Gamification zur Unterstützung von ITIL-Prozessen am Beispiel Change Management

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Ferdinand Klein
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1 Gamification zur Unterstützung von ITIL-Prozessen am Beispiel Change Management

2 Einleitung / Thesen Definitionen / Theorie Methoden: Experteninterview / Prototyping Umsetzung Resumé 2

3 Gamification Arbeit als Spiel, sondern Motivation der Benutzer durch spielähnliches Design der Tools lt. Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies 2012: Peak of Inflated Expectations Zeitpunkt der gewinnbringenden Nutzung ~ 2020 Versprochene Produktivitätsgewinne von bis zu 5% durch Verhaltenskorrektur Einsatz bereits im Incident Management Prozess nach ITIL 3

Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies 2012: Peak of Inflated Expectations Zeitpunkt

4 Gamification in ITIL-Prozessen beschleunigt die Verarbeitung von Changes um 5% Gamification in ITIL-Prozessen verbessert die Datenqualität gegenüber herkömmlichen Tools um 10%. Gamification in ITIL-Prozessen motiviert die Benutzer, so dass diese mehr Changes einpflegen, als zum aktuellen Zeitpunkt notwendig wäre 4

5 Einleitung / Thesen Definitionen / Theorie Methoden: Experteninterview / Prototyping Umsetzung Resumé 5

6 Enterprise Gamification 6

7 big picture of enterprise gamification nach Herger 2014: 7

8 Gamification nach Charles Coonradt 1984: o Clearly defined goals o Better scorekeeping and scorecards o More frequent feedback o A higher degree of personal choice of methods o Consistent coaching 8

9 Kumar und Herger 2013: Game Work Tasks repetitive, but fun repetitive and dull Feedback constantly once a year Goals clear contradictory, vague Path to Mastery clear unclear Rules clear, transparent unclear, nontransparent Information right amount at the right time not the right amount and delivered at the wrong time Failure expected, encouraged, spectacular, brag about it forbidden, punished, don't talk about it Status of Users transparent, timely hidden Promotion meritocracy kiss-up-o-cracy Collaboration yes maybe Speed / Risk high low Autonomy high mid to low Narrative yes only if you are lucky Obstacles intentional accidental 9

Failure expected, encouraged, spectacular, brag about it forbidden, punished, don't talk about it Status of Users transparent, timely hidden Promotion

10 Motivatoren nach Kumar und Herger 2013: 10

11 Weitere Faktoren: o Endowed Progress Effect o Spielertypen nach Bartle (Kumar & Herger 2013): 11

12 Anwendungsbeispiele: o Oklahoma City o Wecker-App o Spiel für diabeteskranke Kinder o Applebee s Schnellrestaurantkette 12

13 Anwendungsbeispiele in der IT: o Incident-Management (Schnittstelle an der IT- Organisationsgrenze) 13

14 IT Infrastructure Library o Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT Service Management Standards o Empfiehlt den Aufbau einer IT-Organisation sowie der damit verbundenen Prozesse 14

15 ITIL Change Management o o Steuerung von Änderungen auf kontrollierte Art und Weise Gründe zum Beispiel Kostensenkung, Serviceverbesserung, Scheitern einer Servicebereitstellung oder eine veränderte Umwelt Change o o Hinzufügen, Verändern oder Entfernen eines Service oder einer Servicekomponente Dokumentation 15

Servicebereitstellung oder eine veränderte Umwelt Change o o Hinzufügen,

16 Einleitung / Thesen Definitionen / Theorie Methoden: Experteninterview / Prototyping Umsetzung Resumé 16

17 Experteninterview mit Dr. Mario Herger Vorbereiten der Fragen (vom Allgemeinen zum Spezifischen) Durchführung (via Skype) Auswertung 17

18 Entwickeln zweier Prototypen o Anforderungen (an die Software) o Architektur (welche Art von Software) o Bau (Komponenten, ) o Systemtest (Testiterationen) o Nach Freigabe (weiteres Vorgehen) 18

19 Einleitung / Thesen Definitionen / Theorie Methoden: Experteninterview / Prototyping Umsetzung Resumé 19

20 Experteninterview: o Definition von Gamification o Bewertung von Gamification im Zusammenhang mit Innovationsmodellen o Treibende Gefühle der Spieler o Motivierendstes Feedback 20

21 Experteninterview: o Nutzer von Gamification nach einem Arbeitstag? Erschöpft? Freudig? o Sind Deutschland und die europäischen Länder auf rechtlicher Ebene ggü. Anderen Ländern behindert? o Weitere Entwicklung von Gamification? Welche Bereiche wird es noch betreffen? 21

22 Prototyping o Analysieren der Anforderungen (z.b. welche Pflichtfelder sind notwendig?) o Festlegen der konkreten Architektur (PHP-Version, HTML, Serversoftware, ) o Bau (Konfiguration des Webserver, verwendete IDE, Aufbau der Datenbank, ) 22

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24 Prototyping o Umsetzung ca. 29 Stunden o Iterierende Systemtests (abschließender friendly user test ) o Nach Freigabe: Versand der Teilnahme s 24

25 Prototyp keine Gamification 25

26 Inspiration: Clarity : 26

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32 Prototyp Gamification 32

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40 Auswertung: Tool durchschnittliche Dauer durchschnittliche Qualität Anzahl Changes [Minuten] [Prozent] Gamification 03:25 77% 9 non-gamification 03:49 85% 5 40

41 Rechtliche Rahmenbedingungen: o BetrVG o BDSG o Bank- und Finanzgesetze o Weiteres 41

42 Einleitung / Thesen Definitionen / Theorie Methoden: Experteninterview / Prototyping Umsetzung Resumé 42

43 Gamification ist NICHT das Hinzufügen von Fortschrittbalken und Badges Game Design angewandt auf Business-Anwendungen 43

Gamification in ITIL-Prozessen beschleunigt die Verarbeitung 10% von Changes um 5% Gamification in ITIL-Prozessen verbessert die 8% höher bei nicht-gamifiziertem Prototypen Datenqualität gegenüber

44 Gamification in ITIL-Prozessen beschleunigt die Verarbeitung 10% von Changes um 5% Gamification in ITIL-Prozessen verbessert die 8% höher bei nicht-gamifiziertem Prototypen Datenqualität gegenüber herkömmlichen Tools um 10%. Gamification in ITIL-Prozessen motiviert die Benutzer, so Gamifizierter Prototyp: ein Change mehr dass diese mehr Changes einpflegen, als zum aktuellen Zeitpunkt Nicht notwendig gamifizierter wäre Prototyp: vier Changes weniger 44

45 Ausblick: Anwendung von Gamification auch bei den großen IT-Unternehmen (z.b. SAP) Andere Branchen? Anschluss Deutschlands? 45

46 Für Ihre Aufmerksamkeit!

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