ServiceZukunft, Beratung und Training e.k.

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2 Unternehmen ServiceZukunft ServiceZukunft, Beratung und Training ist eine praxisorientierte Unternehmensberatung für den Geschäftsbereich Technischer Service Aufnahme der Tätigkeit im Jahr 2006 Geschäftstätigkeit in Deutschland und Europa Geschäftsfelder Beratung für Organisation und Geschäftsentwicklung im Technischen Service Training & Coaching für Servicemanagement und Dienstleistungsvertrieb Entwicklung und Umsetzung kreativer, umfassender Servicekonzepte Unsere Klienten sind kleine, mittelständische und industrielle Unternehmen, welche zur Betreuung hergestellter oder verkaufter Produkte einen technischen Geschäftsbereich unterhalten (Innen und/oder Außendienst)

3 Auswahl eines Servicemanagementsystems für die LAP GmbH Laser Applikationen, Lüneburg Entwicklung/Produktion von Lasermesssystemen, Linienlaser und Projektoren Anwendungen für Industrie, Handwerk und Medizin Standardkomponenten und kundenspezifische Lösungen, OEM-Produkte Von kompakten Linienlasern bis hin zu komplexen Systemen für die Medizintechnik und die Stahlindustrie Sehr spezifische Serviceanforderungen, je nach Produkt, Branche und Anwendung

4 Ausgangssituation Die LAP GmbH startete in 2009, zusammen mit ServiceZukunft, ein Projekt zur Neuausrichtung des Technischen Service Auszug aus dem Inhalt: Konzentration aller internen und externen Serviceaktivitäten in ein ServiceCenter Ausbau von bedarfsgerechten Serviceleistungen, für Endkunden, OEM und Agenten Sicherung von Wissen, Nutzung von Daten: Historien zu Kunden und Produkten Qualitätssicherung im Service Ziel: Marktführung beim Service zum Produkt Herstellung einer leistungsfähigen EDV-Unterstützung für den Geschäftsbereich Entwicklung eines umfassenden, internationalen Servicekonzepts

5 Anforderungen Auswahl Funktionsbereiche (vereinfacht): Werkstattsteuerung, u.a.: Statuskontrolle Leihgeräteverwaltung RMA-Prozedur Service-Außendienst Steuerung, u.a.: Offline-Modul für den Servicetechniker Grafische Planung Servicetechniker (mit Auftragsverknüpfung) Produktbereiche Wissensstand Einsatzgebiet

6 Anforderungen, Fortsetzung Auswahl Funktionsbereiche (vereinfacht): Administration, u.a.: Elektronischer Servicebericht Verwaltung von Wartungs und Serviceverträgen Laufzeiten Fälligkeiten Leistungen Verwaltung von speziellen Dienstleistungen (Servicekonzept) Auswertungen, u.a.: Häufigkeit von bestimmten Reparaturen/Ausfällen Durchlaufzeiten Reparaturen in der Werkstatt Zeitanalysen Servicetechniker

7 Anforderungen, Fortsetzung Auswahl Funktionsbereiche (vereinfacht): Information, u.a.: Eskalation Gerät zum wiederholten Mal defekt Vertrag: Reaktionszeit überschritten Kein Fortschritt bei Kundenanfrage Kontrolle Das Servicegeschäft auf einen Blick Gewährleistungsansprüche Verlauf Service-Calls Wissen, u.a.: Verfügbarkeit von historischen Daten, auch vor Ort Technische Dokumente, verfügbar am Kundenstamm

8 Anforderungen, Fortsetzung Sonstiges Integration Übernahme von Servicedaten aus dem Warenwirtschaftssystem (Ursache: Verwendung WaWi für Serviceprozesse) Fertigungsdaten Auftragshistorie Veränderungen am System/Produkt Zuverlässige Schnittstellen von/nach WaWi und CRM

9 Vorgehensweise Definition der Anforderungen, durch Auswertung der Ist-Analyse aus dem Serviceprojekt Überprüfung bestehender IT-Systeme/Software auf Ausweitung der Nutzung Ergebnis: Ausweitung nur begrenzt möglich Teils Übergangslösungen geschaffen, für Einsatzplanung Vertragsverwaltung Service-Call Handhabung Recherche am Markt Zusatzmodule für Warenwirtschaftssystem oder CRM Anbieter eigenständiger Software-Produkte

10 Vorgehensweise, Fortsetzung Detaillierte Prüfung der Zusatzmodule für Warenwirtschaft & CRM Produktdemo über das Internet und im Hause LAP Überprüfung mit Hilfe von Beispielprozessen Abgleich zu Anforderungen aus Ist- Analyse Serviceprojekt Ergebnis: u.a. Produkte/Module nicht ausgereift, Anwendungsumfang nicht ausreichend, Vorauswahl eigenständiger Software Produkte Einige Produktdemos über das Internet Überprüfung mit Hilfe von Beispielprozessen Abgleich zu Anforderungen aus Ist- Analyse Serviceprojekt Ergebnis: u.a. Anwendungsumfang nicht ausreichend, Workflow nicht praxisgerecht

11 Vorgehensweise, Fortsetzung Detaillierte Prüfung eines eigenständigen Software-Produkts (Innosoft) im Hause LAP Überprüfung mit Hilfe von Beispielprozessen Abgleich zu Anforderungen aus Ist- Analyse Serviceprojekt Erste Angebotsabgabe durch die Fa. Innosoft Ergebnis: Zum Service der LAP GmbH passendes Produkt mit gutem Anwendungsumfang und durchdachtem Workflow Nächster Schritt: Workshop mit der Fa. Innosoft im Hause der LAP GmbH, zur Erstellung eines Pflichtenheftes und Konkretisierung des Angebotes

12 Vorgehensweise, Fortsetzung Durchführung eines 1,5 tägigen Workshops zur Erstellung eines Pflichtenheftes Auszug aus dem Inhalt LAP Produkte, Kunden, Branchen und deren Anforderungen Neues Servicekonzept, Anforderungen an das Servicemanagement Serviceprozesse im Detail, Ist & Soll Datenverkehr zu/von WaWi und CRM, Schnittstellen Entwicklung des Nutzungsgrades -> Mögliche Schritte der Installation Projektorganisation/Zeitplanung, Vorbereitung/Test/Realbetrieb Aktualisierung des Angebots, Module/Lizenzen/Dienstleistung

13 Von der LAP GmbH ausgewählt: Das Servicemanagementsystem von Innosoft Umfassende, ausgereifte Software Lösung für den Technischen Service Modularer Aufbau ermöglicht schrittweisen Aufbau des Nutzungsgrades Praxisnahe Funktionen, durchdachter Workflow Orientierung für Aufbau bzw. Veränderung in der Serviceorganisation Vollständige Abdeckung von Serviceprozessen, Außendienst + Werkstatt Anbindung des Außendienstes mit Offline-Lösung möglich Gutes Preis/Leistungsverhältnis, für Produkt und Dienstleistung Entwicklungspotenzial für die Serviceorganisation durch das Softwareprodukt

14 Ausblick Implementierung Projektstart am , detaillierter Projektplan für 6 Monate im Entstehen Phase 1: Einsatzplanung, Kundenmanagement Phase 2: Vertriebsmodul, Wartungsmodul, Dokumentenmanager, Reportgenerator Phase 3: Statistik, Web-Kundenticketsystem Perspektive nach Phase 3: Anbindung Außendienst, Werkstattsteuerung Schrittweise Entwicklung des Nutzungsgrades

15 Auswahl eines Servicemanagementsystems Unterstützung durch ServiceZukunft Schonung der unternehmensinternen Ressourcen und des Tagesgeschäfts Unabhängige Beurteilung von Softwareprodukten, mit breiter Markterfahrung Starke Verhandlungsposition bei Ihrer Entscheidung durch externe, objektive Analyse Definition der Produkt-Anforderungen, nicht nur auf den Ist-Zustand bezogen Vermeidung unnötiger und teurer Programmanpassungen Berücksichtigung der zukünftigen Entwicklung des Geschäftsbereiches Effizienter Einsatz der Ressourcen des Software-Anbieters bei der Implementierung Vollständige Nutzung des Servicemanagementsystems ist sichergestellt Projekterfolg durch klar definierte Vorgaben in Funktion und Leistung

16 Auswahl eines Servicemanagementsystems IT-Unterstützung für kreative Servicekonzepte Verwaltung von Standard-Dienstleistungsprodukten als Grundfunktion Wartungsverträge Serviceverträge Zukunftsweisende Servicekonzepte erfordern Zusatzfunktionen Steuerung Regulierung und Verkauf von bislang kostenfreien Leistungen Administration von Kunden- und produktbezogenen Leistungen Kontrolle von Leistungen in definierten Kundensegmenten Unterstützung von Vertriebsprozessen im Technischen Service Wirtschaftliche und qualitative Auswertung neuer DL-Produkte Nutzung des vollen Umsatzpotenzials bei Bestandskunden

17 für Service mit Zukunft