Tipps und Anregungen für nachhaltige Kundenbindung

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1 Tipps und Anregungen für nachhaltige Kundenbindung

2 Inhaltsverzeichnis. Einleitung. Kennenlernen. Treue. Service. Tag des Handwerks. Seite 3 Seite 4 Seite 6 Seite 8 Seite 10 Diese Broschüre wurde entwickelt im Rahmen der Aktion Danke für Ihr Vertrauen in unser Handwerk unter Mithilfe des Instituts für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e. V. (itb) in Karlsruhe. Zur leichteren Lesbarkeit wird im Folgenden eine geschlechtsneutrale Formulierung verwendet: Personen werden deshalb beispielsweise nur Unternehmer, Meister oder Mitarbeiter genannt, wobei selbstverständlich immer beide Geschlechter gemeint sind. Eine Aktion unter Schirmherrschaft der Mit freundlicher Unterstützung von 2

3 Einleitung. Die Aktion Danke für Ihr Vertrauen in unser Handwerk unter der Schirmherrschaft der Aktion Modernes Handwerk e. V. macht es vor: Mit Unterstützung der Kreishandwerkerschaft und der Innungen setzt sie den Handwerkskunden in den Mittelpunkt. Denn Kundenbindung lohnt sich für alle Betriebe, gerade langfristig! Schließlich ist es der Stammkunde, der für regelmäßige Aufträge sorgt und seinen Handwerker gerne weiterempfiehlt. Um dieses Potenzial zu nutzen, ist natürlich vor allem ein überzeugendes Produktund Dienstleistungsangebot unverzichtbar. Daneben gibt es aber viele weitere Möglichkeiten, Kunden zu begeistern oder gar positiv zu überraschen und sie damit zu treuen Stammkunden zu machen. Diese Broschüre soll Ihnen hierzu einige Anstöße und Ideen geben. Lassen Sie sich inspirieren und entdecken Sie Potenziale, die sich auch in Ihrem Betrieb verwirklichen lassen. 3

4 Kennenlernen. Mein Kunde. Jeder Kunde hat seine ganz eigenen Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse so wie auch Ihre Produkte und Dienstleistungen einzigartig sind. Um beides ideal zusammenzubringen, bedarf es nicht viel. Bei jedem Kundenkontakt erfahren Sie etwas Nützliches über Ihre Kunden. Auf diese Weise können Sie Ihre Beratung individuell gestalten und maßgeschneiderte Lösungen anbieten oftmals noch bevor Ihr Kunde weiß, dass er sie braucht. Eine wichtige Erinnerungshilfe bei diesem Kennenlernprozess kann Ihre Kundendatenbank sein. Ob auf Karteikarten oder in einem digitalen System sammeln Sie alle Infos an zentraler Stelle, sodass beispielsweise kein Geburtstag vergessen wird und keine Kontaktdaten verloren gehen. Mit Letzteren können Sie auch aktiv auf Ihre Kunden zugehen und ihnen zum Beispiel spezielle Angebote zukommen lassen oder Ihren Betrieb zu besonderen Anlässen noch einmal in Erinnerung rufen. Eine aufgeräumte Kundendatenbank ist der Anfang jeder erfolgreichen Kontaktpflege. IT-Lösungen wie eine CRM- Software haben den zusätzlichen Vorteil, dass die gesammelten Daten schnell zu finden sind und für weitere Funktionen wie Erinnerungen und Versand von Geburtstagsgrüßen oder Newslettern genutzt werden können. Es lohnt sich, in Gesprächen mit Ihren Kunden auch auf die kleinen Details zu achten: Besondere Interessen wie Umweltbewusstsein oder Unverträglichkeiten wie Allergien können sich mit Ihrem Angebot überschneiden. So ergeben sich Möglichkeiten für individuelle Angebote. 4

5 Mein Betrieb. Die gesammelten Daten helfen Ihnen, Kunden zu informieren und ihnen Ihren Betrieb sowie seine Besonderheiten näherzubringen. Denn: Was der Kunde nicht kennt, kauft er nicht. Produktneuheiten, geänderte Öffnungszeiten, Veranstaltungsankündigungen und Tipps aus Ihrem Handwerk mit nützlichen Infos rufen Sie sich ins Gedächtnis Ihrer Kunden und bieten ihnen zugleich einen Mehrwert. Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben: Regionale Veranstaltungen Mit einem Stand auf Messen und (Handwerker-)Märkten zeigen Sie Präsenz und treffen neben Bestands- auch auf potenzielle Neukunden, die Sie im Gespräch für sich gewinnen können. Betriebsinterne Veranstaltungen Hand- und Selbstgemachtes stehen hoch im Kurs bei Seminaren und Produktvorführungen lernen Ihre Kunden Ihr Handwerk kennen oder können sogar selbst einige praktische Handgriffe lernen. Bei einem Tag der offenen Tür oder einer Hausmesse präsentieren Sie sich Ihren Kunden ebenfalls ganz nah. Website und Social Media Kostengünstig, schnell und immer aktuell: Ein einfacher Weg Ihre Kunden zu erreichen und zu informieren, führt über Online-Kanäle wie Firmenwebsite, Blog, Newsletter oder Social-Media-Profile. Statt zu Ihnen zu kommen, können sich Ihre Kunden bequem von zu Hause aus über Ihr Unternehmen informieren. Auch über Ihre eigenen Medien können Sie eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen besonders mit kurzen Videos, in denen Sie Ihren Betrieb und Ihr Team sowie Ihr Engagement in der Ausbildung oder im sozialen Bereich vorstellen. Die kurzen Filme können die Wartezeit im Ladenlokal verkürzen und den Online-Auftritt abwechslungsreicher gestalten und gleichzeitig heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab. Printmedien Vom einfachen Aushang zu einem aktuellen Thema rund um Ihre Produkte und Ihren Betrieb bis hin zum etwas kostenintensiveren Kundenmagazin oder zum Werbebrief auch in gedruckter Form können Sie Kunden für Ihren Betrieb begeistern. 5

6 Treue. Kaum eine Branche profitiert mehr von der sogenannten Mundpropaganda als das Handwerk: Kennst du einen guten Friseur? Welchen Klempner kannst du mir empfehlen? Weiterempfehlungen im Freundes- und Bekanntenkreis bringen schnell neue Kunden. Danken Sie Ihren Kunden daher regelmäßig für ihre Loyalität schon kleine Aktionen können eine große Wirkung haben und zu einer Empfehlung führen. Klein, aber oho: Eine einfache Geste wie eine Tasse Kaffee oder etwas zum Naschen für Groß und Klein machen den Unterschied aus. Denn neben zuvorkommendem Service macht Aufmerksamkeit in jeder Form Kunden zu potenziellen Stammkunden. Auch Kunden, die das erste Mal zu Ihnen kommen, freuen sich beispielsweise über Rabatte oder Sonderangebote. Motivieren Sie sie auf diese Weise, weiterhin Ihr Handwerk in Anspruch zu nehmen, und zeigen Sie, dass auch sie Ihnen und Ihrem Betrieb am Herzen liegen. Sie danken Ihren Kunden für ihre Treue. Bekannte Ihrer Kunden werden zu Neukunden. Ihre Kunden empfehlen Ihre Dienstleistung/Produkte weiter. 6

7 Wie belohne ich welchen Kunden? Die dauerhaft Treuen setzen bereits seit längerer Zeit auf Ihre Dienstleistung oder einzelne Produkte. Passende Belohnung: Präsente Die intensiv Treuen nutzen im Vergleich zu den dauerhaft treuen Kunden Ihr Angebot in einer kürzeren Zeitspanne, dafür ähnlich umfangreich. Passende Belohnung: Rabatt- und Bonusprogramme Die gelegentlich Treuen greifen in unregelmäßigen Abständen auf Ihr Dienstleistungs- und Produktportfolio zurück. Passende Belohnung: individuelle Sonderangebote Die neuen Treuen haben Ihre Dienstleistung oder Produkte erst ein Mal in Anspruch genommen, besitzen aber das Potenzial, schon bald zum festen Kundenkreis zu gehören. Passende Belohnung: Kundenkarte Treueaktionen für Stamm- und Einmalkunden Rabatte auf Dienstleistungen und Produkte Sonderangebote Kundenkarten Bonusprogramme und Gutscheine Kundenpräsente Gewinnspiele mit attraktiven Preisen Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf: Über welche Aktionen würde sich Ihr Kundenkreis freuen? Auch Daten wie Familienstand, Alter, Geschlecht oder Wohnsituation aus Ihrer Kundendatenbank oder Ihrem CRM helfen Ihnen bei der Suche nach individuellen und passenden Treueaktionen. 7

8 Service. Was erwarten Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung hinaus? Zusatzleistungen können von individueller Beratung bis hin zu einem professionellen Beschwerdemanagement reichen und für Sie ein Ansatzpunkt sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und sie zu begeistern. BERATUNG NACHKAUFBERATUNG LEISTUNG BESCHWERDEMANAGEMENT 8 Beratung Sie nehmen sich Zeit, beraten individuell und ausführlich. Von unaufgeforderten Zusatzberatungen oder passenderen Alternativmöglichkeiten aber wird Ihr Kunde positiv überrascht sein das bleibt im Gedächtnis. Leistung Je unkomplizierter das Angebot, desto schneller fällt die Kaufentscheidung: Kostenlose Leistungen wie Lieferung oder Transport, Reservierungen und Sonderanfertigungen können oftmals das Zünglein an der Waage sein. Beschwerdemanagement Auch unzufriedene Kunden können durch einen verständnisvollen Beschwerdeservice, der passende und schnelle Lösungen liefert, an Ihr Unternehmen gebunden werden. Dorthin, wo man sich gut aufgehoben und ernst genommen fühlt, kommt man trotz Beschwerde wieder zurück. Nachkaufberatung Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Beraten Sie Ihre Kunden auch weiterhin am besten unaufgefordert zum Beispiel bei der Anwendung. Persönliche Hinweise auf Wartungs- und Inspektionstermine sowie Reinigungs- und Pflegeangebote nutzen Ihren Kunden und sind damit gern gesehene Aufmerksamkeiten.

9 Außer Überraschung und Begeisterung ist auch Beständigkeit für viele Kunden ein entscheidender Faktor. Sie kommen gerne zu ihrem Handwerker, der weiß, was sie sich wünschen. Feste Ansprechpartner stärken die emotionale Bindung an den Betrieb, Kundenbindung und Service sind jedoch auch Teamwork. Kennt das Team alle kunden- und auftragsspezifischen Besonderheiten, kann der Kunde jederzeit rundum versorgt werden auch wenn sein Ansprechpartner mal wechselt. Der Austausch untereinander macht Ihre Mitarbeiter zu Service-Profis. Ihr Auftreten als Team sorgt dafür, dass sich der Kunde jederzeit gut aufgehoben fühlt. Durch gemeinsame Schulungen oder firmeninterne Workshops können Sie diesen Effekt verstärken und Ihren Service noch einheitlicher gestalten. Holen Sie Ihr Team ins Boot die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter können hilfreich sein: Was erwarten Ihre Kunden erfahrungsgemäß von Ihrem Betrieb? Wann und wie konnten Sie sie positiv überraschen? Welche Kundenbindungsmaßnahmen wie Zusatzleistungen passen zu Ihrem Unternehmen? Wie definieren Ihre Mitarbeiter Ihren Betrieb: gibt es ein Alleinstellungsmerkmal? Wie können Ihre Mitarbeiter zur Kundenbindung beitragen? Zusatzleistungen, die überzeugen: Wartungs- und Instandhaltungsservice Pflege und Reinigung Anwendungsberatung Zusatzberatung Zusatzversicherung Transport, Verpackung, Lieferung 9

10 Der bundesweite Tag des Handwerks. Am 3. Samstag im September ist es wieder so weit: Die Wirtschaftsmacht. Von nebenan. feiert deutschlandweit den Tag des Handwerks. Dabei richten sich alle Augen auf das Handwerk machen Sie sich diese Aufmerksamkeit auch für Ihren Betrieb und Ihre Kundenbindung zunutze. Um die Gestaltung Ihres Aktionstags zu vereinfachen, stehen Ihnen umfangreiche Motiv-Vorlagen und Werbemittel zur Verfügung. Besuchen Sie dazu im Internet das Werbemittelportal des Handwerks unter Der bundesweite Tag des Handwerks ist die Gelegenheit, um potenzielle Neukunden und Bestandskunden zu begeistern. Werden Sie kreativ und organisieren Sie Ihre eigene Veranstaltung, eine tagesgebundene Rabattaktion oder laden Sie Ihre Kunden ein, Ihr Unternehmen mit all seinen Mitarbeitern und Ihr Handwerk näher kennenzulernen. Nicht vergessen: Machen Sie auch im Vorfeld schon auf Ihre Aktion aufmerksam! Der Tag des Handwerks nutzen Sie sein Potenzial Kampagnenmaterial Plakate Mitarbeiter & Betrieb im Kampagnenlook Aufsteller Eigeninitiative Ankündigung auf Website/Social-Media-Profilen Anzeigenschaltung Sonderangebote 10

11 Der Tag des Handwerks kann so vieles sein Sie möchten wissen, was genau in Ihrer Region geplant ist? Oder sind Sie sich noch nicht sicher, wie Sie den Tag des Handwerks auf Ihren Betrieb zugeschnitten wahrnehmen sollen? Nehmen Sie direkt Kontakt mit Ihrer Handwerkskammer, Kreishandwerkerschaft oder Innung auf vielleicht ergeben sich daraus interessante Pläne und Kooperationsmöglichkeiten. 11

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