Betrieb, Steuerung und interaktive Arbeit

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Katrin Martin
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1 Thomas Birken, Nick Kratzer, Wolfgang Menz ISF München Betrieb, Steuerung und interaktive Arbeit PiA-Abschlusstagung, 14. und 15. Juli 2011, Kardinal Wendel Haus München

2 Interaktive Arbeit - Thematisierungsformen Gesellschaftlicher Wandel Betriebliche Steuerung Aushandlungs- und Abstimmungsprozesse Folie 2

3 Themenstellung Steuerungsansatz: Warum arbeiten die Arbeiter? (Grenzen der) Steuerung interaktiver Arbeit Besondere Zeit- und Raumstruktur interaktiver Arbeit als Herausforderung und Element von Steuerung Konsequenzen für den Professionalisierungsbegriff Folie 3

4 Steuerungsbegriff Transformationsproblem : Leistungsvermögen Leistungsverausgabung Leistungsdefinition: Was ist eine gute Leistung? Instrumente: Aktivierung hinsichtlich des Leistungsziels Folie 4

5 Entwicklungstendenzen der Steuerungsformen (allgemein) Markt- und Ertragssteuerung Interne Steuerung über marktliche Kennziffern Von der Leistung (Aufwand) zum Erfolg Subjektivierung: autonome Reaktion auf Marktreize Standardisierung Plan- und Kontrollierbarkeit durch Vorab-Definition von Produkten und Prozessen Re-Taylorisierung der Produktion, aber auch Standardisierung qualifizierter Dienstleistungen Folie 5

6 Entwicklungstendenzen der Steuerungsformen PiA-Untersuchungsfelder Hotellerie Vermarktlichung Franchise- und Managementverträge, ertragsgebundene Pachtraten Ökonomische Verantwortlichkeit der einzelnen Häuser Standardisierung Industrialisierung der Hotellerie Produktstandardisierung: Größe und Raumausstattung, Verpflegung usw. Prozessstandardisierung: Vertriebswege, Controlling Altenpflege Vermarktlichung Privatisierung, Entstehung von Pflegemärkten Konkurrenz um Kosten und Bewohner/innen Standardisierung Pflegestandards Kontrollinstitutionen (z.b. MdK, Heimaufsicht) Folie 6

7 Grenzen von Marktsteuerung und Standardisierung empirisch Die neuen Steuerungsformen enden entweder oberhalb der ausführenden Ebene oder berühren die interaktiven Anteile der Arbeit kaum Der Heimleiter hat Kunden, ich habe Bewohner. Aber: Die Steuerungsformen sind keinesfalls folgenlos, sie bestimmen wesentlich die äußeren Arbeitsbedingungen: die Rahmenbedingungen interaktiver Arbeit Folie 7

8 Grenzen der Steuerung interaktiver Arbeit - konzeptionell Steuerungslücke interaktiver Arbeit Bekannt: Potenzielle Widerspenstigkeit der Träger der Ware Arbeitskraft Interaktive Arbeit: Arbeitsgegenstand ist ein Subjekt Verdopplung des Transformationsproblems: Warum arbeiten die Kunden? (Und: warum arbeiten beide zusammen?) Leistungsdefinition kann nicht einseitig erfolgen, sondern wird ausgehandelt Interaktive Arbeit als Bearbeitung der Widersprüche zwischen organisationalen Zielen und Standards / Ansprüchen und Erwartungen der Kunden notwendige Offenheit Folie 8

9 Steuerungslücke interaktiver Arbeit Betrieb Interaktiver Arbeitsprozess Beschäftigte Kunden Arbeit mit jemand statt Arbeit an etwas! Folie 9

10 Arbeit in Form von Interaktionen Drei Eigenschaften Interaktive Arbeit ist eine soziale Praxis. Sie ist soziale Praxis im Angesicht des Anderen. Sie ist soziale Praxis in Echtzeit. Folie 10

11 Arbeit in Form von Interaktionen Ein Beispiel Soziale Praxis im Angesicht des Anderen in Echtzeit Interaktive Arbeit Quelle: Folie 11

12 Arbeit und Interaktion Interaktive Arbeit ist Arbeit und Interaktion Betriebe Beschäftigte Kunden Wünsche Forderungen Bedarfe Bedürfnisse Dem Schalterbeschäftigten sitzt sozusagen die Organisation im Nacken, der Kunde steht fordernd vor ihm, und er selber muß schauen, daß er sich dabei nicht kaputtmacht (Voß 1988: 77) Folie 12

13 Rolle des Kunden in der Steuerung Betriebe Beschäftigte Kunden Wünsche Forderungen Bedarfe Bedürfnisse Folie 13

14 Rolle des Kunden in der Steuerung Das sind Menschen, die kann man nicht einfach so stehen und liegen lassen. Du schraubst das Klo dann, entweder du schraubst es noch an oder du schraubst es nicht mehr an, aber bei mir ist das was anderes, ich kann den Menschen da nicht einfach in die Ecke stellen und sagen So, morgen bin ich jetzt wieder da!. Das sind Menschen, die darf man nicht einfach so stehen und liegen lassen. Import lebensweltlich fundierter Normen und Werte in die Sphäre der interaktiven Arbeit Bedürfnisse der Kundenseite entfalten auf dieser Basis eine unmittelbar imperative Wirkung Folie 14

15 Steuerung interaktiver Arbeit Drei Thesen Die betriebliche Rahmung der Arbeit über Vorgaben, Ressourcen, Zieldefinitionen usw. hat einen hohen Stellenwert für den Handlungsspielraum der Beschäftigten in der interaktiven Arbeit, reicht aber nicht aus, um die Leistungsverausgabung der Beschäftigten befriedigend zu erklären. Die Steuerung interaktiver Arbeit vollzieht sich immer (auch) über die konkreten Wünsche und Bedürfnisse des Arbeitsobjekts, denen sich die Beschäftigten in der interaktiven Arbeit immer unmittelbar, von Angesicht zu Angesicht und unter echtzeitlichem Handlungsdruck ausgesetzt sehen. Dieses Steuerungsarrangement lebt von Voraussetzungen, die es selbst nicht garantieren kann. Die besondere Empfänglichkeit für die Bedürfnisse des Gegenübers, die konstitutiv zumindest für gute Dienstleistungsarbeit ist, basiert immer auch auf lebensweltlichen Prägungen und kann nicht einfach angeordnet werden. Folie 15

16 Folgerungen für Professionalität Professionalität interaktiver Arbeit ist mehr als Professionalität auf der Ebene der konkreten Arbeit. Professionalität in einem umfassenden Sinn setzt Engagement jenseits des konkreten Arbeitsprozesses voraus. Hier ist noch einiges zu tun! Folie 16

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dipl.-Soz. Thomas Birken, Dr. Nick Kratzer, Dr. Wolfgang Menz Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung ISF München e.v. Jakob-Klar-Str. 9, München Folie 17

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