Die läuft uns raus, die Suppe, komm Level off in Hundertdreißich

Transkript

1 Die läuft uns raus, die Suppe, komm Level off in Hundertdreißich Zwischen Standardisierung und Umgangssprache: Wie lässt sich Cockpitkommunikation praxisnah trainieren? Forschungsgruppe: Flying as communicative work : Prof. Dr. Jörg Bergmann, Dipl. Soz., M.A. Kirsten Nazarkiewicz, Cpt. Detlef Dolscius, Dipl. oec. troph Holger Finke Arbeitskreis für Angewandte Gesprächsforschung, in Koblenz Hintergrund: Das Forschungsprojekt Titel Entscheidungskommunikation im Cockpit. Zur Interaktionsdynamik von Hierarchie, Arbeitsteilung und Geschlecht in einem technisch komplexen Arbeitsfeld. Ziel Analyse der kommunikativen Eigenlogik von Entscheidungen Fragestellung Sind in der Kommunikation Geschlechtsunterschiede sichtbar? Datenbasis über 110 Stunden Videoaufzeichnungen von 66 Simulatortrainings ( Line-Oriented Flight Trainings ) Unterschiedliche Crew-Konstellationen im Hinblick auf - Flugzeugtyp - Hierarchiekonstellation - Geschlechtskonstellation 2

2 Übersicht 1. Wie werden Gesprächskompetenzen trainiert? Beispiele aus dem Bereich Human Factors 2. Wie wird tatsächlich im Cockpit kommuniziert? Varianten der Gesprächsarbeit im Cockpit, dargestellt anhand von Datenausschnitten aus Flugsimulator-Schulungen 3. Wie könnte praxisgerechter trainiert werden? Diskussion und Resumé 3 Trainingsbeispiele Classroom Trainings mit Themen wie Kommunizieren, Argumentieren, Führen, bei denen Kommunikationsleitfäden und Rhetorik für bestimmte Situationen und Ziele vermittelt werden Regelmäßige Checks (im Flugsimulator): Training von standardisierten Verfahren ( Abnormal Procedures ) und Technical Skills Regelmäßige Line-Oriented Flight Trainings ( LOFT, im Flugsimulator), bei denen die Entscheidungsfindung und -abstimmung trainiert wird 4

3 Standardisierungen und Vorgaben Beeinflussung der Kommunikation durch explizite Dienstvorschriften, wie Checklisten, z.b. Before Take-Off Checklist Abnormal Lists, Memory Items / Immediate Action Items Standard wording, z.b. bei Control-Übergabe Konzepte, z.b. FORDEC Normative Vorgaben für das Verhalten im Cockpit, z.b. involve others Handbooks / Manuals als Sammlungen von Dienstvorschriften: OM-A (SOP) OM-B QRH Operation Manual allgemein Operation Manual typbezogen (abnormals) Quick Reference Handbook (Auszug OM-B) 5 Kommunikation bei technischen Fehlermeldungen Charakteristische Phasen und Aktivitätscluster bei der Bearbeitung von technischen Fehlern: Trouble Marking / Fehleranalyse Abarbeiten von Checklisten / Procedures Entscheidungsfindung Strukturierung der Arbeitsverteilung (z.b. Controlwechsel) 6

4 Vorstellung der Datenausschnitte Airbus-320-Flug: Mailand Frankfurt Boeing-737-Flug: Frankfurt München CM1 ist Pilot Flying CM1 ist Pilot Flying Fehler: Ausfall der Höhen- und Geschwindigkeitsanzeigen Fehler: aus Triebwerk 2 läuft Öl aus Ausgewählte Arbeitsschritte der beiden Crews: - Trouble Marking - Entscheidungsfindung - Controlübergabe 7 Kommunikative Realisierung des Trouble Marking Überwiegend fachsprachliche Beschreibung des Fehlers Überwiegend alltagssprachliche Markierung + Beschreibung des Fehlers Kombination von dramatisierenden und entdramatisierenden Elementen fachlich formulierte Beschreibungen des Fehlers, dann unspezifische Bewertung, dann fachsprachliche Fehlerkategorisierung mit Checklisten-Ansage auf den Sprecher bezogene unspezifische Bewertung, dann fachliche Benennung des Fehlers mit alltagssprachlichem Abschluss 8

5 Kommunikative Realisierung der Entscheidungsfindung unterscheidbare Phasen mit ungleicher Verteilung der Sprechanteile kooperative Entscheidungen, arbeitsteilig: Vorschläge + Accounts Rezipienten- und Zustimmungssignale selten überlappend kooperative Überlappungen und Zustimmungssignale Gesprächsführung und Entscheidungsmoderation durch CM1 kommunikative Konkurrenz bei inhaltlicher Übereinstimmung Explizitheit und sequentielle Strukurierung der Aktivitäten durch metakommunikative Rahmungen enge kommunikative Verzahnung 9 Trainingsbedarf? In beiden Crews wird Gesprächsarbeit geleistet, um die Vorgabe involve the other umzusetzen, jedoch auf unterschiedliche Art und Weise. Was sind die möglichen Vorteile und Kosten der beiden Varianten? Welche Kompetenzen sollte ein Training fokussieren? 10

6 Datenbezogenes Resumé Vorteile: Explizitheit, sichtbare Struktur Kosten: an starren Abläufen orientiert mangelnde Kontextsensitivität hierarchisches Gefälle durch einseitige Gesprächsführung Vorteile: sparsam dynamisch hohe Beteiligungschancen für den Copiloten, hohe Redundanz Kosten: Risiken impliziter Kommunikation: Missverständnisse, Verständnisfiktion Trainingsfokus: Prinzipien und Stärken der Alltagskommunikation Trainingsfokus: Techniken und Vorteile der gezielten Gesprächsführung 11 Kommunikative Realisierung der Control-Übergabe lang Auffälligkeiten: - mehrere Frage-Bestätigungs-Schleifen - Höflichkeit - Ex Post - Account standardisiertes Wording bei der Controlübergabe fehlt Controlwechsel explizit initiiert durch CM1 Normabweichung: standardisierte Übergabeformel fehlt kurz einfache Sequenz von Ansage (per standardisierter Formulation) und Bestätigung standardisiertes Wording (Formulation) Controlwechsel nur durch angekündigte Handlung von CM1 relevant gemacht Normabweichung: vom Pilot Not Flying initiiert 12

7 Trainingsbezogenes Resumé Wie ließe sich die erforderliche kommunikative Arbeit praxisnäher trainieren? Kompetenz in der professionellen Gesprächsarbeit besteht für uns im Wissen, welche Effekte verschiedene Gesprächsaktivitäten im jeweiligen professionellen Kontext haben, sowie der Fähigkeit, diese reflektiert und kontextsensitiv zu verwenden. Schulung von Gesprächskompetenzen sollte nicht allein durch normative Vorgaben, sondern durch eine Reflexion der vollzogenen Praxis erfolgen. Die Vorteile und Kosten der unterschiedlichen Realisierungsformen im Rahmen der Vorgaben sollten geschult werden. Die Spezifika und Leistungen der Alltagskommunikation im professionellen Kontext sollten geschult werden. Die Crewmitglieder sollten Gelegenheiten erhalten, ihr individuelles Repertoire für die Gesprächsarbeit zu reflektieren und zu erweitern. 13 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Webpage der Forschungsgruppe: