeit per Telefon Automatisierte Aussendung von Rechnungen, Weitervermittlung an Berater, Rückrufwunsch Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 13 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

14 Unified Communication: im Kundenkontakt Unified Communication Über alle Kanäle immer und überall die gleichen Informationen erhalten! Freie Wahl des Kanals durch den Kunden Interactive Voice Response Das Telefon ist DER Kanal für Kunden, die Gerade oder dauerhaft keinen Zugang zum Internet haben Sich mit dem Telefon einfach wohler fühlen Die mit SMS nicht umgehen wollen oder können (Senioren, Blinde) Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 14 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

15 Unified Communication: im Kundenkontakt Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 15 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

16 Unified Communication: im Kundenkontakt Vorqualifizierung Automatisierte Kategorisierung der eingehenden Anrufer, um direkt mit dem passenden Berater zu verbinden Automatisches Abfragen des Kundenanliegens Direkte Weiterleitung zum passenden Berater in Abhängigkeit von Kundenprofil und anliegen Kundenprofil und anliegen werden dem Berater am Bildschirm angezeigt Kunde muss sein Anliegen nicht mehrfach erklären Kundenberater werden von Standardfragen befreit und sind frei für hochwertige Beratung Verringerung der durchschnittlichen Wartezeit Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 16 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

17 Unified Communication: im Kundenkontakt Voice Self Services Für alle Kunden, die rund um die Uhr per Telefon Informationen abfragen und Transaktionen durchführen wollen Registrierung über Kundennummer, Kontonummer, PIN, Sprecherverifikation, automatisch über Mobilfunknummer, etc. Passend zum Kundenprofil Angebot von Informationen und mögl. Aktionen Onlinebanking: Überweisungen, Kontostandsabfrage, etc. Tarifwechsel, SIM-Kartensperrung bei Mobilfunkanbietern Bestellsystem mit kundenspezifischen Angeboten Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 17 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

18 Unified Communication: im Kundenkontakt Automatisierte Erinnerungsanrufe Für alle Kunden, die sich Aufwand für Eigenorganisation sparen wollen oder Anrufe statt SMS-Benachrichtigungen vorziehen Erinnerung an Termine wie Buchauswahl bei Buchclubs, Medikamenteneinnahme, Arzttermine Hinweis auf Roaminggebühren Börsen- oder Newsticker Mit der Möglichkeit der direkten Vermittlung zu einem Berater Und dem Versand von zusätzlichen Informationen per Fax, Mail oder SMS Call Back-Button in Mailings und Newslettern für eine direkte, persönliche Kontaktaufnahme Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 18 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

19 Unified Communication: im Kundenkontakt Geburtstagstorte als besondere E-Card Neuartige Form der Kundenbindung und Adressgenerierung Voice und Web die innovative Verknüpfung von Internet und Telefonie Auspusten einer Geburtstagstorte im Web über das Telefon Mit personalisierten Grüßen (Name, Alter, Grußtext) Vom Gratulanten selbst über das Telefon aufgenommenes Ständchen Branding der Oberfläche im Corporate Design (Logo, Design, Texte) In Verbindung mit Gutscheinen für Cross- und Up-Selling einsetzbar mit der Möglichkeit einer direkten Vermittlung zu einem Kundenberater Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 19 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

20 Zusammenfassung Unified Communication im firmeninternen Einsatz: Effizient von überall arbeiten Im Kundenkontakt: Gleiche Informationen über alle Kontaktkanäle Das Telefon ist jeweils ideal für alle, die viel unterwegs sind und mobilen Zugang auf Informationen benötigen. Interactive Voice Response beschleunigt die Anrufannahme und Weiterleitung zum kompetenten Ansprechpartner und erweitert die Öffnungszeiten zu einem 24/7-Service. Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 20 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Haben Sie noch Fragen? Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 21 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

22 Kontakt Ihre Ansprechpartner sind: Cornelia Trimborn Dr. Florian Hilger Marketing Leiter Innovation Tel: Tel: Mobil: Mobil: Telenet GmbH Kommunikationssysteme Marsstraße München Trimborn, Hilger IVR - Unified Communication Seite 22 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme

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