Grundlegendes zur Kommunikation

Transkript

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2 Grundlegendes zur Kommunikation 4-Ohren-Modell Transaktionsanalyse Metakommunikation Interpunktion Selbstbild/Fremdbild Projektionen und Übertragungen Kommunikationssysteme

3 Transaktionsanalyse Konzepte der Transaktionsanalyse (TA) wurde in den 60iger Jahren von Eric Berne dem amerikanischen Psychologe der auf der Psychoanalyse Freuds aufbaute, entwickelt. ist eine psychologische Methode, die Menschen hilft, effektiver zu kommunizieren. i ist ein Persönlichkeitskonzept, das dazu hilft, innere Prozesse und lebensgeschichtliche htli h Entwicklungen zu verstehen. ist ein Kommunikationskonzept, das die Möglichkeit dazu bietet, zwischenmenschliche Kommunikation zu beschreiben und zu erklären. Annahme aus, dass in der Persönlichkeitsstruktur jedes Menschen drei verschiedene Persöhnlichkeitsbereiche (Ich-Zustände) vorhanden sind

4 Eltern-Ich Stützend, Kritisch Wer denkt, handelt und fühlt, wie es seine Eltern oder andere für ihn wichtige Autoritätspersonen gemacht haben, befindet sich im Eltern-Ich-Zustand. Körperliche Indizien Gerunzelte Brauen, Stirnfalten, gespitzte Lippen, ausgestreckter Zeigefinger, einem andern den Kopf tätscheln, die Arme in die Seite stemmen, Arme vor der Brust verschränken Sprachliche Indizien Ich werde dafür sorgen, dass... Ich kann es auf den Tod nicht leiden, dass... Du darfst nicht vergessen, dass... Wie oft habe ich dir schon gesagt, dass... Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 4

5 Kind-Ich Angepasst, rebellisch, natürlich Körperliche Indizien Tränen, zitternde Lippen, Schmollen, Wutanfälle, hohe, weinerliche Stimme, Betteln, Lachen, Kichern, Grimassen schneiden. Sprachliche Indizien Ich will... Ich wünsche mir... Ich möchte... Weiss ich doch nicht. Mir doch egal. Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 5

6 Erwachsenen-Ich verantwortlich für die gegenwärtige Realität. der Mensch, der sich in diesem Ich-Zustand befindet, setzt sich möglichst nüchtern und sachlich mit Tatsachen auseinander und sucht vernünftige Lösungen. Körperliche Indizien Augenblinzeln, Bewegungen, Gesicht ist offen und direkt dem Partner zugekehrt Sprachliche Indizien Warum? Wann? Was? Was? Wie? Wie? Wo? Wieviel? Wer? Ich finde... Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 6

7 Auf der Kommunikationsebene, in Transaktionsanalyse geschulte Mensch die Möglichkeit, mehr Klarheit über die Beziehungsebene zwischen den Beteiligten in ein Gespräch hinein zu bringen. Weitere Differenzierung: ier ng fürsorglich oder kritisch-autoritär aus dem Eltern-Ich-Zustand (2 Ausprägungen des EL-Ichs) der Situation angemessen und logisch aus Erwachsenen-Ich- Zustand (eine Ausdrucksform des ER-Ich) natürlich-verspielt, angepasst-ängstlich oder rebellisch-trotzig aus dem Kindheits-Ich-Zustand (3 Ausdrucksformen des KI-Ich.) Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 7

8 Wenn zwei Menschen miteinander Kontakt haben, laufen zwischen ihnen Transaktionen ab. Paralelle Transaktion Gekreuzte Transaktionen Verdeckte Transaktionen Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 8

9 Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 9

10 Das Kommunikationsquadrat oder 4-Ohren Modell von Friedemann Schulz von Thun Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 10

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12 Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation (nach Fritz Schulz von Thun) Die vier Seiten einer Nachricht die Beziehung die Selbstoffenbarung der Sachinhalt der Appell

13 4 Seiten einer Nachricht Sachinhalt Sender Selbstoffen- barung Nachricht Appell Empfänger Beziehung

14 Die Berechnung ergibt ein falsches Ergebnis. Sachinhalt Ich bin skeptisch! Selbstoffenbarun g Die Betriebskostenabrechnung kann nicht stimmen!!! Kontrollieren Sie bitte das Ergebnis! Appell Ich kann mich auf Sie nicht verlassen. Beziehung

15 Die Kunst mit 4 Ohren zu hören

16 Die BK-Abrechnung ergibt möglicherweise eine falsche Summe! Sind Sie der Experte oder ich? Beziehung Du bist skeptisch. Selbstoffenbaru ng Die BK-Abrechnung kann nicht stimmen!!! Sind Sie der Experte oder ich? Beziehung Kontrollieren! Appell

17 Sachinhalt =verhandelbar Die Berechnung ergibt ein falsches Ergebnis! Selbstoffenbarun g = nicht verhandelbar Ich bin skeptisch! Die BK-Abrechnung kann nicht stimmen!!! Appell = verhandelbar Kontrollieren Sie bitte! Beziehung= nicht verhandelbar Ich kann mich auf Sie nicht verlassen.

18 GRUNDTECHNIKEN/HANDS-WERKZEUG Ich-Botschaften Aktives Zuhören Spiegeln /Paraphrasieren/Verbalisieren Aussagen umformulieren Reframing Zusammenfassen Doppeln Normalisieren i Visualisieren Fragetechniken

19 Ich-Botschaften Ich rede von mir und nicht von der anderen Person: Ich teile mein Gefühl, meine Schwierigkeiten mit, ohne den Anderen zu beschuldigen oder verantwortlich zu machen Beschuldigungen wirken grundsätzlich als Kommunikationsstörung. Dies gilt sogar dann, wenn sich der andere seiner Verantwortung t bewusst ist d.h. ich vermeide, eine Störung durch eine andere zu beantworten.

20 Ich-Botschaften formulieren Die Ich-Botschaft enthält folgende Informationen: Wenn... passiert... (störendes Verhalten der/des anderen), Geht es mir/bin ich... (eigenes Gefühl benennen), Weil... (Auswirkungen des Verhaltens auf mich/bedürfnis). Ev.: Ich möchte,. (Erwartung/Bitte formulieren)

21 Noch mehr Du-Botschaften BEFEHLEN Lass das sein..." DROHEN "Wenn du so weiter... BELEHREN "So kann man..." URTEILEN Du bist..." VERHÖREN "Warum musst du immer..." RATSCHLAGEN "Ich rate dir,..."

22 Am besten überzeugt man andere mit den Ohren - indem man ihnen zuhört. (Dean Rusk) Reden ist ein Bedürfnis. Zuhören ein Kunst. (J.W. Goethe)

23 Wie funktioniert aktives Zuhören Zunächst benötige ich die richtige Einstellung. Ich muss die Bereitschaft zeigen, aktiv zuhören zu wollen. Ich muss zuhören können

24 Hören mit sich selber beschäftigt sein Hören, Hinhören, Zuhören sporadisch aufzumerken einem Gespräch nur solange zu folgen, bis selbst geredet werden kann Hinhören Aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will. Zuhören sich in den Partner hineinzuversetzen volle Aufmerksamkeit zu schenken nicht nur auf den Inhalt, sonder auch auf Zwischentöne zu achten Aufmerksamkeit ist auf die eigene Beschäftigung, die deege eigenen e Gedanken e und die Gelegenheit, zu Wort zu kommen, gerichtet gefühlsmäßig unbeteiligt distanziert und abwartend der Sprechende meint fälschlicherweise, eise ihm würde ernsthaft zugehört. Durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner spa e mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn.

25 2 Ziele des aktiven Zuhörens 1. Ich signalisiere meinen Gesprächspartner, dass er meine volle Aufmerksamkeit genießt. 2. Ich überprüfe, ob und wie ich das verstanden habe, was er gesagt hat.

26 4 Wege des aktiven Zuhörens Der körperliche Ausdruck Spiegeln: Wörtliches Wiederholen des Gesagten Paraphrasieren Verbalisieren

27 Der körperliche Ausdruck Indem ich mich mit meinen gesamten Körper zum Gesprächspartner hin öffne signalisiere ich Aufmerksamkeit. Durch entsprechende Gestik und Mimik, zum Beispiel nicken, zustimmen, Ausdrücke wie Aha, Mmmh und ähnlichen weiß mein Partner dass ich noch da bin.

28 Einfaches Spiegeln beschränkt sich auf die wortwörtliche Wiederholung Gefahr Papageienreflex"

29 Paraphrasieren Als Zuhörer gibt man mit eigenen Worten wieder, was man verstanden hat (eine Art Inhaltsangabe) Ohne dabei ihre eigene Wertung Meinung ins Spiel zu bringen. Es geht rein um das Verstehen des Gegenübers. dient dem Verständnis dessen, was gesagt wurde Beginnen Sie Ihre Sätze mit -" Wenn ich Sie richtig verstehe, dann heißt das - Sie meinen also, - Sie glauben,... - Ihrer Ansicht nach um Wirkung: Der Gesprächspartner merkt, dass man aufmerksam zuhört Möglichen Mißverständnissen wird vorgebeugt Man gewinnt Zeit um nachzudenken, Gedanken zu sammeln, nächste Sätze zu überlegen,

30 Das Verbalisieren Jetzt wiederholt man nicht nur das, was gesagt wurde. Es wird auch das angesprochen, was nicht gesagt wurde. Das, was zwischen den Zeilen steht. es geht darum herauszufinden, ob das gegenüber benötigt und nicht direkt darum bitten möchte? oder unterstellte Absichten des Gegenübers herauszufinden Beim Verbalisieren beginnen die Sätze mit Ihr Wunsch ist es,.. - Sie erwarten,.. Das klingt als..

31 Aktives Zuhören bedeutet Ich habe jetzt Zeit und die innere Bereitschaft, mich mit dem anderen zu beschäftigen Ich habe Interesse an der Welt meines Gegenübers Ich bin bereit, sensibel und genau wahrzunehmen Ich bin aufmerksam Ich stelle Verständnisfragen ( zur Klärung) Ich fasse zusammen Ich gebe Rückmeldung zu den Gefühlen, Bedürfnissen, Überzeugungen, Erwartungen, Hoffnungen und Wünschen

32 Was ich beim aktiven Zuhören nicht tue? Ich frage den anderen nicht aus. Ich liege nicht auf der Antwortlauer (kein Ja, aber ) Ich schweife nicht ab Ich bewerte und urteile nicht Ich spreche nicht von eigenen Erfahrungen Ich schlage keine Lösungen vor

33 Mögliche Auswirkungen des aktiven Zuhörens auf meine(n) Gesprächs-partnerIn Er/Sie fühlt sich verstanden Er/Sie fühlt sich angenommen Er/Sie öffnet sich Er/Sie erreicht ein Stück Selbstklärung für die eigene Situation Er/Sie beschäftigt sich kreativ mit seiner Situation Er/Sie entwickelt eine positive Beziehung zu mir

34 Fragetechniken

35 GESCHLOSSENE FRAGEN JA/NEIN FRAGEN Wirkung: verkürzen, schaffen Klarheit, beschleunigen, stoppen den Gesprächsfluss Können wir dieses Zwischenergebnis jetzt festhalten? Bleibt es bei dem Termin am 7. September 2009, 13.30h? Möchten Sie noch etwas Kaffee?

36 Offene Fragen = Fragen, die keine Antwortkategorien tk t vorschreiben Wirkung: Die offenen Fragen setzen das Denken des Gegenüber in Bewegung. Mit der Frage kann zugleich das Gespräch in eine andere Richtung beeinflusst werden Inwiefern sind denn die von mir genannten Kosten zu hoch? (Bumerang Frage) Was schlagen Sie vor? (Vorschlagsfrage) Worauf legen Sie besonderen Wert? (Informationsfrage) Welches Zwischenergebnis können wir festhalten? (Kontroll-Frage) Welche zusätzlichen Wünsche hast du (weiterleitende Frage) Wie siehst du nun das Ergebnis (Zusammenfassende Frage)

37 Wirkung: ALTERNATIV FRAGEN ENTWEDER/ODER FRAGEN bieten dem Gesprächspartner mehrere Möglichkeiten an, schränken die Wahl aber gleichzeitig ein. Shff Schaffen Klarheit, hitbeschleunigen, zwingen zur Whl Wahl, stark steuernd; sind hilfreich wenn ich Informationen brauche, der Gesprächspartner jedoch nicht viel von sich hergibt. Sind Sie für die Alternative A oder B?

38 W-FRAGEN Wirkung: öffnen, lockern, aktivieren, regen an machen den Gesprächspartner interessiert, geben dem Befragten das Gefühl wichtig zu sein, verurteilen und werten nicht bzw. kaum führen weiter Ausnahme: Warum? kann zu Rechtfertigungshaltung, Druck, Abblocken führen, fördert Blick in Vergangenheit, wo meist keine Lösungen liegen. Besser: Wie kam es dazu? Was hat Sie. tun/vergessen lassen? Was brauchen Sie in Zukunft, um.? Wie können wir in Zukunft

39 SUGGESTIVFRAGEN (VORSICHT!) UND RHETORISCHE FRAGEN Vorsicht Lehrerfragen (kein Wissen überprüfen) Fangfragen Suggestivfragen Killerfragen Provozierende Fragen Theoretische Fragen (deren Ergebnis selbstverständlich ist) Wer- ist schuld Fragen abwertende oder beschönigende Fragen Fragen, die zu Gesichtsverlust führen Fragen, die einzelne hervorhebenh

40 Reaktion auf aggressive SUGGESTIVFRAGEN UND RHETORISCHE FRAGEN, KILLERPHRASEN Grundsätze der aggressionsauflösenden Gesprächstechnik: 1. Steuerung/Beherrschung der eigenen Aggressivität. 2. Beziehungsstörung beseitigen 3. positive Beziehung aufbauen / Erhöhung der Anerkennungsbereitschaft der Gesprächspartner. 4. versachlichen Möglicher Verlauf für Aggressionsabbau: 1. Erregung unter Kontrolle bringen (durchatmen, distanzieren durch Schreiben) 2. Zeit gewinnen e durch Rückfragen 3. Ich-Botschaften 4. Abbruch, Vertagung oder Klärung 5. Wichtig sind auch versöhnliche Gesten

41 RESSOURCENORIENTIERTE FRAGEN Zielen darauf ab, dem Befragten den Blick auf seine Reserven und Ressourcen zu ermöglichen Wie kommt es, dass nicht alles noch schlimmer ist? Wie machen sie das, dass sie so. (z.b. geduldig) mit dieser Situation umgehen?

42 ZIRKULÄRE FRAGEN Zielen darauf ab, eigene Sichtweisen mit denen anderer Personen oder Situationen zu koppeln. Was glauben Sie, braucht ihr Team, damit es akzeptieren kann, wie Sie arbeiten/reden/? Was würde Ihr Kollege zu dieser Idee sagen?

43 LÖSUNGSORIENTIERTE FRAGEN Zielen darauf ab, die Vorstellung von einer gewünschten, bewältigten Situation zu stärken und in diese Richtung zu ermutigen Was könnte ich /Ihr Kollege/Partner etc. tun, damit es fü sie leichter/besser wird? Was wäre ein kleines Zeichen dafür, dass es besser wird/ sich zum Besseren verändert?

44 SKALIERUNGSFRAGEN Zielen darauf ab, eine Orientierung zu erhalten im Problemgeschehen und/oder im Gesprächsprozess Stellen sie sich eine Skala von 0 bis 10 vor null ist der schlechteste Zustand 10 ist der beste Zustand Wo befinden Sie sich jetzt? (mit Ihrer Kraft, Motivation, Zuversicht, ) Wo waren Sie bevor (z.b. wie das Gespräch angefangen hat, oder vor einer Woche.)

45 Fragenkatalog g der MediatorIn Eröffnungsfragen bringen das Gespräch in Gang Informationsfragen f dienen dazu Fakten und/oder d Meinungen zu erhalten Klarstellende Fragen helfen abstrakte oder allgemeine Gedanken zu konkretisieren Hypothethische Fragen bringen neue Gedanken ins Gespräch ein Hinleitende Fragen geben Anregungen andere Möglichkeiten zu erwägen Anregende Fragen können neue Gedanken fördern

46 Fragenkatalog der MediatorIn Miteinbeziehende Fragen ermutigen KlientIn, Gedanken/Bedürfnisse zu äußern Fokussierende Fragen können das Gespräch wieder auf die Kernpunkte zurückbringen Auswahlfragen veranlassen KlientIn zwei oder mehr Alternativen zu vergleichen Abschlußfragen - ermutigen zu einer Entscheidung zu kommen Bewertende Fragen helfen Fortschritte und Zukunft einzuschätzen

47 Doppeln Hilfsmittel beim Übersetzen zwischen Streitparteien bei der Konfliktklärung und ist demnach eine Vermittlungsstrategie Schwierige Inhalte werden durch die MediatorIn von einer KonfliktpartnerIn zur anderen transportiert Die MediatorIn präsentiert dabei die Aussage so, dass der/die Angesprochene sie versteht und der/die Gedoppelte sie noch als seine erkennt

48 Schritte beim Doppeln 1. Vom Stuhl aus fragen: "Darf ich mal neben Sie treten und an Ihrer Stelle etwas zu "X" sagen und Sie sagen mir dann, ob das so stimmt?" 2. Nach Erlaubnis tritt der Konflikthelfer neben die Person, geht in eine hockende Position und spricht in Ich-Botschaften zum Konfliktpartner

49 3. nach jedem Satz, mindestens aber zum Abschluss, fragt der Konflikthelfer die gedoppelte Person, ob dieser Satz/diese Vermutung richtig sei. Nur bei klarem "Ja" können ausgesprochene Sätze so stehen bleiben. Andernfalls muss nachgefügt oder von der gedoppelten Person verbessert werden, was falsch vermutet und falsch ausgesprochen wurde. 4. Die MediatorIn geht auf seinen Platz zurück und fragt erst von dort den angesprochenen Gegner eine Frage wie "Wie reagieren Sie darauf? Was sagen Sie dazu?". Mag.Anna Keclik 2010 Psychologie der Konfliktklärung 49

50 Wirkung des Doppelns die Konfliktpartei erfährt eine Erleichterung der negativen Gefühle gefühlsmäßige Vertiefung durch eine Verlangsamung und Gefühlsanreicherung des Konfliktes. eine Abkürzung zum direkten Dialog eine Vervollständigung durch Anreicherungen von zwischen den Zeilen Gespürtem Kommunikationsebenen, die vernachlässigt wurden (siehe Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun) Aussagen, um die sich jemand drückt, die aber gesagt werden sollten/müssen

51 Wirkung des Doppelns Klärung und damit eine Entwirrung von Ich-Du, Jetzt-Damals, (Hinter)Gründen, Anlässen etc. eine Entgiftung: unterschwellige Aggressionen, Enttäuschungen oder Angstabwehr werden explizit it angesprochen und richtig etikettiert tti t Entrümpelung von Nebensächlichkeiten, oberflächlichen Entschuldigungen, so dass man sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren kann Dialogisieren: es kommt zur Kontaktaufnahme samt gegenseitigem Bezugs und zu einer Reaktion (Feedback).

52 GRUNDTECHNIKEN/HANDS-WERKZEUG Ich-Botschaften Aktives Zuhören Spiegeln /Paraphrasieren/Verbalisieren Aussagen umformulieren Reframing Zusammenfassen Doppeln Normalisieren i Visualisieren Fragetechniken

53 Weitere Techniken Zur Aussage auffordern Zur Reaktion auffordern Schweigen Echo-Antworten Drastifizierendes Zuhören Kontrasuggestion Konkretisieren lassen Ins-Blaue-Hinein-Vermuten Absprechen der nonverbalen Kommunikation Verbale Hinweise aufgreifen Schlüsselsätze beachten Bildersprache, Analogien und Metaphern