Hauswartschule. Konfliktlösung. Martin Schaer. Saurer Schulungen AG Hauswartschule

Transkript

1 Konfliktlösung Martin Schaer Saurer Schulungen AG

2 Konfliktlösung -Entstehung von Konflikten - Konflikte vermeiden - Konflikte lösen - Verhandlungstechnik - Beispiele aus der Praxis

3 Was ist ein Konflikt? Aufeinanderprallen von nicht zu vereinbarenden Interessen oder Werten verbunden mit starken Emotionen! => Lösungsansatz: Emotionen in den Griff kriegen! Konflikt als kaputte Kommunikation Menschen sprechen gleichzeitig und aneindander vorbei; sie verstehen sich nicht! Grund: Unverständnis oder Missverständnis => Lösungsansatz: Verstehen, was der andere will

4 Konfliktmerkmale Wahrnehmung: Tunnelblick; Sachebene wird durch Interpretationen ersetzt; Wahrnehmungsfilter negativ => Bsp. Strassenverkehr! Kommunikation: Hemmschwellen werden reduziert, Provokationen nehmen zu; keine Rücksicht mehr auf das Gegenüber; Informationen werden durch Vorannahmen ersetzt

5 Konfliktmerkmale Einstellung: Misstrauen und Argwohn dominieren; der andere wird als böse und destruktiv wahrgenommen; Rückzug und innere Kündigung Aufgabenbezug: Statt Teamarbeit Eigenbrötlertum und Abschottung. Jeder arbeitet für sich, Lösungen des anderen erscheinen unsinnig.

6 Eskalationsstufen 6

7 Entstehung von Konflikten Es gibt 2 grundsätzliche Konfliktebenen: Sachkonflikte Beziehungskonflikte 7

8 Auslöser für Konflikte: Selbstwertgefühl Ich bin okay du bist okay Ich bin nicht okay - du bist okay => Unterwürfigkeit; man bekommt, was man bestellt! Ich bin okay du bist nicht okay Ich bin nicht okay du bist nicht okay Nur okay okay ist stabil, alles andere führt längerfristig zu Konflikten 8

9 Okay Okay? Ihr Chef Ihre Kollegen Ihre Kunden bzw. Mieter? 9

10 Konfliktlösung: Neanderthaler-Modus aber: Erst schlagen, dann fragen! Wir homo sapiens sapiens können zwischen Reiz und Reaktion unterscheiden! KAO - Strategie Klappe zu, ausatmen, offene Fragen stellen 10

11 Konfliktlösung im Gespräch Methoden zur Konfliktlösung: KAO Strategie ZUHÖREN ZUHÖREN ZUHÖREN! (Den anderen verstehen WOLLEN!) ICH-BOTSCHAFT & Unterordnungssignale Methagespräch (Zwischengespräch ) Klarstellung Abbruch 11

12 ICH-BOTSCHAFT formulieren: Müssen Sie immer dazwischenreden? Ihnen kann man wirklich nichts anvertrauen! Kannst du nicht endlich deine Sachen versorgen? Sie sollten mit allen Mitteln versuchen, den Termin einzuhalten! Mit dieser Hose siehst du lächerlich aus, zieh eine andere an! 12

13 kommunikative Todsünden Sich herablassend benehmen Bewerten, Trösten Den Psychologen spielen oder etikettieren Ironische Bemerkungen machen Übertriebene oder unangebrachte Fragen stellen Signale setzen Befehlen und dem andern keine Wahl lassen Den andern bedrohen Ungebetene Ratschläge erteilen Vermeidung Vage sein Informationen zurückhalten Ablenkungsmanöver 13

14 weitere Stolpersteine Vorurteile fremde Kulturen; fremde Sitten und Gebräuche Intepretationen Zerstreutheit nicht zuhören Gedanken schweifen ab/unaufmerksamkeit Selektives Gehör. 14

15 Partnerübung (15 min.) 2er Gruppe mit Tischnachbar A erzählt B von einem Erlebnis, das ihn emotional bewegt (3 min). B erweist sich als schlechter Zuhörer (Todsünden etc.) als aktiver Zuhörer Rollentausch (B erzählt, A ist Zuhörer) Diskussion im Panel 15

16 Widerstand vermeiden Zeitdruck im Gespräch vermeiden Wichtiges für die Betroffenen suchen Nicht Positionen verteidigen, sondern Interessen wahren Interessen, Bedürfnisse, Anliegen kennen => Harvard Konzept auch unausgesprochene Befürchtungen oder Ängste kennen was soll aus Sicht der Gesprächspartner möglichst verhindert werden gut zuhören gute Problemlösung für alle finden 16

17 Veränderungen führen zu Widerstand! Es gibt keine Veränderung ohne Widerstand! Widerstand gegen Veränderungen ist etwas ganz Normales und Alltägliches. Wenn bei einer Veränderung keine Widerstände auftreten, bedeutet dies, dass von vornherein niemand an ihre Realisierung glaubt. Nicht das Auftreten von Widerstand, sondern dessen Ausbleiben ist Anlass zur Beunruhigung! Die Ursache für Widerstand liegt im emotionalen Bereich 17

18 Abbau von Widerstand o o o Betroffene bei der Problemlösung selber mitarbeiten lassen Unterstützung der formalen, und wenn möglich informellen Führer suchen Nutzen für die Betroffenen aufzeigen 18

19 Vier Grundsätze zum Thema Widerstand 2. Grundsatz Widerstand enthält immer eine verschlüsselte Botschaft! Wenn Menschen sich gegen etwas sinnvoll oder sogar notwendig Erscheinendes sträuben, haben sie irgendwelche Bedenken, Befürchtungen oder Angst. Die Ursache für Widerstand liegt im emotionalen Bereich 19

20 Symptome für Widerstand verbal (Reden) non-verbal (Verhalten) aktiv Widerspruch Aufregung (Angriff) Gegenargumentation Unruhe Vorwürfe Streit Drohungen Intrigen Polemik Gerüchte sturer Formalismus Cliquenbildung passiv ausweichen Lustlosigkeit (Flucht) schweigen Unaufmerksamkeit bagatellisieren Müdigkeit blödeln Fernbleiben ins Lächerliche ziehen innere Emigration unwichtiges Debattieren Krankheit 20

21 Vier Grundsätze zum Thema Widerstand 3. Grundsatz Nichtbeachten von Widerstand führt zu Blockaden! Widerstand zeigt an, dass die Voraussetzungen für ein reibungsloses Vorgehen im geplanten Sinn nicht bzw. noch nicht gegeben sind. Verstärkter Druck führt lediglich zu verstärktem Gegendruck. Denkpause einschalten nochmals über die Bücher gehen 21

22 Vier Grundsätze zum Thema Widerstand 4. Grundsatz Mit dem Widerstand, nicht gegen ihn, gehen! Die unterschwellige emotionale Energie muss aufgenommen d.h. zunächst einmal ernst genommen und sinnvoll kanalisiert werden. Druck wegnehmen (dem Widerstand Raum geben) Antennen ausfahren (in Dialog treten, Ursachen erforschen) Gemeinsame Absprachen (Vorgehen neu festlegen) 22

23 Wie verhandeln? Verhandlungsstil: weich: Zugeständnisse machen, Konflikte vermeiden, aber: Gefahr des Ausgenutzt-Werdens hart: Willenskampf, einer muss verlieren, zerstört möglicherweise Beziehung 3. Weg: Harvard Konzept 23

24 Verhandeln Harvard Konzept - Sach- und Beziehungsebene strikt trennen - Auf Interessen statt Positionen konzentrieren - nur neutrale Beurteilungskriterien anwenden - win-win-lösung suchen 24