SHAPING THE EXPERIENCE weil zufriedene Kunden in der digitalen Welt nicht ausreichen! Paul Lehner, Director Consulting, ecx.io - an IBM Company

Transkript

1 SHAPING THE EXPERIENCE weil zufriedene Kunden in der digitalen Welt nicht ausreichen! Paul Lehner, Director Consulting, ecx.io - an IBM Company

2 We are ecx.io

3 Agenda Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie schaffen wir einzigartige, am Kunden ausgerichtete Erlebnisse? Wie können wir besser und schneller umsetzen?

4 Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Produkte sind einfach zu kopieren, Erlebnisse sind einzigartig. Jim Donalds CEO Starbucks

5 Alles konkurriert mit allem, Kundenerlebnissen sind keine Grenzen gesetzt Direct Competitors Produkte oder Dienstleistungen die direkt mit ihren Leistungen konkurrieren Experiental Competiors Erlebnisse die über Branchen hinweg Erwartungenshaltungen beeinflussen Perceptual Competitors Firmen die Kundenerwartungen verändern

6 »The experience is the product«

7

8 Mal ehrlich: Kunden zahlen dafür zufrieden zu sein

9 » Experience beyond satisfaction makes money«

10 ..über die Zufriedenheit hinausgehen 2 x Gross Profit Growth 3.4 x Net Income Growth 2.4 x Stock Price Growth Source: IBM Applied Insights

11 Wie schaffen wir einzigartige Erlebnisse für unsere Kunden?

12 Prinzipien Nutzerfokus multidisziplinäre Teams Ergebnisse stetig testen IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

13 Die Nutzer verstehen Sie sind der Grund für jede unserer Tätigkeiten. Messe deinen Erfolg an dem Wert, den du ihnen lieferst. A focus on user outcomes IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

14 »Den User in den Mittelpunkt stellen«

15 Arbeite im Team Bewege dich schneller und besser als Team, nicht als einzelne Einheit. Versetze dich in die Lage: Erst mit deinem Team, dann mit deinen Usern. Baue die Grundlage für gegenseitiges Vertrauen und Respekt über alle Disziplinen hinweg. Multidisciplinary teams IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

16 Fokus auf Aktion Alles ist ein Prototyp. Strebe nach Perfektion, mit dem Wissen, dass eigentlich nichts perfekt ist. Restless Reinvention IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

17 Source: Digital Excellence Google Dublin 2015

18 The Keys Hills Playbacks Sponsor Users IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

19 Drei Berge, ein Fundament. Wähle weise und führe deine Tätigkeiten bis zum letzten Detail aus. Die Berge fokussieren dein Team auf die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale deiner Organisation. Hills IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

20 I believe that this nation should commit itself to achieving the goal [ ] of landing a man on the moon and returning him safely to the earth by the end of this decade.

21 Denke nutzerzentriert. Beleuchte ihre Werte, ihren Glauben und ihr Wissen. Enthülle was sie aufs Spiel setzen würden. Je mehr du deinen Nutzern nachempfinden kannst, um so wertvoller wird ihr Feedback. Playbacks IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

22 Get everyone in the loop. Playbacks sind die Zeit in der ihr gemeinsam reflektiert. Schaffe einen vertrauten Raum für einen stetigen Austausch zwischen Team und Stakeholdern.

23 Menschen, nicht Unternehmen. Sponsor User sind nicht die Bank der Welt, sondern sie sind wie Jane Smith, Wealth Advisor bei der Bank der Welt. Sponsor User sind echte Menschen mit echten Erfahrungen. Sponsor Users IBM Design Thinking 2016 IBM Corporation IBM Confidential

24 B2B Ersatzteilshop B2C Garagentor- Konfigurator inkl. Bestellfunktion

25 Wie können wir besser und schneller umsetzen?

26 Traditionelle IT Beschaffungsprozesse funktionieren nicht mehr in Zeiten der dynamischen Technologieevolution Traditioneller Ansatz Dynamischer Ansatz Annahme: Wir wissen genau was wir wollen/brauchen und versuchen den besten, billigsten und schnellst liefernden Händler zu finden. vs. Annahme: Wir haben Anforderungen an das Produkt, möchten jedoch von der Expertise unseres Händlers profitieren und in eine nachhaltige Geschäftsbeziehung investieren.

27 Vorgehen zur Digitalisierung von Abläufen Produktvision, Produktziele und Lo-Fi Prototype Hi-Fi Prototyp POC MVP Entwickeln Ideen, Szenarien Lernen Lernen Lernen Definieren Persona, Empathiekarte Messen Nutzer test Machen Prototyp, Storykarte Untersuchen Beobachung Mensch, Prozess Fortsetzen / Neustart? Messen Nutzer test Messen Nutzer test Messen Nutzer test Bauen Bauen Bauen Design Thinking Agile Umsetzung & schlanke User Experience

28 Und zuletzt: Welche Probleme werden damit gelöst?

29 »Wie sicherst du den ROI in Jahr 1?«

30 »Welche Idee ist die vielversprechendste?«

31 »Wie sichern Sie den Fokus auf den Nutzer?«

32 »Wie können wir mit einem niedrigeren Risiko entwickeln?«

33 »Wie können wir unsre Silos überwinden?«

34 Paul Lehner Director Consulting T: E: Education & Work Experience - 7 years experience in the telecommunication industry - Academic Degree in Brand Management - Various strategic consulting projects within A1 Telekom Austria (Omnichannel Strategy, Digital Transformation, Segment Led Organization, One Brand) Professional Skills & Expertise - Strategic Consulting - Digital Transformation - Digital Organizations - Omnichannel Strategy - Customer Segment Strategy - Customer Experience Mgmt. - Brand Management - Design Thinking - Agile Development