als Basis für kundenorientiertes Service Management

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1 End User Experience Monitoring als Basis für kundenorientiertes Service Management Thomas Schneemann Projektleiter ITERGO GmbH Bernd Jonas Senior Consultant amasol AG 1

2 Agenda Überblick ITERGO Thomas Schneemann, ITERGO GmbH Antrieb und Auswahl für End-User-Experience Monitoring bei ITERGO Thomas Schneemann, ITERGO GmbH Ansätze End-User-Experience Monitoring Bernd Jonas, amasol AG Erfolge bei ITERGO Thomas Schneemann, ITERGO GmbH EUE Daten als KPIs für Service Level Management Bernd Jonas, amasol AG What s next: End-User-Experience Monitoring für SAP Bernd Jonas, amasol AG Fragen & Antworten 2

3 Überblick ITERGO Thomas Schneemann 3

4 Überblick ITERGO Munich Re Group Germany Reinsurance Primary insurance Life Health Property & casualty Legal expenses Asset Management Active in all business segments Strong brands Multi-channel sales strategy 21,000 tied agents Brokers Bancassurance Direct insurance International Life Health Property & casualty Legal expenses Multi-level sales organisations 40 million customers in Europe Thereof 20 million in Germany Munich Re is majority shareholder with 94.7% Subsidiaries and branches in Austria, Belgium, Czech Rep., Estonia, Greece, Hungary, Ireland, Italy, Luxembourg, Poland, Slovakia, Spain, Switzerland, the Netherlands and UK 4

5 Welche Methoden gibt es? aktives Monitoring virtuelle User ( Robots ) Überwachung ausgewählter Tx s passives Monitoring passive Netwerk-Probes an Schlüsselstellen Überwachung aller User pro-aktive Problemerkennung End-to-End Sicht auf Transaktionsbasis diese beiden Ansätze ergänzen sich perfekt! transaction initiation transaction response Data Center Web or Citrix Servers Middleware Servers Mainframe Active Robot Passive Probes 13

6 Architektur ITERGO EUE System 16

7 Die ersten 2 Applikationen Aktuell sind zwei Anwendungen instrumentiert: SaViR Anwendungssystem zur Schadenabwicklung EASY Onlinesystem zur Abwicklung aller Funktionen des Versicherungsaußendienstes Erste Probleme konnten bereits während der Implementierung aufgezeigt werden 18

8 End User Experience Monitoring Beispiel: EASY - Performance-Übersicht Sicht auf Geschäftsvorfälle, obwohl Anwendung mit Fokus auf Funktionen entwickelt wurde. 22

9 EUE Daten als KPIs für Service Level Management Bernd Jonas 23

10 EUE KPIs in Service Level Management Das ist die Frage am Anfang der meisten Service Level Management Projekte. Welche KPIs können den Erfüllungsgrad der Serviceerbringung am besten nachweisen? Neben klassischen Metriken aus dem Infrastruktur-Monitoring sehen wir Daten aus dem End-User-Experience Monitoring dringend notwendig für eine stichhaltige und nachvollziehbare Aussage über Servicequalität! 24

11 BSM/SLM Wo kann EUE seinen Beitrag leisten Disziplin Typische Metriken Beispiele Beitrag EUE Business Service Prozesslaufzeiten Messung Transaktions- Management Transaktionsvolumen IT Service Management Infrastruktur- Management Status der Geschäftsprozesse Service Verfügbarkeit Service Performance Ticket-Laufzeiten Häufigkeit von Changes Server Verfügbarkeit CPU Auslastung Disk Space Volumen / Laufzeit durch IP- Flow-Analyse Messung Verfügbarkeit und Performance durch Synthetische Transaktionsund Service-Tests Mapping Ressourcennutzung auf Services/Transaktionen 25

12 Beispiele SAP FI Performance Dauer Durchschnittliche Transaktionszeit Prozentsatz zeitgerecht bereitgestellter Reports Durchsatz Anzahl verarbeiteter Rechnungen SLM Metrik Anzahl bearbeiteter Anfragen Zuverlässigkeit Korrektheit Prozentsatz initial korrekter Rechnungen Qualität Anzahl Einwände bei internen oder externen Finanzaudits 26

13 What s next: End-User-Experience Monitoring für SAP Bernd Jonas 27

14 Wie wir SAP aus Anwendersicht messen Slow SAP T-code / business operations round-trip times Other users/apps affecting SAP performance SAP Landscape SAP Enterprise Servers Slow Database queries SAP DB Servers Transaction initiation SAP via SAPGUI Transaction response Slow page load times SAP via HTTP Slow Citrix response time SAP Enterprise Portal WEB Citrix Presentation Servers Non-SAP SAP XI (e.g. Siebel) Slow XML/SOAP Transactions SAP XI Transactions between SAP and non-sap systems SAP via Citrix Passive Network Probe Report Server Dashboards 28

15 SAP SLM Unterstützung durch KPIs auf Basis von EUE Metriken Gute KPIs habe einen Bezug zu Performance und Durchsatz bzw. Qualität und Korrektheit SAP EUE Messungen können hier effizienten Beitrag leisten Aktive EUE Messungen Systemverfügbarkeit aus Anwendersicht Baselining Je Kunde und SAP-Modul Passive EUE Messungen Transaktionsraten, Fehlerraten und Durchsatzraten je Transaktionstyp und Kunde 29

16 Beispiele SAP SLO auf Basis von EUE Messungen 98% der Transaktionen von Typ VA02 Change Sales Order eines Arbeitstages müssen eine Antwortzeit unter 5 Sekunden aufweisen 95% aller SAP Transaktionen eines Arbeitstages müssen eine Antwortzeit unter 8 Sekunden aufweisen Zusätzlich Überwachung vertraglicher Randbedingungen Vereinbarte maximale Benutzeranzahl je Tag Vereinbarte Transaktionszahl je Tag/Monat 30

17 Ihre Fragen bitte! Vielen Dank Thomas Schneemann Bernd Jonas 31