Konfliktmanagement in Teams. Eginhard Koch Universität Heidelberg Zentrum für Psychosoziale Medizin Klinik für Kinder- und Jugendpsychiatrie

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1 Konfliktmanagement in Teams Eginhard Koch Universität Heidelberg Zentrum für Psychosoziale Medizin Klinik für Kinder- und Jugendpsychiatrie

2 Übersicht Was ist ein Konflikt Definition und Konfliktarten Ursachenmodelle Was steckt alles hinter einem Konflikt Phänomenologie und wie tritt er in Erscheinung Verläufe Ein Stufenmodell der Konflikteskalation Lösungsansätze und Prävention

3 Konfliktarten 1 Konflikte lassen sich in 2 Gruppen unterteilen: In interpersonelle Konflikte (Individuen, Gruppen, Organisationen) Und in intrapsychische Konflikte (Wünsche, Strebungen) Intrapsychische Konflikte können natürlich zu interpersonellen Konflikten führen, und interpersonelle zu intrapsychischen!

4 Konfliktdefinition Es geht meist um: Das Aufeinaderprallen von gegensätzlichen Motiven, Wünschen, Einstellungen, Erwartungen... Misslingende Interaktion und Integration von (Interessens) Gegensätzen Und es ist keine funktionale, entwicklungsförderne, einvernehmliche Lösung beider Seiten, Pole möglich Unvereinbarkeiten im Denken, Vorstellen, Fühlen, Wahrnehmen (Beurteilung, Interpretation)

5 Konfliktdefinition Von Bedeutung ist jedoch nicht der tatsächliche Interessensgegensatz, sondern vielmehr, wie die Konfliktparteien diesen Gegensatz wahrnehmen. Ein Konflikt ist nicht objektiv vorhanden, sondern nimmt im subjektiven Erleben seinen Ausgang und zeigt sich als sozialer Prozess im Verhalten.

6 M. Hemery, 2009 Konfliktarten 2

7 Der Konflikteisberg Vorgeschichte Beziehung Kommunikation Gefühle Bedürfnisse Umstände Umgebung Missverständnisse Wertvorstellungen Persönlichkeit Information

8 Wie treten Konflikte in Erscheinung? Die größten Probleme sind die Probleme, die (von der Leitung) nicht erkannt werden Erste Anzeichen sind: Hohe Zunahme der Fehlzeiten Motivationsabfall Streit, Ärger, Aggressivität im Team Beschwerden Desinteresse, Gerüchte, Intrigen, Mobbing Nichterreichung von Absprachen und Zielen Zynismus, Galgenhumor

9 Verarbeitungsmodus und Phänomenologie Aktiv (Angriff) Passiv (Flucht) Verbal Widerspruch Gegenargumentation Vorwürfe Drohungen Polemik Haarspalterei Ausweichen Schweigen Bagatellisieren Blödeln Unwichtiges debattieren Aufregung Nonverbal Unruhe, Streit Intrigen, Gerüchte, Mobbing Koalitionen Dienst nach Vorschrift Mittelverschwendung Lustlosigkeit Unaufmerksamkeit Müdigkeit Fernbleiben Innere Emigration Krankheit

10 Zunächst das Positive Konflikte sind Chancen Sie machen auf Probleme aufmerksam Sie verhindern Stagnation Schaffen Klarheit Sie fordern Entscheidungen heraus Sie regen Neugierde und Interesse an Sie lösen Veränderungen aus (persönlich, strukturell) Und erweitern Handlungsspielräume Wir sollten somit Konflikte lieben...

11 Doch leider... Haben Konflikte häufig Auswirkungen auf die Beziehungsebene und verhindern dadurch echte, entwicklungsfördernde, funktionale Lösungen. Wenn die Emotion kommt, geht der Verstand Und am Ende kommt es zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Sympathie, Effizienz, Kontinuität und Erfolg...

12 Das 9-Stufen-Modell der Konflikt-Eskalation Friedrich Glasl publizierte Anfang der achtziger Jahre ein Neun-Stufen-Modell der Konflikt-Eskalation, welches helfen kann, den gegenwärtigen Stand eines Konfliktes einzustufen. Literaturangabe: Friedrich Glasl, Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Haupt-Verlag (Bern Stuttgart Wien) , überarbeitete und ergänzte Auflage. 464 Seiten. ISBN X. 62,00 EUR

13 Das 9-Stufen-Modell der Konflikt-Eskalation Obwohl auf Stufe 1 noch durchaus eine gewisse Kooperationsbereitschaft vorhanden ist, kommt es hier schnell zu verhärteten Auseinandersetzungen (Stufe 2), falls keine konstruktive Lösung gefunden wird. Hier werden die Interessen der Gegenseite immer weniger berücksichtigt. Durch provozierende Handlungen (Stufe 3) wird versucht, die eigenen Ziele durchzusetzen. Jeder sucht in diesem wachsenden Konflikt nach Verbündeten (Stufe 4) und es bilden sich Koalitionen.

14 Das 9-Stufen-Modell der Konflikt-Eskalation Die Auseinandersetzungen werden härter, was auch zu Niederlagen und Demütigungen (Stufe 5) führen kann. Drohungen werden ausgesprochen (Stufe 6), und um diesen mehr Gewicht zu verleihen, wird zum Beispiel der Andere gemobbt (Stufe 7). Die beiden folgenden Stufen 8 und 9 sind von Destruktivität und Aggressivität geprägt, ohne Rücksicht auf Verluste.

15 Konfliktfähigkeit ist allgemein die Fähigkeit,... Keine Angst vor dem Konflikt zu haben Einen Konflikt frühzeitig zu erkennen ihn nach Art und Eskalationsgrad erfassen zu können Die eigenen und fremden Bedürfnisse zu erkennen Eigene und fremde Anteile zum Konfliktverlauf erkennen und danach handeln zu können Eigene, dysfunktionale Emotionen kontrollieren zu können Eine kooperative, konstruktive Lösung anzustreben

16 Lösungsansätze/Konfliktgespräch Sache Antizipation Diagnose: Wer? Was? Wie? Wann? Wo? (Neutrale) Bewertungskriterien Wertfreie Vielfalt Funktionalität Person Wertschätzung Perspektivenübernahme Offenheit, Mut, Neugier, Reflexion Flexibilität, Variabilität Konfliktsituation Wunsch Zielformulierung Erwartung, Forderung Ideal Beziehung Interessen, nicht Positionen Trennung: Mensch-Konflikt Hierarchie und Führungskompetenz Kooperation und Kommunikation (TA!) Perspektivenwechsel

17 Konstruktive Konfliktaustragung Konflikte konstruktiv auszutragen, bedeutet, eine Lösung für das Problem zu suchen, ohne die Person des Gegenübers anzugreifen. Das Problem wird gemeinsam gelöst: Alle Konfliktbeteiligten übernehmen gemeinsam Verantwortung für das Problem und suchen Seite an Seite nach einer Lösung ( win-win- Situation ).

18 Prinzipien der Konfliktlösung in Anlehnung an das Harvard-Konfliktlösungskonzept 2002 Antizipieren Sie den möglichen Konflikt Hören Sie aktiv zu (Paraphrasieren) Beziehen Sie sich auf Interessen, nicht auf Positionen! Beachten Sie die Einheit von Mittel und Ziel! Macht ist die Fähigkeit, die eigenen Ziele zu erreichen, nicht andere zu bestrafen. Überlegen Sie sich viele unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten, bevor Sie sich entscheiden! Lassen Sie den Anderen entscheiden. Welche Handlungsspielräume ergeben sich daraus?

19 Bei Uneinigkeit im Konfliktfall Welche Lösungen fallen uns ein, um diese Uneinigkeit zu beseitigen? Welche der Lösungen sind machbar? Welche der Lösungen, die machbar sind, würden wir akzeptieren? Entscheidung für eine oder mehrere der machbaren und akzeptablen Lösungen Vereinbarung, wann über das Gelingen oder Misslingen der Umsetzung wieder gesprochen werden soll (Evaluation)

20 Beziehungskonflikte Bei den Beziehungskonflikten tritt der sachlich fassbare Anlass in den Hintergrund. Er stellt eigentlich nur den Auslöser dar bzw. ist häufig überhaupt nur ein Vorwand. Hier kommen im Fall einer Intervention hauptsächlich psychologische Ansätze Z.B. Transaktionsanalyse

21 Die Transaktionsanalyse basiert auf einem sehr praxisnahen Modell der Persönlichkeit und bietet die Möglichkeit der Analyse, was zwischen zwei Menschen passiert, wenn sie kommunizieren... und warum!

22 Die TA im Führungsalltag: Worum geht es? Mit der TA können verschlüsselte, widersprüchliche, und gegenläufige Kommunikationen aufgezeigt werden, und... Verständigungsbarrieren beseitigt werden. Die TA befasst sich mit dem, was im Menschen vorgeht. Die TA befasst sich mit dem, was zwischen Menschen vorgeht. Und Teamarbeit hat viel mit kommunikativer Kompetenz zu tun.

23 Genauer betrachtet, geht es um... Die Strukturanalyse Was geht im Menschen vor (Persönlichkeitsstruktur)? Die eigentliche Transaktionsanalyse Was geht zwischen zwei Menschen vor? Die Spielanalyse Was passiert (mir, dir, uns) immer wieder? Die Skriptanalyse Wie lässt sich unser Kommunikationsverhalten (als überdauerndes Muster) erklären?

24 TA is simple, but not easy Eric Burne

25 Grundannahme Die Menschen sind ok, ABER ihr Verhalten kann problematisch sein. Trennen Sie somit immer Mensch und Problem.

26 Was ist eine Transaktion? Eine Grundeinheit der Kommunikation Sie besteht aus einem TA-Reiz und einer TA-Antwort Hast Du den Jugendlichen rauchen lassen? ABER CAVE! Kommunikation hat immer mehrere Ebenen! Und zwar für BEIDE Seiten. (Schulz von Thun) Ich kenne die Stationsregeln. Die Reaktion ist nicht nur eine Reaktion auf das, was ich sage!

27 Sachinhalt Sender Selbstoffenbarung Nachricht Appell Empfänger Beziehung Schulz von Thun 1988

28 Grundannahmen Wir befinden uns immer in einem Ich-Zustand, genauer in einem Kindheits-Ich-Zustand, einem Eltern-Ich-Zustand, oder in einem Erwachsenen-Ich-Zustand Mit diesen 3 Ich-Zuständen erklärt das TA-Modell unsere Persönlichkeitsstruktur, und... Wir handeln nach einem unbewussten Drehbuch (Skriptanalyse).

29 Das Strukturmodell fragt nach Warum? EL Normen (gelerntes Lebenskonzept) Werte ER Denken (gedachtes Lebenskonzept) Informationsverarbeitung, reflektiert, vernunftorientiert, objektiv, vorurteilsfrei K Fühlen (gefühltes Lebenskonzept) Bedürfnisse

30 wel kel Das Funktionsmodell fragt nach beobachtbarem Verhalten Wohlwollend, stützend kritisch kontrollierend ER uk rk fk Unbefangen, natürlich, spontan rebellisch Fügsam, angepasst, unterwürfig

31 kontrollierend wohlwollend Struktur und Funktion rebellisch unbefangen angepasst natürlich

32 Und natürlich gehören immer 2 dazu wel kel Parallele TA Gekreuzte TA wel kel ER ER uk rk fk uk rk fk

33 Austragungsphase (Konflikt-Management) Eskalationsphase Konsolidierungs -phase Entstehungsphase Post-conflict peacebuilding Frühe Prävention verhindert das Entstehen Späte Prävention verhindert die Eskalation Kontinuierliche Prävention Verhindert den Wiederausbruch

34 Konflikt-Vorbeugung Offene und zeitnahe Kommunikation Fehlende Kommunikation führt zur Gerüchteküche Mitarbeiter haben Zugang zu allen wichtigen Infos Dokumentation von Problemen und deren Lösung Einbeziehung der Betroffenen Konflikt- und Fehler - Kultur Benennung von Problemen fördern Auf Bedenken eingehen und Feedback geben Konfliktregelungen vereinbaren

35 Prinzipien der Konfliktlösung Beziehen Sie sich auf Interessen, nicht auf Positionen! Unterscheiden Sie zwischen Menschen und den Problemen! Geben Sie den einzelnen Entscheidungsund Handlungsfreiheit Etablieren Sie eine Fehlerkultur, die nicht nach Schuldigen sucht

36 Prinzipien der Konfliktlösung Zeigen Sie Interesse für die Meinungen anderer! Regeln Sie Zuständigkeiten unmissverständlich! Paraphrasieren Sie im Konfliktfall und begründen Sie immer Ihre Entscheidungen! Betrachten Sie Konflikte als etwas Positives und Notwendiges!

37 Zum Schluss ein paar Weisheiten Es gibt nichts Gutes, außer man tut es (Erich Kästner) Die Dummen machen immer die gleichen Fehler, die Klugen immer neue. Die Prozesse positiver Konfliktbewältigung sind oft wichtiger, als deren Resultate.

38 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

39 Literatur Berkel, K. (1997). Konflikttraining: Konflikte verstehen, analysieren, bewältigen. Heidelberg: Sauer. Mahlmann, Regina (2001). Konflikte managen. Psychologische Grundlagen, Modelle, Fallstudien. Weinheim: Beltz Schulz von Thun, F. (1999). Miteinander Reden Bd Hamburg: Rowohlt. Vopel, K.W. (2002). Kreative Konfliktlösung. Spiele für Lern- und Arbeitsgruppen. Salzhausen: Iskopress Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton: Das Harvard-Konzept. Der Klassiker der Verhandlungstechnik. 23. Auflage. Campus-Verlag, Frankfurt am Main u. a. 2009, ISBN , (1. Auflage 1984).