Einsatz des Viable System Model (VSM) zur organisatorischen Verankerung von IT- Servicemanagement-Prozessen in Banken

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1 Einsatz des Viable System Mdel (VSM) zur rganisatrischen Verankerung vn IT- Servicemanagement-Przessen in Banken bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG Ralf-Michael Jendr Senir Manager Nvember 2011 Summary Die bligatrische Verankerung vn ITIL-Przessen im IT-ORG-Bereich einer Bank nutzt vielfach nur unzureichend die Möglichkeiten des IT-Servicemanagements zur Unterstützung bankfachlicher Leistungsprzesse. Mittels systemischer Organisatinsansätze wie des Viable Systems Mdel lassen sich die erflgskritischen Funktinen der ITIL-Przesse identifizieren, verknüpfen und rganisatrisch verankern. Unter Nutzung bankfachlicher Przessexpertise werden s effiziente Przesse und Strukturen im IT-Management einer Bank etabliert und die Leistungsprzesse der Bank nachhaltig unterstützt. bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 1 vn 6

2 Seit es Infrmatins-Technlgie (IT) in Banken gibt besteht die Herausfrderung, diese swhl unternehmensdienlich als auch kstengünstig einzusetzen. Zur Bewältigung dieser Zielsetzung fkussierten die IT-Bereiche der Banken in den vergangenen Jahren verstärkt eine technische Standardisierung und methdische Przessausrichtung. Exemplarisch seien hier Standards wie J2EE und Przessmethden wie CMMI genannt. IT-Management mit ITIL: Status qu in Banken Besndere Bedeutung erlangte im IT-Management der letzten fünf bis zehn Jahre der umfängliche Best Practice-Ansatz ITIL. Mit ITIL erflgte ein Paradigmenwechsel vn einer rein technischen Sicht der Leistungserbringung hin zu einer vermehrt auf Servicequalität ausgerichteten Fkussierung. Die aktuelle Versin 3 vn ITIL stellt die gezielte Unterstützung des Kerngeschäfts der Unternehmen durch gestraffte Abläufe in der IT-Organisatin in den Mittelpunkt mit dem Ziel, langfristige Wettbewerbsvrteile für das gesamte Unternehmen zu erzielen. Der Einsatz vn ITIL in deutschen Banken fkussiert primär die Einrichtung eines Service-Desks swie die Etablierung vn vier ITIL-Przessen, die in der Mehrzahl der Institute nachhaltig der zumindest initial implementiert sind: Incident-Management Request-Fulfillment Change-Management Prblem-Management ITIL Autmatismus für Effizienz im IT-Management? Über den Weg zur Einführung vn ITIL swie zur Gestaltung der ITIL-Przesse enthalten die ITIL- Publikatinen allenfalls generische Hinweise, aber keine knkreten Anweisungen. In der Praxis stellen sich zwei Faktren im Rahmen vn ITIL-Przessen als erflgskritisch dar: Strategieknfrmität der ITIL-Przesse Organisatrische Verankerung der ITIL-Przesse Die Strategieknfrmität der nach ITIL ausgestalteten IT-Servicemanagement-Przesse mit der Strategie des IT-ORG-Bereichs einer Bank swie der Gesamtbankstrategie wird branchenübergreifend ft auch unter den Begriffen IT-Gvernance der IT-Alignment thematisiert. In der Mehrzahl der Banken besteht swhl eine Unternehmensstrategie als auch eine IT-Strategie. In der Regel sind die IT- Servicemanagement-Przesse Bestandteil der IT-Strategie. Für eine systematische und geeignete peratinale Ausprägung der IT-Servicemanagement-Przesse ist ein systematischer Abgleich zwischen Geschäfts- und IT-Strategie erfrderlich. Dieser erflgt, das zeigen gleichermaßen eigene Prjekterfahrungen und unabhängige Umfragen, mehrheitlich nicht. Auf Grundlage einer nur unzureichenden Synchrnisatin in der grundsätzlichen Ausrichtung vn Bank, IT-ORG-Bereich und IT-Servicemanagement kann nur schwerlich eine effiziente rganisatrische Verankerung der ITIL-Przesse in der Bank erflgen. bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 2 vn 6

3 Hier zeigt sich in der Tat eine ptenzielle Schwachstelle einer erflgreichen Gestaltung vn IT- Managementprzessen. Die Betrachtung der am weitesten verbreiteten ITIL-Przesse macht deutlich, dass mehrheitlich eine über die Grenzen des IT-ORG-Bereichs hinausgehende Bearbeitung erfrderlich ist. Die zentrale Struktur des Service-Desk, in der ITIL-Versin 3 als eigener Bereich geführt, erfrdert qua Definitin bereichsübergreifende Schnittstellen. Aber auch die Przesse Request- Fulfillment und Change-Management sind im Hinblick auf eine systematische Anfrderungssammlung und -knslidierung nicht auf den Bereich IT-ORG zu beschränken. In der Praxis führt eine ausschließliche rganisatrische Verankerung im Bereich IT-ORG zu: Intransparenz bei Rllen und Verantwrtlichkeiten zwischen Linieneinheiten und IT-ORG-Bereich IT-ORG-Bereich und externen Dienstleistungspartnern Unzureichender Vernetzung vn ITIL-Przessen mit riginären Bankprzessen Unzureichender Verankerung der Steuerungs- und Auditelemente vn ITIL-Przessen, z.b. im: Prblem-Management Change-Management / Request-Fulfillment Hier gilt es anzusetzen, um die Strategieknfrmität der ITIL-Przesse sicherzustellen und gleichzeitig eine rganisatrische Verankerung über den IT-ORG-Bereich umzusetzen. ITIL ptimiert: Przessverankerung mittels Viable Systems Mdel (VSM) Die rganisatrische Verankerung vn Przessen auf Aufgabenträger erflgt in Frm einer aufbaurganisatrischen Struktur, dargestellt als Organigramm. IT-Servicemanagementprzesse werden in der Regel dem IT-ORG-Bereich zugerdnet. Diese Zurdnung ist sachlich krrekt, birgt aber genau das Risik ben beschriebener Defizite. Um diese zu vermeiden, gilt es die durch das Organigramm strukturierten Przesse zu betrachten und zu identifizieren, welche Funktinen der ITIL-Przesse des IT-Service-Managements für den nachhaltigen Erflg verantwrtlich sind. Zur Analyse, Beschreibung und Ableitung rganisatrischer Gestaltungsimplikatinen für das Management haben sich systemische Methdiken, insbesndere das 1959 vn Staffrd Beer entwickelte VSM in der Praxis bewährt. Mittels des VSM werden, unabhängig vn Organisatinseinheiten, die Kern- und Managementaufgaben swie der Infrmatinsfluss zwischen ihnen in Frm vn fünf systemischen Funktinen und einem Rekursinsprinzip erfasst. S1-Funktin: Alle der riginären Leistungserbringung dienenden Aktivitäten und Przesse S2-Funktin: Steuerung und Regulierung der Interaktin zwischen den Przessen der S1-Funktin mit dem Ziel der Vermeidung, Mderatin und Lösung vn Knflikten S3-Funktin: Entscheidungsebene im Sinne des Whls der Gesamtrganisatin durch Darstellung der Sicht auf das Gesamtunternehmen bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 3 vn 6

4 S3*-Funktin: Versrgung der S3-Funktin mit nicht gefilterten der aggregierten Infrmatinen mit Zielsetzung, in prüfender und auditierender Frm die Markttauglichkeit vn Management-Entscheidungen sicherzustellen S4-Funktin: Über das Tagesgeschäft der Unternehmung hinausgreifend zur Sicherung der langfristigen Zukunftsfähigkeit S5-Funktin: Przesse zur Harmnisierung der Intentinen vn S3- und S4-Funktin Das Rekursinsprinzip ermöglicht mittels der skizzierten Funktinen eine beliebig granulare Darstellung, welche die Vllständigkeit der Przesse sicherstellt. Dadurch wird eine Abbildung der ITIL-Przesse im VSM ermöglicht. Die Mehrzahl der in den ITIL-Przessen abgebildeten Funktinen sind S1-Funktinen. Die erfrderlichen Krdinatins- und Abstimmungsaufgaben sind S2-Funktinen. Sie entstehen im Rahmen der Prblemlösungsprzesse ebens wie im Anfrderungsmanagement. Darüber hinaus gibt es Przessbestandteile, die eine bjektivierende Kntrllfunktin im Sinne einer Przessrevisin haben und der S3*-Funktin zuzurdnen sind. Die Weiterentwicklung der ITIL- Przesse der beispielsweise die Verknüpfung vn ITIL mit COBIT der CMMI wären eine S4-Funktin. U U S5 S4 S3 S3* S2 OG M OG M Ein Autmatismus zur rganisatrischen Abbildung der aus den ITIL-Przessen abgeleiteten Funktinen im Bereich IT-ORG nutzt das ITIL-Ptenzial nicht vllständig aus. Umwelt U OG Operatives Geschäft S1 M Management Vrteile einer Verbindung vn ITIL und VSM Sechs Faktren haben sich in der Durchführung vn Prjekten zur Einführung der Optimierung rganisatrischer Aufbau- der Przessstrukturen als erflgswirksam herausgebildet: Strategieknfrmität Effiziente Przessgestaltung Stringenter rganisatrischer Aufbau Optimale technische Unterstützung Steuerbarkeit und Messbarkeit Einbindung der beteiligten Parteien bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 4 vn 6

5 Durch die Verbindung vn ITIL und VSM gelingt es, die Defizite eines singulären Vrgehens zu kmpensieren und den Umsetzungserflg der ITIL-Przesse auf eine neue Stufe zu heben. Durch die Anwendung des VSM wird bei einer ITIL-Einführung vn Beginn an über den Bereich IT- ORG hinausgeblickt. Es erflgt die Einbindung weiterer Parteien, die in die identifizierten Funktinen invlviert sind. Dadurch steigt die Qualität der ITIL-Przesse und gleichsam die Akzeptanz bei den beteiligten Persnen. Ein weiteres Psitivum durch die Einbindung über den Bereich IT-ORG hinausgehender Bereiche ist der Anstß zum Abgleich des Prjektziels swhl mit der IT- als auch mit der Unternehmensstrategie. Darüber hinaus erflgt die Abbildung der eingeführten ITIL-Przesse in einer stringenten Aufbaustruktur mit eindeutiger Zurdnung vn Aufgabe, Kmpetenz und Verantwrtung. Ein s gestaltetes Vrgehen bei der Einführung vn ITIL-Przessen lässt sich in anschließenden Schritten nutzen und frtschreiben z.b. im Rahmen der Ergänzung des Prtflis implementierter ITIL- Przesse der in der Gestaltung vn Auslagerungsprzessen an externe Dienstleistungsanbieter. Ntwendige Vraussetzungen Für eine erflgreiche Verknüpfung vn ITIL-Przessen des IT-Servicemanagements mit dem systemischen Ansatz VSM zur rganisatrischen Gestaltung ist selbstverständlich die methdische Kenntnis in der Anwendung eines systemischen Vrgehens swie der Handhabung vn Best-Practice-Ansätzen unabdingbar. In der Praxis hat sich aber gezeigt, dass die Durchführung in einer Bank darüber hinaus auch in erheblichem Maße branchenspezifische Expertise für die Ausgestaltung der Przesse erfrdert. Nur s ist in Kmbinatin mit bankfachlichem Expertenwissen die Vllständigkeit der Przessbestandteile und die Beachtung ihrer bankspezifischen Abhängigkeiten sicherzustellen. Im Falle des Fehlens dieses Erfahrungswissens steigt der Aufwand für die Durchführung des Prjektes erheblich an, da in diesem Fall gerade im Bereich der Interaktin mit anderen Bereichen eine grundlegende inhaltliche Erarbeitung anstelle einer qualitätssichernden Abstimmung erflgen muss. bankn Management Cnsulting unterstützt Sie gerne bei der Weiterentwicklung Ihrer ITIL- Przesse und der Optimierung der rganisatrischen Einbindung. Aufbauend auf unserer Erfahrung im IT-Service-Management und im Einsatz systemischer Organisatinsmethden zeigen wir Ihnen gerne spezifische Lösungen für Ihre Bank, die wir gemeinsam mit Ihnen erflgreich umsetzen. bankn Management Cnsulting ist eine unabhängige Management-Beratung, die als Branchenspezialist seit langen Jahren bundesweit sehr erflgreich im Bankenmarkt tätig ist. Unsere Kernkmpetenz ist die effiziente Umsetzung sehr kmplexer Prjekte mit hhem Innvatinsgrad, die in der Regel vertiefte bankfachliche und technische Kenntnisse erfrdern. Neben den gängigen Standardverfahren nutzen wir auch eigene, in der Praxis mehrfach bewährte Tls und Verfahren. bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 5 vn 6

6 Ihr Ansprechpartner für Rückfragen: Ralf-Michael Jendr Senir Manager bankn Management Cnsulting Max-Planck-Strasse Aschheim Telefn: Fax: Mail: jendr@bankn.de bankn Management Cnsulting GmbH & C. KG 2011 Seite 6 vn 6