Call-Center oder Leitstelle? Leistellenmitarbeiter im Rahmen der Erfordernisse

Transkript

1 Call-Center oder Leitstelle? Leistellenmitarbeiter im Rahmen der Erfordernisse Achim Hackstein Kooperative Regionalleitstelle Nord, Harrislee

2 Daten und Fakten Einwohner 1,5 Mio. Touristen qkm Fläche Einsätze KRLS Nord 372 Freiwillige Feuerwehren 21 Rettungswachen Kooperative Regionalleitstelle Nord

3 Call-Center oder Leitstelle? Handelt es sich bei der Leitstelle um ein Call-Center?

4 Zum Einstieg "Das Callcenter - Wissen, Vermutungen, Vorurteile, Urteile und Fragen" Wie hält man als Agent die "Käfighaltung" in den Kabinen den ganzen Tag aus? Die Fluktation bei CallCentern ist extrem hoch, die Mitarbeiter sind unzufrieden! In Call Centern zählen nur Leistungen und Zeit, nicht der einzelne Mitarbeiter!

5 Call Center oder Leitstelle?

6 Call Center oder Leitstelle? Von der Telefonzentrale zur High Reliability Organisation

7 Call Center Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte mittels moderner Kommunikationsmittel [ ] auf der Basis DV-gestützter Informationstechnologien, bes. von Kundendaten aus Datenbanken, abgewickelt werden. Quelle:

8 Call Center Als Callcenter oder Customer-Care- Center wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch aktiv oder passiv schafft.

9 Erkenntnis Leitstellen sind keine Call Center, aber wir können einiges davon lernen! Technik Organisation Qualifikation

10 Technik z.b.: Call Center Telefonanlagen: Hochwertige Headsets Gezieltes Routing Performance-Kontrolle Warteschleifenanalyse Intellig. Sprachdialogsystem Wirtschaftliche Lösungen

11 Organisation z.b.: Call Center Telefondialoge: Standardisierung der Gespräche Auswertung der Gespräche Kontinuierliche Optimierung Regelmäßiges Training im Job Geregelte Pausenzeiten (nach 2h)

12 Leistellenmitarbeiter im Rahmen der Erfordernisse Müssen Leitstellendisponenten wie Call-Center Mitarbeiter qualifiziert werden?

13 Qualifikation CC Servicefachkräfte für Dialogmarketing Servicefachkräfte für Dialogmarketing beraten im Bereich des Direkt- bzw. Telemarketings Kunden und bearbeiten Aufträge, Anfragen und Reklamationen. [ ] Servicefachkraft für Dialogmarketing ist ein anerkannter Ausbildungsberuf nach dem Berufsbildungsgesetz (BBiG). Diese bundesweit geregelte 2-jährige Ausbildung wird in Industrie und Handel angeboten. [ ] Quelle:

14 Qualifikation LST Überlieferung Learning by doing Eigene (unreflektierte) Erfahrungen Leitstellenlehrgänge FW-Schulen Leitstellenlehrgänge Organisationen Vereinzelte Konzepte, leitstellenintern Tagesfortbildungen / Seminare

15 Kompetenzen CC / LST Fachkompetenz Feuerwehr / Rettungsdienst / Kat.Schutz Technische Kenntnisse / System-Kenntnisse Sozialkompetenz Kooperationsfähigkeit, Teamfähigkeit Konfliktfähigkeit, Sprachkompetenz Personalkompetenz Verantwortungsbewusstsein Belastbarkeit / Stressresistenz (KMK: Handreichungen für die Erarbeitung von Rahmenlehrplänen 1996/2000/2007/2011)

16 Erster Ansatz Der Bund/Länder-Ausschuss Rettungswesen geht davon aus, dass eine Ausbildung zum Rettungssanitäter Leitstellendisponenten kurzfristig kurzfristig nicht nicht erreichbar ist. Zur Vereinheitlichung der Ausbildung des Rettungsdienstpersonals Personals in Leitstellen hält hält er es jedoch für notwendig, dass möglichst umgehend eine Mindestausbildung in den Ländern nach den folgenden Grundsätzen in Angriff genommen wird. [ ] Grundsätze zur Ausbildung des Personals im in Leitstellen Rettungsdienst (520-Stundenprogramm) vom vom Bund-Länderausschuss Rettungswesen vom vom 01. Januar 20. September

17 In deutschen Leitstellen wird das Personal knapp, Arbeitsplätze bleiben schon jetzt unbesetzt! Der Fachkräftemangel hat jetzt auch die Rettungsleitstellen bei uns erreicht. Leitstellendisponenten müssen erst Notf.- San. werden, aber dieser Markt ist leer!

18 Abschlussbotschaft Leitstellendisponenten benötigen eine eigenständige Berufsausbildung! Die Leitstelle ist kein Call Center aber vergleichbar damit! WICHTIG: Wir könnten uns austauschen und voneinander lernen!

19 Abschließend "Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen." (Chinesisches Sprichwort)

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!