SÜDDEUTSCHER VERBRAUCHERMONITOR 2012

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1 SÜDDEUTSCHER VERBRAUCHERMONITOR 2012 Studienteil Baden-Württemberg im Auftrag des Ministeriums für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg 1

2 Inhalt 1. Studienergebnisse im Überblick 2. Verbraucherstimmung in Deutschland und Baden-Württemberg 3. Verbrauchervertrauen in Baden-Württemberg 4. Handlungsbedarf für den Verbraucherschutz in Baden-Württemberg 5. Akteure und Information 6. Schwerpunktthema Telefon und Internet 1. Internetnutzung und E-Commerce 2. Fokus Soziale Netzwerke 3. Fokus Mobiles Internet 7. Schwerpunktthema Finanzen 8. Schwerpunktthema Rechtsdurchsetzung 1. Rechtsdurchsetzung und Streitigkeiten mit Unternehmen 2. Schlichtungsstellen/Ombudsmänner 9. Anhang und Methode 2

3 Studienergebnisse im Überblick 1. 3

4 Studienergebnisse 2012 im Überblick (1) Die allgemeine Verbraucherstimmung in Deutschland wird momentan durch die positive Wirtschaftsentwicklung und Arbeitsmarktlage, aber auch durch die hohe Inflation beeinflusst. Diese positive Einschätzung schlägt sich auch im Verbrauchervertrauen in Baden-Württemberg nieder, das stabil auf einem guten mittleren Niveau von 61 Punkten liegt. Das Verbrauchervertrauen in Baden-Württemberg nimmt dabei mit steigendem Bildungsniveau ab. Essen und Trinken gewinnt aus Verbrauchersicht an Bedeutung und ist der mit Abstand wichtigste Bereich, in dem die Verbraucherschutzpolitik ansetzen muss, obwohl die Unzufriedenheit leicht zurückgeht. Auf Rang 2 folgt der seit der Finanzkrise als schwerer einschätzbare Bereich Finanzen und Versicherungen, der jedoch an Bedeutung verliert. Dagegen gewinnt der Bereich Energie und Wohnen an Bedeutung. Die Unzufriedenheit mit dem Verbraucherschutz geht im Bereich Telefon und Internet merklich zurück. Nach wie vor sehen die Verbraucher vorrangig staatliche Stellen in der Pflicht, wenn auch mit sinkender Tendenz. Ein klarer Handlungsauftrag für die Politik! Für besonders risikoreich bei der Internetnutzung halten die baden-württembergischen Nutzer die unberechtigte Weitergabe von Daten. Ein sinkender Anteil an Verbrauchern erhielt eine Rechnung für ein Gratisangebot, jedoch haben im Vergleich zur letzten Welle etwas mehr Verbraucher die erhaltene Rechnung beglichen, so dass hier mehr Aufklärungsarbeit erforderlich erscheint. Probleme mit Onlineeinkäufen hatte rund jeder Fünfte Internetnutzer, und zwar häufig aufgrund nicht gelieferter oder unzureichender Qualität der Ware. Bereits knapp die Hälfte der Internetnutzer ist bei einem sozialen Netzwerk angemeldet und nutzt dies, Nutzer sind vor allem jüngere Verbraucher. Für die Mehrheit der baden-württembergischen Verbraucher scheint dabei das Sicherstellen des Datenschutzes selbstverständlich zu sein, obwohl es als kompliziert wahrgenommen wird. Gut ein Drittel der Nutzer sozialer Netzwerke würde dort sehr wahrscheinlich ein Verbraucherschutz-Angebot nutzen, ein weiteres Drittel vielleicht.. Ein Drittel der baden-württembergischen Verbraucher nutzt Internet über Mobilfunk: 60% hatten damit keine Probleme, wenn doch, dann klagt jeder Dritte über Probleme hinsichtlich der Verfügbarkeit des Netzes. Als Maßnahme zur Kostenkontrolle benutzen zwei Drittel eine Flatrate. 4

5 Studienergebnisse 2012 im Überblick (2) Eine private finanzielle Altersvorsorge wird von fast zwei Dritteln der baden-württembergischen Verbraucher genutzt. Knapp 40% der Verbraucher haben dabei eine Riester-Rente abgeschlossen ein gutes Viertel ist mit dieser sehr zufrieden. Honorarberatungen wurden bislang kaum genutzt und selbst bei den Nutzern würden diese über 60% nicht noch einmal nutzen. Offenbar sind Verbraucher nicht bereit, für Beratung gesondert zu zahlen. 45% der süddeutschen Verbraucher kennen Schlichtungsstellen bzw. Ombudsmänner; am bekanntesten sind dabei die Einrichtungen aus dem Finanzbereich.. Ein möglicher Grund hierfür könnte die BAFIN sein, die zwar keine Schlichtungsstelle ist, aber eventuell so wahrgenommen wird. Genutzt wurden Schlichtungsstellen bislang nur von jedem Zehnten, am häufigsten bei Energie und Wohnen; die Erfahrungen damit sind eher positiv. Zwei Drittel der süddeutschen Verbraucher halten es für schwer, ihre Rechte gegenüber Unternehmen durchzusetzen, vor allem weil sie sich selbst als machtlos empfinden. Einen Streitfall mit einem Unternehmen hatten 14% der süddeutschen Verbraucher; wichtigste Gründe waren falsche Abrechnung oder Beratung. Anteilsmäßig überwiegen Streitfälle bei Telefon/Internet und Finanzen/Versicherungen. Die Mehrheit hat sich zur Klärung beim Unternehmen beschwert, wobei ein Viertel von diesen dabei mehr als 10 Mal Kontakt aufnehmen musste. Für knapp die Hälfte der süddeutschen Verbraucher endete der Streitfall wenig zufriedenstellend; Barrieren, die am Weitermachen hindern, sind Zeit- und Kostenaufwand sowie fraglicher Erfolg. 5

6 Verbraucherstimmung in Deutschland und Baden-Württemberg 2. 6

7 Der Konsumklima-Index konnte im Februar 2012 die positive Entwicklung fortsetzen GfK-Indikator Konsumklima Deutschland Reale Änderung geg. Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte Private Konsumausgaben, real 02/12 Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, Indikatorberechnung GfK Marktforschung, Privater Verbrauch Stat. Bundesamt, GfK Marktforschung 7

8 Nach einem Rückgang in 2011 steigt die Konjunkturerwartung bundesweit und auch in Baden-Württemberg, jedoch auf niedrigerem Niveau GfK-Indikator Konjunkturerwartung Baden-Württemberg Reale Änderung geg. Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte Deutschland gesamt Baden-Württemberg Inl. Güterverwendung, real 02/12 Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, Indikatorberechnung GfK Marktforschung, Inl. Güterverwendung Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung 8

9 Die Einkommenserwartung entwickelte sich in Baden-Württemberg analog zum bundeweiten Trend positiv GfK-Indikator Einkommenserwartung Baden-Württemberg 6 Reale Änderung geg. Vorjahresmonat in % Indikatorpunkte 60 4 Baden-Württemberg Deutschland gesamt Nettolöhne- und Gehälter, real, preisbereinigt /12 Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission in Brüssel, Indikatorberechnung GfK Marktforschung, Nettolöhne u. -gehälter Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung 9

10 Die Verbraucherstimmung ist beeinflusst durch eine positive Wirtschaftsentwicklung und Arbeitsmarktlage, aber auch durch hohe Inflation Weitere Rahmenbedingungen für die Verbraucherstimmung in Deutschland Positive Wirtschaftsentwicklung in Deutschland trotz der Euro-Schuldenkrise Stabile Arbeitsmarktentwicklung, d.h. wachsende Arbeitsplatzsicherheit und höhere Tarifabschlüsse Beim aus Verbrauchersicht besonders wichtigen Thema Lebensmittel gibt es einige Veränderungen: Neue Arten von Lebensmittelkennzeichnungen sollen eingeführt, irreführende Bezeichnungen von Lebensmitteln verhindert werden Neue Verbrauchergesetze (z.b. Schutz vor Internetvertragsfallen, ) Transparenz beim Thema Energie durch den im Sommer 2011 beschlossenen Atomausstieg bis zum Jahr Steigende Energiepreise lassen Inflation ansteigen (Inflationsrate in Deutschland im Februar 2012: 2,3%) Die Schuldenkrise im EURO-Raum und die Auswirkungen der in diesem Zusammenhang verabschiedeten Rettungsschirme verunsichern die Verbraucher das zeigt sich unter anderem in der über das Jahr 2011 deutlich rückläufigen Konjunkturerwartung. Unsicherheit über und Proteste gegen ACTA- Abkommen (Freiheitsrechte im Internet) Diskussionen um den sensiblen Lebensmittelbereich, z.b. EHEC-Ausbruch im Sommer 2011 oder antibiotikaresistente Keime auf Hähnchenfleisch 10

11 Verbrauchervertrauen in Baden-Württemberg 3. 11

12 Zwei Drittel der Verbraucher in Baden-Württemberg halten Verbraucherschutz für sehr bis außerordentlich wichtig, mit leichtem Rückgang Wichtigkeit des Verbraucherschutzes in Baden-Württemberg Angaben in % Außerordentlich wichtig Sehr wichtig Wichtig Weniger wichtig Völlig unwichtig < Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt F1 Wie wichtig ist es für Sie, dass es in Baden-Württemberg Organisationen und Einrichtungen gibt, die sich um den Schutz der Verbraucher kümmern? Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 12

13 Der Verbrauchervertrauensindex wird aus vier Dimensionen berechnet Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes* Dimensionen Statements Ich vertraue darauf, dass 1. Verbraucherinformation 2. Lebensmittelsicherheit die Informationen und Kennzeichnungen auf Produkten und zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe oder Verträge abschließe die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert worden sind und gesundheitlich unbedenklich sind 3. Produktsicherheit die angebotenen Produkte und Dienstleistungen ausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind 4. Rechtlicher Verbraucherschutz meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mit Produkten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen 4 Dimensionen bilden den Verbrauchervertrauensindex *Berechnung mittels einer Hauptkomponentenanalyse, wobei die Dimensionen Produktsicherheit und Lebensmittelsicherheit mit etwas höherem Gewicht in die Berechnung eingehen, da sie einen höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz leisten F3_1 bis F3_4 Indexberechnung 13

14 Alle 4 Dimensionen des Verbrauchervertrauens bleiben in Baden- Württemberg weitgehend stabil Verbrauchervertrauensindex, Einzelindikatoren Angaben in % Ich vertraue darauf, dass Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu die Informationen und Kennzeichnungen auf den Produkten und zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe oder Verträge abschließe die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert worden sind und gesundheitlich unbedenklich sind die angebotenen Produkte und Dienstleistungen ausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mit Produkten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen F3_1 bis F3_4 Indexberechnung Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 14

15 Dies schlägt sich in einem konstanten Verbrauchervertrauensindex nieder; junge Verbraucher vertrauen weiterhin am stärksten Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen (Index Punkte; Darstellung der Mittelwerte) Alter Gesamt Jahre Jahre 50+ Jahre F3_1 bis F3_4 Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 59 Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 15

16 Das Verbrauchervertrauen in Baden-Württemberg nimmt mit steigendem Bildungsniveau ab Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen (Index Punkte; Darstellung der Mittelwerte) Bildung Gesamt Hauptschule Mittlerer Abschluss Abitur/ Studium F3_1 bis F3_4 Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 59 Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 16

17 Knapp die Hälfte der Verbraucher ist zuversichtlich oder vertrauend, wobei der Anteil an zuversichtlichen Verbrauchern zurückgeht Verbrauchervertrauensindex - Vertrauenstypen Angaben in % Vertrauende Verbraucher Zuversichtliche Verbraucher Wohlwollende Verbraucher Verunsicherte Verbraucher Misstrauische Verbraucher F3_1 bis F3_4 Indexberechnung siehe Chart 59 Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 17

18 Handlungsbedarf für den Verbraucherschutz in Baden-Württemberg 4. 18

19 Wichtigster Bereich aus Verbrauchersicht weiterhin Essen und Trinken ; auch Energie und Wochen gewinnt an Bedeutung Relative Wichtigkeit der Handlungsfelder Angaben in % am unwichtigsten am wichtigsten 0% 50% 100% Die relative Wichtigkeit zeigt auf einer Skala von 0% bis 100%, wie hoch die Bedeutung jedes Bereiches für den Verbraucherschutz aus Sicht der Verbraucher ist. Essen und Trinken Finanzen und Versicherungen Energie und Wohnen Telefon und Internet Ein Ergebnis von 0% bedeutet, dass dieser Bereich für alle Verbraucher am unwichtigsten ist, bei 100% ist der Bereich für alle Verbraucher am wichtigsten. Dabei sind die Abstände in ihrer Höhe interpretierbar: Essen und Trinken ist weiterhin der wichtigste Bereich und hat dabei an Wichtigkeit leicht hinzugewonnen. Am zweitwichtigsten ist der Bereich Finanzen und Versicherungen, nahezu gleichauf liegt Energie und Wohnen. Steigende Energiepreise und die Energiewende führen zu einer zunehmenden Wichtigkeit. Der Bereich Telefon und Internet verliert an Wichtigkeit, der Bereich Verkehr und Freizeit stagniert. Verkehr und Freizeit Lebensmittel müssen also immer noch ein essentieller Schwerpunkt des Verbraucherschutzes sein! F4 Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 19

20 Die Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz im Bereich Telefon und Internet nimmt merklich zu Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz in den Bereichen Angaben in % Essen, Trinken Finanzen, Versich. Energie, Wohnen Telefon, Internet Verkehr, Freizeit Außerordentlich/ sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/ völlig unzufrieden Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt XGES Ganz allgemein: Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen Essen und Trinken Energie und Wohnen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Finanzen und Versicherungen? (ohne kann ich nicht beurteilen/keine Angabe ) Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 20

21 Wichtigkeit Handlungsfeld in % Das gute Niveau des Verbrauchervertrauens im Bereich Essen und Trinken in Baden-Württemberg halten und nach Möglichkeit ausbauen Portfolio Zufriedenheit mit Verbraucherschutz/Wichtigkeit der Handlungsfelder - Gesamt Benchmark Mit Priorität verbessern Halten und ausbauen! Handlungsfelder Essen und Trinken Ø Energie und Wohnen Finanzen und Versicherungen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit 10 0 Nicht schlechter werden Zufriedenheit mit Verbraucherschutz* Top-3-Box-Wert in % Gutes Niveau halten! *Ø XGES (außerordentlich/sehr zufrieden, zufrieden) über alle Handlungsfelder ohne kann ich nicht beurteilen/keine Angabe F4, XGES - Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen? Ganz allgemein: Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen Essen und Trinken Energie und Wohnen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Finanzen und Versicherungen? Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 21

22 Akteure und Information 5. 22

23 Nach Meinung der Bürger sind vor allem staatliche Behörden für den Verbraucherschutz zuständig, wenn auch mit sinkender Tendenz Zuständigkeit der Akteure Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Staatliche Behörden Der Staat allgemein Bundesbehörden Landesbehörden Ministerium für Verbraucherschutz Regierung Verbraucherorganisationen Der Verbraucher (selbst) Politik Hersteller bzw. Anbieter für ihre eigenen Produkte/Dienstleistungen Neutrale Test-Institutionen Handel Alle Nennungen >1,5%; Sonstige Nennungen 2% (1% in 2010); Keine Angabe 9% (9% in 2010) F5a - Ganz allgemein gefragt: Wer ist Ihrer Meinung nach für den Verbraucherschutz zuständig? Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 23

24 Über ein Drittel der baden-württembergischen Verbraucher kennt das Verbraucherportal Baden-Württemberg Nutzung Verbraucherportal Baden-Württemberg Angaben in % Zufriedenheit mit dem Verbraucherportal Baden-Württemberg* Nutzung innerhalb der letzten 12 Monate: 5% vor mehr als 12 Monaten: 3% Insbesondere die ältere Generation hat das Verbraucherportal noch nicht genutzt, aber bereits davon gehört: 50 Jahre und älter: 34% 71 Ja, habe ich schon genutzt Nein, habe aber schon davon gehört Nein, kenne ich nicht Außerordentlich/sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/völlig unzufrieden Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Achtung: Geringe Fallzahl! F10 - Haben Sie schon einmal das Internetangebot Verbraucherportal Baden-Württemberg genutzt, um sich zu informieren? F11 - Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit den Informationen, die Sie beim Internetangebot Verbraucherportal Baden-Württemberg erhalten haben? Basis 2012: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) bzw. 0,6 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg, die das Verbraucherportal bereits genutzt haben (n = 71) 24

25 Schwerpunktthema Telefon und Internet 6. 25

26 Internetnutzung und E-Commerce

27 Die unberechtigte Datenweitergabe wird von den Internetnutzer in Baden- Württemberg als besonders gefährlich wahrgenommen Risiken bzw. Aufgaben für Verbraucherschutz bei der Internetnutzung Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Unberechtigte Datenweitergabe 16 Untergeschobene Verträge Kinderschutz/Jugendschutz Gefahr des Ausspionierens Datenschutz allgemein Kinder- und Jugendschutz ist für die Elterngeneration ein wichtiges Thema: 30 bis 49 Jahre: 17% Schutz vor Viren Internetsicherheit allgemein Belästigung durch Spam- s Andere Arten von Internetkriminalität Unsichere und irreführende Werbung Unbefugter Zugriff auf meine Konten beim e-banking Alle Nennungen >5%; Keine Angabe 22% M5 Welches sind Ihrer Meinung nach die dringendsten Probleme bei der Nutzung des Internets, die im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutz zu lösen sind? Basis 2012: 6,5 Mio. Internetnutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=593) 27

28 Die Bedeutung des Verbraucherschutzes in Bezug auf Probleme bei der Internetnutzung hat im Allgemeinen abgenommen Risiken bzw. Aufgaben für Verbraucherschutz bei der Internetnutzung Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Gefahr des Ausspionierens Belästigung durch Spam- s war die Gefahr des Ausspionierens noch ein Problem, das fast ein Drittel der Verbraucher in Baden-Württemberg durch den Verbraucherschutz gelöst haben wollten ist dies nur noch bei einem kleinen Teil der Verbraucher der Fall. 7 Unbefugter Zugriff auf meine Konten beim e-banking 6 14 M5 Welches sind Ihrer Meinung nach die dringendsten Probleme bei der Nutzung des Internets, die im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutz zu lösen sind? Basis 2012: 6,5 Mio. Internetnutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=593) 28

29 Sinkender Anteil an Verbrauchern, die eine Rechnung erhalten, jedoch haben etwas mehr Verbraucher die erhaltene Rechnung beglichen Umgang mit scheinbaren Gratisangeboten im Internet Angaben in % < Ja, ich habe auch sofort bezahlt Ja, ich habe nach Mahnung bezahlt Ja, ich habe aber nicht bezahlt Nein, keine solche Rechnung erhalten Keine Angabe < 1 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M15 Haben Sie schon einmal eine Rechnung für eine scheinbares Gratisangebot oder ein verstecktes Abonnement im Internet erhalten? Basis 2012: 6,5 Mio. Internetnutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=593) 29

30 Der Anteil der E-Commerce-Nutzer steigt, wohingegen die Probleme hiermit zurückgegangen sind E-Commerce genutzt Angaben in % Ja Nein Probleme bei E-Commerce E-Commerce wird eher von der jungen und mittleren Generation genutzt: 14 bis 29 Jahre: 83% 30 bis 49 Jahre: 89% 50 Jahre und älter: 71% M6 Haben Sie schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Internet bestellt bzw. gekauft? M7 Hatten Sie beim Kauf dieser Produkte oder Dienstleistungen schon einmal irgendwelche Probleme? Basis 2012: 6,5 Mio. Internetnutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=593) bzw. 5,3 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=495) bzw. 1,1 Mio. E-Commerce-Nutzer mit Problemen (n=106) 30

31 Die Hauptprobleme sind die ausbleibende Lieferung der Ware und die Qualität Gründe für die Probleme mit E-Commerce* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Ware/Dienstleistung wurde nicht geliefert 31 Unzureichende Qualität der Ware oder der Dienstleistung 24 Betrug bei Ebay/anderen Auktionen Lange Lieferzeiten Betrug allgemein 7 Schwierigkeiten mit Rechnung/Bezahlung Falsche Ware geliefert Ungewollt ein Abonnement abgeschlossen Ware konnte nicht/nur schwer zurückgegeben werden *Alle Nennungen > 3%; Sonstige Nennungen 7%; Keine Angabe 1% M8 Um welche Probleme handelte es sich dabei? Basis 2012: 1,1 Mio. E-Commerce-Nutzer mit Problemen (n=106) 31

32 Fokus Soziale Netzwerke

33 Bereits knapp die Hälfte der Internetnutzer ist bei einem sozialen Netzwerk angemeldet und nutzt dieses; Nutzer sind vor allem jüngere Verbraucher Nutzung sozialer Netzwerke Angaben in % Ja Nein Insbesondere jüngere Verbraucher nutzen soziale Netzwerke: 14 bis 29 Jahre: 81% 30 bis 49 Jahre: 46% 50 J. und älter: 28% M22 Nutzen Sie persönlich im Internet soziale Netzwerke wie Facebook, Google+, Studi VZ, XING oder anderes? Basis 2012: 6,5 Mio. Internetnutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=593) 33

34 Für die Mehrheit scheint das Sicherstellen des Datenschutzes selbstverständlich zu sein, obwohl es als kompliziert wahrgenommen wird Einstellung zum Datenschutz in sozialen Netzwerken Angaben in % Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu Ich stelle bewusst nur sehr wenige, speziell ausgewählte Daten oder Bilder ein. 2010: 70% Ich nehme die Einstellungen im Datenschutz-Bereich des Netzwerks ganz genau vor. Ich finde es kompliziert und aufwendig, die Datenschutz- Einstellungen im sozialen Netzwerk vorzunehmen Die ganzen Informationen und Warnungen zu den Gefahren in sozialen Netzwerken nerven mich : 66% Vor allem Verbraucher ab 50 Jahre nehmen die Einstellungen nicht genau vor: 30% Eigentlich habe ich gar keinen genauen Überblick über die Funktionen im sozialen Netzwerk Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M23_1 - M23_4, M23_8 Nun interessiert uns, wie Sie soziale Netzwerke ganz allgemein beurteilen und im Hinblick auf die Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht. Basis 2012: 3,2 Mio. Nutzer sozialer Netzwerke in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=275) 34

35 Gut die Hälfte der Verbraucher in Baden-Württemberg gibt an, soziale Netzwerke eher dafür zu nutzen sich über andere Personen zu informieren Kommunikation/Information in sozialen Netzwerken Angaben in % Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu Soziale Netzwerke nutze ich, um mich zu informieren weniger um mich selbst darzustellen Seit ich soziale Netzwerke nutze, sende ich viel weniger SMS und s Seit ich soziale Netzwerke nutze, telefoniere ich weniger Vor allem Jüngere ersetzen andere Kommunikationsmittel durch soziale Netzwerke Senden weniger SMS/ s 36% Telefonieren weniger 20% Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt M23_5, M23_6, M23_7 Nun interessiert uns, wie Sie soziale Netzwerke ganz allgemein beurteilen und im Hinblick auf die Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht. Basis: 3,2 Mio. Nutzer sozialer Netzwerke in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=275) 35

36 Ein Drittel der Nutzer würde Informationen zum Verbraucherschutz in sozialen Netzwerken sehr wahrscheinlich abrufen Nutzung staatlicher Verbraucherschutz-Angebote im sozialen Netzwerk Angaben in % Ganz sicher Sehr wahrscheinlich Vielleicht Weniger wahrscheinlich Keinesfalls M22b Nehmen Sie bitte einmal an, das Verbraucherministerium Baden-Württemberg würde die wichtigsten Informationen zum Verbraucherschutz direkt in sozialen Netzwerken, z.b. Facebook bereitstellen. Wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie dieses Angebot nutzen? Basis: 3,2 Mio. Nutzer sozialer Netzwerke in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=275) 36

37 Fokus Mobiles Internet

38 Ein Drittel der baden-württembergischen Verbraucher nutzt Internet über Mobilfunk; 60% hatten keine Probleme, jeder Dritte mit dem Empfang Internetnutzung über Mobilfunk* Probleme mit der Internetnutzung über Mobilfunk Angaben in % Ja Nein Mehrfachnennungen in % Gesamt : 21% Insbesondere die junge Generation nutzt Internet über Mobilfunk: 14 bis 29 Jahre: 44% Ja, hinsichtlich der Verfügbarkeit des Netzes bzw. des Empfangs Ja, hinsichtlich des Tarifs bzw. der Kosten bei einer Nutzung in Deutschland Ja, hinsichtlich des Tarifs bzw. der Kosten bei einer Nutzung im Ausland Nein, es gab keine Probleme *Abfrage in 2012 leicht verändert M30 Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop oder Netbook über Mobilfunk? M31 Gab es bei der Nutzung des mobilen Internets mit dem Handy, Smartphone, Tablet oder Laptop/Netbook schon einmal Probleme? Basis 2012: 6,5 Mio. Internet- oder Smartphonenutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=594) bzw. 2,2 Mio. Nutzer mobiles Internet (n=192) 38

39 24% der baden-württembergischen Verbraucher nutzen das Internet über Mobilfunk mit Handy/Smartphone und eine Flatrate zur Kostenkontrolle Internetnutzung über Mobilfunk Angaben in % Kostenkontrolle* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Gesamt Handy/ Smartphone Laptop/ Netbook Tablet Habe eine Flatrate Mehrfachnutzung möglich Möglichst wenig das Internet mit dem Handy nutzen Nutze wenn möglich W-Lan Habe einen Pakettarif 6 19 Anbieter-/Preisvergleiche, richtigen Vertrag wählen 5 Nehme die Einstellungen/ Zugriffe von Apps genau vor 4 4 Habe einen Tarif mit Kostenobergrenze/Kostenairbag Mache nichts 3 1 *Alle Nennungen >2%; Sonstige Nennungen 3%; Keine Angabe 1% M30 Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop oder Netbook über Mobilfunk? M25 Die Internetnutzung mit dem Handy, Smartphone oder Tablet ist mit zum Teil hohen Kosten verbunden. Was tun Sie ganz konkret, um zu hohe Kosten zu vermeiden? Basis: 6,5 Mio. Internet- oder Smartphonenutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=594) bzw. 1,6 Mio. Nutzer Internet über Handy/Smartphone/Tablet (n=142) 39

40 Die allermeisten Internetnutzer mit dem Smartphone haben Apps installiert, allerdings nur knapp jeder Vierte auch kostenpflichtige Apps Internetnutzung über Smartphone Nutzung Apps Angaben in % Ja Nein Ja Nein Art der genutzten Apps* Mehrfachnennungen in % Kostenlose Apps 99 Kostenpflichtige Apps 38 16% der App-Nutzer haben schon einmal Probleme bei der Nutzung gehabt *Keine Angabe 1% M30 Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy, Smartphone oder Tablet oder Ihrem Laptop oder Netbook über Mobilfunk? M28 Nutzen Sie mit Ihrem Smartphone auch sogenannte Apps, kleine Programme, die auf dem Smartphone installiert sind? M29 Welche Apps nutzen Sie? M32 Gab es schon einmal Probleme bei der Nutzung von Apps? Basis: 6,5 Mio. Internet- oder Smartphonenutzer in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=594) bzw. 1,4 Mio. Nutzer Internet mit Smartphone (n=124) bzw. 1,2 Mio. Nutzer von Apps mit Smartphone (n=108) 40

41 Schwerpunktthema Finanzen 7. 41

42 Fast zwei Drittel der baden-württembergischen Verbraucher nutzen bereits eine private Altersvorsorge Private Altersvorsorge Angaben in % Sorge bereits vor Plane dies Nein, sorge nicht vor, plane dies auch nicht, da ich kein Geld habe Nein, sorge nicht vor, halte das nicht für notwendig Keine Angabe 22% der 60plus halten Altersvorsorge für nicht (mehr) nötig 22% der 14 bis 29 jährigen Verbraucher planen eine private Altersvorsorge Besonders Verbraucher im mittleren Alter sichern sich privat ab: 30 bis 49 Jahre: 79% Nicht-Erwerbstätige haben dagegen wohl weniger finanzielle Mittel für eine private Altersvorsorge: Nicht Erwerbstätig: 48% Erwerbstätig: 78% FV1 Vermehrt wird ja über private Altersvorsorge gesprochen, damit man im Alter zusätzlich zur gesetzlichen Rente oder der Pension abgesichert ist. Wie ist das bei Ihnen? Sorgen Sie bereits zusätzlich privat vor? Oder planen Sie dies? Basis: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 42

43 Mit steigendem Netto-Äquivalenzeinkommen steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher eine private Altersvorsorge haben Private Altersvorsorge nach Netto-Äquivalenzeinkommen Angaben in % 1 bis unter Euro bis unter Euro Euro und mehr Sorge bereits vor Plane dies Nein, sorge nicht vor, plane dies auch nicht, da ich kein Geld habe Nein, sorge nicht vor, halte das nicht für notwendig Keine Angabe Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Berechnung Netto-Äquivalenzeinkommen angelehnt an OECD: Berechnung des Divisors für das Haushaltseinkommen nach Anzahl der Personen im Haushalt Person 1: 1; Person 2: 0,5, 3. und jede weitere Person: 0,3; daraus ergibt sich ein Pro-Kopf-Einkommen; keine Angabe beim Haushaltseinkommen nicht berücksichtigt FV1 Vermehrt wird ja über private Altersvorsorge gesprochen, damit man im Alter zusätzlich zur gesetzlichen Rente oder der Pension abgesichert ist. Wie ist das bei Ihnen? Sorgen Sie bereits zusätzlich privat vor? Oder planen Sie dies? Basis: 8,0 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=702) 43

44 Knapp 40% der Verbraucher mit Altersvorsorge haben eine Riester-Rente abgeschlossen, ein gutes Viertel ist damit sehr zufrieden Riester-Vertrag Angaben in % Zufriedenheit mit Riester-Vertrag Gründe für Unzufriedenheit* Mehrfachnennungen in % läuft derzeit und unverändert läuft derzeit und wurde geändert ruht bzw. wurde stillgelegt wurde komplett gekündigt Außerordentlich/ sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/ völlig unzufrieden Schlechte Entwicklung der Rendite Die Kosten/Gebühren sind/waren zu hoch Schlechte Betreuung/ Information; zu wenig Transparenz Die Beiträge sind/ waren zu hoch Nein 58 Keine Angabe 1 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Achtung: Geringe Fallzahl! Sonstige Nennungen 47%; Keine Angabe 3% FV2 Haben Sie im Rahmen Ihrer Altersvorsorge einen staatlich geförderten Vertrag zu einer Riester-Rente abgeschlossen? FV3 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Riester-Vertrag? FV4 Was sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit bzw. was waren die Gründe für die Stilllegung/Kündigung Ihres Vertrags? Basis: 5,1 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg mit Altersvorsorge ab 14 Jahren (n=454) bzw. 1,9 Mio. Verbraucher mit derzeit laufendem Riester-Vertrag (n=171) bzw. 0,4 Mio. Verbraucher, die unzufrieden mit Riester-Vertrag sind oder mit stillgelegtem/ gekündigtem Riester-Vertrag (n=43) 44

45 9% der süddt. Verbraucher haben Honorarberatung bei Finanzen genutzt; selbst bei den Kennern hat nur ein Drittel grundsätzlich Interesse daran Nutzung Honorarberatung Interesse an erneuter Honorarberatung Angaben in % Ja Nein Keine Angabe Ja, bereits genutzt* 9 Nein, habe aber schon davon gehört Nein, kenne ich nicht 52 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Achtung: geringe Fallzahl! FV6 Haben Sie die Möglichkeit der Honorarberatung im Finanzbereich schon einmal genutzt oder davon gehört? FV7 Und würden Sie noch einmal eine Honorarberatung in Anspruch nehmen? Basis: 17,8 Mio. Verbraucher in Bayern und Baden-Württemberg ab 14 Jahren (n=1410) bzw. 1,6 Mio. Nutzer Honorarberatung (n=124) 45

46 Schwerpunktthema Rechtsdurchsetzung 8. 46

47 Rechtsdurchsetzung und Streitigkeiten mit Unternehmen

48 Zwei Drittel der Verbraucher halten es für schwer, ihre Rechte gegenüber Unternehmen durchzusetzen, v.a. weil sie sich als machtlos empfinden Einschätzung der Rechtsdurchsetzungsmöglichkeiten Angaben in % Barrieren* Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Unternehmen haben mehr Macht/ sitzen am längeren Hebel Zeit- und Kostenaufwand für Verbraucher % Fehlende Informationen über Möglichkeiten der Rechtsdurchsetzung Gezielte Abwehr von Beschwerden durch Unternehmen 7 Schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen 5 Sehr schwer Eher schwer Einzelpersonen können nichts bewirken/keine Lobby 4 Teils/teils Eher leicht Sehr leicht Keine Angabe Mängel in der Gesetzgebung Keine kompetenten Ansprechpartner im Unternehmen 2 2 *Alle Nennungen >2%; Sonstige Nennungen 2%; Keine Angabe 6% R1a Was denken Sie, wie leicht oder schwer können Verbraucher ihre Rechte gegenüber Unternehmen durchsetzen? R1b Aus welchen Gründen denken Sie, dass Verbraucher ihre Rechte gegenüber Unternehmen nicht ausreichend durchsetzen können? Basis: 17,8 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren (n=1.410) bzw. 11,8 Mio. Verbraucher die keine ausreichende Rechtsdurchsetzung sehen (n=942) 48

49 Einen Streitfall mit einem Unternehmen hatten 14% der süddeutschen Verbraucher; wichtigste Gründe waren falsche Abrechnung oder Beratung Streitigkeiten mit Unternehmen Probleme* Angaben in % Ja Nein Mehrfachnennungen in % Abrechnung fehlerhaft/ Zusatzkosten berechnet Unterbliebene/falsche Beratung oder Information Unzureichende Qualität der Ware/Dienstleistung Unseriosität Probleme mit Arbeitgeber 8 Vertragsprobleme Ware/Dienstleistung wurde nicht geliefert Ware/Dienstleistung wurde zu spät geliefert Probleme mit insolventen Firmen Probleme beim Anbieterwechsel Reklamationen/Umtausch/ Rückgabe von Waren Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Sonstige Nennungen 10%; Keine Angabe 4% R2 Hatten Sie in den letzten drei Jahren eine Streitigkeit mit einem Unternehmen, damit meinen wir zum Beispiel, dass Sie aus Ihrer Sicht ungerecht behandelt wurden und dadurch einen finanziellen Nachteil erlitten haben? R2b Um welche Probleme handelte es sich dabei? Basis: 17,8 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren (n=1.410) bzw. 2,6 Mio. Verbraucher mit Streitigkeit mit Unternehmen in den letzten drei Jahren (n=221)

50 Anteilsmäßig überwiegen Streitfälle bei Telefon/Internet und Finanzen; die Mehrheit hat sich zur Klärung direkt beim Unternehmen beschwert Branche des Streitfalls* Maßnahmen** Angaben in % Mehrfachnennungen in % Beim Unternehmen beschwert An einen Rechtsanwalt, an ein Gericht gewendet An Freunde, Bekannte, Verwandte gewendet An eine Behörde gewendet 9 An andere Geschädigte gewendet 6 Essen und Trinken Energie und Wohnen Finanzen und Versicherungen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Arbeit An die Verbraucherzentrale, einen Verbraucherverband gewendet Von Anfang an auf sich beruhen lassen An andere Personen/Stellen gewendet An eine Schlichtungsstelle/einen Ombudsmann gewendet *Sonstige Nennungen 4%; Keine Angabe 1% **Sonstige Nennungen 12%; Keine Angabe 1% R2a Zu welchem der folgenden Bereiche zählt das Produkt bzw. die Dienstleistung, zu dem Sie die Streitigkeit mit einem Unternehmen hatten? R2d Und wie haben Sie darauf reagiert? Basis: 2,6 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren mit Streitigkeit mit Unternehmen in den letzten drei Jahren (n=221) 50

51 Beschwerden bei Unternehmen sind eine Geduldsprobe: Ein Viertel musste mehr als 10 Mal Kontakt aufnehmen Häufigkeit der Kontakte Erfahrungen bei Beschwerden beim Unternehmen* Angaben in % Einmal 2 bis 3 Mal 3 21 Ich habe schnell einen kompetenten Ansprechpartner/eine qualifizierte Antwort bekommen Nach längeren Bemühungen habe ich einen kompetenten Ansprechpartner/eine qualifizierte Antwort bekommen bis 5 Mal 30 Ich habe keinen kompetenten Ansprechpartner/ keine qualifizierte Antwort bekomme 42 Ich habe überhaupt keinen Ansprechpartner/ keine Antwort bekommen 13 6 bis 10 Mal 18 Mehr als 10 Mal 24 Weiß nicht mehr 4 *Keine Angabe 2% R2f Wenn Sie einmal überschlagen, wie oft haben Sie das Unternehmen insgesamt kontaktiert, egal auf welchem Weg? R2e Sie haben eben gesagt, dass Sie sich beim Unternehmen direkt beschwert haben. Welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht? Ich lese Ihnen ein paar Möglichkeiten vor und Sie sagen mir bitte, was davon auf Sie zutrifft. Basis: 1,5 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren mit Kommunikation mit dem Unternehmen (n=130) bzw. 1,5 Mio. Verbraucher mit Beschwerde beim Unternehmen (n=132) 51

52 Für knapp die Hälfte der süddeutschen Verbraucher endete der Streitfall wenig zufriedenstellend; Barrieren sind Zeit/Kosten sowie fraglicher Erfolg Ergebnis des Streitfalls Barrieren für weitere Schritte bei Misserfolg* Angaben in % Ungestützte Abfrage Mehrfachnennungen in % Zeit- und Kostenaufwand war für mich zu hoch Fehlende/fragliche Erfolgsaussichten % Gezielte Abwehr von Beschwerden durch das Unternehmen Keine kompetenten Ansprechpartner im Unternehmen Probleme mit komplizierten rechtlichen Texten und Verfahren Der geringe finanzielle Nachteil/Schaden 15 Kein Erfolg Wenig Erfolg In der Mitte geeinigt Überwiegender Erfolg Voller Erfolg Schlechte Erreichbarkeit des Unternehmens Fehlende Informationen über weitere Möglichkeiten, ich wusste nicht weiter Hemmungen gegenüber Anwälten und Gerichten Noch in der Schwebe Mag keine Auseinandersetzungen 7 Keine Angabe Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Alle Nennungen >5%; Sonstige Nennungen 5% R2g Wie endete die Streitigkeit mit dem Unternehmen für Sie? War es für Sie ein R2h Wenn die Streitigkeit wenig erfolgreich für Sie endete was hat Sie davon abgehalten, weitere Schritte zu unternehmen? Basis: 2,6 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren mit Streitigkeit mit Unternehmen in den letzten drei Jahren (n=221) bzw. 1,1 Mio. Verbraucher mit wenig oder keinem Erfolg bei Streitigkeit (n=96) 52

53 Schlichtungsstellen/Ombudsmänner

54 45% der süddeutschen Verbraucher kennen Schlichtungsstellen; am bekanntesten sind dabei die aus dem Finanzbereich Bekanntheit von Schlichtungsstellen für folgende Branchen/Bereiche* Angaben in % Ja Nein Keine Angabe Mehrfachnennungen in % 4 Finanzen und Versicherungen 51 Energie und Wohnen Verkehr und Freizeit 31 Telefon und Internet 28 Essen und Trinken 17 Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Sonstige Nennungen 22% R3a Bei Streitigkeiten mit manchen Unternehmen gibt es für Verbraucher die Möglichkeit, sich an Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung auch Schlichtungsstelle oder Ombudsmann genannt zu wenden, anstatt zum Beispiel gleich bei Gericht zu klagen. Für welche Branchen/Bereiche kennen Sie solche Stellen? Basis: 17,8 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren (n=1.410) bzw. 7,9 Mio. Verbraucher, denen Schlichtungsstelle/Ombudsmann bekannt ist (n=653) 54

55 Genutzt wurden Schlichtungsstellen bislang nur von jedem Zehnten, am häufigsten bei Energie/Wohnen Schlichtungsstelle genutzt Branchen/Bereiche* Angaben in % Ja Nein Essen und Trinken Energie und Wohnen Finanzen und Versicherungen Telefon und Internet Verkehr und Freizeit Sonstige Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Achtung: geringe Fallzahl! R3b Haben Sie sich schon einmal an eine solche Stelle gewendet? R3c In welchem Bereich haben Sie sich an eine solche Stelle gewendet? Basis: 7,9 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren, denen Schlichtungsstelle/Ombudsmann bekannt ist (n=653) bzw. 0,9 Mio. Verbraucher, die sich bereits an Schlichtungsstelle/Ombudsmann gewendet haben (n=73) 55

56 Die Erfahrungen mit den genutzten Schlichtungsstellen sind branchenübergreifend eher positiv Schlichtungsstelle genutzt Erfahrung* Angaben in % Ja Nein Voller/überwiegender Erfolg In der Mitte geeinigt Kein/wenig Erfolg Noch in der Schwebe Keine Angabe Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt *Achtung: geringe Fallzahl! R3b Haben Sie sich schon einmal an eine solche Stelle gewendet? R3d Welche Erfahrung haben Sie mit diesem Schlichtungsverfahren gemacht? War es für Sie ein Basis: 7,9 Mio. Verbraucher in Baden-Württemberg und Bayern ab 14 Jahren, denen Schlichtungsstelle/Ombudsmann bekannt ist (n=653) bzw. 0,9 Mio. Verbraucher, die sich bereits an Schlichtungsstelle/Ombudsmann gewendet haben (n=73) 56