Das ultimative Auspackerlebnis im Online-Handel

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1 Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018 Das ultimative Auspackerlebnis im Online-Handel

2 Online-Händler-Guide: After-Sales-Services 2018 Das ultimative Auspackerlebnis wie Online-Händler ihre Kunden bis zum Paket individuell begleiten 2 Editorial...3 Kapitel 1: Das Auspackerlebnis Nach dem Kauf kommt das Auspackerlebnis...4 Die wichtigsten Touchpoints für ein ultimatives Auspackerlebnis...5 Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen Paketbeilagen sind intelligenter, als Sie denken Adnymics...6 Best Practice: Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen 62% höhere Warenkörbe erzielte...7 Interview mit Dominik Romer: Dem Kunden ins Auge stechen...8 Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten Der Weg ist das Ziel parcellab...9 Best Practice: Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen um 24 Prozent senkte...10 Interview mit Anton Eder: Kundenservice proaktiv denken...11 Kapitel 4: Paket-Branding Jede Bestellung ein kleines Weihnachten printmate...12 Best Practice: Wie TaTeeTaTa seine Unternehmensstory aufs Paket bringt...13 Interview mit Julian Jost: Verpackung als Marketinginstrument...14 Jetzt loslegen! Das ultimative Auspackerlebnis für Ihre Kunden...15

3 3 Editorial Liebe Leserinnen, liebe Leser, über welche Pakete freuen Sie sich am meisten? Über braune, lieblos mit Tesafilm zusammengeschnürte Kartons oder über die schön mit Geschenkpapier verpackten Päckchen, verziert mit Schleife und einer persönlichen Botschaft? Während das zweite Szenario nach Weihnachten klingt, ist ersteres im deutschen E-Commerce trauriger Alltag. Wenn Sie heute hinter die Türen eines Paketfahrers auf Tour spitzen, sehen Sie dort genau diese generischen Pakete. Alle langweilig, alle unsexy, alle völlig austauschbar. Und Hand aufs Herz: Sieht es im Lager Ihres eigenen Online-Shops so anders aus? Nicht? Das ist schade. Denn ein schönes Auspackerlebnis vermittelt nicht nur positive Emotionen, wie Vorfreude und Spannung, es drückt auch die Wertschätzung aus, die der Online-Händler seinem Kunden entgegenbringt. Diese sollte nicht mit dem Klick auf den Kauf- Button enden. Mit unseren Services fühlt sich der Kunde auch nach dem Kauf noch perfekt beraten und unterstützt. Dies steigert zugleich die Wertigkeit des bestellten Artikels und das Vertrauen in den Online-Shop. Und das bedeutet für den Online-Händler: bessere Bewertungen, weniger Retouren und mehr Stammkunden. Und ein Zuwachs der Stammkunden ist doch für Online-Händler wie Weihnachten, Ostern und Geburtstag zusammen. Unser Praxisratgeber zeigt, wie das auch Ihnen gelingt. Ich wünsche Ihnen viele Aha-Erlebnisse beim Lesen und künftig noch zufriedenere, glücklichere Kunden. Ihr Dominik Romer, CEO und Gründer von adnymics

4 4 Kapitel 1: Das Auspackerlebnis Nach dem Kauf kommt das Auspackerlebnis Stellen Sie sich vor, es ist bereits Weihnachten und unterm Baum stehen nur braune Pappkartons. Kein Schleifchen, kein buntes Papier und keine persönliche Weihnachtskarte weit und breit. Und ein Päckchen fehlt ganz es wurde nicht geliefert und keiner weiß, wann es ankommen wird. Dieses Gefühl der Ernüchterung kennen Online-Shopper zur Genüge schließlich müssen sie das bestellte Produkt, das sie doch freudig erwartet hatten, in der Regel mit einem Tag Verzögerung in der Postfiliale abholen und dann aus einem unpersönlichen Versandkarton fischen, meistens nur begleitet von einer automatisierten Rechnung und einem Haufen uninteressanter Paketbeilagen, die ungelesen in den Papier- korb wandern. Der wertvolle Auspackmoment wird verschenkt. Dabei ist es doch dieser Augenblick, auf den der Online-Händler mit aufwendigem Onpage-Marketing und vielen Presales-Aktionen hingearbeitet hat: Aus dem digitalen Kaufvertrag wird endlich ein haptisches Einkaufserlebnis und ausgerechnet in diesem einzigen, wirklich emotionalen Augenblick, im eher nüchternen Online-Kaufvertrag, lässt der Händler seinen Kunden allein und zählt seinen Umsatz. Dabei wäre jetzt die ideale Gelegenheit, um den freudig gestimmten Online- Käufer mit einem guten Aftersales-Service für sich einzunehmen und ihn so vom teuren Einmalkäufer in einen lukrativen Wiederkäufer zu wandeln. Was Sie mit perfekter Versandbegleitung und einem emotionalen Auspackerlebnis erreichen können: Höhere Kundenbindung: Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, wird seinen Händler in guter Erinnerung behalten. Ein schönes Paket mit individueller Verpackung und personalisierten Paketbeilagen trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und erhöht die Wiederkaufrate. Branding-Effekte: Wird das Markenerlebnis über den Online-Shop hinaus in den Versandprozess und bis ins geöffnete Paket verlängert, verstärkt sich der Branding-Effekt. Kunden, die auch mit dem Paket ein positives Markenerlebnis erhalten, behalten den Shop im Kopf. Weniger Service-Anfragen: Kunden haben rund um den Versandprozess viel mehr Fragen, als die meisten Händler glauben. Wer diese Fragen proaktiv beantwortet, stellt nicht nur seine Kunden zufrieden, sondern senkt auch die Anzahl der Service-Anfragen im Kundencenter erheblich. Mehr Wiederkäufe: Wer seine Kunden kennt, kann sie besser bedienen. Und wer seinen Kunden während dem Auspacken genau die Produkte anbietet, die zu ihnen passen, wird seine Konversionsrate merklich steigern und auch die Wiederkaufrate erhöhen. Weniger Retouren: Schön verpackte und individuell befüllte Pakete lösen beim Kunden nicht nur ein Gefühl der Wertschätzung aus, sondern erhöhen auch seine Hemmschwelle in Sachen Retouren. Liebevoll verpackte Geschenke gibt man ja auch nicht so einfach zurück. Wer sich beim Versand Mühe gibt, profitiert von deutlich niedrigeren Retourenquoten. Bessere Bewertungen: Ob ein Kunde einen Einkauf gut oder schlecht bewertet, hängt maßgeblich von seiner Stimmung im Moment des Auspackens ab. Ein lieblos zusammengeschnürtes Paket, das zu spät kommt oder am falschen Ort gelagert wird, sorgt da eher für schlechte Laune und erhöht die Chancen für eine miese Bewertung.

5 5 Der Versandprozess, das Paket und Paketbeilagen Die wichtigsten Touchpoints für ein ultimatives Auspackerlebnis Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen SMS BRAND 30 %... weniger Service-Anfragen... unbezahlbarer Brandingeffekt 70 %... höhere Warenkörbe Personalisierte Versandnachrichten von parcellab informieren den Käufer zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seiner Bestellung. Das tut nicht nur der Kundenbindung gut, sondern senkt auch die Belastung für den Kundenservice: Von parcel- Lab-Kunden laufen bis zu 30 Prozent weniger Anfragen auf. Das Auspacken eines Pakets gehört zu den emotionalsten Momenten des Online-Kaufs. Und ausgerechnet dabei bekommt der Kunde seine Ware nur in einem hässlichen, braunen Pappkarton überreicht. Dabei ist doch dieser Karton, der so sehnlich erwartet wurde, ein ideales Marketinginstrument für 100% mehr Aufmerksamkeit. Die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics kombinieren persönliche Produktempfehlungen und individuellen redaktionellen Content. Das Ergebnis: Konversionsraten von bis zu 13 Prozent und einen bis zu 70 Prozent höheren Warenkorbwert bei Wiederbestellern, als der Shop-Durchschnitt.

6 6 Kapitel 2: Intelligente Paketbeilagen Paketbeilagen sind intelligenter, als Sie denken Paketbeilagen kennt man: Das sind diese Massen an uninteressanten Flyern von Fremdanbietern, die den meisten Online-Bestellungen beiliegen, und die in der Regel direkt nach dem Auspacken im Papierkorb landen. Viele Online-Händler nutzen diese Beileger als kleine Zusatzeinnahme oder um Kooperationen mit anderen Händlern zu bedienen, denn sie sind billig und mit einer durchschnittlichen Konversionsrate von 0,1 bis 1 Prozent weitgehend wirkungslos. Diese gelernte Verschwendung von Marketing-Budgets und Papier ist ebenso sinnlos wie unnötig: Denn Paketbeilagen sind ein völlig unterschätztes Werbemedium: Was wäre, wenn statt wirkungsloser Flyer von externen Anbietern Paketbeilagen im Karton lägen, die den Kunden nicht nur interessieren, sondern auch noch das eigene Sortiment des Händlers bewerben würden? Die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics bieten genau das: Basierend auf dem Surf- und Kaufverhalten der Online-Käufer stellt das Münchner Start-up persönliche Produktempfehlungen und individuellen redakti- onellen Content als Beilage zusammen. Das Ergebnis: Die Beilagen sprechen jeden Kunden persönlich an und haben so eine viel größere Relevanz für die Paketempfänger. Sie funktionieren damit ähnlich wie der aus dem -Marketing bekannte Aftersales-Newsletter Das könnte Ihnen auch noch gefallen nur dass die Paketbeilagen den Kunden genau im emotionalsten Moment des Online-Shoppings persönlich ansprechen, nämlich während des Auspackens. In den meisten Fällen möchte sich der Kunde mit seinem Kauf, zumindest unbewusst, selbst für etwas belohnen oder entschädigen. Nun hält er seine Belohnung tatsächlich in den Händen und kann sich seinen Kauf als richtige Entscheidung bestätigen. Hochwertige, persönliche Paketbeilagen bestätigen sein Vertrauen in den Shop und damit auch sein Vertrauen in genau jetzt angebotene Informationen. Die Nutzungszahlen bestätigen den Marketing-Erfolg dieses neu gedachten Klassikers: Paketbeilagen von Adnymics erreichen eine Konversionsrate von bis zu 13 Prozent und einen bis zu 70 Prozent höheren Warenkorbwert bei Wiederbestellern als der Shop-Durchschnitt. Dafür können Sie die intelligenten Paketbeilagen von Adnymics nutzen: Individuelle Produktempfehlungen passend zum Surfverhalten und /oder zum Bestellverhalten des Kunden Branding / Contentmarketing durch individuelle Inhalte wie Brand Story, Hinweise auf Events, Rezepte, Ratgeber, Reisetipps, Gewinnspiele Umsatzsteigerung durch hohe persönliche Relevanz der Beilagen für den Kunden, welche die Wiederkaufrate erhöht und die Zeit bis zum nächsten Einkauf verkürzt Dynamische Gutscheinkampagnen mit Gutscheincodes in individueller Höhe, angepasst an den aktuellen Stand der Customer Journey des Kunden (Neukunde, Rückkehrer, Bestandskunde etc.) Steigerung der Kundenbindung durch persönlich zugeschnittene Info-Materialien, durch die sich der Kunde ernst genommen und wertgeschätzt fühlt Internationalisierung durch sprachspezifische Beilagen Saison- oder eventorientiertes Marketing durch sortiment- oder zielgruppenspezifische Beilagen

7 7 Best Practice: Wie Shoepassion mit intelligenten Paketbeilagen 62% höhere Warenkörbe erzielt. Wenn Kunden der Berliner Edel- Schuhmarke Shoepassion ihre handgefertigten Rahmen-Lederschuhe aus dem hochwertigen Paket ziehen, begrüßt sie seit knapp einem Jahr ein aufwendig gestalteter Flyer mit persönlicher Ansprache und individuell zusammengestellten Produktempfehlungen für den nächsten Kauf. Ein Gutscheincode und ein Verweis auf die nächstgelegene Filiale runden das Aftersales-Marketinginstrument ab. Dahinter steht die Adnymics-Technologie: Diese analysiert das Kauf- und Surfverhalten von Online-Käufern, generiert daraus ideale Produktangebote und erstellt hochwertige Paketbeilagen, ergänzt um redaktionelle Inhalte. Die individualisierten Broschüren werden justin-time direkt beim Versandhändler produziert und können anschließend dem Paket mit der bestellten Ware beigelegt und an den Kunden verschickt werden. Auch wenn Shoepassion die Adnymics-Lösung vor allem für Branding-Zwecke einsetzt, sind die Erfolge der Marketing-Maßnahme sehr fassbar: 50 % 62 % 6%... verkürzter Wiederkaufszyklus im Online-Shop.... höhere Warenkörbe mit intelligenten Paketbeilagen. mehr Bestellungen pro Jahr durch intelligente Paketbeilagen. Mit Adnymics verlängern wir unsere Beratungskompetenz und unsere Premiumqualität bis ins Paket. Mit Erfolg: Die Performance-Raten der Kunden, die unsere Paketbeileger erhalten, sprechen für sich. Simon Kronseder, Head of Marketing Shoepassion GmbH

8 8 Interview: Dem Kunden ins Auge stechen Dominik Romer, Gründer und CEO von Adnymics, erklärt, warum individuelle Paketbeilagen so viel besser beim Kunden ankommen, als ihre klassischen Vorgänger. Wie sind Sie auf die Idee gekommen, den klassischen Paketbeileger zu personalisieren? Dominik Romer: Ich habe oft genug eine Flut an Flyern aus meinen Online-Bestellungen Dominik Romer gezogen und direkt ins Altpapier geworfen, um zu wissen, dass die klassischen Beileger für den Empfänger kaum einen Mehrwert bieten. Durch die Erfahrungen während der Gründung einer Kommunikationsagentur, noch vor meinem Studium der Druck und Medientechnik, war ich mir sicher: Das muss besser gehen! So wurde schnell die Idee geboren, die vielen Daten, die zum Verhalten von Online-Kunden gesammelt werden, zu nutzen, um persönlichere Paketbeileger zu gestalten, die den Kunden direkt ansprechen und ihm individuelle Produktvorschläge präsentieren. Warum funktionieren diese individuellen Beilagen so viel besser als klassische Beileger? Warum wandern sie seltener in den Papierkorb? Romer: Unserer Erfahrung nach erhöht die Kombination aus persönlicher Ansprache, einem individuellen und emotional aufgeladenem Bild auf dem Cover, einer persönlichen Incentivierung mit Rabatt-Codes und einer hochwertigen Verarbeitung die Wahrnehmung unserer Beileger ganz erheblich. Dadurch heben wir uns von den bisherigen Werbemitteln ab, unsere Beileger stechen dem Kunden ins Auge. Das Ergebnis ist eine deutlich höhere Konversionsrate im Vergleich zu statischen Beilagen sie liegt im Durchschnitt bei 5 bis 6 Prozent. Oder um es anschaulicher zu erklären: Unsere Beilagen kommen bei den Online-Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von so genannten Unboxing -Aktionen sogar Fotos von ihnen über die sozialen Medien verbreiten. Welche Fehler machen Online-Händler beim Thema Logistik und Versand besonders häufig? Romer: Tatsächlich haben viele unserer Kunden und auch die Fulfillment-Anbieter ihre Abläufe sehr gut im Griff die reibungslosen Prozesse sind für mich oft sehr inspirierend. Was wir allerdings öfter erleben, sind Probleme in der Kommunikation zwischen der Operative und dem Bereich Marketing/Sales. Da werden teilweise im Marketing Abläufe entwickelt, die dann in der Ausführung gar nicht umgesetzt werden können. Wir stimmen uns daher in der Regel zuerst mit den Prozessverantwortlichen ab. Das ist auch die sinnvolle Reihenfolge: Schließlich ist unsere Lösung ja dafür gedacht, während des Pick- oder Packvorgangs in der Logistik individuelle Paketbeilagen zu erstellen, die dann sofort mit der Ware in den Karton gepackt werden. Wir verstehen uns also als Teil der Logistik-Prozesskette. Personalisierte Beileger von Adnymics kommen bei manchen Kunden so gut an, dass sie im Rahmen von Unboxing -Posts über Social-Media-Kanäle verbreitet werden.

9 9 Kapitel 3: Individuelle Versandnachrichten Der Weg ist das Ziel Erfahrene Händler kennen das Szenario: Kaum hat der Kunde den Bestell-Button gedrückt, laufen im Kundenservice auch schon die ersten Anfragen ein. Die häufigste Frage: Wo ist mein Paket? Die Vorfreude auf die Online-Bestellung ist groß, die Geduld gering. Deshalb verschicken die meisten Händler eine Versandbestätigung, sobald die Ware das eigene Lager verlassen hat. Doch danach überlassen sie die Kommunikation mit dem erwartungsfrohen Kunden dem Logistikdienstleister und dessen stereotypen, unpersönlichen und auch nicht immer sonderlich zuverlässigen Paketverfolgungs-Tools. Schade eigentlich denn so lassen sie sich die Chance entgehen, mit ihrem Kunden Kontakt zu halten; und zwar in der Phase des Einkaufs, in der seine Aufmerksamkeit mit am größten ist. Schließlich wartet er ja sehnsüchtig auf sein Paket. Diese gespannte Erwartung sollten Händler nicht ungenutzt lassen. Die Lösung von parcel- Lab bietet Händlern die Möglichkeit, mit ihren Kunden auch nach der Versandbestätigung zu kommunizieren. Personalisierte Versandnachrichten informieren den Käufer zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seiner Bestellung. Proaktive Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt geben ihm das Gefühl, dass sich der Händler um ihn kümmert und die Lieferung im Griff hat. Dass der Service ins Schwarze trifft, zeigen die Zahlen der Mails, die parcellab für seine Kunden verschickt: Satte 70 Prozent der Kunden öffnen s zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent. Das tut nicht nur der Kundenbindung gut, sondern senkt auch die Belastung für den Kundenservice: Dort laufen bei parcellab-kunden bis zu 30 Prozent weniger Anfragen auf. Zudem kann der Händler die hohe Aufmerksamkeit, die sein Kunde den Nachrichten zum Versandstatus schenkt, für Cross- und Upselling nutzen: Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, um den Kunden auf passendes Zubehör zu seiner Bestellung aufmerksam zu machen. Das leistet das Rund-um-Versand-Tracking von parcellab für die Retail-Abteilungen Kundenservice, Marketing und Logistik: Kundenservice (Anfragen reduzieren) Sendungsinformationen im eigenen CRM-System oder parcellab Portal Frühzeitiges Erkennen von Abweichungen über Ticketing-System Automatische Reports zu Retouren, Nachforschungsaufträgen etc. Marketing (Kundenbindung sowie Cross- & Upselling) Proaktive, automatisierte Nachrichten in der Unternehmens-CI via , SMS oder Facebook Messenger Track & Trace auf der eigenen Webseite Cross- und Upselling- Potenziale durch Produktempfehlungen Logistik (Servicequalität von DHL & Co. bewerten) 300+ Paket- und Speditionsversendern weltweit integriert (weitere auf Anfrage möglich) Logistikreporting, um Lieferqualität der Logistiker bewerten zu können

10 10 Best Practice: Wie Chal-Tec seine Service-Anfragen mit parcellab um 24 Prozent senkte Der Berliner Online-Versender Chal-Tec verkauft in den Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living auf 13 eigenen Plattformen über Produkte in 18 europäische Länder und erzielt damit einen Jahresumsatz von über 100 Millionen Euro. Die hohe internationale Schlagzahl ist in Sachen Kundenservice eine Herausforderung: Denn Chal-Tec-Kunden wollen in 12 Sprachen wissen: Wo ist mein Paket? Deshalb suchte der Versender 2015 eine Lösung, um seine Kunden proaktiv und automatisiert über Versandverzögerungen in Kenntnis zu setzen und zwar für alle Brands, Logistikdienstleister und in allen Sprachen. Fündig wurde Chal-Tec bei parcellab. Mit dessen Kommunikationslösung informiert der Versender seine Kunden voll automatisiert per über Versandzeitpunkt, Verspätungen, den Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden wichtige Kundenanfragen proaktiv beantwortet und der Kunde muss nicht selbst beim Händler nachfragen. Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 % Die Versand- s von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 % Außerdem nutzt Chal-tec parcellab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen Zudem denken die Berliner darüber nach, weitere Teile der Lösung zu implementieren. So könnte der Versender mit parcellab auch auf der Produktdetailseite oder direkt im Warenkorb anzeigen, wann das Paket voraussichtlich geliefert wird. Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden einfach nicht gut genug. Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid wissen vor allem bei Verzögerungen. Sebastian Leiß, Business Process Manager Chal-Tec GmbH 24 % 88 % weniger Kundenanfragen zu Versandthemen... der versendeten s wurden angeklickt... die Kundenkommunikation erfolgt nahtlos in 12 unterschiedlichen Sprachen

11 11 Interview: Kundenservice proaktiv denken Händler sollten Fragen ihrer Kunden beantworten, bevor die sie überhaupt gestellt haben, rät Anton Eder, Gründer und CRO von parcellab und zwar schnell, direkt und transparent. Versandbestätigungen waren bisher die Domäne der Logistikdienstleister wie sind Sie darauf gekommen, diese Servic s zu verbessern? Anton Eder: Durch Anton Eder Gespräche mit Online-Händlern haben wir festgestellt, dass viele Versender mit den Statusinformationen der Logistik-Dienstleister unzufrieden sind. Es fehlte ihnen an Transparenz über die Qualität der Zustellung schließlich fällt der Zorn der Kunden über eine verbummelte Lieferung auf den verkaufenden Händler zurück, nicht auf den Zusteller. Aus dieser Erkenntnis entstand die Idee, dem Händler im Versandprozess quasi die Kundenbrille aufzusetzen: Der Händler, nicht der Logistik-Dienstleister, sollte den Kunden darüber informieren, wie es um sein Paket steht und so im Notfall besser eingreifen können und den Kunden besänftigen, wenn sich eine Lieferung verzögert. Denn jeder gute Händler weiß: Nur glückliche Kunden sind gute Kunden! Die meisten Shop-Software-Lösungen bieten auch Funktionen, um Versandbenachrichtigungen zu versenden. Was kann Ihre Lösung besser? Eder: Erstens harmonisieren wir die Versandstatusmeldungen und präsentieren sie dem Kunden aus einem Guss nämlich in der Corporate Identity seines Händlers. Das signalisiert dem Kunden Klarheit und Transparenz; er hat nur einen Ansprechpartner und der hat die Sache im Griff und übernimmt Verantwortung für die Lieferung. Aus Händlersicht bleibt der Kunde während des gesamten Versandprozesses in seiner Domäne: Statt durch Statusmeldungen der Logistiker auf fremde Seiten geschickt zu werden, bekommt der Kunde Mails des Händlers, die ihn zur Versandverfolgung in den Shop zurückführen wo der Händler mit Branding-, Cross- oder Upselling-Aktionen an den letzten Kauf anknüpfen kann. Worüber stolpern Online-Händlern beim Thema Kundenservice Ihrer Erfahrung nach besonders häufig? Eder: Heute wird leider oft erst dann reagiert, wenn sich ein Kunde beschwert. Besser wäre es, den Kundenservice proaktiv zu denken also typische Kundenfragen wie»wann kommt mein Paket?«schon zu beantworten, bevor der Kunde sie überhaupt gestellt hat. Und wenn es doch mal Probleme gibt, ist Transparenz erste Händlerpflicht: Wird ein Kunde schnell, direkt und ehrlich informiert, fühlt er sich auch bei Problemen ernst genommen und wird Frustrationen eher verzeihen.

12 12 Kapitel 4: Paket-Branding Jede Bestellung ein kleines Weihnachten Frage: Worauf freuen sich Online-Shopper beim Einkaufen am meisten? Antwort: auf den Erhalt des Pakets und aufs Auspacken. Diese einfache Formel bestätigen nicht nur zahlreiche Studien; auch die unfassbaren Klickzahlen von sogenannten Unboxing -Videos auf YouTube beweisen: Der Moment, in dem der Paketbote klingelt, ist nicht erst seit der Schrei vor Glück -Kampagne von Zalando der mit Abstand emotionalste im Online-Shopping. Und ausgerechnet in diesem erwartungsvoll aufgeladenen Augenblick erwartet den Kunden in den meisten Fällen ein schlichter brauner Pappkarton oder eine generische Versandtüte. Dabei ist doch dieser Karton, der so sehnlich erwartet und während des Auspackens fotografiert und gefilmt wird, ein ideales Marketinginstrument für Branding-Botschaften oder einen individuellen Touch. Die Kunden werden es belohnen: Eine schöne Versandverpackung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Foto des Pakets in sozialen Netzwerken geteilt wird, um 50 Prozent. Bisher nutzen nur 15 Prozent der deutschen Online- Händler die Versandverpackung zur Kommunikation mit dem Kunden. Dabei sind gebrandete Motivkartonagen inzwischen längst kein Vorrecht der Amazons und Zalandos dieser Welt mehr. Bis vor Kurzem lagen die Einstiegshürden noch hoch: Mehrere Tausend Euro Setup-Kosten für Werkzeuge und Druckplatten erforderten eine Mindestabnahme von rund Versandkartons für jeden, der sich mit der braunen Standardpappe nicht zufriedengeben wollte. Der Dienstleister printmate hat diese alten Hürden aber mittlerweile mit moderner Produktionstechnik überwunden und bietet jetzt individuell bedruckte Verpackungen mit vierfarbigem Druck in Posterqualität schon ab 100 Stück an. Damit können auch kleinere Händler ihren Kunden mit jeder Bestellung ein kleines Weihnachten bieten und ihnen so in bester Erinnerung bleiben.

13 13 Das bieten die individuellen Verpackungen von printmate: Einfache Konfiguration und Bestellung der individuellen Verpackung im Online-Shop inklusive 3D-Vorschau, ähnlich wie im Visitenkartendruck Stabile, hochwertige, einfach aufzubauende Verpackung Features wie Selbstklebeverschluss zum Verpacken ohne Klebeband oder Öffnungshilfe für einfaches Auspacken ohne Schere und Messer Grenzenlose Gestaltungsmöglichkeiten auf der gesamten Außenseite der Verpackung im Vierfarbdruck. Auch fotorealistische Drucke und Farbverläufe sind möglich Im Projektgeschäft ab Stück: Sonderproduktion mit freier Auswahl von Konstruktion, Material und sonstigen Eigenschaften der Verpackung Jahreskontrakte inklusive Lagerhaltung und Auslieferung in kleinen Mengen Best Practice: Wie TaTeeTaTa seine Unternehmensstory mit printmate aufs Paket bringt Der Tee-Webshop TaTeeTaTa verkauft nicht einfach nur hochwertige Klassiker an Teesorten, außergewöhnliche Mischungen und ausgesuchte Raritäten er lebt vor allem von seiner durchdachten Branding-Strategie. Dazu gehören die individuellen Produkttexte genauso, wie die besondere Bildsprache der Produktbilder und die Designer-Teedosen, welche die Kunden selbst zu ihrer ausgesuchten Teesorte auswählen können. Von Beginn an war klar: Zu dem außergewöhnlichen Konzept des Shops passt keine Versandverpackung von der Stange.»Aus unseren Testbestellungen vom Mitbewerber war uns klar: Wir wollen keine grässlichen Einheitsversandkartons und auch kein Klebeband drumherum«, so Thomas Paschen, Co-Gründer und Marketing-Verantwortlicher des Tee-Shops.»Von TaTeeTaTa sollte die Bestellung vom ersten Moment an, wie ein Geschenk ankommen.«die Suche nach der richtigen Verpackung für die besonderen Tees fand ein Ende, als die TaTeeTaTa-Gründer von printmate hörten. Seither versendet das Tee-Start-up seine Produkte in individuell gestalteten, stabilen und hochwertigen Versandboxen von printmate. Die ersten Kundenreaktionen geben ihnen recht. Unsere Besteller sind begeistert davon, wie schön etwas von TaTeeTaTa bei ihnen ankommt. Auch bei Präsentationen hatten wir nur außergewöhnlich positives Feedback zur Versandbox. Wir sind einer der wenigen Tee-Onlineshops, die sich einen eigenen Versandkarton gönnen. Uns war das vom Konzept her auch wichtig, wir wollten nichts Halbherziges machen. Mit halbherzigen Geschichten wirst du dich nie am Markt behaupten können. Die Kunden merken so etwas. Thomas Paschen, Co-Founder TaTeeTaTa

14 14 Interview: Verpackung als Marketinginstrument Julian Jost hat bei Zalando gelernt, dass die Verpackung mehr ist, als nur ein Versandschutz für die Ware. Diese Erkenntnis versucht er mit seinem Start-up printmate jetzt anderen Online-Händlern zu vermitteln. Warum erstellen Sie individuelle Paketverpackungen für Online-Händler? Julian Jost: Ich habe mehrere Jahre das Verpackungsmanagement von Zalando betreut. Dort Julian Jost wurde Verpackung immer als Marketinginstrument gesehen und nicht als Logistikkosten. Wir haben regelmäßig Anfragen von Start-ups und kleinen Versendern bekommen, die wissen wollten, wo wir unsere Verpackungen produzieren. Dabei ist uns aufgefallen, dass es am Markt keinen Anbieter gibt, der geringe Abnahmemengen in hoher Qualität zu einem guten Preis anbietet. Nach einem Jahr Entwicklung waren wir soweit, diese Lücke mit printmate zu füllen. Warum sollte ein Karton nicht einfach braun und Hauptsache günstig oder praktisch sein? Jost: Der Moment des Auspackens ist der emotionalste Moment beim Onlineshopping. Niemand würde auf die Idee kommen, eine Boutique zu eröffnen und an der Kasse dem Kunden seinen Einkauf in einer weißen, dünnen Plastiktüte in die Hand zu drücken. Onlinehandel ist heute keine rein technische Angelegenheit mehr, sondern ein Vertriebskanal und jeder Händler muss entscheiden, welchen Eindruck er beim ersten physischen Kontakt mit seinem Kunden hinterlassen will. Welche Händler sind Ihrer Meinung nach in Sachen Verpackung Vorreiter? Jost: Zalando muss man definitiv dafür respektieren, dass sie bei ihren großen Versandmengen immer noch der Versuchung widerstehen, mit einer Verpackungsänderung kurzsichtige Einsparungen zu erzielen. Aber auch Glossybox ändert zum Beispiel mehrmals im Jahr das Druckbild und schafft es auf diese Weise, seinen Kundenlebenszyklus im Vergleich zum Wettbewerb stark zu erhöhen. Welches Erlebnis ist Ihnen im Zusammenhang mit Ihrer Lösung besonders im Gedächtnis geblieben? Jost: Ich hatte auf einer Konferenz ein nettes Gespräch mit einer Rakuten-Händlerin. Ich habe sie gefragt, was der schönste Versandkarton war, den sie jemals bekommen hat. Sie erzählte mir von einer Bestellung bei einer Dawanda-Händlerin, deren Namen sie auch noch wusste. Das Paket sei liebevoll verpackt gewesen, teilweise bedruckt, teilweise gestempelt, innen mit Seidenpapier und Schleife sowie einer handgeschriebenen Karte. Als ich sie fragte, wie sie ihre eigenen Bestellungen verpacke, sagte sie: In braune Kartons, verschlossen mit unbedrucktem Klebeband und mit der Rechnung lose drin. Wenn es um die eigenen Verpackungen geht, haben eben viele Händler einen blinden Fleck in der Wahrnehmung.

15 15 Jetzt loslegen! Das ultimative Auspackerlebnis für Ihre Kunden Individuelle Versandnachrichten Paket-Branding Intelligente Paketbeilagen SMS BRAND 30 % 70 %... weniger Service-Anfragen... unbezahlbarer Brandingeffekt... höhere Warenkörbe Anton Eder Gründer und CRO der parcellab GmbH FON MAIL anton@parcellab.com Julian Jost Gründer und CEO der printmate GmbH FON MAIL julian@printmate.de Dominik Romer Gründer und CEO der adnymics GmbH FON MAIL hello@adnymics.com

16 Im Versandpaket ist kein Platz für Bullshit! - leidenschaftlicher Online-Käufer Sie wollen sehen, was in Ihr Versandpaket rein muss? Holen Sie sich jetzt kostenlos Ihre persönliche, intelligente Paketbeilage: adnymics GmbH Denisstraße 1b München FON MAIL hello@adnymics.com WEB Diese Marken vertrauen auf Adnymics :