CRM I: Social Media Intelligence: From Descriptive, Inquisitive, and Predictive to Prescriptive Analytics State of the Art in Research and Practice

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1 CRM I: Social Media Intelligence: From Descriptive, Inquisitive, and Predictive to Prescriptive Analytics State of the Art in Research and Practice Betreuer: Johannes Huber Social Media Intelligence means the insights gained from analyzing social media data. That could be, by way of example, the knowledge that (some) customers hate a feature of a certain product, or the knowledge that the target audience really love rap music. Social Media Intelligence is ultimately about helping make business decisions based on Social Media Analytics and data. Descriptive Analytics: What happened? Inquisitive Analytics: Why did it happen? Predictive Analytics: What will happen in future? Prescriptive Analytics: What action(s) should be taken? Das Ziel der Arbeit besteht darin, einen Überblick über bestehende wissenschaftliche Literatur sowie Praxistools im Bereich Social Media Intelligence zu gewinnen. Folgende vier Schritte sind dazu höchstwahrscheinlich nötig: 1. Definition, Abgrenzung und Einordnung der Begriffe (Social Media Listening/Monitoring, Social Media Analytics, Social Media Intelligence etc.) anhand bestehender Literatur. 2. Welche Form von Analytics/Intelligence wird bislang wie stark schon in der Literatur im Bereich Social Media eingesetzt? Was wird untersucht? Wie lassen sich diese in Descriptive, Inquisitive, Predictive und Prescriptive Analytics einordnen? 3. Welche Tools (bspw. Radian6) gibt es und sind im Praxiseinsatz? Wozu werden diese eingesetzt? Wie funktionieren diese Tools in etwa? 4. Ausblick: Welche Möglichkeiten ergeben sich? Was sind weitere spannende Fragestellungen die sich (zukünftig?) mittels Analytics/Intelligence beantworten lassen? Als Einstiegsliteratur zur Thematik Social Media Analytics/Intelligence eignen sich u.a.: Dinter, B., Lorenz, A. Social Business Intelligence: A literature Review and Research Agenda. Thirty Third International Conference on Information Systems, Orlando (2012) Als Basisliteratur zur Thematik State oft he Art eignen sich u.a.: Webster, J., Watson, R.: Analyzing the Past to Prepare for the Future: Writing a Literature Review, MIS Quarterly, 26, 2 (2002) Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende und präzise Recherche und Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse daraus an. Da auch Praxistools analysiert und eingeordnet werden sollen wird diesem Punkt ebenfalls große Beachtung geschenkt. Der Bearbeiter/die Bearbeiterin sollte mit den Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Customer- Relationship-Management vermittelt werden. Des Weiteren erfordert diese Arbeit ein gewisses Maß an Fleiß bei der Literaturarbeit und analytische Fähigkeiten bei der Auswertung. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise auf deutscher oder englischer Sprache erfolgen wobei Englisch empfohlen wird (wg. der primär englischen Literatur). 1

2 CRM II: Nutzerakzeptanz von Self-Service-Technologien: Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren bei der Integration von Kunden in Geschäftsprozesse Betreuer: Lea Rupprecht Immer mehr Unternehmen integrieren ihre Kunden durch sogenannte Self-Service-Technologien (SST) in die Geschäftsprozesse und geben dadurch Aufgaben, die ursprünglich von Mitarbeitern des Unternehmens erledigt wurden, an die Kunden ab. Dies verhilft den Kunden auf der einen Seite zu mehr Freiheit und Flexibilität (z.b. können mittels online Banking Bankgeschäfte zeit- und ortsunabhängig erledigt werden, Fahrkarten können unabhängig von Schalteröffnungszeiten erworben werden), auf der anderen Seite wird aber auch mehr Eigenleistung von den Kunden erwartet. Tätigkeiten, die früher ein Mitarbeiter für sie übernommen hat, müssen die Kunden nun selbst durchführen (z.b. Eingabe von Daten, Auswahl/Zusammenstellung von Angeboten). Damit dieser Spagat zwischen mehr Flexibilität auf der einen Seite und einer höheren Eigenleistung durch die Kunden auf der anderen Seite gelingt, müssen die SST und damit verbundenen neuen Prozesse von den Kunden angenommen werden. Doch welche Faktoren beeinflussen die Nutzerakzeptanz von SST? Wie müssen SST gestaltet werden, um eine erfolgreiche Integration der Kunden in die Geschäftsprozesse zu ermöglichen? Und welche weiteren Kriterien sind entscheidend für Erfolg oder Misserfolg? Das Ziel der Arbeit besteht darin, mittels einer strukturierten Literaturrecherche die in der wissenschaftlichen Literatur vorhandenen Erkenntnisse bezüglich der Nutzerakzeptanz von SST herauszuarbeiten. Dabei soll auf vorhandene Modelle wie TAM oder UTAUT eingegangen und für Erfolg oder Misserfolg relevante Faktoren bestimmt werden. Aus diesen Erkenntnissen sollen abschließend Handlungs- /Gestaltungsempfehlungen zur erfolgreichen Integration von Kunden in Geschäftsprozesse abgeleitet werden. Curran, J.M., Meuter, M. L. and Surprenant, C. F Intentions to Use Self-Service Technologies: A Confluence of Multiple Attitudes. Journal of Service Research 5, 3, Curran, J.M., Meuter, M.L Self-service technology adoption: comparing three Technologies. Journal of Services Marketing 19, 2, Gelbrich, K Beyond Just Being Dissatisfield: How Angry and Helpless Customers React to Failures when Using Self-Service Technologies. Schmalenbach Business Review (SBR) 61, 1, Weijters, B., Rangarajan, D., Falk, T. and Schillewaert, N Determinants and Outcomes of Customers Use of Self-Service Technology in a Retail Setting. Journal of Service Research 10, 1, 3-21 Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende und präzise Recherche und Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse daraus an. Der Bearbeiter/die Bearbeiterin sollte mit den Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Customer- Relationship-Management vermittelt werden. Des Weiteren erfordert diese Arbeit ein gewisses Maß an Fleiß bei der Literaturarbeit und analytische Fähigkeiten bei der Auswertung. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise auf deutscher oder englischer Sprache erfolgen. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. 2

3 CRM III: Customer Experience Management Das Erfolgskonzept der Zukunft? Betreuer: Leonhard Frank und Serkan Sarikaya Angetrieben durch Kundenbedürfnisse, technologischen Fortschritt, internationale Versandhändler und Vermittlungsplattformen, befindet sich z.b. die Handelsbranche in einem Strukturwandel. Die geänderten Rahmenbedingungen im digitalen Zeitalter äußern sich unter anderem in einer geringeren Kundenbindung. Um diesem Trend entgegenzuwirken hat sich zusätzlich zum etablierten Konzept des Customer Relationship Managements eine Strömung entwickelt, die sich mit dem Management von Kundenerlebnissen (Customer Experience Management) beschäftigt. "Customer Experience" ist dabei jedoch ein viel genutzter und wenig verstandener Begriff. Gerade in kompetitiven Märkten wie bspw. Retail Banking mit multiplen Kanälen und Kundenkontaktpunkten versprechen positive Kundenerlebnisse großes Potential für Unternehmen. Im Rahmen dieser Arbeit sollten Fragestellungen wie z.b. Was ist Customer Experience? oder Was beeinflusst Customer Experience und wie wirkt sie sich aus? bearbeitet werden. Das Ziel der Arbeit besteht darin, mittels einer Literaturrecherche einen Überblick über die in der wissenschaftlichen Literatur aktuell existierenden Beiträge zum Themengebiet Customer Experience zu gewinnen. Zugleich sollen aus dieser Literaturrecherche Ansatzpunkte für zukünftige Forschung auf diesem Gebiet abgeleitet werden. Maklan, S. and Klaus, Ph. (2011), Customer Experience: Are We Measuring the Right Things, International Journal of Market Research, Vol. 53, No. 6, pp Palmer, A. (2010), "Customer Experience Management: A Critical Review of an Emerging Idea", Journal of Services Marketing, Vol. 24, Iss. 3, pp Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende und präzise Recherche und Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse daraus an. Der Bearbeiter/die Bearbeiterin sollte mit den Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Customer Relationship Management vermittelt werden. Des Weiteren erfordert diese Arbeit ein gewisses Maß an Fleiß bei der Literaturarbeit und analytische Fähigkeiten bei der Auswertung. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise in deutscher oder englischer Sprache erfolgen. 3

4 WPM I: Herausforderungen in der Praxis bei der Einführung von BPM insbesondere bei der gezielten Entwicklung von Prozessmanagement-Fähigkeiten Betreuer: Alexander Linhart Prozessorientierung ist ein weit verbreitetes Gestaltungsmerkmal für den Aufbau von Organisationen und ein anerkannter Treiber für den Erfolg von Unternehmen. Unter anderem aus diesem Grund gewinnt die ganzheitliche Betrachtung von Geschäftsprozessen und deren Management (engl. business process management (BPM)) immer größere Bedeutung für Unternehmen und stellt mittlerweile einen Erfolgsfaktor im Wettbewerb dar. Während der Forschungsschwerpunkt in den vergangenen Jahrzehnten vor allem auf der Entwicklung von Methoden und Werkzeugen zur Prozessmodellierung, Prozessdurchführung und Prozessverbesserung lag, ist aktuell eine Veränderung der Forschung zu beobachten. Im Fokus aktueller Forschungsarbeiten liegen vor allem der Nutzen, den BPM für Unternehmen stiften kann, und die Einführung von BPM in Unternehmen. Vor diesem Hintergrund steht vor allem die Definition und gezielte Entwicklung von Prozessmanagement-Fähigkeiten (sog. Capabilities) im Interesse von Forschung und Praxis. Ziel der Seminararbeit ist es existierende wissenschaftliche Literatur im Hinblick auf die Einführung von BPM in Unternehmen und die Entwicklung von Prozessmanagement-Fähigkeiten zu sichten, um diese Ergebnisse anschließend bspw. im Hinblick auf Operationalisierbarkeit zu analysieren. Aufbauend auf den Ergebnissen der Analyse können Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet und weiterer Forschungsbedarf identifiziert werden. Jurisch, M.C., Palka, W., Wolf, P., Krcmar, H.: Which Capabilities Matter For Successful Business Process Change? Bus. Proc. Manage. J. 20, (2014) Niehaves, B., Poeppelbuss, J., Plattfaut, R., Becker, J.: BPM Capability Development A Matter Of Contingencies. Bus. Proc. Manage. J. 20, (2014) Rosemann, M., vom Brocke, J.: The Six Core Elements of Business Process Management. Handbook on Business Process Management I. Springer, Berlin (2010) van Looy, A., de Backer, M., Poels, G.: Defining Business Process Maturity: A Journey towards Excellence. Total Qual. Manage. 22, (2011) Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende Recherche wissenschaftlicher Literatur, eine fundierte Analyse und Auswertung der wichtigsten Erkenntnisse und deren Interpretation an. Der Bearbeiter/die Bearbeiterin sollte mit den Grundlagen des Prozessmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Wertorientierten Prozessmanagement vermittelt werden. Des Weiteren erfordert diese Arbeit ein gewisses Maß an Fleiß bei der Literaturarbeit und analytische Fähigkeiten bei der Auswertung. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise auf deutscher oder englischer Sprache erfolgen. 4

5 WPM II: Performance Measurement of Business Processes as key factor for process improvement Betreuer: Martin Lehnert Wann ist ein Prozess gut und wie verbessere ich einen Prozess damit er gut ist? Diese Fragen können in der Praxis aktuell nur schwer beantwortet werden. Eine Möglichkeit diese Fragen zu beantworten ist es die Qualität oder Leistung eines Prozesses zu messen und auf diese Weise eine Interpretation für passgenaue Prozessverbesserung zu ermöglichen. Dies kann durch spezifische Kennzahlen für Geschäftsprozesse erfolgen. Deshalb soll in dieser Arbeit einerseits untersucht werden, welche Kennzahlen sich für die Bewertung eines Prozesses eignen und wie auf Basis dieser Kennzahlen Prozessverbesserung sinnvoll gesteuert werden kann. Hierzu sollen bereits bestehende Kennzahlen und Kennzahlensysteme untersucht und anschließend erweitert werden. Der Fokus liegt hierbei nicht auf einem einzelnen Prozess, sondern im Gegenteil soll aus einem Portfolio an Prozessen mit Hilfe von Prozesskennzahlen ein Vorgehen entwickelt werden, um ein übergreifendes Management von Prozessverbesserungsmaßnahmen zu steuern. Das Ziel der Arbeit besteht darin, bestehende Ansätze zum Performance Measurement von Geschäftsprozessen zu identifizieren, anhand eines sinnvollen Kriterienkatalogs zu bewerten und für die Anwendung innerhalb des Managements von Prozessverbesserungsmaßnahmen zu erweitern. Designing performance measures: a structured approach, 1997, Andy Neely, Huw Richards, John Mills, Ken Platts and Mike Bourne Towards a definition of a business performance measurement system, 2007, Monica Franco-Santos, Mike Kennerley, Pietro Micheli, Veronica Martinez, Steve Mason, Bernard Marr, Dina Gray and Andrew Neely The performance measurement revolution: why now and what next? 1999, Andy Neely Process performance measurement system: A tool to support process-based organizations, 2000, Peter Kueng Glavan, Ljubica, 2011, "Understanding process performance measurement systems." Business Systems Research 2.2, pp Neely, Andy, Mike Gregory, and Ken Platts, 1995, "Performance measurement system design: a literature review and research agenda." International journal of operations & production management 15.4, pp Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine präzise Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine kreative Anwendung der bisherigen Erkenntnisse im Geschäftsprozesskontext und der Steuerung von Prozessverbesserung an. Sie sollten mit fundamentalen Grundbegriffen des Prozessmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Wertorientiertes Prozessmanagement vermittelt werden. Diese Arbeit erfordert ein gewisses Maß an Fleiß bei der Literaturarbeit und analytische sowie kreative Fähigkeiten bei der Erweiterung der Kennzahlen und Kennzahlensysteme. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise auf deutscher oder englischer (präferiert) Sprache erfolgen. 5

6 WPM III: Process Omega - Eine quantitative Analyse zur Anwendbarkeit einer neuen finanziellen Kennzahl für das Geschäftsprozessmanagement Betreuer: Patrick Afflerbach, Jonas Manderscheid Unternehmen werden in unserer heutigen, schnelllebigen Zeit immer mehr gezwungen, kostengünstig und effizient zu produzieren, schneller auf neue Marktgegebenheiten und Kundenwünsche zu reagieren, oder die Entwicklungszyklen zu verringern. Deswegen streben immer mehr Unternehmen danach, ihre bereits etablierten Geschäftsprozesse kontinuierlich zu verbessern, weiterzuentwickeln und an neue Wünsche, Voraussetzungen oder Gegebenheiten anzupassen. Dabei ist es wichtig, die eigenen Geschäftsprozesse kontinuierlich zu überwachen und die dabei anfallenden Informationen der Prozessausführung in Form von Kennzahlen zu analysieren, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren und um Prozessmitarbeiter aktiv in ihren Entscheidungen zu unterstützen. Oft werden klassische finanzielle Kennzahlen wie z.b. der Umsatz, der Gewinn oder der Return on Investment eines Prozesses dafür ausgewertet. Die Integration modernerer finanzieller Kennzahlen, wie dem Shadwick Omega, das insbesondere für die Performancemessung von Investment Fonds benützt wird, in ein Prozesskennzahlensystem könnte dessen Qualität steigern. In dieser Seminararbeit sollen daher verschiedene traditionelle finanzielle Kennzahlen mit dem Shadwick Omega in Bezug auf deren Entscheidungsunterstützung im Prozessmanagement verglichen werden. Dafür sollen geeignete Kennzahlen identifiziert und in deren Bestandteile aufgegliedert werden, um zu analysieren welche Kennzahl welche Art von Informationen beinhaltet. Davon ausgehend soll die Seminargruppe Business Cases (z.b. ein Anstieg der Prozesskosten) erstellen und die jeweiligen Werte der Kennzahlen in diesen Cases computergestützt berechnen. So sollen die Sensitivitäten der Kennzahlen gegenüber Veränderungen der Prozesse und deren Umweltbedingungen bestimmt werden. Letztendlich soll gezeigt werden, welche Kennzahlen in welchen Situationen die relevanten Informationen verarbeiten und so die gewünschte Entscheidungsunterstützung liefern. Glavan, Ljubica, 2011, "Understanding process performance measurement systems." Business Systems Research 2.2, pp Neely, Andy, Mike Gregory, and Ken Platts, 1995, "Performance measurement system design: a literature review and research agenda." International journal of operations & production management 15.4, pp Keating, Con and William F. Shadwick, 2002, An Introduction to Omega, Working Paper The Finance Development Centre, London. Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine präzise Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine kreative Anwendung der bisherigen Erkenntnisse im Geschäftsprozesskontext an. Der Bearbeiter/die Bearbeiterin sollte mit den Grundlagen des Prozessmanagements vertraut sein, wie sie in der Veranstaltung Wertorientiertes Prozessmanagement vermittelt werden. Des Weiteren erfordert diese Arbeit ein gewisses Maß an analytischen und kreativen Fähigkeiten. Die Bearbeitung des Themas kann wahlweise auf deutscher oder englischer Sprache erfolgen. 6