Bedienungsanleitung zum HelpDesk der DLS GmbH

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1 Bedienungsanleitung zum HelpDesk der DLS GmbH 1 Helpdesk Anmeldung Anfrage Anfragenliste Kommentar hinzufügen Aufträge suchen Inklusivstunden Auftragsdetail Eine in einen existierenden HelpDesk-Call senden Wissensbasis Hilfe HELPDESK ANMELDUNG Rev. 1.0 JST / 11

2 Startlink: Bitte unter ProdukteSupport über den Link das HelpDesk starten. Oder sie gehen direkt auf die Webseite der DLS GmbH und starten den HelpDesk von dort: Abbildung 1: Auszug Homepage der DLS GmbH folgende Dialogbox erscheint: Abbildung 2:Startbildschirm HelpDesk Benutzername und Passwort eingeben - aus Sicherheitsgründen das Passwort bitte nicht speichern. Rev. 1.0 JST / 11

3 2 ANFRAGE Es erscheint der Dialog zur Eingabe Ihrer Anfrage: Abbildung 3: Anfragebildschirm HelpDesk Das Feld Priorität gibt die Dringlichkeit Ihrer Anfrage an. Sie haben die Möglichkeit Ihre Anfrage mit Priorität kritisch (Produktionsstillstand), hoch, mittel, niedrig oder Serviceauftrag (Änderungswunsch) zu kategorisieren. Bitte beachten Sie dabei folgende Punkte: Kritische Probleme sollen am Besten telefonisch gemeldet werden um noch zeitnaher mit der Problemlösung zu beginnen. Nach der telefonischen Meldung des Problemes kann dann von Ihnen oder direkt vom Servicemitarbeiter ein Ticket mit der Priorität kritisch aufgenommen werden. Bei der Priorität Serviceauftrag (Änderungswunsch) wird nach Eingang eines solchen Tickets durch den Service ein Serviceangebot erstellt und Ihnen zur als Aufwandsabschätzung zugesendet. Eine Umsetzung des Änderungswunsches erfolgt erst nach Eingang Ihrer Bestellung. Bitte beachten Sie weiterhin, dass beim Eingang mehrerer Probleme die Abarbeitung entsprechend der von Ihnen vorgegebenen Priorität erfolgt. Im Feld Betreff kann man das individuelle Problem jeder Anfrage charakterisieren. Je prägnanter das Problem im Anfragenfeld beschrieben wird, desto besser kann der Dispatcher später eine Zuordnung der Anfrage zu einer Ressource vornehmen. Unnötige Rückfragen entfallen. Bitte tragen Sie im Anfragedialog Daten so detailliert wie möglich ein. Nur so gewährleisten Sie eine schnelle und effiziente Bearbeitung Ihres gemeldeten Problems. Bitte geben Sie zu jeder Anfrage auch eine Person für Rückfragen und deren Telefonnummer mit an. Rev. 1.0 JST / 11

4 Hinweis: Achten Sie beim Ausfüllen der Benutzerdaten auf korrekte Dateneingabe, denn Ihre Angaben werden an die zuständigen Ressourcen weitergeleitet, die auf Grundlage der Daten Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Über die Listbox Anlagen können beliebig viele Anlagen von beliebigen Dateiformaten der Anfrage beigefügt werden. Vermeiden Sie aus Performance-Gründen das Versenden großer Dateien. Abbildung 4: Einfügen einer Anlage Wenn die Anfrage fertig formuliert ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Senden. Automatisch wird Ihre Anfrage an den Dispatcher weitergeleitet. Den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage sehen Sie im Dialog Anfragenliste. 3 ANFRAGENLISTE Auf die Anfragenliste können Sie über die Modul-Leiste, über das gleichnamige Symbol, zugreifen. Abbildung 5: Button für AListe der Anfragen Im Modul Anfragenliste können Sie den Status Ihrer Anfragen einsehen. Es werden die offenen, erledigten bzw. gelöschten Anfragen / Aufträge angezeigt. Erledigte bzw. gelöschte Anfragen werden noch 14 Tage, nachdem sie erledigt bzw. gelöscht wurden, angezeigt. Danach können Sie weiterhin über die Suchfunktion aufgerufen werden. Rev. 1.0 JST / 11

5 Abbildung 6: Liste der Anfragen In der oberen Hälfte des Dialogs sind in tabellarischer Form die gestellten Anfragen gelistet. Diese können über das Klicken in den jeweiligen Tabellenkopf einer Spalte sortiert werden. Die Spalten können beliebig in der Reihenfolge verschoben werden. Die untere Hälfte des Dialogs beginnt mit einer Zeile, die drei Schaltflächen sowie den Betreff beinhaltet. Die drei Schaltflächen und ihre Bedeutung: Abbildung 7: Button Auftragstext Text der gestellten Anfrage. Hinweis: Ein Bearbeiten des Textes ist nicht möglich aber ein Ergänzungskommentar! Siehe dazu weiter unten Kommentar hinzufügen ist möglich. Abbildung 8: Button alle Bearbeitungsschritte In einem Teilfenster links sind zu dieser Anfrage alle bisherigen Teilschritte mit Datum und Uhrzeit der Ausführung gelistet. Durch Anklicken eines Teilschrittes wird im Fenster rechts der dazugehörige Textinhalt eingeblendet. Abbildung 9: Button Anlagen Alle Anlagen, die dieser Anfrage entweder bei der Erstellung oder im Verlauf der Auftragsbearbeitung beigefügt wurden, werden angezeigt. Rev. 1.0 JST / 11

6 3.1 Kommentar hinzufügen Mit der Schaltfläche haben Sie die Möglichkeit weitere Ergänzungen zu der gestellten Anfrage hinzuzufügen. Nach dem Anklicken der Schaltfläche öffnet sich ein Feld indem Sie Ihre Ergänzung verfassen und auch weitere Anlagen hinzufügen können. Sonderfall Kommentar hinzufügen ist abgegraut: Wenn die Anfrage vom HelpDesk noch nicht zu einem Auftrag gemacht wurde, kann noch kein Nachtrag verfasst werden. Der Status zeigt immer noch Anfrage. Hinweis: Wenn der Auftrag bereits beendet wurde, erfolgt innerhalb von 14 Tagen automatisch eine Reaktivierung, wenn ein neuer Kommentar vom Kunden hinzugefügt wurde. Der Auftrag erhält wieder den Status Bestätigt. Die Ergänzung wird anhand der Auftragsnummer der ursprünglichen Anfrage zugeordnet. 3.2 Aufträge suchen Klicken Sie dazu auf die Schaltfläche. Sie können nun zwischen der Anzeige der aktuellen Aufträge und alter Aufträge, die gesucht werden können, wählen. "Aktuelle Aufträge": Zeigt eine Übersicht aller offenen und aller in den letzten 14 Tagen beendeten Aufträge an. "Aufträge Suchen" Nach der Auswahl Suchen öffnet sich folgende Schaltfläche: Abbildung 10: Suchfunktion Hier können Sie nach bestimmten Begriffen zu Aufträgen, nach Status, Zeiträumen oder Ressourcen suchen. Rev. 1.0 JST / 11

7 Suchen nach: Durchsucht den Text der eigenen Anfrage. Status: Gelistet sind die Gruppen "Nicht autorisierte Anfragen", "Offene Aufträge" und "Erledigte Aufträge". Dazu kommen einzelne Status wie Z.B. "in Arbeit". Ressource: Listet die Ressourcen auf. Von Bis: Zeitliche Einschränkung der Suche möglich. Wenn kein Eintrag gesetzt wird, dann werden alle vorhandenen Aufträge durchsucht. Gesucht wird nach Anfragedatum. Die Eingabe von Suchbegriffen kann mit Hilfe von logischen Operatoren geschehen. Logische Operatoren sind: AND (Eingabe nicht notwendig, da jede Leerstelle zwischen zwei Worten als AND interpretiert wird) Bsp.: "Drucker Fehler" findet alle Aufträge mit den Worten "Drucker" und "Fehler", OR (Großschreibung wichtig) Bsp.: "Word OR Textverarbeitung" findet alle Aufträge mit den Worten "Word" oder "Textverarbeitung". - (Minus-Zeichen) mit anschließendem Wort schließt Aufträge mit diesem Wort aus dem Suchergebnis aus. Bsp.: "Word OR Textverarbeitung -Wordpad" "..." Phrase (Zeichenfolge). In Anführungszeichen eingeschlossene Zeichen werden als eine Phrase (Zeichenfolge) interpretiert. Bsp.: "Fehler im Bericht" findet alle Aufträge mit genau dieser Zeichenfolge. Als Platzhalter sind * und? möglich. 3.3 Inklusivstunden Nach dem Anklicken des Buttons Inklusivstunden öffnet sich ein separates Fenster, das alle angefallenen kostenpflichtigen HelpDesk-Calls des aktuellen Jahres anzeigt. In der Liste werden alle abgeschlossenen Tickets je Monat aufgelistet. Kostenpflichtige Tickets der Kategorie SPV und Serviceauftrag werden nicht mit angezeigt. Somit kann jederzeit auf eine aktuelle Übersicht der genutzten Inklusivstunden zugegriffen werden. 3.4 Auftragsdetail Nach dem Anklicken des Buttons Auftragsdetail öffnet sich ein separates Fenster, in welchem alle Bearbeitungsdetails eines Auftrages angezeigt werden. Anhand der Anlagen-ID sieht man welche Anlage zu welchem Bearbeitungsschritt dazugehört. 3.5 Eine in einen existierenden HelpDesk-Call senden Dazu muss im betreff die ID für Betreff, die sich in der entsprechenden Spalte zum Auftrag befindet, vollständig eingetragen und die an helpdesk@ifdag.de gesendet werden. Rev. 1.0 JST / 11

8 4 WISSENSBASIS Zugang zur Wissensdatenbank erhalten Sie über den Button Wissensbasis Abbildung 11: Wissensbasis Dabei öffnet sich folgendes Suchdialog Fenster: Abbildung 12: Suchanfrage Wissensbasis In der Symbolleiste befindet sich ein Feld für die Eingabe des Suchtextes. Der Suchtext kann eine beliebige Zeichenfolge aus irgendeiner Stelle des Textes sein. Groß- und Kleinschreibung werden nicht unterschieden. Logische Operatoren sind: AND (Eingabe nicht notwendig, da jede Leerstelle zwischen zwei Worten als AND interpretiert wird) Bsp.: "Drucker Fehler" findet alle Aufträge mit den Worten "Drucker" und "Fehler", OR (Großschreibung wichtig) Bsp.: "Word OR Textverarbeitung" findet alle Aufträge mit den Worten "Word" oder "Textverarbeitung". - (Minus-Zeichen) mit anschließendem Wort schließt Aufträge mit diesem Wort aus dem Suchergebnis aus. Bsp.: "Word OR Textverarbeitung -Wordpad" "..." Phrase (Zeichenfolge). In Anführungszeichen eingeschlossene Zeichen werden als eine Phrase (Zeichenfolge) interpretiert. Bsp.: "Fehler im Bericht" findet alle Aufträge mit genau dieser Zeichenfolge. Als Platzhalter sind * und? möglich. Rev. 1.0 JST / 11

9 Es bestehen 2 Möglichkeiten einer Suche: 1. Suchtexteingabe und Suche Die Suche erfolgt im gesamten Zeitraum, über alle Kategorien und in allen Auftragsteilen (Betreff, Anfrage, Lösung). 2. Suchtexteingabe und Erweiterte Suche Der Suchanfrage können folgende Suchparameter übergeben werden. Abbildung 13: Suchparameter Suchen in: Legt fest, ob nur im Betreff, in Anfragen, in Lösungen oder nur in Wissensbasis Artikeln (explizit in der Wissensbasis erstellte neue Artikel) bzw. in einer Kombination gesucht werden soll (mindestens ein Kontrollkästchen muss jedoch ausgewählt sein). Standardmäßig ist die Suche in allen 3 Kontrollkästchen aktiviert. Zu durchsuchender Zeitraum: Zeitraum der Bearbeitung des Auftrages. Hier kann sowohl ein Anfangs- als auch ein Ende-Datum eingegeben werden. Über die Schaltfläche Aktuelle Zeit einfügen kann automatisch das aktuelle Datum übernommen werden. Anfangs- und Ende-Datum müssen nicht beide gleichzeitig zwingend eingetragen werden. Gibt man nur das Ende-Datum ein, dann werden alle Aufträge bis zu diesem Zeitpunkt gesucht. Bestimmt man nur das Anfangs-Datum, dann werden alle Einträge bis zum aktuellen Datum gesucht. Kategorie: Bezeichnet die Kategorie, in der gesucht werden soll. Wenn keine Kategorie ausgewählt ist, wird in allen Kategorien gesucht. Der i-net HelpDesk unterstützt eine zweistufige Kategorisierung, nach der Sie auch in der Wissensbasis recherchieren können. Im Bereich Kategorie gelangen Sie über eine Schaltfläche in einen Auswahl-Dialog. Rev. 1.0 JST / 11

10 Checkbox Einschließlich Unterkategorien : Aktivieren Sie die Checkbox, wenn alle Unterkategorien in die Suche einbezogen werden sollen. Nachdem Sie Ihre Suchanfrage formuliert haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen. War die Suche erfolgreich, öffnet sich der Ergebnisdialog der Wissensbasis. Sollte die Suche nicht erfolgreich gewesen sein, erscheint eine entsprechende Meldungsbox. Sie können dann zum Suchdialog zurückkehren und dort Ihren Suchtext ändern oder mit Abbrechen die Wissensbasis verlassen. Im Ergebnisdialog werden alle gefundenen Aufträge angezeigt. In der linken Fensterhälfte kann über die Schaltflächen Expandieren Kollabieren eine Baumstruktur erweitert bzw. reduziert werden. Die Baumstruktur enthält als Knoten die Kategorien und deren Unterkategorien. In jedem Knoten sind die gefundenen Artikel gelistet. Haben Artikel keine Kategorie, so werden sie zu Beginn der Baumstruktur gezeigt. In der rechten Fensterhälfte kann die Problembeschreibung sowie der Lösungstext eingesehen werden. Mittels rechter Maustaste und Zoom kann das jeweilige Fenster vergrößert werden um den Lösungstext vollständig angezeigt zu bekommen. und Mit folgenden Schaltflächen gelesenen Artikeln blättern. kann man zwischen den Mittels der Textsuche Wissensbasis suchen. kann man nach Begriffen in angezeigten Artikeln der Rev. 1.0 JST / 11

11 5 HILFE Sollten Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an den Service der ifd Group. Tel: Für Kunden mit Rufbereitschaftspaket gilt die eigens für diese Kunden eingerichtete Servicerufnummer. Problembehandlung: Nach der Anmeldung erscheint der Anfragedialog nicht oder es erscheint eine Fehlermeldung! Prüfen Sie bitte, ob auf Ihrem Rechner Java der Version 1.5.0_13 oder höher vorhanden ist und Löschen Sie den Java-Cache, indem Sie Start Systemeinstellungen Java Reiter Allgemein Temporäre Internetdateien Dann über alle Dateien löschen oder alle Dateien anzeigen und dann löschen den Cache löschen. Rev. 1.0 JST / 11