TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014

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1 TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 1 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 ZÜRICH, MAI 2014

2 2 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

3 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 2014 Im Zeitraum Februar April 2014 wurden Online- sowie Marketing-Entscheider und Verantwortliche von Werbungtreibenden und Mediaagenturen mittels online Fragebögen und telefonisch zu Ihrer Zufriedenheit mit Online-Vermarktern, Publishern und Werbenetzwerken befragt. Neben der generellen Gesamtzufriedenheit wurden pro Werbeanbieter detaillierte Fragen zur Einbindung und Auslieferung, Tracking und Reporting, zur Sympathie und Kompetenz der Ansprechpartner, Innovationen in Sachen Online- Werbeformen etc. erhoben. Die Studie erlaubt damit erneut ein Benchmarking für Schweizer Online- Werbeanbieter und bietet für Vermarkter und Publisher konkrete Ansatzpunkte, um Ihre Services und Leistungen für Agenturen und Werbungtreibende zu verbessern. Insgesamt wurden in über 130 Interviews, telefonisch wie online, 23 Vermarkter, Publisher und Werbenetzwerke beurteilt. 3 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

4 ZUR STUDIE In 2014 konnten insgesamt 23 Online-Werbeanbieter in der Studie berücksichtigt werden. Damit erreicht die Studie eine deutlich breitere Marktabdeckung als noch im Vorjahr, als nur 17 Vermarkter in der Studie ausgewiesen wurden. Die Ergebnisse können pro in einer personalisierten Analyse über alle erfassten Kriterien hinweg inkl. Interpretation und Benchmark zum Durchschnittswert für CHF 2.400,-, bzw. CHF 1.900,- für WerbeWoche Abonnenten, bei der d.core Switzerland erworben werden. Für folgende Werbeanbieter liegen in der Kundenzufriedenheitsstudie 2014 Ergebnisse vor: 4 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

5 STUDIENSTECKBRIEF Die Kundenzufriedenheitsstudie Schweiz 2014 basiert auf einem 2-stufigen Ansatz: TEIL I QUANTITATIVE ONLINE-BEFRAGUNG Methode Online Befragung von Mitarbeitern aus Mediaagenturen u. Werbungtreibende Inhalt Bewertung der Vermarkter/Publisher/Netzwerke in Bezug auf 14 Bewertungskriterien Statistische Daten Einschätzung der Entwicklung der Zusammenarbeit Methode TEIL II O-TON TELEFONINTERVIEWS ca. 15 Min. Telefonbefragung von Agenturvertretern und Werbungtreibenden Inhalt Spontane Bewertung einzelner Vermarkter, inkl. gezielter Nachfrage nach positiven und negativen Erfahrungen 5 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Inhalt

6 FRAGEBOGENINHALTE ONLINE BEFRAGUNG Zusammenarbeit mit Werbeanbietern in den letzten 12 Monaten Allgemeine Bewertung der Werbeanbieter Arbeitsstätte, Funktion im Unternehmen, Arbeitsbereich, Kampagnenschwerpunkte, Umsatz im Jahr 2013 Detailbewertung der Werbeanbieter nach 14 Kriterien: 1. Sympathie 2. Antwortzeit 3. Fachliche Kompetenz 4. Leistungserfüllung 5. Portfolio-Reichweite. 6. zuverlässige Einbuchung und Auslieferung 7. attraktive, individuelle Platzierungen 8. hohe Umfeldqualität 9. Targeting-Leistungen 10. Preis-Leistungsverhältnis 11. Informationserfüllung 12. Tracking und Reporting 13. innovative Werbeformen 14. Marktforschungsleistungen, Studien Einschätzung der zukünftigen Zusammenarbeit 6 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

7 FRAGEBOGENINHALTE TELEFONBEFRAGUNG Zusammenarbeit mit Werbeanbietern in den letzten 12 Monaten Allgemeine Bewertung der Werbeanbieter Arbeitsstätte, Funktion im Unternehmen, Arbeitsbereich, Kampagnenschwerpunkte, Umsatz im Jahr 2013 Offene spontane Bewertung der Werbeanbieter, Eindrücke und Erfahrungen in der Zusammenarbeit (positiv und negativ) Einschätzung der zukünftigen Zusammenarbeit 7 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

8 STATISTIK - POSITION - BERUFSERFAHRUNG Unternehmen in % Position innerhalb des Unternehmens in % Geschäftsführung, Geschäftsleitung 19% Media-/Kreativagentur 75% Abteilungs-, Bereichsleiter 19% Team-, Gruppenleitung 15% Werbungtreibende 25% Angestellter, Projektmanager 47% Sonstiges 1% 8 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Arbeiten Sie bei einer Media- oder Kreativagentur oder bei einem Werbungtreibenden? Welche Funktion haben Sie innerhalb ihres Unternehmens? Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

9 STATISTIK - POSITION - BERUFSERFAHRUNG Arbeitsgebiet in % Themenbereich in % Mediaplanung Online/Mobile 84% Display Branding 69% 24% 7% Strategie und Beratung 71% Display Performance 55% 36% 9% Einkauf 59% Online Video Kampagnen 35% 45% 20% Optimierung Mediaplanung klassische Medien Ad-Management, Campaign-Management Kreation 17% 48% 39% 39% Mobile Advertising individuelle Kooperationen Social Media Kampagnen 32% 23% 21% 55% 52% 57% 11% 23% 27% hauptsächlich auch noch nicht 9 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Und in welchen Bereichen arbeiten Sie? Bitte markieren Sie für alle Bereiche, für welche sie verantwortlich sind, mit- oder zuarbeiten. Und arbeiten Sie hauptsächlich an und für Kampagnen im Perfomance/Display, Branding/Display, Social Media, Mobile oder SEO/Search Bereich? Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

10 UMSATZ 2013 Media-/Kreativagentur % CHF 0% Werbungtreibender % CHF 11% CHF 2% CHF 26% CHF - 1 Mio. CHF 5% CHF - 1 Mio. CHF 5% 1 Mio. CHF 5 Mio. CHF 14% mehr als 5 Mio. CHF 43% Weiss nicht 14% Keine Angabe 21% 1 Mio. CHF 5 Mio. CHF 21% mehr als 5 Mio. CHF 11% Weiss nicht 0% Keine Angabe 26% 10 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Wie hoch lag der Brutto-Mediaumsatz Ihrer Agentur in 2013? Wie hoch lagen die Brutto-Mediaspendings Ihres Unternehmens/ Ihres Produktbereiches in digitalen Medien in 2013? Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

11 ZUSAMMENARBEIT IN DEN LETZTEN 12 MONATEN Ø Durchschnitt pro Befragter 8,0 11,1 Im Durchschnitt haben die Befragten im Jahr 2013 mit 11 n von Online- Werbeplätzen zusammengearbeitet und mit 4 Online- Werbeanbietern über eine Angebotsanfrage Kontakt gehabt. 3,9 keinen Kontakt gehabt zumindest eine Anfrage gestellt oder Angebot erhalten zusammengearbeitet, Kampagne gebucht oder abgewickelt 11 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Und mit welchen der folgenden Vermarktern haben Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt gehabt oder zusammen-gearbeitet, d.h. dort ein Angebot angefragt, eine Kampagne gebucht oder abgewickelt? Bitte markieren Sie für jeden Vermarkter inwieweit Sie in den letzten 12 Monaten Kontakt hatten. Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

12 KONTAKTHÄUFIGKEIT MIT VERMARKTER IN DEN LETZTEN 12 MONATEN Verteilung in % über alle Vermarkter 14,2% 5,5% Knapp 50% haben mit den Werbeanbietern im Schnitt bis zu 4 mal pro Jahr Kontakt. 23,6% 29,8% 1-2 Mal Ein fünftel der Befragten steht kontinuierlich mit ca. 10 und mehr Kontakten pro Jahr im direkten Kontakt zu den Online-Werbeanbietern. 22,8% 3-4 Mal 5-9 Mal Mal 25 Mal oder mehr 12 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Wie häufig hatten Sie in den letzten 12 Monaten in etwa Kontakt mit den Vermarktern? Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

13 GESAMTZUFRIEDENHEIT IM WETTBEWERBERVERGLEICH Mittelwert auf 10er Skala ᴓ 7,48 Adwebster NZZ Netz Adello Cinergy NewsNet 5,98 8,39 8,23 8,05 8,04 8,00 8,00 7,91 7,88 7,84 7,68 7,60 7,56 7,50 7,30 7,23 7,22 7,19 7,06 7,00 6,97 6,85 6,67 13 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Wie bewerten Sie die folgenden Vermarkter/Vermittler und Publisher ganz generell und insgesamt gesehen? Bitte markieren Sie Ihre Einstellung auf einer Skala zwischen 1 = sehr schlecht" oder 10 = "sehr gut". Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

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15 TOP WERBEVERMARKTER Mittelwert auf 10er Skala ᴓ 7,50 NZZ Netz Cinergy NewsNet search.ch Adextra Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter Vermarkter 5,98 8,23 8,04 8,00 8,00 7,91 7,88 7,84 7,68 7,60 7,56 7,50 7,23 7,19 7,06 6,97 6,85 15 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Wie bewerten Sie die folgenden Vermarkter/Vermittler und Publisher ganz generell und insgesamt gesehen? Bitte markieren Sie Ihre Einstellung auf einer Skala zwischen 1 = sehr schlecht" oder 10 = "sehr gut". Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

16 TOP WERBENETZWERK Mittelwert auf 10er Skala ᴓ 7,44 Adwebster 8,39 Adello 8,05 Adcloud 7,30 Netzwerk 7,22 Netzwerk 7,00 Netzwerk 6,67 16 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Wie bewerten Sie die folgenden Vermarkter/Vermittler und Publisher ganz generell und insgesamt gesehen? Bitte markieren Sie Ihre Einstellung auf einer Skala zwischen 1 = sehr schlecht" oder 10 = "sehr gut". Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

17 17 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

18 MITARBEITER INFOs PRODUKTE UMSETZUNG PORTFOLIO ANGEBOTE DETAIL-BEURTEILUNG - 14 EINZELKRITERIEN Die Reichweite des vermarkteten Portfolios erfüllt die Anforderungen meiner Kunden. Die vermarkteten Umfelder sind von hoher Qualität. Die vom Werbeanbieter angebotenen Leistungen haben ein angemessenes Preis-/Leistungsverhältnis. Die angebotenen Targeting-Möglichkeiten entsprechen meinen Anforderungen. Der Vermarkter / Publisher bietet attraktive, individuelle Platzierungen in den entsprechenden Umfeldern an. Die Einbindung und Auslieferung der beauftragten Kampagnen erfolgt wie zugesagt. Der Werbeanbieter erfüllt die angebotenen Leistungen. Der Vermarkter bietet innovative Online- Werbeformen. Das Tracking und Reporting entspricht meinen Anforderungen. Meine Ansprechpartner sind fachlich kompetent. Meine Ansprechpartner sind mir sympathisch. Der Vermarkter/Publisher beantwortet Anfragen in angemessener Zeit. Der Werbeanbieter versorgt mich optimal mit relevanten Informationen. Die vom Werbeanbieter angebotenen Marktforschungsleistungen und Studien sind für mich hilfreich. 18 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

19 SYMPATHIE UND KOMPETENZ GUT, WERBEFORMEN UND STUDIEN SCHLECHT Mittelwert auf 10er Skala Ø Durchschnitt über alle Vermarkter Sympathische Ansprechpartner Angemessene Antwortzeit Fachliche Kompetenz Auslieferung wie zugesagt Reichweite des Portfolios Leistungserfüllung Attraktive, individuelle Platzierungen Hohe Umfeldqualität Informationsversorgung Targeting-Möglichkeiten Preis-/Leistungsverhältnis Tracking / Reporting Innovative Online-Werbeformen Marktforschung, Studien 8,17 7,83 7,81 7,70 7,63 7,54 7,47 7,39 7,31 7,30 7,23 7,20 7,09 7,08 19 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Frage: Bitte beurteilen Sie die Vermarkter anhand einer 10er Skala, wobei 1 = stimme überhaupt nicht zu und 10 = stimme voll und ganz zu bedeutet. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

20 9,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Umfeldqualität Preis-Leistungsverhältnis Portfolio-Reichweite attraktive Platzierungen Targeting-Möglichkeiten innovative Werbeformen PORTFOLIO / PRODUKTE / ANGEBOT Mittelwert auf 10er Skala (1 Minimum 10 Maximum) 9,05 8,17 8,36 8,32 8,16 8,14 7,39 7,23 7,63 7,47 7,30 7,09 6,21 5,73 6,29 6,43 5,46 5,00 top Online-Werbeanbieter low Online-Werbeanbieter Mittelwert über alle Vermarkter 20 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Basis: Befragte, die Kontakt zum Vermarkter hatten oder Kampagne abgewickelt haben Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

21 9,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Einbindung/Auslieferung wie zugesagt Leistungserfüllung Tracking u. Reporting Relevante Infos Mafo-Leistungen, Studien SERVICE / INFORMATIONEN Mittelwert auf 10er Skala (1 Minimum 10 Maximum) 8,71 8,67 8,29 8,21 8,30 7,70 7,54 7,20 7,31 7,08 6,13 5,80 5,94 5,89 top Online-Werbeanbieter 4,90 low Online-Werbeanbieter Mittelwert über alle Vermarkter 21 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Basis: Befragte, die Kontakt zum Vermarkter hatten oder Kampagne abgewickelt haben Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

22 9,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Sympathie Fachliche Komeptens angemessene Antwortzeit MITARBEITER Mittelwert auf 10er Skala (1 Minimum 10 Maximum) 9,00 8,81 8,79 8,16 7,27 7,81 7,83 6,36 6,83 top Online-Werbeanbieter low Online-Werbeanbieter Mittelwert über alle Vermarkter 22 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 Basis: Befragte, die Kontakt zum Vermarkter hatten oder Kampagne abgewickelt haben Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

23 ZUKÜNFTIGES ENGAGEMENT MIT WERBEANBIETER Abnehmen gleich bleiben zunehmen 10% 14% 10% 7% 4% 5% 11% 5% 23% 16% 9% 2% 15% 19% 41% 13% 38% 14% 42% 14% 46% 33% 17% 23 Copyright d.core Switzerland GmbH, % 48% 55% 64% 68% 68% 64% 73% 55% 63% 71% 78% 66% 65% 45% 73% 50% 75% 47% 78% 46% 60% 83% 40% 38% 34% 29% 28% 27% 25% 23% 23% 21% 20% 20% 19% 15% 14% 13% 13% 11% 11% 8% 8% 7% Frage: Wenn Sie nun an die Vermarkter bzw. Publisher denken, mit denen Sie in den letzten 12 Monaten zusammengearbeitet haben, und unter Berücksichtigung der Erfahrung, die Sie mit ihnen gemacht haben, wie schätzen Sie Ihre zukünftige Zusammenarbeit mit diesen Vermarktern bzw. Publishern ein? Wird die Zusammenarbeit gleich bleiben, werden Sie die Zusammenarbeit intensivieren oder wird Ihre Zusammenarbeit mit diesem Vermarkter bzw. Publisher abnehmen? Bitte begründen Sie Ihre Einschätzung mit wenigen Worten. Quelle: top Online-Werbeanbieter 2014, Kundenzufriedenheitsstudie d.core Switzerland 2014

24 O-Töne Sehr schnell, sehr pünktlich. Probleme werden gut gelöst. Reportings sind leider nicht aussagekräftig. Ansprechpartner aber sehr gut. Der Ansprechpartner musste selbst auf der Internetseite herausgesucht werden, ist aber sehr positiv gelaufen. Er hat sehr schnell reagiert. Kurzfristig haben wir eine Testkampagne gebucht. Langfristig ist der leider zu teuer. Sehr angenehme Ansprechperson, sehr kompetent, umfassende Beratung, gut umgesetzt. Also rundum positiv. 28,6% Wahnsinnig schnelle Reaktionszeiten, Änderungswünsche werden sofort umgesetzt, proaktiv Vorschläge. Auch gute Verkäufer, aber Qualität stimmt überhaupt nicht. Kampagnenmanagement ist miserabel. Ansprechpersonen sind uninspiriert und unzuverlässig. Ansprechpartner freundlich, teilweise fehlende Online- Kompetenz für ein Online-Unternehmen, interessante Werbeformen, träge Struktur, relativ wenig kundenorientiert. Kein Customer-Support, intransparent, miserable Buchhaltung. 24 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

25 SUMMARY Die Kundenzufriedenheitsstudie 2014 zeigt die Kundensicht auf die einzelnen Werbeanbieter im Schweizer Markt. Anhand der Studie bekommen Werbeanbieter einen Überblick darüber, wie ihre angebotenen Leistungen auf die Kunden wirken und können diese Einblicke nutzen, um ihr Leistungsspektrum zu verbessern bzw. Leistungen und Alleinstellungsmerkmale die beim Kunden nicht richtig platziert sind besser zu kommunizieren. Die 5 am besten bewerteten Werbeanbieter in den Kategorien top-werbeanbieter, top- Werbevermarkter und top-werbenetzwerk werden in der nächsten Ausgabe der Werbewoche publiziert. Die Gewinner der Kategorien können das top-signet auf ihren Webauftritten als Auszeichnung darstellen. 25 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014

26 VIELEN DANK! d.core Switzerland GmbH Felsenstrasse 152 CH-8832 Wollerau Andrea Eckes - eckes@dcore.ch Benjamin Herz herz@dcore.ch 26 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014