Process Monitoring implementiert Was hat es gebracht? PPM (Process Perfomance Management) nach 6 Monaten bei sunrise

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1 Process Monitoring implementiert Was hat es gebracht? PPM (Process Perfomance Management) nach 6 Monaten bei sunrise Luzern, September 7, 2006 Martin Reiner, IDS Scheer Schweiz AG & Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG

2 Agenda 1. Erwartungen von sunrise 1.1 TDC Switzerland AG & Corporate Vision 1.2 Process Management 1.3 Stakeholders & Erwartungen 2. Implementierung des PPM 2.1 Erwartungen vs. Umsetzung 2.2 Wie wurde PPM eingeführt? 2.3 Ergebnisse Life Demo 3. Can you prove the benefits? 3.1 Process & Business Problem 3.2 Lösung umgesetzt 3.3 Messbare Ergebnisse Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 2

3 Die Mission von sunrise Wir streben die lebenslange Loyalität unserer Kunden an, indem wir das beste Kundenerlebnis und Preis-Leistungs- Verhältnis bieten. Jesper Theill Eriksen, CEO Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 3

4 Investoren Tele Danmark wurde 1994 privatisiert. TDC Group hält Beteiligungen an diversen Unternehmen in ganz Europa sowie im Oman. «sunrise» und «yallo» sind Markennamen der TDC Switzerland AG. Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 4

5 Hierarchie-Ebenen & Process Monitoring CEO COO Heads of Departments Team Leaders Senior Specialists Project Managers Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 5

6 Erwartungen rund um das Process Monitoring CEO COO Management Views (COO) - Unternehmenskennzahlen - Bewertung (Alarmwerte) - Beweis der Herkunft & Korrektheit der Daten Heads of Departments Team Leaders Trend Analysen (Heads of Departments) - Historische Performance - Prognostizierte Performance - Organisationsanalysen Senior Specialists Project Managers Support beim Tagesgeschäft (Senior Specialist) - Alarm bei Überschreiten kritischer Werte - Detail-Analysen - Identifikation und Darstellung von kritischen Prozessen Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 6

7 Agenda 1. Erwartungen von sunrise 1.1 TDC Switzerland AG & Corporate Vision 1.2 Process Management 1.3 Stakeholders & Erwartungen 2. Implementierung des PPM 2.1 Erwartungen vs. Umsetzung 2.2 Wie wurde PPM eingeführt? 2.3 Ergebnisse Life Demo 3. Can you prove the benefits? 3.1 Process & Business Problem 3.2 Lösung umgesetzt 3.3 Messbare Ergebnisse Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 7

8 Erwartungen vs. Umsetzung CHF Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 8

9 Wie wurde PPM eingeführt? End-User Schulung & Champion Training Workshop Installation Customizing PPM Validation 1. Analyse Report implemen. Going live Adapter implemen. Adapter Customizing Zusätzliche Workshops, Reviews oder Zwischenpräsentationen Fachlicher & technischer Workshop Phase 1 ARIS PPM Implementierung Phase 2 ARIS PPM Test & Reporting Phase 3 Going live Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 9

10 Cockpit Used by Head of PM Internet User: Head of Product Management Internet Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 10

11 First Drill down: Head of PM & Product Manager User: Head of Product Management Internet Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 11

12 Analyse der Durchlaufzeit User: Product Manager Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 12

13 Bewertung von Einflussfaktoren User: Directors of Sales Channels Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 13

14 Erstellen von Listen kritischer Prozesse User: Process & Project Manager Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 14

15 Identifizieren kritischer Punkte mit Flow Chart User: Process & Project Manager Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 15

16 Ermitteln des kritischer Ereignisse, der Zeit, etc. User: Process & Project Manager Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 16

17 Analyse der beteiligten Organisation User: Manager Team Specialists Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 17

18 Agenda 1. Erwartungen von sunrise 1.1 TDC Switzerland AG & Corporate Vision 1.2 Process Management 1.3 Stakeholders & Erwartungen 2. Implementierung des PPM 2.1 Erwartungen vs. Umsetzung 2.2 Wie wurde PPM eingeführt? 2.3 Ergebnisse Life Demo 3. Can you prove the benefits? 3.1 Process & Business Problem 3.2 Lösung umgesetzt 3.3 Messbare Ergebnisse Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 18

19 ADSL (Internet) order & commission payments Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 19

20 Business Situation Händler bekommt die Kommission sofort nach der Erfassung der Bestellung. In einigen Fällen wird aus unterschiedlichen Gründen die Bestellungen nicht ausgeführt (z.b. Kunde tritt von Bestellung zurück, ADSL nicht verfügbar). Aber der Händler bekommt trotzdem die Kommissionsggelder! Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 20

21 Projekt-Ziel Wir müssen wissen, in welchem Geschäfts-Prozess-Status sich eine Bestellung befindet, damit die Kommission nur dann gezahlt wird, wenn sie auch berechtigt ist. Die Haupt-Ziele für das Projekt waren: Identifizieren von Bestellungen, für die Kommission entfällt. Nachweisen, weshalb Kommission nicht zu zahlen ist. Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 21

22 Vorgehen Identifikation der Bestellungen & Status Filtern auf Händler & Partner Identifizieren der Cancellation Reasons Report Orders ohne Kommissions- Zahlungen Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 22

23 Excel-Report für Händler/Partners Rejections week 32: Partner ID: Product Group Rejection Reason Nb of Rejections % ADSL 54% % ADSL Not Possible 1 5. % Already Installed % Cancellation/Deactiv % Manually Cancelled % Not Solvent Customer 1 5. % Wrong Signature % Select (Privat) 43% % Already Installed % Cancellation/Deactiv % Credit Check Failed % Not Solvent Customer % Wrong Signature % Select (Business) 3% % SC Mismatch % Total 100% 37 CLI Product Rejection Reason Rejection Date Customer name Customer details ADSL flex Already Installed Sylvia Keller , Sylvia, Keller, , select (Privat) Credit Check Failed Habiba Lahbi , Habiba, Lahbi, , ADSL flat Already Installed Pavlo Yermolenko , Pavlo, Yermolenko, , ADSL flat Already Installed Raphaël Schmid , Raphael, Schmid, , select (Privat) Already Installed Isabelle Altherr , Isabelle, Altherr, ADSL flat Already Installed François Maulaz , François, Maulaz, , Datenschutz Datenschutz Datenschutz Datenschutz Datenschutz Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 23

24 New ADSL (Internet) order & commission payments Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 24

25 Making Money durch PPM Nicht gezahlte Kommissionsgelder mit Begründung Cancelled ADSL order during order process week CHF Time Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 25

26 Ersparnisse Anteil PPM im Gesamtproject Bugdet for Kommissionen p.a.: CHF 18.7 Mio Klassisch (Eingangsprüfung) identifizierte unberechtigte Kommissionen p.a.: CHF 1.1 Mio Zusätzliche (PPM) identifizierte unberechtigte Kommissionen p.a.: CHF 0.5 Mio Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 26

27 Fragen Prozess Monitoring vereinfacht das Daily Business und ist hochrentabel Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG Burkhard Pfeil Project & Processes Management TDC Switzerland AG Direct: +41 (0) Fax: +41 (0) Mobile: +41 (0) Hagenholzstrasse 20/ Zürich Martin Reiner Process Consulting IDS Scheer Schweiz AG Direct: +41 (0) Fax: +41 (0) Mobile: +41 (0) Webergasse Basel Burkhard Pfeil, TDC Switzerland AG, , page 27

28 Thank you