BUS Niedersachsen Möglichkeiten und Chancen Oldenburg

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1 BUS Möglichkeiten und Chancen Oldenburg Niedersächsisches Ministerium für für Inneres und und Sport Sport Referat IT-Strategie / IT-Infrastruktur /

2 Herausforderung Servicecenter Wissensmanagement Kernpunkte sind: Strukturierte und rechtssichere Erhebung sowiedauerhafte Pflege des Leistungskatalogs der Verwaltung Zuordnung der zuständigen Stellen zu Leistungsbeschreibungen Sicherstellen der Homogenitätvon Webauftritt, Bürgerservice und Servicecenter

3 Nutzen des BUS Der BUS stellt alle Funktionen und Daten zur Verfügung, die zur Unterstützung der Herausforderung für unterschiedlichste Informationsplattformen und Wissensbasen relevant sind: Leistungsbeschreibungen Organisationseinheiten/Ansprechpunkte Servicecenter-gerechte Strukturierung Exportmechanismen in das ext. Wissensmanagement (z.b. D115, Vorhabenverwaltung) Er bietet jedoch kein optimiertes Serviecenter-Frontend und Ticketmanagement dies wird durch Teilkomponente ps::servicecenter bereitgestellt

4 Wissensmanagement Zentralredaktion Ausbau des zentralen Leistungspool über teils dezentrale Redaktion durch Kommunen oder Landesbehörden zentrale Bereitstellung von standardisierten und mit der Bundesarbeitsgruppe abgestimmten Leistungstexten journalistische Aufbereitung der Entwürfe länderübergreifende Abstimmung des Pools fachlich/rechtliche Evaluation der Inhalte durch die Ressorts Überwachung und Koordination der Bedarfe (weiterer Ausbau/Berichtigung) Ausbau des zentralen Formularpools

5 Kommunale Behörden stetige Aktualisierung und Qualitätssicherung der Behördendaten im eigenen Zuständigkeitsbereich (Kommune ist Frontend!) Kontaktinformationen der zuständigen Stellen Bereitstellung von Formularen Information über regionale Besonderheiten (Spezialisierung von zentralen Leistungen) Schaffung der organisatorischen Rahmenbedingungen für die dezentrale Redaktion Ausbau des eigenen Angebotes an Bürgerinformationen durch die Einbindung des BUS in den eigenen Internetauftritt

6 Datenmodell Leistungskategorie Kategorien nach Lebenslagen Gebietsdaten Leistungen Formulare Hierarchische Gebietsdaten bis zum Ortsteil Leistungsbeschreibungen und Links zum juristischen Auskunftssystem Bundes- oder landeseinheitliche Formulare Eigene Formulare Zuständigkeiten Beziehung zwischen Organisationseinheiten, Leistungen und Gebiet Spezialisierung Organisationseinheiten Ämter, Behörden, Institutionen Adressen Kontaktdaten Internetadressen Mitarbeiter Bilder Kommunale Satzungen etc. Legende: Datenpflege durch Zentralredaktion Datenpflege durch Behörden und Einrichtungen

7 Leistung Beschreibung aus Bürgersicht und nicht der Verwaltungssicht! Beschreibung einer einzelnen Situationen und der damit zusammenhängenden konkreten Dienstleistung nach standardisierten Aufbau Leistungsbeschreibung inkl. kurze Situationsbeschreibung generelle Information über Zuständigkeiten Rechtsgrundlagen Gebühreninformationen, Fristen mitzubringende Unterlagen Links Formulare

8 Leistung regionale Besonderheiten Spezialisierung Möglichkeit zur Ergänzung einzelner Textblöcke der Leistungsbeschreibung um regionale Besonderheiten zusätzliche ergänzende Informationen, welche für Bürger mit Wohnort im eigenen Zuständigkeitsgebiet relevant z.b. Konkretisierung von Gebühren, Fristen und Dokumenten Ausgabe erfolgt in Anhängigkeit des Wohnortes

9 Formulare Zentrale Formulare Bereitstellung von bundes-oder landeseinheitlichen Formularen über einen kostenfreien zentralen Formularpool Behördifizierung (Standardvorbelegung von Wappen und Adresse) möglich verfügbare Formate: interaktives Java, PDF, interaktives PDF, mobile Version und barrierefreie Version Lokale Formulare Möglichkeit zur Ergänzung von spezifischen kommunalen Formularen PDF, Link zum Formular, Verknüpfung mit Formularserver (Circali, Form- Solutions)

10 Zuständigkeiten Angabe der generellen Zuständigkeit erfolgt in der Leistung Angabe der für eine Leistung zuständigen Behörde Anschrift Telefon, , Internetadresse Öffnungszeiten Parkplatz, barrierefreier Zugang, Aufzug Kontaktsystem für EA-Fachverfahren ggf. Mitarbeiter Festlegung der Zuständigkeit Zuordnung der durch die zuständige Stelle erbrachten Leistungen inkl. Angabe des Zuständigkeitsbereiches keine Abbildung von Zuständigkeiten externer Stellen (nur eigene Zuständigkeiten und Zuständigkeiten ersten Instanz)

11 Förderatives Informationsmanagement FIM Formularservice Formulare LeiKa - Leistungskatalog Bund/Länder Bürger- und Unternehmensservices Leistungsberichte u. LeiKa-ID Stammtext (Kurzbeschreibung n. Bundesrecht, erstellt durch Bundesbehörden) Leistungsbeschreibung/ Anpassung nach Landesgesetz Gebühr, Details, Voraussetzungen, Formulare, Kurzfassung, Langfassung OE-Daten: Kontakte Beschreibungen, Kontakte, Formulare f. EU-DLR und NEAG alles Auszug Beschreibungen, Kontakte, Formulare f. eine Kommune oder Landesbehörde Kurzfassung Gebühr Kontakt Zuständigkeit / Kontakte und Govello-IDs Dienstleisterportal NAVO Serviceportal Behördenportal Bürgertelefon Fachverfahren

12 LeiKa-Redaktionsmodell LeiKa-Schlüssel, Leistungsbezeichnung: z.b: Personalausweis Ausstellung neu wegen Ablauf der Gültigkeit, Leistungsname, Begriffe im Kontext; Kurztext, Volltext, Rechtsgrundlagen, erforderliche Unterlagen, Voraussetzungen, Kosten (Gebühreninformation), Verfahrensablauf, Bearbeitungsdauer, Fristen, Formulare, weiterführende Informationen, Hinweise, Aktualisierungsdatum, Urheber, Freigabe, Zuständige Stelle. Basistexte werden zum größten Teil von Bundesbehörden geliefert, da auf ein Bundesgesetz zurückzuführen Standardisierter Aufbau und Angaben Einheitliche Qualitätskriterien Aufgabe der Länder: Ergänzung der Texte um landesrechtliche Ausprägungen Aufgabe der Kommunen und sonstiger Behörden: Ergänzung der Zuständigkeiten, satzungsbedingte Ausprägungen Metaredaktion Import in Ländersysteme über Standardschnittstellen

13 LeiKa: Katalog

14 LeiKa: Texte

15 Umsetzung Land/BUS

16 Umsetzung Kommunenportal

17 Umsetzung Bürgertelefon

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19 ps::servicecenter Recherche Einbindung verschiedener Wissensquellen (Landes-ZuFi, lokales Intranet, D115 ) möglich parallele Recherche in aktivierten Wissensquellen und lokalem Wissensmanagement Anzeige der Rechercheergebnisse in Tabs, Wechseln zwischen den Rechercheergebnissen möglich Anzeige der Leistungsbeschreibungen, Textblöcke nach Servicecenter- Relevanz sortiert (benötigte Unterlagen, Gebühren, Fristen, ); Sortierung konfigurierbar direkte Anzeige der zuständigen Organisationseinheiten/Ansprechpunkte Letzte Suchbegriffe auf der Startseite per Klick aufrufbar

20 ps::servicecenter lokales Wissensmanagement lokales Wissensmanagement zur Ergänzung der generischen Wissensquellen und Erfassung/Vorhaltung kurzfristiger Informationen Bearbeitung durch jeden Mitarbeiter möglich (schafft Transparenz, minimiert Notizzettelwissen ) Informationen werden im Kontext der Suchtreffer ausgegeben Gültigkeitsdaten hinterlegbar, Einträge werden nach Ablauf automatisch gelöscht

21 ps::servicecenter Tickets Erfassung der Kunden-(Stamm-)daten Anhängen von Leistungsinformationen möglich -Versand des Datensatzes an den Anrufer (= schriftliche Bereitstellung der ermittelten Informationen) Weiterleitung des Tickets im Team, Amt oder Verbund (D115-XML), Telefonbücher hinterlegbar (auch D115) Weiterleitung des Tickets im Haus, Adressbuch per CSV hinterlegbar

22 ps::servicecenter Statistik Frei definierbare Reports, als Diagramm oder Datenexport (xls/csv): z.b. nach Ort, Eingangskanal, Suchbegriffen Anzeigewerte konfigurierbar z.b. Zeitraum Mai, Unterteilung nach Status Tickets (davon x geöffnet, y weitergeleitetet, ) Darstellung erfolgt in einem gestapeltem Balkendiagramm Mehrfachauswahl von Abfrageoptionen möglich Bsp. Tickets im Zeitraum x mit dem Suchbegriff y, davon fallabschließend beauskunftet n

23 One-Stop-Government-Beispiel Antragsverwaltung Bürger- und Unternehmensservice

24 Zusammenspiel Landesinfrastruktur

25 Neue Antragsverwaltung Schreibtisch von Frank Jorga IIn Anbindung an BUS und Formularserver:: Vereinfachte Antragsverfahren online App-Konzept: Jede Dienstleistung kann online abgewickelt werden, wenn im BUS mit Zuständigkeiten und Formularen hinterlegt! Beliebige Prozesse definierbar Überall integrierbar. Einfache Distribution über Portalshops, Stores.

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen?